孫 敏

（泰州市中醫(yī)院 門診部，江蘇 泰州 225300）

門診服務(wù)中心是醫(yī)院的臉面，是一個(gè)人群多樣化、人群更替較頻繁的場(chǎng)所，伴隨著醫(yī)院的發(fā)展和社會(huì)及患者對(duì)服務(wù)需求的增加，對(duì)門診服務(wù)提出了更高的要求?！耙徽臼健狈?wù)是指將多樣化的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程通過集成方式優(yōu)化、整合，使服務(wù)流程簡(jiǎn)潔化、服務(wù)效果最大化，提高門診服務(wù)質(zhì)量與效率[1]。為了提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我院門診服務(wù)中心自2017年7月1日開始，在醫(yī)院新院率先實(shí)施“一站式”服務(wù)，為門診患者提供掛號(hào)、就診、檢查、取藥、住院等環(huán)節(jié)的一系列服務(wù)，大幅提高就醫(yī)滿意度，淡化醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)患糾紛。

1 資料與方法

1.1 隨機(jī)選取 2016年8月開展“一站式”服務(wù)前門診患者50例為對(duì)照組，其中男30例，女20例，年齡19～55歲，平均年齡（39.07+11.22）歲，2017年8月開展“一站式”服務(wù)后門診患者50例為觀察組，其中男30例，女20例，年齡20～53歲，平均年齡（37.51+9.56）歲，歸入標(biāo)準(zhǔn)：年齡在18歲及以上者，自愿接受我們的調(diào)查，神志清楚、思維清晰并且能及時(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)自己的感覺和想法。兩個(gè)小組的病人性別、年齡、文化程度等一般資料比較并無統(tǒng)計(jì)學(xué)上的差異（P＞0.05）。

1.2 實(shí)施方法 對(duì)照組采用常規(guī)的護(hù)理服務(wù)模式；觀察組采用“一站式”護(hù)理服務(wù)模式，具體的服務(wù)內(nèi)容如下：

1.2.1 規(guī)范門診服務(wù)中心人員服務(wù)行為 （1）在形象禮儀方面，要求工作人員儀表端莊，服裝整潔，掛牌上崗，工作中使用文明用語，微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)，給患者及家屬留下良好的第一印象。（2）具備良好的溝通技巧，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)詢問患者的病情，幫助患者熟悉醫(yī)院的環(huán)境，主動(dòng)去解答患者的疑問，讓每位患者都得到熱忱接待、仔細(xì)解答、親切問候、微笑迎送[2]，切實(shí)落實(shí)門診的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施。

1.2.2 改善門診大廳就診環(huán)境 2017年7月，我院新院正式投入使用，門診大廳寬敞明亮，布局合理，環(huán)境優(yōu)美。以門診服務(wù)臺(tái)為中心，根據(jù)不同的科室分別設(shè)置了分診臺(tái)、候診區(qū)、診療區(qū)、治療區(qū)，并安裝了自動(dòng)排號(hào)和智能叫號(hào)系統(tǒng)，有效改善了就診秩序，給患者創(chuàng)造了一個(gè)舒適、溫馨、安全、整潔的就診環(huán)境。

1.2.3 優(yōu)化門診就診流程 門診人員流動(dòng)性強(qiáng)、病種多、中西藥種類繁多，患者對(duì)就診環(huán)境和就診程序不了解，容易產(chǎn)生糾紛和投訴。我們醫(yī)院在東院門診大廳，裝上了簡(jiǎn)單易學(xué)的電子觸摸屏及高清電子顯示屏，提供我院各科室簡(jiǎn)介、各位名老中醫(yī)專家簡(jiǎn)介、門診具體開診時(shí)間等信息以方便來中醫(yī)院看診的病人和家屬查詢。同時(shí)開展窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)等多種掛號(hào)形式，大大緩解了現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)擁擠現(xiàn)象，另外還推出了現(xiàn)金、刷卡、微信、支付寶等多種繳費(fèi)方式，為患者帶來了方便，減少了排長(zhǎng)隊(duì)的問題。門診每個(gè)科室每日安排一名志愿者，負(fù)責(zé)指引患者就診、檢查，做好相應(yīng)的解釋工作，滿足患者各種合理需要。

1.2.4 完善門診便民服務(wù)措施 為更好地為廣大患者服務(wù)，門診服務(wù)中心工作人員從患者的角度出發(fā)，推出了一系列便民措施，設(shè)立了儲(chǔ)物柜，為患者儲(chǔ)存物品提供了方便；設(shè)立了失物招領(lǐng)處，患者在門診大廳或診室遺失物品均可在此存放，便于患者查找；為患者提供紙、筆、電話、一次性杯子、衛(wèi)生紙等，還特別推出免費(fèi)中醫(yī)養(yǎng)身茶，如玫瑰花茶、菊花茶、金銀花茶等；為年老、體弱、行動(dòng)不便的患者提供輪椅、平車，病情較重的病人由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士全程陪同護(hù)送到急診中心，并且與急診中心護(hù)士做好細(xì)致全面的交接，保障每一位就診病人的安全。

1.2.5 加強(qiáng)健康宣教 醫(yī)院門診服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，每天都要與不同年齡、不同類型、不同病情的患者接觸，良好的溝通能力是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。門診服務(wù)臺(tái)護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者及家屬溝通，了解他們的需求，有的放矢地給予幫助，用通俗易懂的語言為患者進(jìn)行健康宣教，讓患者認(rèn)識(shí)疾病，從而配合治療和護(hù)理工作。在門診候診區(qū)設(shè)立健康宣教欄，印刷相關(guān)疾病的知識(shí)及相關(guān)檢查的注意事項(xiàng)，以供患者學(xué)習(xí)和了解。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 醫(yī)院各樓層、診區(qū)都主動(dòng)發(fā)放《門診患者服務(wù)滿意度調(diào)查表》，及時(shí)整合、總結(jié)病人反映的各類信息，調(diào)查表的內(nèi)容涵蓋醫(yī)院看診外在環(huán)境、醫(yī)務(wù)及后勤人員的服務(wù)態(tài)度、各類服務(wù)的質(zhì)量、各種保障服務(wù)的效率等4方面，隨機(jī)抽取實(shí)施“一站式服務(wù)”前后同期調(diào)查表各50份，統(tǒng)計(jì)滿意度、服務(wù)投訴、表揚(yáng)提名率，對(duì)兩者之間的差別進(jìn)行細(xì)致的比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

1.4.1 采取SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)化處理，采取X2檢驗(yàn)的方法，P＜0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.4.2 結(jié)果 經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)分析，對(duì)照組患者服務(wù)投訴4例，表揚(yáng)提名1例，滿意度91%；觀察組無患者服務(wù)投訴，表揚(yáng)提名5例，門診服務(wù)滿意度是98%，比對(duì)照組明顯優(yōu)異，兩者之間的差異很有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。見表1。

表1 兩組患者護(hù)理投訴、表揚(yáng)、滿意度情況

2 討論

門診服務(wù)臺(tái)實(shí)施“一站式服務(wù)”，提高了患者滿意度，護(hù)理人員亦轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變消極應(yīng)對(duì)為主動(dòng)服務(wù)。樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，以熱情、主動(dòng)、高效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待每一位病人，認(rèn)真處理每一件瑣事，真正做到讓病人滿意。

門診服務(wù)臺(tái)實(shí)施“一站式服務(wù)”，減少了投訴，點(diǎn)名夸獎(jiǎng)及贊揚(yáng)率相應(yīng)上升，從表1就能看出對(duì)門診的護(hù)士投訴急劇減少，那是因?yàn)槿w導(dǎo)診護(hù)士從細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)出發(fā)，注重與病人及家屬，以及門診相關(guān)科室的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，及時(shí)去解決，將不滿情緒扼殺在萌芽狀態(tài)，從而得到病人及門診醫(yī)生的一致表揚(yáng)。

門診服務(wù)臺(tái)實(shí)施“一站式服務(wù)”，使得就診病人能得到“優(yōu)、快、便、利”的服務(wù)，所有的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士各司其職，及時(shí)走出吧臺(tái)，維持來院看診病人的秩序，引導(dǎo)患者看診，護(hù)送病情較重或者無家屬的患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、細(xì)致的全程服務(wù)，真正做到主動(dòng)服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)，并充分發(fā)揮我院文明志愿者的服務(wù)水準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)[3]。

3 結(jié)語

“一站式服務(wù)”作為醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一種新型服務(wù)模式，通過規(guī)范日常行為，改善看診環(huán)境，優(yōu)化門診流程，提供人性化服務(wù)，加強(qiáng)健康宣教等一系列舉措，增進(jìn)了護(hù)患溝通，降低了護(hù)患糾紛，提高了患者滿意度，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏，真正做到了“三好一滿意”。

[1] 陳新琴,黃愛玲，王黎平.實(shí)施“一站式”服務(wù)對(duì)門診患者的影響[J].當(dāng)代護(hù)士，2016,6（下旬刊）：152-153.

[2] 閻虹,邵貴春.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診工作中的應(yīng)用效果[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志，2016,3(13):2600-2601.

[3] 李艷英.開展人性化服務(wù)，提高患者對(duì)門診護(hù)理的滿意度[J].中國(guó)急救醫(yī)學(xué)，2015,12(35):269-270.