祖艷鳳 羅穎怡

[摘要]本研究圍繞廣州會展中心周邊酒店展開調研，分析廣州地區(qū)酒店員工整體英語水平及存在問題，并從企業(yè)培訓、校企銜接、員工進修等方面提出解決方案，構建“企業(yè)-高校-員工”三位一體的酒店英語提升機制。

[關鍵詞]會展需求；酒店英語；提升機制

[中圖分類號]G642

[文獻標識碼]A

[文章編號]1671-5918（2018）03-0159-02

一、研究背景

隨著世界經(jīng)濟一體化，會展行業(yè)作為一支新秀迅速發(fā)展，同時帶動會展周邊酒店服務業(yè)向國際化升級，而目前酒店人員的英語存在說得不標準、不流暢，難以準確表達意思等諸多問題，嚴重制約著酒店服務質量和水平，也無法滿足國際化會展的發(fā)展需求。廣州是中國最大、歷史最悠久的對外通商口岸。作為中國對外貿(mào)易的窗口和國家門戶城市，廣州外國人士眾多，被稱為“第三世界首都”，素有國家中心城市、國際大都市，世界著名港口城市等美譽。廣州會展業(yè)依托廣交會取得了前所未有的成就。目前，已經(jīng)擁有兩大展館群體和一批品牌展會，形成了會展產(chǎn)業(yè)化。因此，該地區(qū)對酒店行業(yè)的國際化水平尤其是英語水平提出了更高的要求。本研究緊緊圍繞廣州會展中心周邊酒店展開調研，分析廣州會展中心周邊酒店整體英語水平及存在問題，并從企業(yè)培訓、校企銜接、員工進修等方面提出解決方案，構建“企業(yè)-高校-員工”三位一體的酒店英語提升機制。

二、廣州會展中心周邊酒店英語水平調研

（一）研究目的

1.了解目前會展中心周邊酒店管理人員對員工在其崗位的英語要求；2.了解目前會展中心周邊酒店員工英語水平的總體情況；3.根據(jù)調查結果，分析存在問題的原因并提出改進方案。

（二）研究對象

1.據(jù)網(wǎng)絡數(shù)據(jù)統(tǒng)計，琶洲會展周邊酒店共309家（其中二星級247家，三星級49家，四星級9家，五星級4家），本項目采用抽樣調查的方法，選取二星級5家，三星級2家，四星級、五星級各1家作為調研對象，對其相關員工進行紙質版的問卷調查。

2.采取網(wǎng)絡問卷發(fā)放的方式，對會展酒店的顧客進行訪問。

（三）研究方法

1.問卷調查。問卷調查根據(jù)不同對象分為兩類。一類為會展酒店的內部員工，圍繞以下幾方面：現(xiàn)階段英語聽說水平及存在問題、上崗前是否接受過培訓、希望英語提升到的水平；公司是否提供英語培訓；在公司及政府提供相關免費英語培訓和補助的情況下接受相關課程學習的意愿；個人的英語提升計劃。第二類為親臨過相關會展酒店的顧客。主要圍繞：對會展酒店員工的英語水平的評價；在哪些方面存在問題，需要改進和提升；政府或企業(yè)是否需要為酒店員工提供英語技能課程；應在哪些方面提升英語技能?？偣舶l(fā)出問卷90份，回收84份，回收率月約為93%，回答模糊不清及明顯錯誤的問卷有4份，有效問卷80份，有效率約為90%。

2.訪談。為獲得更加詳細的相關反饋信息，有針對性得進行訪談。主要將員工期望達到酒店英語水平與業(yè)界相關要求進行對比，并進行細節(jié)訪問，如：為達到期望的英語水平你會計劃如何分階段學習等，挖掘典型案例。

（四）數(shù)據(jù)收集

2016年6-9月，對所抽取的十家會展酒店的員工發(fā)放《關于廣州會展中心周邊酒店的英語水平的調查問卷》（員工版）；對到訪過相關酒店的顧客發(fā)放《關于廣州會展中心周邊酒店的英語水平的調查問卷》（客戶版），進行數(shù)據(jù)收集。訪談在征得受訪對象同意的情況下，采用全程錄音的方式，利用其下班時間進行訪談，時間大致為15分鐘。

三、研究結果與分析

（一）對會展酒店員工的調研分析。在進行問卷調查的過程中我們可以發(fā)現(xiàn)，80%的員工為大專學歷，學歷為大專以下及本科的各占10%；入職時長為1-3年的占過半比率，1年內的為40%；90%的以上的在職員工沒有接受過專業(yè)的崗前英語培訓；聽力水平方面大多數(shù)為一般，能正常跟國際友人交流，但大多數(shù)為簡單表達，少部分能流利表達和地道表達；交流過程中語言組織不暢成為絕大部分員工最困難的問題；九成以上的員工表示希望所在的公司能免費提供英語職業(yè)培訓并希望達到流利表達的水平；同時他們表示希望政府能提供一定程度的職業(yè)英語培訓補助。從調查中我們發(fā)現(xiàn)主要問題：一是聽力水平與表達能力水平之間的矛盾，即能聽懂大部分意思，但自己不知道該如何表達所想的話語；二是員工工薪與培訓費用之間的矛盾。大部分員工工薪只能支付平時的衣食住行，每月剩下的都不多，而針對現(xiàn)階段英語培訓班收費過高，企業(yè)與政府補助的能動性可以起到一定的支助作用，幫助員工提升一定的自身職業(yè)能力。

（二）對相關客戶的調研分析。在采訪相關的客戶時，大部分表示主要選擇三星或四星酒店住宿，少部分選擇五星酒店；對酒店員工英語水平進行評價時，過半以上表示酒店員工只能簡單表達，只有少部分認為有些員工表達很地道、流利；80%的客戶表示公司有必要為員工提供免費的英語職業(yè)培訓，以更好地提升酒店服務水平及自身形象；有70%的客戶認為政府有必要為員工提供免費的英語職業(yè)培訓，但也有少數(shù)人認為酒店服務屬于商業(yè)行為，是公司與公司之間的競爭，政府沒有必要為公司買單，但是政府可根據(jù)員工的自身英語能力提供相關的培訓補貼。

（三）五星級與其以下星級酒店之間的員工在英語水平上存在差異。在問卷調查與訪談中發(fā)現(xiàn)，五星級酒店員工有著很高的英語素質，能夠駕輕就熟，甚至是無障礙溝通，無可厚非這與其完善的公司招聘及培訓制度有著緊密的關系。但四星級以下的酒店員工只有少部分人達到流暢表達的水平，大部分處于簡單表達的階段，這表明酒店星級數(shù)的高低與員工自身英語業(yè)務水成正相關。

四、構建“企業(yè)-高校-員工”三位一體的酒店英語提升機制

（一）根據(jù)公司的實際情況對員工進行英語職業(yè)培訓四星五星級酒店可根據(jù)自身優(yōu)勢創(chuàng)新制度激發(fā)員工對職業(yè)英語的學習；政府可對酒店提供一定的英語職業(yè)培訓補貼。對于像四星級五星級這樣比較高檔的酒店可以利用其自身強大的企業(yè)文化體系，為員工開展免費英語職業(yè)培訓，以提升本酒店的服務質量。同時還可以設立日常英語質量考核，一個年度達到一定分數(shù)的優(yōu)秀員工可派到國外見學，來獎勵員工及激發(fā)其自主能動性。對于四星級以下的酒店，員工支付部分培訓費用如35%，政府和公司分別補貼35%和30%的學費；同樣地實行考核制度，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工公司可制定補貼50%的學費，以更好地鼓勵員工自我增值，獲得相對應的獎勵。

（二）進行校企對接，聯(lián)合培養(yǎng)

1.人才培養(yǎng)目標與用人單位需求對接。酒店企業(yè)在選用人才時，最看重的幾項能力素質依次是良好的英語口語能力、較好的社交能力和能夠吃苦耐勞并有良好的職業(yè)操守。高校在人才培養(yǎng)過程中英語企業(yè)需求對接，著重培養(yǎng)學生的英語口語交際能力、溝通協(xié)調能力，使學生具備國際化視野，掌握各國

風土人情、文化習俗，增強學生的綜合能力和素養(yǎng)。

2.課程設置與職業(yè)崗位對接。行業(yè)企業(yè)代表對酒店英語專業(yè)畢業(yè)生提出了能力要求，結合客觀建議，對校內課程進行改革。邀請相關酒店的管理人員來學校參加專業(yè)研討會，對專業(yè)崗位群的工作任務進行深刻分析，按照每一個崗位的工作過程提煉出酒店英語專業(yè)崗位的典型工作任務，最后將行動領域整合轉換為以下學習領域：社交禮儀、文秘日常事務處理、旅游英語、酒店英語、會展英語、跨文化交流、地域文化等，力求開設課程與職業(yè)崗位相對接。

3.教師與職業(yè)能力對接。專業(yè)教師既是理論知識的傳授者，又是指導學生實踐操作的技師，教師的一言一行對學生有很大的影響，教師的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、責任與情感等職業(yè)精神會對學生起到潛移默化的作用。為此，我們有計劃地安排專業(yè)教師到企業(yè)掛職頂崗實踐，鼓勵教師考取相關執(zhí)業(yè)資格證書，以強化教師實踐能力與職業(yè)精神的培養(yǎng)。不僅能夠克服酒店英語專業(yè)理論與實踐相脫節(jié)的弱點，還有助于養(yǎng)成教師的職業(yè)精神。

（三）從業(yè)人員的自身努力

酒店員工應充分發(fā)揮個人的自主能動性，合理安排工作八小時外的業(yè)余時間來充實相關職業(yè)英語知識，可參考相關教材進行聽說讀寫方面的訓練。如可在網(wǎng)上購買《酒店英語英語話題王：最新實用場景+必知必會詞句》、《酒店職員英語口語》等；也可以在優(yōu)酷、土豆等在線網(wǎng)絡視頻渠道尋找實用視頻選擇學習。注意理論與實踐相結合，互相取長補短，學會舉一反三，融會貫通。

五、總結

會展酒店員工的英語水平是酒店服務質量的一部分，其英語交際能力對于行業(yè)的國際化發(fā)展至關重要。通過本次調研了解到會展酒店員工英語水平的不足之處，從企業(yè)、學校、個人方面提出相應辦法，以其為會展酒店提供建設性參考意見，提升酒店國際服務形象和水平。

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