徐 麗，褚 蓓，王 麗，季林玉，丁家怡

（南通市婦幼保健院 生殖醫(yī)學(xué)中心，江蘇 南通 226018）

我國第二次大規(guī)模的不孕癥流行狀況調(diào)查結(jié)果顯示，不孕癥患病率為18%[1]。由于工作競爭壓力增大、社會(huì)環(huán)境污染加重、國家二胎政策全面放開等因素，不孕發(fā)生率呈現(xiàn)快速增長的趨勢[2]。其中20%的夫婦需要借助輔助生殖技術(shù)生育[3]。體外受精-胚胎移植（in vitro fertilizationembryo transfer，IVF-ET）技術(shù)是目前治療不孕癥最直接有效的方法，為不孕癥患者提供生育的希望。

生殖醫(yī)學(xué)中心在日益快速增長的門診量、服務(wù)項(xiàng)目的拓寬及人員緊缺的情況下，如何優(yōu)化流程，高效運(yùn)作，縮短患者候診時(shí)間成為亟待解決的問題。南通市婦幼保健院生殖醫(yī)學(xué)中心于2017年5月～9月，開展品管圈活動(dòng)，針對生殖中心IVF-ET門診患者候診時(shí)間較長進(jìn)行原因分析，擬定對策并實(shí)施，不斷改進(jìn)，取得明顯成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料 遵循自愿原則于2017年5月組成品管圈（Quality Control Circles）小組，共有護(hù)理人員7人，均為女性，年齡27～53歲，平均36歲；職稱：副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師3人，護(hù)師2人；學(xué)歷：本科6人，大專1人。護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，圈長1名由6名圈員推舉產(chǎn)生。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，選定圈名為孕育圈，并設(shè)計(jì)了圈徽。

1.2 品管圈活動(dòng)實(shí)施方法

1.2.1 主題選定 護(hù)士長組織學(xué)習(xí)品管圈相關(guān)基礎(chǔ)理論知識(shí)和品管手法，護(hù)理部舉辦品管圈相關(guān)講座，并安排專家進(jìn)行指導(dǎo)。采用優(yōu)先次序矩陣法最終選定“縮短IVF-ET門診患者候診時(shí)間”為本次品管圈活動(dòng)主題。

1.2.2 活動(dòng)計(jì)劃擬定 依據(jù)品管圈活動(dòng)步驟擬定計(jì)劃甘特圖。計(jì)劃活動(dòng)起止時(shí)間為2017年5月～9月，5月～6月為實(shí)施前，6月～8月為實(shí)施中，9月為標(biāo)準(zhǔn)化與檢討改進(jìn)。

1.2.3 現(xiàn)狀把握 圈員查閱大量文獻(xiàn)資料詢證并進(jìn)行討論。候診時(shí)間指患者接受分診后至進(jìn)入診室看診所需要的等待時(shí)間[4]。我們將高峰時(shí)段即上午8時(shí)至11時(shí)期間，候診時(shí)間超過30分鐘的就診患者作為主要查檢對象，分析收集候診時(shí)間長且患者抱怨最多的因素和環(huán)節(jié)。

2017年5月10日～6月7日共收集生殖中心高峰時(shí)段110位患者，平均等候時(shí)間51.06分鐘。查檢到超過30分鐘的非一個(gè)因素導(dǎo)致，以各原因所發(fā)生的次數(shù)為單位予以剖析。

查檢數(shù)據(jù)顯示（見表1），導(dǎo)致患者候診時(shí)間超過30分鐘的主要原因有：選擇醫(yī)生看診、不熟悉IVF-ET流程、對高峰時(shí)段認(rèn)知不足、未按預(yù)約時(shí)間就診、流程因素5項(xiàng)。根據(jù)二八原則，“選擇醫(yī)生看診”及“不熟悉IVF-ET流程”是導(dǎo)致病人候診時(shí)間長的主要原因（79.77%），所以把本次改善重點(diǎn)定為“選擇醫(yī)生看診”和“不熟悉IVF-ET流程”。

表1 改善前查檢項(xiàng)目原因分析表（數(shù)據(jù)收集時(shí)間2017.5.10-2017.6.7）

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)本院門診運(yùn)行管理目標(biāo)之規(guī)定，結(jié)合科室現(xiàn)狀，將候診時(shí)間從目標(biāo)值的51.06分鐘改善至30分鐘。目標(biāo)降幅41.25%。

1.2.5 原因解析 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法及魚骨圖、流程圖等品管工具，分別從流程因素、醫(yī)生因素、病人因素以及其它因素四個(gè)方面進(jìn)行討論分析。從眾多原因中找出導(dǎo)致“選擇醫(yī)生看診”和“不熟悉IVF-ET流程”的真因。

魚骨圖結(jié)果顯示，造成“選擇醫(yī)生看診”的真因有:（1）被選醫(yī)生均為年資高、職稱高，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富。（2）被選醫(yī)生溝通能力強(qiáng)，善于交流，具有較高的親和力，能耐心傾聽患者訴說。（3）患者有從眾心理，認(rèn)為被選醫(yī)生“大家都說好的肯定是最好的”。（4）有的不孕癥患者就診時(shí)間較長，輾轉(zhuǎn)各家醫(yī)院后慕名而來。

造成“不熟悉IVF-ET流程”的真因有：（1）不孕癥治療過程復(fù)雜，療程較長。（2）醫(yī)務(wù)人員健康宣教不到位。（3）醫(yī)務(wù)人員健康宣教方式、時(shí)機(jī)不對。（4）未對患者的接受能力及理解力等進(jìn)行評估，宣教沒有針對性。（5）病人因素。

1.2.6 對策擬定及實(shí)施 針對原因分析真因，將對策匯總后實(shí)施，出現(xiàn)問題不斷持續(xù)改進(jìn)。

（1）加強(qiáng)預(yù)約宣傳：1）加強(qiáng)宣傳力度，開通多種預(yù)約平臺(tái)。在官方微信、官網(wǎng)、電子屏幕上滾動(dòng)播放預(yù)約掛號(hào)的好處、預(yù)約流程、預(yù)約服務(wù)等相關(guān)指導(dǎo)，提高預(yù)約率。2）分診護(hù)士每天加強(qiáng)高峰時(shí)段宣傳，并指導(dǎo)按預(yù)約時(shí)間就診，否則將按簽到時(shí)間順延。3）加強(qiáng)診間預(yù)約，告知下次就診時(shí)間及檢查項(xiàng)目。通過微信、支付寶進(jìn)行掃碼支付，減少繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間。4）分診護(hù)士加強(qiáng)工作主動(dòng)性，提高統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。加強(qiáng)巡視，根據(jù)各出診醫(yī)生目前候診人數(shù)以及大概的候診時(shí)間，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整疏導(dǎo)分流。實(shí)施對策后查檢結(jié)果顯示，病人預(yù)約率達(dá)到了66.25%，預(yù)約有效率達(dá)95.78%。

（2）很多患者不根據(jù)自己疾病所需及就診流程，均要求選擇年資高、職稱高的主任看診，造成資源浪費(fèi)?？剖依龝?huì)和科主任溝通，采取以下措施：1）專家門診采取全日制，增加專家門診，給患者提供更多選擇。限定專家看診人數(shù)。2）科主任加強(qiáng)對低年資醫(yī)生專業(yè)能力、溝通交流、應(yīng)急、統(tǒng)籌等綜合能力的培養(yǎng)。3）開設(shè)專病門診。2017年7月開設(shè)了復(fù)發(fā)性流產(chǎn)的專病門診。4）提升分診護(hù)士的?？浦R(shí)水平及管理能力，尤其對復(fù)診人員進(jìn)行統(tǒng)籌安排，有效維持就診秩序。加強(qiáng)門診各項(xiàng)檢查、預(yù)約手術(shù)的宣教，節(jié)約前期等候時(shí)間。實(shí)施后結(jié)果顯示，等候時(shí)間超過30分鐘的病人中，“病人選擇醫(yī)生發(fā)生率”由86例（發(fā)生率78.18%）降至42例（發(fā)生率38.18%）。

（3）醫(yī)護(hù)緊密合作多形式進(jìn)行立體連續(xù)宣教：1）將不孕癥及人工授精、試管嬰兒診療流程做成展牌放在候診室醒目處，使患者及陪診人員初步了解就診流程。2）根據(jù)IVF-ET流程分段制作進(jìn)周期促排、取卵、移植等小視頻，在候診區(qū)巡回播放。3）每月2次由臨床或護(hù)理以集中授課形式對初診和門診促排患者進(jìn)行健康宣教，現(xiàn)場指導(dǎo)就診流程及不孕癥相關(guān)知識(shí)。每周3次對IVF-ET患者夫婦集中宣教試管嬰兒診療流程及相關(guān)知識(shí)，使患者夫婦了解整個(gè)治療過程并積極配合。4）實(shí)施輔助生殖技術(shù)治療周期中，分時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分段強(qiáng)化宣教，口頭和書面結(jié)合，提升治療依從性。5）建立生殖中心科室微信平臺(tái)，專人管理。推送不孕癥及輔助生殖技術(shù)相關(guān)宣教知識(shí)，及時(shí)為患者答疑解惑。6）根據(jù)本中心診療流程制定IVF-ET患者專用病歷，里面涵蓋患者病史、IVF-ET的診療流程、相關(guān)告知、注意事項(xiàng)、治療單等，使患者充分知情了解檢查的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、用藥、圍手術(shù)期注意事項(xiàng)等，按時(shí)就診，主動(dòng)參與治療過程。

（4）梳理優(yōu)化流程：1）門診HSG、宮腔鏡檢查等手術(shù)全部采用預(yù)約，每周下午分類集中進(jìn)行。外地患者可以在當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院完善相關(guān)檢查電話進(jìn)行預(yù)約。2）合理安排周期內(nèi)B超監(jiān)測，將新鮮周期和復(fù)蘇周期進(jìn)行分流，分時(shí)間段進(jìn)行。3）提前告知需等待血激素患者，化驗(yàn)結(jié)果2小時(shí)出報(bào)告。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（±s）表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料采用百分率 （%） 表示，品管圈活動(dòng)前后比較采用 檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果與分析

2.1 有形成果 從表2可見，實(shí)施以上對策后，患者平均候診時(shí)間由51.06分鐘降至28.63分鐘，改善前、后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。

表2 改善前、后病人候診時(shí)間

從表3卡方檢驗(yàn)可見，品管圈活動(dòng)后患者滿意度提升，改善前后有顯著差異(P＜0.01)。

表3 品管圈活動(dòng)前后患者滿意度

2.2 無形成果 在本期品管圈活動(dòng)過程中，圈員學(xué)會(huì)了眾多的品管手法和品管工具的使用及繪制，責(zé)任心、解決問題的能力及溝通協(xié)調(diào)能力都有不同程度提升。圈員有較高的成就感及歸屬感，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)凝聚力得到加強(qiáng)。在第三方滿意度調(diào)查中，生殖中心患者滿意度從83.63%提升至95.45%。

3 討論

衛(wèi)計(jì)委智慧衛(wèi)生工程要求，提升患者滿意度，改善就醫(yī)感受，保障患者安全一直是醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的目標(biāo)。不孕癥患者的年齡段主要在22～45歲之間，面臨工作、生活與就診時(shí)間安排之間的沖突。IVF-ET的治療過程復(fù)雜，反復(fù)監(jiān)測及檢查，需多次往返醫(yī)院。縮短候診時(shí)間，節(jié)約時(shí)間成本，是就診患者的首要需求?；颊卟粌H需承受巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，還要承受來自就診時(shí)間的限制、工作調(diào)整及治療結(jié)果不確定性等壓力，焦慮、抑郁等負(fù)性情緒較高，當(dāng)人群聚集，候診時(shí)間長，患者自然容易發(fā)生不滿情緒。通過本次品管圈活動(dòng)，改變了以往診室、候診區(qū)人滿為患的現(xiàn)象，即使在門診量上升的情況下，也能做到一醫(yī)一患一診室，改善患者就醫(yī)感受。既保護(hù)患者隱私，也減少病人在診室內(nèi)滯留的時(shí)間，降低院內(nèi)交叉感染的發(fā)生[5,6]。

第一次開展品管圈活動(dòng)，圈員對品管圈運(yùn)作手法、工具使用欠熟練。今后將組織圈員不斷學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，進(jìn)一步進(jìn)行解析，確認(rèn)效果是否真正維持。生殖中心護(hù)理人員平均年齡較大，創(chuàng)新性、開拓性思維不夠活躍，影響積極性和思維方式。部分輪轉(zhuǎn)護(hù)士服從全院調(diào)配，不能相對固定，影響品管圈實(shí)施的連續(xù)性。

品管圈是強(qiáng)調(diào)一種自下向上的管理模式，通過本次品管圈活動(dòng)，圈員的工作主動(dòng)性、積極性增強(qiáng)了，成果匯報(bào)會(huì)上的展示自信、從容。品管圈活動(dòng)需要領(lǐng)導(dǎo)支持，醫(yī)、護(hù)、患全面配合，才能獲得良好效果，最終保障質(zhì)量安全，提升管理水平和管理效能。

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[4] 徐莉,余學(xué)農(nóng),劉曉強(qiáng).荷蘭醫(yī)療保健實(shí)施信息中“候診時(shí)間數(shù)據(jù)”探討［J］.國外醫(yī)學(xué)，2006(4):161-166.

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