溫曉琴 夏玉妹 薛銀花

【摘 要】 目的：向廣大患者提供“三好、一滿意”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法：根據(jù)臨床科室不同的治療護(hù)理特點(diǎn)，創(chuàng)建不同的護(hù)理服務(wù)品牌。結(jié)果：創(chuàng)建出了多特色護(hù)理服務(wù)品牌，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。結(jié)論：創(chuàng)建護(hù)理品牌有效地促進(jìn)了本院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理品牌；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理服務(wù)明星；護(hù)理效果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，提升整體護(hù)理服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，實(shí)施便民措施，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù) [1]。滿足病人基本生活的需要，保證病人的安全，保持病人身體的舒適，使病人的心理平衡穩(wěn)定，取得病人家屬信任和社會(huì)的支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度 [2]。近年來(lái)本院在各臨床科室全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)、人員配置、護(hù)理服務(wù)理念、護(hù)士崗位責(zé)任制和護(hù)理工作流程等各環(huán)節(jié)入手，組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和目標(biāo)，努力轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念，以創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌，使護(hù)理工作更貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，達(dá)到向社會(huì)提供“三好、一滿意”的護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院是二級(jí)甲等醫(yī)院，實(shí)際開(kāi)放床位423張、18個(gè)病區(qū)、208個(gè)病房，收住院病人：2015年13567人、2016年14997人、2017年16196人，危重病人占10%～20%。護(hù)士總?cè)藬?shù)245人，其中臨床護(hù)士215人；“暖心服務(wù)隊(duì)”護(hù)士14名；重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士16名。床護(hù)比達(dá)1.0∶0.5，全院各科100%開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2 方法

1.2.1 建立暖心服務(wù)隊(duì) 成立了由14名護(hù)士組成的“暖心服務(wù)隊(duì)”，負(fù)責(zé)護(hù)送全院住院患者做各種輔助檢查，全程由“暖心服務(wù)組”護(hù)士陪同，保障患者送檢過(guò)程中的安全；門(mén)診和住院大廳導(dǎo)醫(yī)，為危重和行動(dòng)不便患者提供綠色便民通道；電梯導(dǎo)醫(yī)，為患者和探視人員提供安全便捷的引導(dǎo)服務(wù)；“暖心服務(wù)隊(duì)”護(hù)士隨時(shí)下科室收送標(biāo)本，為手術(shù)室、中心監(jiān)護(hù)室收發(fā)急診用血、申請(qǐng)單、報(bào)告單。有效地緩解了臨床科護(hù)士應(yīng)付陪檢、送檢而造成工作忙亂緊張狀態(tài)，也減輕了患者家屬的負(fù)擔(dān)，得到了廣大患者的一致好評(píng)。

1.2.2 創(chuàng)建愛(ài)心服務(wù)組 各臨床科護(hù)理單元?jiǎng)?chuàng)建的“愛(ài)心服務(wù)組”，注重患者的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，推進(jìn)相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，嚴(yán)格按護(hù)理級(jí)別對(duì)病人實(shí)施分級(jí)護(hù)理。對(duì)生活不能自理者給予完全生活護(hù)理；對(duì)生活部分自理者，給予協(xié)助完成生活自理；對(duì)生活能夠自理者，提醒和指導(dǎo)完成生活護(hù)理 ，給患者送水送飯送藥到床頭，由護(hù)士看其服下，既保證了用藥安全，又傳遞了一份溫情。各科準(zhǔn)備有便民服務(wù)箱，為患者免費(fèi)提供針、線、紙、筆等物品，協(xié)助患者購(gòu)買毛巾、牙膏、睡衣、衛(wèi)生紙、 洗漱用具等日常用品。

1.2.3 創(chuàng)建危重呵護(hù)組 重癥醫(yī)學(xué)科創(chuàng)建“危重呵護(hù)組”，加強(qiáng)了危重患者基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，做到面部及全身皮膚清潔干燥、無(wú)臭、無(wú)味、無(wú)污垢、無(wú)壓瘡，床鋪舒適，病房清潔整齊、安靜安全；特護(hù)及危重患者實(shí)行無(wú)陪護(hù)制度，基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理由?？谱o(hù)士全部承擔(dān)，如一日兩次口腔護(hù)理，一周一次床上洗頭，一周兩次剪指甲，每天溫水擦浴等，既保持身體清潔舒適，又減少了并發(fā)癥的發(fā)生。

1.2.4 創(chuàng)建安寧療護(hù)病房 腫瘤科護(hù)理單元?jiǎng)?chuàng)建的“安寧療護(hù)病房”，對(duì)癌癥晚期患者開(kāi)展臨終關(guān)懷，將患者安置于溫馨、清潔、舒適的單間病房，由家屬或親屬全天陪護(hù)，根據(jù)患者的意愿進(jìn)行選擇性治療，患者疼痛時(shí)進(jìn)行無(wú)痛化治療，如果有褥瘡、傷口和造口則進(jìn)行換藥和康復(fù)治療，使患者在舒適安詳?shù)臓顟B(tài)中走過(guò)人生最后的歷程。

1.2.5 成立老年關(guān)愛(ài)病房 內(nèi)科成立“老年關(guān)愛(ài)病房”，對(duì)65歲以上老年患者，為他們免費(fèi)提供陪護(hù)椅、陪護(hù)床，鼓勵(lì)其子女在床邊陪護(hù)父母，以盡孝道；并對(duì)患者及其子女進(jìn)行相關(guān)疾病的健康教育，教他們學(xué)會(huì)檢測(cè)生命體征的方法、胰島素注射法、家庭用氧方法及注意事項(xiàng)，并進(jìn)行與患者疾病相適應(yīng)的飲食指導(dǎo)和用藥指導(dǎo)，使患者及其家屬掌握和提高自我護(hù)理的能力，進(jìn)行有效護(hù)理。

1.2.6 創(chuàng)建健康講堂 各科創(chuàng)建不同形式的“健康講堂”，神經(jīng)外科對(duì)腦損傷的患者實(shí)行床旁音樂(lè)和語(yǔ)言誘導(dǎo)的康復(fù)訓(xùn)練；骨科根據(jù)患者受傷部位的不同進(jìn)行肢體功能鍛煉和肌肉按摩，防止關(guān)節(jié)強(qiáng)直和肌肉萎縮；產(chǎn)科開(kāi)展孕產(chǎn)婦講堂，講解養(yǎng)育新生兒的知識(shí)，手把手教會(huì)新生兒父母給寶寶洗澡、穿衣服、臍部護(hù)理等方法，指導(dǎo)母親學(xué)會(huì)正確的母乳喂養(yǎng)方法，并做好母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后飲食、產(chǎn)褥期保健等健康知識(shí)的宣教。對(duì)新入院患者特殊檢查前后、手術(shù)前后，對(duì)患者的心理、飲食、行為進(jìn)行干預(yù)、指導(dǎo)。責(zé)任護(hù)士經(jīng)常下病房與患者及家屬主動(dòng)交流溝通，通過(guò)床頭宣教、集中教育、健康手冊(cè)、健教處方等多種形式把健康教育做到常規(guī)化、精細(xì)化、多樣化、專業(yè)化，大大地提高了患者滿意度，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.2.7 進(jìn)行評(píng)選活動(dòng) 護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)是本院護(hù)理管理工作的特色品牌。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作過(guò)程中，護(hù)理部以患者對(duì)每名護(hù)士工作滿意度為主要指標(biāo)，開(kāi)展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。從2015年1月至2017年12月，每季度進(jìn)行一次護(hù)理服務(wù)明星的評(píng)選活動(dòng)，共計(jì)進(jìn)行12期，評(píng)選出408名護(hù)理服務(wù)明星。評(píng)選出的護(hù)理服務(wù)明星在公示欄粘貼三顆紅星展示，胸前佩戴醒目護(hù)理服務(wù)明星標(biāo)示牌，并連續(xù)3個(gè)月享受一定績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)。此活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，增強(qiáng)了護(hù)士榮譽(yù)感，使臨床護(hù)士主動(dòng)下病房與患者交流溝通，與患者距離更近了、糾紛變少了，護(hù)患關(guān)系更加和諧，護(hù)理操作的有效率提高了，既保障了廣大患者的就醫(yī)安全，又提高了護(hù)士的工作熱情和成就感，更好地促進(jìn)了護(hù)理工作的發(fā)展。

2 結(jié)果

由于創(chuàng)建了多個(gè)特色護(hù)理服務(wù)品牌，起到了以點(diǎn)帶面的作用，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)較前得到了明顯提高。三年來(lái)在危重病人護(hù)理合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率等方面，通過(guò)每月下病房對(duì)各科室的的護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行逐項(xiàng)督查考核，將全年每月考核結(jié)果匯總后換算出合格率，如：2016年危重病人護(hù)理合格率=危重護(hù)理合格人數(shù)1385人/危重病人總?cè)藬?shù)1461人×100.00%=94.80%；患者護(hù)理滿意度和健康教育知曉率，則通過(guò)給每位患者發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表和患者健康教育知曉問(wèn)卷調(diào)查表，收集后統(tǒng)計(jì)匯總其調(diào)查結(jié)果，以滿意人數(shù)與調(diào)查總?cè)藬?shù)之比換算出滿意度和知曉率。

3 結(jié)論

隨著人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理人員治療、護(hù)理要求的不斷提高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)始被廣泛地應(yīng)用于臨床護(hù)理中 [3]。護(hù)理服務(wù)品牌的創(chuàng)建，明顯有效地促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)3年的研究結(jié)果顯示：創(chuàng)建護(hù)理品牌之前各種護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)增長(zhǎng)低微；護(hù)理品牌創(chuàng)建后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)得到明顯提升：危重病人護(hù)理合格率上升了4.50%；基礎(chǔ)護(hù)理合格率上升了2.98%；患者護(hù)理滿意度上升率為5.69%；健康教育知曉率上升9.05%，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此可見(jiàn)護(hù)理品牌創(chuàng)建后護(hù)理服務(wù)指標(biāo)獲得了明顯的提升。能夠有效提高患者護(hù)理的有效率和患者護(hù)理后的滿意度 [4]。在實(shí)施護(hù)理服務(wù)品牌之前，醫(yī)院護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓護(hù)理人員能夠明確自身的責(zé)任和目標(biāo)，提升護(hù)理理念，增進(jìn)護(hù)理人員自身的責(zé)任感。同時(shí)，護(hù)理人員還應(yīng)不斷優(yōu)化各科室護(hù)理流程，讓患者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到最有效的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)明星的評(píng)選活動(dòng)，能最大程度調(diào)動(dòng)護(hù)理人員參與工作的積極性，提高護(hù)理質(zhì)量 [5]?？傊?，護(hù)理品牌在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中的應(yīng)用，能夠有效提高護(hù)士對(duì)患者的護(hù)理效果和患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，讓患者得到及時(shí)的治療和護(hù)理。隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將會(huì)得到更加廣泛的應(yīng)用，使更多的患者都能收到滿意的護(hù)理效果。

參考文獻(xiàn)

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