李繼明

關(guān)鍵詞：公共圖書館；微信公眾平臺(tái)；信息服務(wù)；發(fā)展對(duì)策

摘要：近年來，公共圖書館開始嘗試?yán)梦⑿殴娖脚_(tái)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)水平。但公共圖書館微信公眾平臺(tái)在運(yùn)作過程中，存在推廣力度不夠、互動(dòng)性欠缺、信息推送滯后、內(nèi)容缺乏創(chuàng)意及功能開發(fā)不足等問題。文章介紹了公共圖書館微信公眾平臺(tái)的概念及特征，分析了公共圖書館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)的現(xiàn)狀，并為公共圖書館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)的發(fā)展提出了有針對(duì)性的解決對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2018）04-0009-03

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，微信、微博等新媒體技術(shù)悄然興起，尤其是微信公眾平臺(tái)已經(jīng)成為大眾獲取信息資源、開展互動(dòng)式學(xué)習(xí)的重要工具。為了滿足讀者的信息需求，許多公共圖書館也紛紛革新服務(wù)模式，建立了微信公眾平臺(tái)，并利用該平臺(tái)與用戶進(jìn)行信息交流與資源共享，從而有利于其良好形象的塑造。但是，許多公共圖書館的微信公眾平臺(tái)存在一些問題，制約了其今后的發(fā)展。因此，公共圖書館需要不斷拓展微信公眾平臺(tái)的信息服務(wù)功能，尋求有效的發(fā)展對(duì)策，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

1公共圖書館微信公眾平臺(tái)的概念及特征

1.1公共圖書館微信公眾平臺(tái)的概念

微信公眾平臺(tái)是集實(shí)時(shí)消息、信息群發(fā)、素材管理等功能于一體的社交平臺(tái)，除具備語(yǔ)音、文字等通信功能外，還可快速實(shí)現(xiàn)信息資源共享。與網(wǎng)站服務(wù)相比，微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)具有便捷性、個(gè)性化及多元化等特點(diǎn)。目前，微信公眾賬號(hào)被分為兩個(gè)類別，即訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)。訂閱號(hào)運(yùn)營(yíng)主體為企業(yè)、媒體、政府等，主要目的是提供相關(guān)服務(wù)，每月僅限于群發(fā)4條消息，發(fā)送成功的消息將會(huì)顯示在用戶的聊天列表中，訂閱用戶打開通信錄中的一個(gè)服務(wù)號(hào)的文件夾，即可對(duì)所有服務(wù)號(hào)進(jìn)行查看，同時(shí)可直接使用其菜單功能。訂閱號(hào)運(yùn)營(yíng)主體為個(gè)人與組織，主要目的是提供消息資訊，每天可群發(fā)一條消息，發(fā)送成功的消息顯示在用戶訂閱號(hào)文件夾中，訂閱用戶打開通信錄中的一個(gè)訂閱號(hào)文件夾即可查看訂閱號(hào)的內(nèi)容，并支持申請(qǐng)開發(fā)自定義菜單。公共圖書館微信公眾平臺(tái)是指圖書館利用微信公眾平臺(tái)為用戶提供信息服務(wù)。用戶只需要在手機(jī)上安裝微信應(yīng)用程序，添加圖書館微信公眾平臺(tái)賬號(hào)并選擇關(guān)注，就可免費(fèi)享受推送服務(wù)及菜單內(nèi)包含的服務(wù)。

1.2公共圖書館微信公眾平臺(tái)的特征

依托于微信公眾平臺(tái)的公共圖書館具有以下幾個(gè)方面的特征：①用戶量大。近年來，微信月活躍賬戶已經(jīng)突破8億人次，微信公眾平臺(tái)賬號(hào)數(shù)量超過1，500萬(wàn)個(gè)，且隨著我國(guó)手機(jī)、筆記本及平板電腦等移動(dòng)終端使用人數(shù)的逐漸增加，關(guān)注微信公眾平臺(tái)賬號(hào)的用戶將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。②覆蓋面廣、門檻低。微信在使用上幾乎無(wú)門檻，移動(dòng)終端用戶只需安裝微信客戶端，即可進(jìn)行自主操作。用戶依據(jù)自己的興趣愛好對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行選擇性關(guān)注，即可獲取有用的信息咨訊。此外，微信公眾平臺(tái)主動(dòng)向用戶推送消息，既省去用戶的檢索時(shí)間，又不會(huì)對(duì)用戶的學(xué)識(shí)有太高要求，從而擴(kuò)大了覆蓋人群。③互動(dòng)性強(qiáng)。微信公眾平臺(tái)可進(jìn)行一對(duì)多的實(shí)時(shí)交流，同時(shí)其開設(shè)有評(píng)論功能，用戶可參與感興趣話題的評(píng)論活動(dòng)，并與其他訂閱用戶進(jìn)行互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)信息的交互式傳播。

2公共圖書館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1微信公眾平臺(tái)的推廣力度不夠，且欠缺規(guī)范性

近年來，許多公共圖書館開通了微信公眾平臺(tái)，充分說明其注重微信公眾平臺(tái)建設(shè)，并利用微信公眾平臺(tái)向用戶提供信息服務(wù)。但調(diào)查研究顯示，多數(shù)公共圖書館存在宣傳力度不夠、利用率低等問題。在賬號(hào)認(rèn)證上，多數(shù)公共圖書館的微信公眾平臺(tái)賬號(hào)沒有進(jìn)行官方認(rèn)證，這既降低了其權(quán)威性，又影響了其可信度。此外，部分公共圖書館的微信公眾平臺(tái)沒有活躍度，還有部分公共圖書館微信公眾平臺(tái)的命名容易被混淆，給用戶的檢索帶來了麻煩，這些情況都不利于微信公眾平臺(tái)的推廣。

2.2缺乏互動(dòng)性與雙向性

目前，公共圖書館微信公眾平臺(tái)主要提供館藏資源推介、館內(nèi)活動(dòng)通知、推廣宣傳等單向性的信息服務(wù)，而在文獻(xiàn)資源查詢、借閱流通及實(shí)時(shí)在線咨詢等雙向服務(wù)開展方面存在不足。此外，多數(shù)圖書館在微信平臺(tái)上設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)功能，當(dāng)用戶輸入圖書館設(shè)定的關(guān)鍵詞時(shí)，微信公眾平臺(tái)在對(duì)這一關(guān)鍵詞進(jìn)行智能分析后，就會(huì)回復(fù)固定內(nèi)容。當(dāng)智能分析系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別用戶輸入的關(guān)鍵詞時(shí)，微信公眾平臺(tái)會(huì)向用戶提供幾種常見的解決方法。這種“人工答復(fù)”服務(wù)雖然具有一定的便利性，但這類過于模糊，欠缺針對(duì)性的解答無(wú)法滿足用戶的信息需求。有學(xué)者認(rèn)為，館員對(duì)公共圖書館微信公眾平臺(tái)的自動(dòng)回復(fù)功能過于依賴，將不利于信息服務(wù)的雙向開展，同時(shí)可能使其對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生懈怠情緒。

2.3信息推送存在滯后性

目前，多數(shù)公共圖書館微信公眾平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)每日更新，而是數(shù)日、一周甚至幾周推送一次消息，這使用戶從微信公眾平臺(tái)獲取的信息極為有限，進(jìn)而使公共圖書館微信公眾平臺(tái)對(duì)用戶失去吸引力。此外，部分公共圖書館微信公眾平臺(tái)主要推送館內(nèi)活動(dòng)通知，不能激發(fā)用戶的使用熱情。

2.4內(nèi)容缺乏創(chuàng)意

隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，大眾對(duì)不同層次信息的需求量日益增加。但內(nèi)容質(zhì)量始終是微信公眾平臺(tái)立足的關(guān)鍵要素。目前，部分公共圖書館主要利用微信公眾平臺(tái)加大圖書館的宣傳力度，忽視了推送內(nèi)容的質(zhì)量。部分公共圖書館為了吸引用戶的關(guān)注，在利用微信公眾平臺(tái)開展信息服務(wù)時(shí)，選擇“搶眼”的標(biāo)題，但所推送的內(nèi)容卻缺乏新意，不能滿足用戶的需求。

2.5功能開發(fā)不足

公共圖書館利用微信公眾平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)文字、圖片、音視頻的在線傳輸。目前，公共圖書館主要利用微信公眾平臺(tái)推送文字與圖片，由于功能單一，使用戶無(wú)法對(duì)該平臺(tái)產(chǎn)生認(rèn)同心理，從而制約了公共圖書館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)推廣。此外，微信公眾平臺(tái)為用戶提供的模塊功能較為豐富，且隨著微信功能的不斷升級(jí)，還會(huì)新增一些功能。但是，多數(shù)公共圖書館缺乏資金支持，使一些延伸功能無(wú)法被充分發(fā)揮。公共圖書館僅能使用基礎(chǔ)性的功能推送信息，影響了館員與用戶的互動(dòng)交流，無(wú)法滿足用戶的多樣化信息需求。