賈冰

【摘要】 目的：分析門診護理中實施護理服務(wù)補救管理的臨床效果。方法：擷取2015年3月-2017年3月筆者所在醫(yī)院門診接診的200例患者，分組原則以抽簽法為主，分為研究組（n=100）和對照組（n=100）。對照組予以常規(guī)管理，研究組予以護理服務(wù)補救管理。比較護理滿意度、護理質(zhì)量、護理效果。結(jié)果：研究組護理總滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；研究組護理質(zhì)量高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；研究組護理糾紛率、護理投訴率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：門診護理中予以患者護理服務(wù)補救管理，可有效避免護患糾紛、投訴等不良情況的發(fā)生，提高患者就診的滿意度，值得借鑒。

【關(guān)鍵詞】 門診護理； 護理服務(wù)補救； 管理效果

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.10.045 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）10-0094-02

門診的人流量大，人口密集，護理人員的工作負荷較重，極易出現(xiàn)護患糾紛、護理投訴等不良情況，一定程度上降低了醫(yī)院的形象，同時影響了門診護理人員的工作進程，出現(xiàn)護理差錯或者護理失誤之后及時地進行補救，可有效地將負面影響降到最低，最大限度地維護醫(yī)院形象，改善患者對醫(yī)院、門診工作人員的印象[1]。本文筆者為了辯論門診護理中實施護理服務(wù)補救管理的臨床效果，特擷取筆者所在醫(yī)院門診接診的200例患者查究，匯總?cè)缦隆?/p>

1 資料與方法

1.1 一般資料

擷取2015年3月-2017年3月筆者所在醫(yī)院門診接診的200例患者，分組原則以抽簽法為主，分為研究組（n=100）和對照組（n=100）。研究組男女比例60：40，年齡19～72歲，平均（45.52±25.17）歲。對照組男女比例62：38，年齡20～72歲，平均（46.08±25.72）歲。排除依從性較差、年齡在18周歲以下（包括18周歲）的患者。研究前，家屬、患者均知情，并對《知情同意書》予以簽字。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 及時向患者做好解釋工作，并協(xié)助患者掛號、就診、取藥等。

1.2.2 研究組 （1）提升護理人員的補救能力和意識：護理補救的效果與一線護理服務(wù)水平的高低有著密切的聯(lián)系，因此醫(yī)院要積極的培訓(xùn)護士如何做好對病人的解釋工作，指導(dǎo)護士處理人際關(guān)系，掌握一些補救技巧，切實提高自身的應(yīng)變能力，提升護理補救服務(wù)的執(zhí)行力和意識，同時告知護理人員注意自身的服務(wù)用語以及儀容儀表等；可定期舉行講座，分析典型案例，指導(dǎo)護士將人性化護理作為護理服務(wù)的核心，切實提升自己的服務(wù)意識[2]。（2）制定現(xiàn)場補救服務(wù)措施：主動出現(xiàn)在現(xiàn)場→及時的承認自身錯誤→糾正錯誤→及時向患者、家屬做好解釋工作，并取得患者、家屬的理解→結(jié)合具體情況予以心理疏導(dǎo)，調(diào)整患者情緒→予以患者適當?shù)难a償，例如上門隨訪、心理安慰、賠償病人損失以及物質(zhì)安慰等[3]。（3）護理補救策略：及時、快速的查找出問題，盡早進行現(xiàn)場補救服務(wù)，如果得不到及時的補救，則護理失誤將會升級、擴大。根據(jù)患者的不同，所提供的補救服務(wù)也不同，在補救過程中，要學(xué)會換位思考，理解患者的情緒，注重護理溝通的技巧，當事人可根據(jù)具體情況適當?shù)幕乇堋Ｃ總€班次中均要安插一名具備良好溝通能力且經(jīng)驗豐富的護士，予以解決問題的特定權(quán)限。對于門診護理工作中出現(xiàn)失誤，要能在最快的時間趕到現(xiàn)場解決問題，實施護理補救服務(wù)[4-5]。（4）建立健全監(jiān)控系統(tǒng)：建立良好的溝通機制，可定期召開座談會、設(shè)立投訴機制、開通投訴熱線、設(shè)立意見箱等，每天定期發(fā)放問卷征求患者的意見和看法，及時了解患者出現(xiàn)抱怨等不良情緒的原因。建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，設(shè)立護理補救服務(wù)的數(shù)據(jù)庫，全面的評估護理服務(wù)，每月或每季度定期總結(jié)，積極的查找問題出現(xiàn)的原因，認真分析，從補救措施中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。建立獎懲機制，將患者的投訴、表揚與獎懲機制掛鉤，對于出現(xiàn)護理差錯的工作人員要予以一定的處罰和批評，對于表現(xiàn)優(yōu)異的，可予以一定的精神獎勵或者物質(zhì)獎勵[6-7]。

1.3 觀察指標

1.3.1 護理滿意度 自制問卷調(diào)查表，滿分100分。90分以上（包括90分）分代表一級滿意；80分（包括80分）以上，90分以下，代表二級滿意；70分以上，80分以下代表三級滿意，總分在70分以下代表不滿意。總滿意度=（一級滿意+二級滿意+三級滿意）/總例數(shù)×100%。

1.3.2 護理質(zhì)量 用自行設(shè)計的評價表評定護理質(zhì)量，從護理態(tài)度、技巧、方法、效果四方面評定，每項10分，分值的高低與護理質(zhì)量成正比。

1.3.3 護理效果 主要從護理糾紛率、護理投訴率兩方面評定。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 23.0軟件統(tǒng)計，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理總滿意度比較

研究組護理總滿意度為94.3%（33/35），高于對照組的71.4%（25/35），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護理質(zhì)量比較

研究組護理態(tài)度、技巧、方法、效果質(zhì)量評分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組護理效果比較

研究組護理糾紛率、護理投訴率均低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

門診是醫(yī)院的第一窗口，對于醫(yī)院的形象具有直接或者間接的影響，但是因為門診工作任務(wù)繁重，具有較強的流動性，護士與患者之間的互動、交流、溝通較少，所以門診投訴、糾紛的發(fā)生率極高，對醫(yī)院的口碑以及聲譽造成了一定的影響，如果不予以有效的補救，則極易形成一個惡性循環(huán)[8-9]。護理服務(wù)的失敗是患者表現(xiàn)出某種程度的不滿，也是一種對護理服務(wù)意見的反饋形式，如果患者不滿意，則會選擇其他醫(yī)院就診。因此，在患者抱有抱怨、焦慮等情緒時，千萬不要輕視，或者與患者為敵，要保持良好、樂觀的形態(tài)，主動與患者聯(lián)系，切實為患者的利益考慮，用自身的真誠來打動患者[10-11]。護理人員對自己的失誤為患者道歉，是對患者的尊重，也是贏得患者信賴的一個策略，是和解護理失誤的一個潤滑劑。同時對于已被投訴的護理失誤，切不可抱逃避態(tài)度，應(yīng)該將投訴作為自身工作改進的一個切入點，積極提升自身的護理服務(wù)內(nèi)涵[12]。

服務(wù)補救是指護理人員對患者體用服務(wù)時出現(xiàn)失敗或者錯誤時，所做的一種主動性、即時性的反應(yīng)，通過該反應(yīng)，讓患者感受到醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量，將病人因為不滿情緒而造成的負面影響降到最低，重建與患者之間的忠誠和滿意。隨著醫(yī)療模式的不斷發(fā)展，護理服務(wù)補救被逐漸應(yīng)用到了臨床中，尤其是門診護理中，取得了一定的成效[13]。護理補救在不斷提升護理服務(wù)質(zhì)量的同時，不斷的培訓(xùn)、學(xué)習相關(guān)知識，讓護理人員熟練掌握其他的補救方法，不斷完善自我，不斷更新，切實提升自身的護理服務(wù)質(zhì)量。護理補救服務(wù)有效減少了護理糾紛，提高了患者滿意度，與患者構(gòu)建了良好的護患關(guān)系，大大降低了投訴、護患糾紛的發(fā)生率，一定程度上提升了醫(yī)院的形象[14]。故本文研究示，研究組護理總滿意度、護理質(zhì)量均高于對照組；研究組護理投訴率、護理糾紛率均低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。證實了護理服務(wù)補救在門診護理中的價值和可行性。

綜上所述，門診護理中應(yīng)用護理補救服務(wù)，可有效減少投訴、護患糾紛等不良事件的發(fā)生，贏得患者好評，深化門診護理服務(wù)內(nèi)涵，效果確切，廣大患者值得信賴并予以推廣。

參考文獻

[1]陳夢麗，夏萍，許一吟，等.145名臨床護士服務(wù)補救的認知、策略選擇及成效歸因調(diào)查[J].護理學(xué)報，2015，22（6）：34-36.

[2]俞培敏，陳鳴敏.服務(wù)補救在門診注射室護患糾紛中的應(yīng)用[J]. 中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（18）：123-125.

[3]羅忠梅，曹陽慧，張湘云.術(shù)后訪視中實施手術(shù)室護理服務(wù)補救的效果評價[J]. 護理學(xué)報，2015，22（18）：14-17.

[4]陳鴻梅，武錦彬，倪艷桃，等.護理服務(wù)補救系統(tǒng)的實施與效果[J].湖北醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報，2013，32（6）：535-537.

[5]傅耀華，江文仙.運用服務(wù)補救減少護患糾紛[J].中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2012，19（5）：83-84.

[6]李俊林.服務(wù)補救在提高護理質(zhì)量中的意義[J].中國傷殘醫(yī)學(xué)，2012，20（8）：124-125.

[7]毛世芳，陳妮.服務(wù)補救理論在急診護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中國當代醫(yī)藥，2012，19（27）：153-154，156.

[8] Liodden I，Sandvik L，Valeberg B T，et al.Acupuncture versus usual care for postoperative nausea and vomiting in children after tonsillectomy/adenoidectomy：a pragmatic，multicentre，double-blinded，randomised trial[J].Acupuncture in Medicine Journal of the British Medical Acupuncture Society，2015， 33（3）：196.

[9]胡艷.護理服務(wù)補救在優(yōu)質(zhì)護理活動中的應(yīng)用體會[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012，31（20）：127-128.

[10]潘宇峰.術(shù)后訪視中實施手術(shù)室護理服務(wù)補救的運用效果分析[J].臨床護理雜志，2016，15（2）：54-56.

[11]韋燕萍，譚海梅，高銘云，等.臨床護生對護理服務(wù)補救體系的認知與教學(xué)對策研究[J].護理實踐與研究，2014，11（2）：94-95.

[12]閆小英.消化內(nèi)科護士對護理服務(wù)失誤補救系統(tǒng)的認知及需求[J].臨床護理雜志，2013，12（1）：9-11.

[13]邱春芳，甘露.實施服務(wù)補救提高體檢護理服務(wù)滿意度[J].護理學(xué)雜志，2013，28（19）：57-59.

[14]張淑芬.護理服務(wù)補救對出院患者滿意度的影響[J].中國實用護理雜志，2012，28（22）：87-88.

（收稿日期：2017-10-27）