路晶晶

[摘 要]微信逐漸成為人們?nèi)粘贤ń涣鞯闹匾脚_，也成為眾多行業(yè)進(jìn)行推廣、展示的工具。隨著城市住房智能化的發(fā)展和信息化建設(shè)的完善，利用信息化創(chuàng)新物業(yè)管理模式，對于優(yōu)化物業(yè)公司資源、提升管理水平、降低管理成本等具有重要影響。而基于微信公眾號平臺的物業(yè)信息化建設(shè)，能夠提升物業(yè)公司的品牌形象，提高業(yè)主、粉絲的認(rèn)可度和信任度，進(jìn)而能夠?yàn)樾^(qū)住戶提供便捷、高效的服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)信息化；微信公眾號；服務(wù)水平

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.08.028

[中圖分類號]F293.3；TP315 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）08-00-02

信息化是時代發(fā)展的必然結(jié)果，微信的誕生以及公眾平臺的開發(fā)，使人們找到了新的信息化應(yīng)用平臺。物業(yè)管理的發(fā)展離不開信息化轉(zhuǎn)型，越來越多的物業(yè)公司開通了自己的微信公眾號，作為與業(yè)主的實(shí)時溝通交流工具、提供服務(wù)的自媒體平臺。本文結(jié)合微信平臺與物業(yè)管理信息化闡述其發(fā)展建設(shè)情況，并提出了物業(yè)微信服務(wù)號的設(shè)計建議，以供參考。

1 微信公眾平臺與物業(yè)信息化建設(shè)

1.1 微信公眾平臺簡介

微信公眾平臺是微信官方運(yùn)營團(tuán)隊(duì)推出的商業(yè)模式運(yùn)營平臺，推出之后為電商的進(jìn)一步發(fā)展提供了更大空間。用戶可以根據(jù)需求，來注冊個人微信公眾平臺或者企業(yè)微信公眾平臺，從而有利用與關(guān)注用戶進(jìn)行后臺交流，在一定程度上能夠提高傳播平臺的知名度及影響力。目前，公眾平臺所具備的功能主要有多媒體信息推送、定向推送、智能回復(fù)以及多樣化開發(fā)等基本功能。按功能劃分，微信在功能賬號上，可以分為訂閱號、服務(wù)號以及企業(yè)號。訂閱號主要面向人群是媒體或個人的信息傳播方式，消息在微信端多數(shù)是以折疊的形式保存在目錄中，每天可以群發(fā)一條，對于訂閱者沒有限制，同時訂閱號的信息，也可以進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)與分享，不支持高級接口權(quán)限，也不支持定制應(yīng)用。服務(wù)號則主要面向企業(yè)、政府以及組織使用，在用戶使用服務(wù)號時，消息推送會第一時間出現(xiàn)好友對話列表首頁，同時服務(wù)號消息推送每月不能超過4條。用戶只需掃碼或者查找服務(wù)號等方式就可以進(jìn)行關(guān)注，且服務(wù)號推送的消息與內(nèi)容也可以隨意轉(zhuǎn)發(fā)與分析，同時支持高級接口，但不支持定制應(yīng)用。而企業(yè)號則主要面向企業(yè)、政府、組織等群體的內(nèi)部管理和消息推送，協(xié)助企業(yè)運(yùn)營與日常管理。

1.2 物業(yè)信息化建設(shè)是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢

信息化是各行各業(yè)發(fā)展的趨勢，物業(yè)管理同樣如此，是其必然發(fā)展方向。物業(yè)管理受到政策導(dǎo)向的影響較大，而且物業(yè)管理涉及的范圍較廣，因此工作極為復(fù)雜。此前，物業(yè)管理主要依靠人工方式，管理成本逐年升高，與時代發(fā)展不相適應(yīng)。隨著市場競爭越來越激烈，物業(yè)管理在市場的浪潮下，必須適應(yīng)時代的發(fā)展，轉(zhuǎn)變粗放型為集約型的管理方式，控制管理成本及降低管理難度。這就要求更加科學(xué)、精密的管理結(jié)構(gòu)，在充分發(fā)揮物業(yè)公司內(nèi)部凝聚力的前提下，從而創(chuàng)新物業(yè)管理模式，支撐物業(yè)管理改革，最大化地利用物業(yè)公司的內(nèi)部資源。

家庭網(wǎng)絡(luò)化消費(fèi)需求的發(fā)展要求應(yīng)用信息化管理方式。如今的小區(qū)建設(shè)與以往有較大不同，智能化小區(qū)廣泛落成，信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備及服務(wù)越來越完善，使人們對新事物的接受度不斷提高。在前期的生活基礎(chǔ)上，人們的生活消費(fèi)能力提升之后，同時產(chǎn)生了對住宅建設(shè)的新要求，不再僅僅限于住房需求，而是希望獲得交流和教育等方面的平臺支持?；诖耍飿I(yè)公司需從信息化服務(wù)方面加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平，才能形成具有針對性的個性化服務(wù)能力。

信息化管理與智能化的小區(qū)配套基礎(chǔ)相適應(yīng)。除了智能化的建筑基礎(chǔ)之外，相關(guān)的多功能智能化配套系統(tǒng)也是現(xiàn)代化小區(qū)的標(biāo)志，這些系統(tǒng)改善了小區(qū)業(yè)主的生活方式。比如消防、安防、水電煤氣表等自動控制、紅外線、抄送設(shè)施，這些設(shè)施的布置、安裝等則需要物業(yè)公司配合到位，具備相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、人力管理等，并運(yùn)用信息化服務(wù)，才能將智能化設(shè)施與業(yè)主要求和自身管理協(xié)調(diào)運(yùn)作起來。與此同時，物業(yè)公司在運(yùn)作智能配套系統(tǒng)和信息化管理時，還能從中發(fā)現(xiàn)自身的管理缺點(diǎn)以及資源的利用效率，同時也能在與業(yè)主的溝通及需求上做出調(diào)整，建立與傳統(tǒng)銷售商的新關(guān)系，從而在協(xié)同效率和質(zhì)量上加強(qiáng)自身的中介市場地位。

2 微信公共平臺在物業(yè)信息化建設(shè)中的發(fā)展情況

2.1 微信成為物業(yè)提供服務(wù)的新型媒體

在微信大行其道的今天，微信不僅僅是人們?nèi)粘Ｂ?lián)絡(luò)溝通的工具，還是各行各業(yè)作為營銷平臺應(yīng)用的重要途徑，物業(yè)管理領(lǐng)域同樣將微信平臺運(yùn)用于營銷服務(wù)上，并且逐步擴(kuò)大其應(yīng)用范圍。據(jù)統(tǒng)計，截至2017年12月，超過1 035家物業(yè)管理公司開通了自己的公眾號，提供對應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。

2.2 微信成為物業(yè)進(jìn)行品牌宣傳的重要工具

雖然開通微信公眾號的物業(yè)公司已經(jīng)非常多，但大多數(shù)物業(yè)公司公眾號的粉絲數(shù)量并不多，這反映了物業(yè)公司的品牌影響較弱，也反映了公司與業(yè)主的互動關(guān)系不強(qiáng)等問題。如果物業(yè)公司只是一味宣傳其服務(wù)舉措，卻忽視打造自身品牌，忽視與業(yè)主的交流、互動，可以說無論宣傳再多也無人關(guān)注。

物業(yè)公司借助微信平臺能夠與業(yè)主進(jìn)行一對一的良性溝通，并且逐步建立信任關(guān)系，在無形中輸出企業(yè)的良好形象、提升知名度，久而久之公眾號的粉絲數(shù)量將會增加。微信平臺能夠幫助物業(yè)公司及時發(fā)現(xiàn)出業(yè)主居住、生活的中的問題與訴求，從而有利于及時提供幫助和解決問題。

2.3 微信能更好地展示、提升物業(yè)服務(wù)形象

既然微信作為物業(yè)公司的品牌宣傳渠道，那么對于提升物業(yè)的管理服務(wù)形象也將大有裨益。在公眾號的自定義菜單中，通常設(shè)置有“聯(lián)絡(luò)站”，是物業(yè)公司提供服務(wù)的關(guān)鍵欄目，一般其服務(wù)范圍包含以下幾類：第一，物業(yè)公司的自定義菜單欄，包括公司介紹、小區(qū)公告、自助繳費(fèi)等服務(wù)，有利于宣傳公司和為業(yè)主提供便捷性的服務(wù)，在這個過程中能夠增強(qiáng)業(yè)主或粉絲的互動，發(fā)揮出信息服務(wù)的最大優(yōu)勢作用；第二，可通過微信公眾號進(jìn)行“微生活”服務(wù)，物業(yè)公司可與業(yè)主進(jìn)行各類宣傳策劃活動的協(xié)商溝通，如通過微信投票的方式，收集業(yè)主意見，從而建立交互性，讓業(yè)主更加認(rèn)可物業(yè)公司服務(wù)；第三，可增設(shè)導(dǎo)航欄目，使物業(yè)管理更加透明，幫助業(yè)主更加清晰地理解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，同時形成一定的監(jiān)督作用，最終有效提升物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。

3 基于微信公共平臺的物業(yè)管理信息化建設(shè)

3.1 搭建物業(yè)微信公眾號的原則

（1）操作簡單。微信公眾平臺開發(fā)應(yīng)操作便捷，符合用戶習(xí)慣，界面大方美觀，符合大眾審美。這是物業(yè)公司選擇微信平臺作為信息化服務(wù)最基礎(chǔ)的原則，是吸引粉絲的基礎(chǔ)條件。

（2）在運(yùn)營過程中要有方向、有重點(diǎn)。物業(yè)公司在提供公眾號服務(wù)時需要明確自身的需求，發(fā)揮微信的優(yōu)勢避免其缺陷，既要借鑒傳統(tǒng)推廣服務(wù)的有益部分，也要加入時代特征，才能博得用戶的青睞。

（3）開拓更多產(chǎn)品功能，創(chuàng)新自身的應(yīng)用方式。微信不僅包含公眾號一類功能，其還擁有更多服務(wù)產(chǎn)品，且日益多樣化。物業(yè)公司要借助自身的資源優(yōu)勢，發(fā)揮微信產(chǎn)品的優(yōu)勢，在提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上降低運(yùn)營成本。同時，物業(yè)公司還要拓寬微信運(yùn)營服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈，不斷創(chuàng)新，甚至提供超值服務(wù)，最終獲取業(yè)主的信任和依賴，奠定物業(yè)公司業(yè)務(wù)拓展的堅實(shí)基礎(chǔ)。

3.2 物業(yè)微信服務(wù)號的功能設(shè)計建議

物業(yè)公司可以通過以下幾種途徑設(shè)計微信服務(wù)號的功能。第一，將物業(yè)服務(wù)號的總號與分號進(jìn)行分離管理，總號主要提供通知服務(wù)，分號主要提供咨詢服務(wù)。第二，建立獨(dú)特的二維碼，業(yè)主掃描后可進(jìn)行私密交流，提升業(yè)主的信任感。第三，可設(shè)置微客服功能，方便進(jìn)行問卷調(diào)查，或者直接進(jìn)行在線答疑，便于及時掌握業(yè)主的想法，及時為業(yè)主解決問題。

3.3 自定義菜單界面設(shè)計

微信公眾號的自定義菜單是物業(yè)管理服務(wù)的最直接展示，合理科學(xué)的菜單能夠直觀、便捷地為業(yè)主提供服務(wù)選擇，主要以公司簡介、新聞資訊與服務(wù)中心為主，從而全方位地展示公司形象、提供管理服務(wù)等。在公司簡介中，主要介紹公司的歷史沿革及當(dāng)前發(fā)展，如果有必要也可酌情展示公司的組織管理結(jié)構(gòu)，或人員信息等內(nèi)容，使業(yè)主了解公司基本情況。在新聞資訊版塊，主要推送社區(qū)新聞、公司日常經(jīng)營活動等實(shí)時訊息，使物業(yè)能夠保持對業(yè)主的吸引和關(guān)注，加深了解。在服務(wù)中心模塊，物業(yè)公司可以設(shè)置物資配送、家政服務(wù)等有償服務(wù)，可采取掃描二維碼支付，也可采取轉(zhuǎn)賬收款的方式進(jìn)行有償服務(wù)收費(fèi)，從而為業(yè)主提供日常需求的便捷操作。同時，物業(yè)公司也可在主頁增設(shè)在線客服，附上服務(wù)熱線，供業(yè)主選擇電話溝通和在線交流兩種方式，提供業(yè)主報修、投訴等問題的解決渠道，使業(yè)主在日常中享受到更加及時、周到的服務(wù)內(nèi)容，快速解決生活、居住問題，最終增強(qiáng)了彼此之間的互動粘性。此外，設(shè)置商業(yè)合作菜單可直接給物業(yè)公司發(fā)布招商合作信息，也可直接提供合作聯(lián)系表給廣告商、通訊供應(yīng)商等外部商家填寫初步合作意愿，從而為住戶提供更完善的生活服務(wù)。

4 結(jié) 語

利用具有廣泛群眾基礎(chǔ)的微信平臺，作為物業(yè)管理信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，可以較好地打造物業(yè)公司的品牌形象，進(jìn)一步提高物業(yè)管理人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建設(shè)物業(yè)公司專屬的微信公眾號，充分利用微信產(chǎn)品的眾多功能，能夠提高自身資源的利用率，增強(qiáng)業(yè)主或粉絲與物業(yè)公司之間的粘性，發(fā)揮出信息服務(wù)的最大優(yōu)勢作用，讓業(yè)主更加認(rèn)可物業(yè)公司提供的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)和服務(wù)商之間和諧、利益共享的協(xié)作目標(biāo)。

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