陳 玲，闞洪明，錢寅秋

（無錫市人民醫(yī)院消控中心，江蘇 無錫 214023）

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由一個(gè)工作單位或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員，自動(dòng)自發(fā)地組成數(shù)人一個(gè)圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，科學(xué)運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具及品管方法，持續(xù)地進(jìn)行提升效益，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量等業(yè)務(wù)的小組［1］。其最終目的是改善工作品質(zhì)，提高工作效率，降低工作成本。我院消控人員將QCC應(yīng)用于提高處理火警能力的研究，取得良好效果［2］。

1 品管圈活動(dòng)方法

1.1 一般資料

2015年1月～6月，消控中心開展品管圈活動(dòng)，以如何提高處理火警的能力為目標(biāo)，分別對(duì)改進(jìn)前（2014年7月～12月）及改進(jìn)后（2015年1月～6月）進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，比較開展品管圈前后提高處理火警能力的改善情況。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小組。由班組長、全體消控人員共同參與，班組長為圈長，處領(lǐng)導(dǎo)為輔導(dǎo)員，圈長負(fù)責(zé)對(duì)全體消控人員進(jìn)行針對(duì)性的QCC知識(shí)培訓(xùn)，使每一位圈員認(rèn)識(shí)并熟悉QCC的工作方法。

1.2.2 選定主題。要求每位圈員根據(jù)自己工作場所選出一個(gè)題目，然后采用頭腦風(fēng)暴法，篩選出主題，并分別從重要性、迫切性、圈能力、上級(jí)重視四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分。

1.2.3 計(jì)劃擬定。制定活動(dòng)計(jì)劃，確定每位圈員的職責(zé)和分工。品管圈的執(zhí)行期一般以半年或一年為一期，本品管圈采用六個(gè)月為一個(gè)循環(huán)周期，活動(dòng)的每一個(gè)評(píng)價(jià)步驟由保衛(wèi)處審核批準(zhǔn)。

1.2.4 現(xiàn)狀調(diào)查。消控室內(nèi)主機(jī)接到火警信號(hào)后，值班人員利用對(duì)講機(jī)、電話呼叫相應(yīng)區(qū)域的保安趕赴現(xiàn)場查看，由于我院建筑面積較大，區(qū)域較復(fù)雜，設(shè)備老化，常常給處理火警帶來一些不便，使得處理時(shí)間較長，造成嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。目前值班人員處理火警遇到的各類問題匯總?cè)缦拢海?）部分保安對(duì)環(huán)境不熟悉，不能及時(shí)趕赴報(bào)警地點(diǎn)；（2）保安接警處理后與值班人員聯(lián)系的時(shí)間較長，主要是對(duì)講機(jī)信號(hào)差，不能及時(shí)反饋情況；（3）接火警后直接電話通知保安，無后續(xù)追蹤；（4）消防應(yīng)急處理能力差，主機(jī)操作速度慢。

1.2.5 目標(biāo)值設(shè)定。針對(duì)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，計(jì)算出活動(dòng)需要達(dá)到目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）=14-（14×48%×60%）≈10分鐘

1.2.6 目標(biāo)解析。根據(jù)柏拉圖分析提示：消防報(bào)警處理不及時(shí)主要為環(huán)境因素和設(shè)備原因。通過全員發(fā)動(dòng)，廣泛采集意見，利用頭腦風(fēng)暴法尋找所有可能存在的原因，并進(jìn)行分類歸納，繪制出魚骨圖，最終確定消防報(bào)警處理不及時(shí)的主因（見圖1）。

圖1 消防報(bào)警處理不及時(shí)主因魚骨圖

1.3 對(duì)策擬定與實(shí)施

1.3.1 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。消控中心每月組織全體人員進(jìn)行消防知識(shí)的學(xué)習(xí)。每位圈員發(fā)表自己的看法，共同討論。通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，大家積累的知識(shí)豐富了，經(jīng)驗(yàn)也多了，在工作中不斷提高自己的工作能力和應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量，讓醫(yī)院更安全，讓大家更滿意［3］。

1.3.2 培養(yǎng)良好的溝通能力。學(xué)習(xí)與保安、維保人員的溝通技巧，學(xué)會(huì)換位思考，盡量把報(bào)警地點(diǎn)描述清楚，根據(jù)需要提供相應(yīng)區(qū)域圖紙，指導(dǎo)保安趕赴報(bào)警地點(diǎn)的捷徑。

1.3.3 提高班組整體素質(zhì)，加強(qiáng)崗位責(zé)任心教育。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃：內(nèi)容包括節(jié)假日值班注意事項(xiàng)；安全教育培訓(xùn)；消防報(bào)警系統(tǒng)操作培訓(xùn)；噴淋系統(tǒng)漏水的應(yīng)急處理；應(yīng)急防范、四不放過原則；崗位職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、制度規(guī)范、自我形象管理的培訓(xùn)；值班記錄書寫；交接班注意事項(xiàng)等［4］。

1.3.4 制定消防設(shè)施報(bào)警處置流程并形成標(biāo)準(zhǔn)化（見圖2）。

圖2 消防設(shè)施報(bào)警處置流程

2 效果評(píng)價(jià)

對(duì)策實(shí)施前后狀況比較目標(biāo)達(dá)成率為130%，進(jìn)步率為50%（表1）。

品管圈活動(dòng)后圈員QCC手法運(yùn)用、凝聚力、解決問題能力、愉悅感、溝通配合能力、責(zé)任感、積極性、和諧程度等方面均有提高，尤其是責(zé)任感和積極性方面（見圖3）。

表1 實(shí)施品管圈前后目標(biāo)達(dá)成情況比較 （min）

圖3 圈員無形成果評(píng)價(jià)雷達(dá)圖

通過品管圈活動(dòng)，根據(jù)PDCA循環(huán)模式，對(duì)以上3個(gè)措施進(jìn)行歸納總結(jié)，同時(shí)制定規(guī)范的實(shí)施流程與方案，包括消防報(bào)警系統(tǒng)處置流程，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)流程，維修處置流程等常態(tài)化管理運(yùn)用。這些流程的制定有利于減少消防事故的發(fā)生，保證了醫(yī)院消防工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性，提高了醫(yī)院安全管理的效率。同時(shí)在實(shí)施過程中，進(jìn)一步評(píng)價(jià)該流程的效果和存在的問題，并進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)［5］。

3 討論

本次品管圈活動(dòng)處理火警能力（從收到報(bào)警信息到現(xiàn)場處置完畢）的效果為平均7分鐘，其目標(biāo)達(dá)成率為130%，進(jìn)步率為50%。說明針對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的對(duì)策有效。通過品管圈活動(dòng)，對(duì)于個(gè)人而言，圈員不再將自己僅定位為自上而下行政命令的忠實(shí)執(zhí)行者，而是現(xiàn)場問題的發(fā)現(xiàn)者，更是分析與解決問題的管理者，實(shí)現(xiàn)從要我做，到我要做的轉(zhuǎn)型；在解決問題的過程中，主動(dòng)查找工作過程中的不完美之處，如對(duì)報(bào)警信息的不重視，與保安的溝通不到位，應(yīng)變能力的欠缺，是否因?yàn)榱鞒痰牡托识黾恿颂幚淼臅r(shí)間，圈員常會(huì)集思廣益，群策群力，充分發(fā)揮自身的聰明才智，享受自身的創(chuàng)意，形成無可代替的價(jià)值感。品管圈小組可以針對(duì)一個(gè)共同的問題展開活動(dòng)，通過成員共同參與，運(yùn)用集體的智慧解決問題，特別是管理能力隨著品管圈的開展不斷得到提升［6］。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 張幸國.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：4.

［2］ 王道雄，鄒佩琳，呂家高，等.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院，2016，20（3）：15-16.

［3］ 沈崇德.以精細(xì)化管理之手塑造中醫(yī)院品質(zhì)之形——以后勤品質(zhì)化管理構(gòu)建中醫(yī)院全新保障體系的實(shí)踐與體會(huì)［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29（12）：67-69.

［4］ 朱憶寒，沈崇德.醫(yī)院后勤品質(zhì)管理的探索與實(shí)踐［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，21（3）：84-86.

［5］ 孔響方，包映暉.品管圈在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（11）：872-873.

［6］ 戴 斌，蒯繪華，李 莉，等.品管圈在I類切口預(yù)防性抗菌藥物使用管理中的作用［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（4）：23-25.