王 磊，戈志強(qiáng)，林愛翠

（1南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院（南京市第一醫(yī)院）醫(yī)務(wù)處；2科技處，江蘇 南京 210006，3南京大學(xué)附屬鼓樓醫(yī)院，江蘇 南京 210008）

市政務(wù)熱線“12345”投訴作為信訪訴求來源的途徑之一，傾聽群眾的心聲，解決群眾的訴求，并通過派發(fā)工單的方式將訴求反饋給醫(yī)院處理，將處理結(jié)果中的滿意度納入考核標(biāo)準(zhǔn)，有利于督促醫(yī)院信訪工作的開展和醫(yī)院管理工作的完善［1］?！?2345”信訪工單主要包括投訴工單、表揚(yáng)工單和咨詢工單三種，雖然表揚(yáng)工單數(shù)量較少，但通過統(tǒng)計(jì)2016年表揚(yáng)工單可分析出各科室和個(gè)人受患者及家屬表揚(yáng)的原因，對(duì)比醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀，提出完善我院醫(yī)療服務(wù)的建議。

1 2016年某三甲醫(yī)院“12345”表揚(yáng)工單的統(tǒng)計(jì)分析

2016年全年工單共304張，其中表揚(yáng)工單有30張，投訴工單有274張。通過統(tǒng)計(jì)2016年某三甲醫(yī)院“12345”表揚(yáng)工單，表揚(yáng)科室有13個(gè)，如疼痛科、內(nèi)分泌科和結(jié)賬處等，個(gè)人和團(tuán)體有17個(gè)，如心血管內(nèi)科團(tuán)隊(duì)和呼吸科重癥監(jiān)護(hù)室團(tuán)隊(duì)等。

根據(jù)2016年某三甲醫(yī)院30張信訪表揚(yáng)工單的統(tǒng)計(jì)，對(duì)個(gè)人和科室進(jìn)行表揚(yáng)的原因主要分為醫(yī)療技術(shù)高超、醫(yī)院管理高效、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度佳和醫(yī)護(hù)綜合素質(zhì)高（見表1）。

表1 2016年某三甲醫(yī)院“12345”表揚(yáng)工單的原因統(tǒng)計(jì)［n，（%）］

其中醫(yī)療技術(shù)是受到表揚(yáng)次數(shù)最多的原因，醫(yī)院管理和醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度等也是重要的受表揚(yáng)原因。醫(yī)療技術(shù)方面，出臺(tái)《醫(yī)護(hù)人員院外進(jìn)修管理規(guī)定》，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步。醫(yī)院管理方面，如臨床診療管理、醫(yī)療資源管理和綠色通道急救管理等。服務(wù)態(tài)度方面，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)提供患者較好的服務(wù)和積極的態(tài)度，醫(yī)院加強(qiáng)患者出院隨訪制度，對(duì)出院患者電話聯(lián)系進(jìn)行反饋，在黨日活動(dòng)日安排職工上門拜訪。綜合素質(zhì)方面，醫(yī)院加強(qiáng)職工綜合素質(zhì)的提升，不僅關(guān)注醫(yī)療服務(wù)提供的情況，而且注重醫(yī)護(hù)人員的言行舉止、工作責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。

2 某三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供的現(xiàn)狀分析

通過上述表格可看出某三甲醫(yī)院“12345”表揚(yáng)工單中涉及的原因，在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院管理、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度和綜合素質(zhì)方面受到了部分患者及家屬的認(rèn)可，但表揚(yáng)工單的數(shù)量與投訴工單的數(shù)量相比仍占少數(shù)，反映出醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中存在很多問題。

2.1 醫(yī)療技術(shù)發(fā)展受限制，人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)不合理

首先，醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)進(jìn)在一定程度上受到許多因素的限制。部分醫(yī)護(hù)人員忙于醫(yī)療工作，安于現(xiàn)狀，未能及時(shí)學(xué)習(xí)先進(jìn)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；部分醫(yī)療設(shè)備的配備未滿足臨床治療和患者的需求，很多因素限制了醫(yī)療技術(shù)的深入發(fā)展。其次，醫(yī)院人才團(tuán)隊(duì)的建設(shè)步伐較慢，醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)工作未落實(shí)。定期培訓(xùn)涉及醫(yī)護(hù)人員的進(jìn)步和發(fā)展，包括理論、實(shí)踐、院外進(jìn)修和培訓(xùn)等，由于臨床工作量大，定期培訓(xùn)的計(jì)劃實(shí)行并不順利，也間接影響部分診療方案；公立醫(yī)院職能科室人才梯隊(duì)存在“倒金字塔”現(xiàn)象，優(yōu)秀衛(wèi)生人才集中在城市的大醫(yī)院，農(nóng)村和城市社區(qū)缺醫(yī)少藥的局面沒有得到根本好轉(zhuǎn)。

2.2 部門合作效率不高，缺乏高效監(jiān)管機(jī)制

各部門職責(zé)雖有明確規(guī)定，各司其職，但醫(yī)院管理工作需各部門協(xié)調(diào)配合。醫(yī)務(wù)處處理醫(yī)療糾紛的同時(shí)，如果存在傷醫(yī)的可能性，則需要保衛(wèi)處進(jìn)行安保；團(tuán)委辦公室組織醫(yī)院活動(dòng)，需要社會(huì)服務(wù)部招募一定數(shù)量的志愿者；醫(yī)院科室進(jìn)行聯(lián)合會(huì)診涉及多個(gè)臨床科室，但會(huì)診醫(yī)生遲到、時(shí)間拖延和效率不高的現(xiàn)象存在。院內(nèi)缺少滿意度考核指標(biāo)。部分科室和工作人員在缺少考核的情況下易大意放松，考核的目的是為了加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，所以有必要在工單處理過程中進(jìn)行考核。

2.3 醫(yī)患溝通顯不足，患者期望難達(dá)到

糾紛處理是醫(yī)務(wù)處的重要工作之一，在“12345”信訪工單中也有體現(xiàn)。如何高效處理糾紛問題也成為完善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要部分。首先，患者對(duì)醫(yī)院解決自己訴求不滿意后反復(fù)投訴。某工單請(qǐng)求醫(yī)務(wù)處協(xié)助處理醫(yī)患矛盾，由于醫(yī)護(hù)人員與家屬未有效溝通，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。溝通人員與訴求人在聯(lián)系過程中不認(rèn)真傾聽訴求人意見的現(xiàn)象常有。其次，患者及家屬的期望值過高，但現(xiàn)實(shí)是醫(yī)療技術(shù)不斷進(jìn)步的前提下很多疾病仍然無法治愈，患者及家屬的不滿往往歸結(jié)為醫(yī)護(hù)人員的不盡力，他們對(duì)醫(yī)療政策和醫(yī)院管理也不了解，所以醫(yī)務(wù)處人員的溝通作用很重要。

2.4 服務(wù)態(tài)度滿意度不夠，醫(yī)護(hù)人員責(zé)任感不強(qiáng)

服務(wù)態(tài)度方面的投訴涉及醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感和反饋滿意度。首先，傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)已不能滿足人民群眾醫(yī)療保健需求。醫(yī)生的服務(wù)范圍僅限于醫(yī)院內(nèi)，但隨著“以病人為中心”理念的形成，醫(yī)院和醫(yī)生的服務(wù)范圍應(yīng)有所擴(kuò)展，將醫(yī)療服務(wù)延伸到院外，這應(yīng)成為當(dāng)前公立醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)管理創(chuàng)新的方向。其次，醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)重在醫(yī)務(wù)理論和技術(shù)，人文學(xué)科的學(xué)習(xí)沒有得到重視。醫(yī)護(hù)人員每日接診量眾多，由于繁忙的治療和手術(shù)，在接待患者的過程中易忽視使用文明禮貌用語和耐心解釋，后期反饋滿意度將受到影響。

3 完善某三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的建議

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可通過加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)、提高醫(yī)療技術(shù)水平，構(gòu)建高效監(jiān)管機(jī)制，提高部門合作效率，樹立正確的就醫(yī)觀，加強(qiáng)醫(yī)患間溝通聯(lián)系和提高服務(wù)滿意度水平，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任感方式進(jìn)行完善。

3.1 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高醫(yī)療技術(shù)水平

醫(yī)院為公眾提供醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療技術(shù)水平顯得尤為重要。醫(yī)護(hù)人員的理論和實(shí)踐都需要定期學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不斷發(fā)展和更新，如果缺乏定期學(xué)習(xí)和進(jìn)修，不僅影響自身醫(yī)療技術(shù)的提高，而且影響醫(yī)院的整體展。醫(yī)院出臺(tái)引進(jìn)高層次人才和防范人才流失政策。醫(yī)院在保證優(yōu)勢(shì)科室的人才引進(jìn)，統(tǒng)籌發(fā)展一般科室，根據(jù)相關(guān)政策吸引高學(xué)歷和海歸人才。其次，引進(jìn)高端設(shè)備，配備治療儀器。醫(yī)院可根據(jù)臨床管理要求、患者治療需求和醫(yī)院實(shí)際情況，進(jìn)行儀器和設(shè)備配備。

3.2 構(gòu)建高效監(jiān)管機(jī)制，提高部門合作效率

醫(yī)院管理水平的高低體現(xiàn)在醫(yī)院發(fā)展的各方面，加強(qiáng)醫(yī)院管理有利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。首先，強(qiáng)化醫(yī)院工單辦理有效監(jiān)管機(jī)制，提高工單辦理質(zhì)量。監(jiān)管機(jī)制的強(qiáng)化有利于各科室加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在處理工單過程中加強(qiáng)與訴求人的聯(lián)系和溝通，堅(jiān)持以患者為本的理念。如醫(yī)療價(jià)格的調(diào)整前，必須和患者、醫(yī)務(wù)人員充分溝通，宣傳患者、醫(yī)務(wù)人員的參與以及對(duì)調(diào)價(jià)情況的宣傳特別重要，需遵循“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”的思路［2］。其次，多部門協(xié)作提高內(nèi)部合作效率。多部門協(xié)作是高效完成工單處理工作的前提。醫(yī)院總負(fù)責(zé)部門應(yīng)加強(qiáng)和各部門人員聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)合作辦公的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮合作利益最大化，動(dòng)員各部門積極參與工單處理工作。應(yīng)重視醫(yī)院管理的發(fā)展，增設(shè)院內(nèi)滿意度考核指標(biāo)。只有通過構(gòu)建醫(yī)院文化體系和培育醫(yī)院精神，才能激發(fā)員工的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)員工的積極性［3］。

3.3 樹立正確的就醫(yī)觀，加強(qiáng)醫(yī)患間溝通聯(lián)系

糾紛處理是醫(yī)務(wù)處的重要工作之一，高效處理糾紛問題可有效減少工單投訴問題。首先，為患者樹立正確的就醫(yī)觀。隨著社會(huì)和醫(yī)院的快速發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)也不斷提高，但很多疾病仍然是不治之癥，患者對(duì)訴求解決不滿意后進(jìn)行反復(fù)投訴［4］。溝通人員需告知患者及家屬醫(yī)療技術(shù)的局限性，醫(yī)療方案根據(jù)患者的疾病進(jìn)行制定。其次，加強(qiáng)醫(yī)患間溝通。醫(yī)務(wù)處接到“12345”工單后需與訴求人進(jìn)行聯(lián)系，但溝通人員屬于第三方，并非醫(yī)方直接與患者接觸，所以與患者及家屬的溝通需加強(qiáng)。在溝通人員與訴求人聯(lián)系前，應(yīng)先與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系，深入了解事情經(jīng)過，再和訴求人溝通。

3.4 提高服務(wù)滿意度水平，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任感

醫(yī)院各支部應(yīng)對(duì)各部門科室進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容需包括工作態(tài)度和作風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，尤其是門診和窗口部門，由職能部門進(jìn)行約談，情節(jié)嚴(yán)重者給予院內(nèi)通報(bào)批評(píng)［1］。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)有利于醫(yī)護(hù)工作的正常開展，醫(yī)院反饋滿意度的提高。醫(yī)護(hù)人員的工作責(zé)任心體現(xiàn)在接待、治療、手術(shù)、回訪和復(fù)查等方面，各科室可定期對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，可有效督促并增強(qiáng)責(zé)任感。

醫(yī)院信訪工作逐漸受到患者的關(guān)注和醫(yī)院的重視，“12345”信訪工單的高效處理有利于醫(yī)院的陽光監(jiān)督和醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為，從長遠(yuǎn)角度看信訪工作的推進(jìn)加強(qiáng)醫(yī)患溝通和聯(lián)系。

［參考文獻(xiàn)］

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［2］ 白竹蘭，何鐘，熊經(jīng)肇，等.政府價(jià)格決策科學(xué)化機(jī)制研究［J］.價(jià)格理論與實(shí)踐，2015，35（2）：42-45.

［3］ 吳柳儀.淺析民營醫(yī)院與公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2015，24（15）：147-149.

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