王 晰 任文永 辛向陽

（江南大學 江蘇無錫 214122）

1 引言

互聯(lián)網+、體驗經濟和共享經濟時代的到來為公共圖書館服務模式的轉型與發(fā)展帶來了可能性。隨著互聯(lián)網2.0時代的到來，公共圖書館服務模式從最初的以圖書資源為中心，發(fā)展到以用戶參與為中心，到最新的以體驗為中心。用戶（讀者）對公共圖書館的服務需求從單純的物理空間和借閱服務，拓展到效依托互聯(lián)網的物理空間與虛擬服務的有機結合。公共圖書館服務模式的核心訴求是物理環(huán)境與虛擬服務的完整融合，以體驗為本構建多維信息和知識共享生活方式平臺。

聯(lián)合辦公是隨著科技與社會進步和創(chuàng)業(yè)文化在全球范圍蓬勃發(fā)展而產生的一種新型共享經濟商業(yè)模式?！按蟊妱?chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的理念是我國發(fā)展的動力引擎，有助于通過調整經濟結構尋找發(fā)展新契機，增強發(fā)展動力。因此，聯(lián)合辦公空間在我國及世界范圍內發(fā)展經歷了從誕生到爆發(fā)，進入了穩(wěn)定中持續(xù)增長的態(tài)勢。聯(lián)合辦公在顛覆了傳統(tǒng)工作形態(tài)的基礎上，以物理空間為依托尋求用戶體驗和生活方式的聯(lián)合，這與公共圖書館的核心訴求不謀而合。

隨著體驗經濟時代的到來，世界范圍內諸多致力于服務創(chuàng)新的公共圖書館都開始探索構建整合社群和商業(yè)資源，為小微型企業(yè)、創(chuàng)業(yè)團隊、自由職業(yè)者、學生等群體提供滿足其體驗需求的包括物理空間、網絡支持、商業(yè)孵化和社群網絡等在內的服務系統(tǒng)?？梢詮膶β?lián)合辦公空間的服務模式和用戶需求研究入手，通過探析公共圖書館服務模式的原則和屬性，以全新的視角審視圖書館創(chuàng)新服務轉型與發(fā)展的可能性，以及所面臨的主要挑戰(zhàn)。

2 公共圖書館服務模式演變路徑

以體驗為中心的公共圖書館服務模式是在以圖書資源為中心和以用戶（讀者）為中心的公共圖書館服務模式的基礎上，隨著時代的發(fā)展應運而生的新型圖書館服務模式[1]。以圖書館資源為中心的公共圖書館，是自上而下的構建圖書館服務模式[2]，這種模式不強調用戶（讀者）的主動性，館員往往是服務模式的提出者和實踐者，用戶（讀者）通常是被動的接受如信息的糾正和編輯工作等服務[3]（見圖1）。以用戶為中心的公共圖書館服務模式是隨著Web2.0概念的發(fā)展而出現(xiàn)的[4]，該模式強調用戶（讀者）的參與性和網絡技術在圖書館服務系統(tǒng)中的價值[5]，致力于線上服務模式的構建[6]，以人為中心的自下而上的構建圖書館服務模式，用戶（讀者）與圖書館之間形成良性互動[7]（見圖2）。以體驗為中心的公共圖書館則是從以用戶（讀者）為中心發(fā)展為以體驗為中心，從單一線上服務網絡，發(fā)展到線上服務與物理空間有機結合的服務模式[8]。以體驗為中心的公共圖書館強調物理空間、體驗服務與網絡技術的有機整合[9]。從以用戶（讀者）為中心發(fā)展到以所有利益相關者（包括用戶、館員和其他相關者的體驗）為中心。以體驗為中心的公共圖書館服務模式的核心理念是構建新型多維度信息和知識共享生活方式平臺（見圖3）。

圖1 以圖書資源為中心的公共圖書館服務模式

圖2 以用戶（讀者）為中心的公共圖書館服務模式

圖3 以體驗為中心的公共圖書館服務模式

雖然公共圖書館服務理念發(fā)展與互聯(lián)網技術的發(fā)展息息相關，但是公共圖書館的本質屬性，決定了以體驗為中心的公共圖書館服務模式絕非僅限于利用技術和網絡的優(yōu)勢為用戶和館員提供更高效的服務，而是綜合囊括了技術支持的虛擬服務和物理空間支持的人與信息、人與知識、人與空間、人與人以及人與社群之間的良性互動。以體驗為中心的公共圖書館服務理念較新的服務理念，我們需要掌握其核心價值、屬性和準則，為未來的公共圖書館創(chuàng)新服務模式奠定堅實的理論基礎。

3 公共圖書館聯(lián)合辦公服務模式發(fā)展現(xiàn)狀

聯(lián)合辦公是隨著共享經濟的發(fā)展和互聯(lián)網+時代的到來應運而生的新型商業(yè)模式。未來幾年，共享經濟仍將保持年均40%左右的增速，并在2025年達到占國內GDP總值的20%[10]。據德國聯(lián)合辦公權威媒體 Deskmag的調查，2017年全球聯(lián)合辦公空間的數(shù)量達到了13.800家，相比2016年增加20%，并有望在2018年突破16.500家。而聯(lián)合辦公用戶群體也在2017年達到了約118萬人，相比2016年增加40%，并有望在2018年達到約 160萬人。在中國，聯(lián)合辦公市場同樣也展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。僅2016年初期，全國范圍內就已經涌現(xiàn)出2000余家聯(lián)合辦公空間，而在短短一年后，聯(lián)合辦公市場已經成長出包括優(yōu)客工場、We+等品牌在內的數(shù)個行業(yè)巨頭（見表1）。

表 1 國內主要聯(lián)合辦公品牌（數(shù)據來源：新浪科技）

聯(lián)合辦公的本質概念就是將小微型企業(yè)、自由職業(yè)者、創(chuàng)業(yè)團隊等聚集在同一個辦公空間中，以較為低廉的價格為其提供完善的服務與設施，以滿足團隊及個人工作或生活中的體驗訴求。聯(lián)合辦公不僅是共享辦公空間的工作方式，還是創(chuàng)造社群絕好的平臺。目前，我國大多數(shù)聯(lián)合辦公品牌選擇在一線城市的非核心商圈建立聯(lián)合辦公場所，這種決策趨勢是聯(lián)合辦公用戶的經濟考量和商業(yè)需求共同導致的結果。隨著聯(lián)合辦公產業(yè)的持續(xù)發(fā)展，新型合作模式、辦公形式、場所與服務亟待出現(xiàn)。公共圖書館與聯(lián)合辦公空間的結合便是等待挖掘與探索的重要機遇點，且已經在世界范圍內成為趨勢。戴徳（Dade）公共圖書館系統(tǒng)資助了“圖書館聯(lián)合辦公”項目，該項目的核心目標就是探索在圖書館中設置聯(lián)合辦公空間的可行性。位于美國俄亥俄州（Ohio）亞克朗市（Akron）的公共圖書館為推動亞克朗市經濟發(fā)展在John S.和James L.Knight基金會的資助下，在館內設立了高級聯(lián)合辦公空間，提供包括商業(yè)課程、辦公空間、辦公工具和設備（3D打印機、雷射切割機等）、綠幕錄制室、錄音室、圖像處理室、網絡平臺等在內的服務（見圖4）。其他公共圖書館如紐約布魯克林公共圖書館、北卡羅來納州哥倫比亞市的Richland圖書館、鳳凰城公共圖書館都分別自主或與聯(lián)合辦公品牌合作開設了聯(lián)合辦公空間。

圖4 亞克朗市（Akron）公共圖書館內的聯(lián)合辦公商業(yè)中心（圖片來源：CONTRIBUTED PHOTO）

作為一種社會制度的公共圖書館提供的是精神層次上具有平等共享性質的知識環(huán)境。公共圖書館提供的聯(lián)合辦公空間有其獨特的優(yōu)勢。聯(lián)合辦公空間作為新型的辦公商業(yè)模式，吸引的主要用戶群為年輕創(chuàng)業(yè)人群，而公共圖書館的用戶群無論從年齡分布、職業(yè)差異上都更為多元。聯(lián)合辦公的本質除了空間的聯(lián)合之外，更為重要的就是人與人、人與社群的聯(lián)合，從中引發(fā)全新的合作機遇。因此公共圖書館更為多元化的用戶群體對于構建聯(lián)合的社群關系有著得天獨厚的優(yōu)勢。但是，公共圖書館需要改變的是人們對圖書館的固有認知，通過提供符合時代發(fā)展?jié)M足用戶需求的服務，讓人們認識到公共圖書館不再是老舊、古板的代名詞。為了達成這一目的，我們需要深入研究作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館所需遵循的服務準則和屬性，以全新的視角審視公共圖書館創(chuàng)新服務模式轉型與發(fā)展的可能性。

4 公共圖書館提供聯(lián)合辦公服務的服務準則、屬性與用戶需求

4.1 服務準則

公平、連接、賦能是作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館的三大服務準則。在構建公共圖書館聯(lián)合辦公空間和服務模式時，需要秉承著保證公民平等獲得權利、利用知識凝聚社群的力量和為用戶賦予構建新型工作、閱讀、生活方式能力的原則。

（1）公平：公民平等獲取知識的權利

公共圖書館的社會意義就是保證公民自由獲取信息知識的權利。公共圖書館作為一種保障社會公平的制度，它維持了公民間獲取知識的平等權利。這一直都是公共圖書館的核心精神。作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館同樣需要保障用戶（讀者）平等獲取信息、知識的機會和權利，從而達到維持社會公正的目標。美國實用主義哲學家杜威（Dewey）秉承著知識對祛除愚昧的工具性作用，認為公共圖書館應承擔社會教育責任，這也是現(xiàn)代公共圖書館的基本精神之一。為了達成這一社會教育責任，單純依靠館員的力量是遠遠不夠的，成立聯(lián)合辦公空間聯(lián)合社會資源結合本身館藏資源設立咨詢、教育等服務平臺不失為一種合理有效的解決手段。

（2）連接：用知識凝聚閱讀社群

作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館為尋求知識的人與人、人與社群之間的連接提供了物質空間和網絡服務平臺，讓溝通成為了可能。在這個連接的網絡中物質與設施被高效共享，知識與信息在人與人、人與社群間實現(xiàn)高效傳播。每一個有效個體的加入，都能提高網絡中空間與設施的共享效率，豐富網絡中的知識與信息，擴展出更廣的傳播路徑，創(chuàng)造更高的價值。群體中的網絡效應是一個社群建立的基礎，作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館為了追求知識共享的社群效應，促成共享社群的形成，要做的遠比一般意義上的“圖書館”要多得多。作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館服務模式構建的重要準則之一就是保持人與知識、人與人、人與社群、人與空間的連接屬性。無論是空間結構，還是服務與設施的功能，都在試圖促進多元的交流與思想的碰撞，為各種連接創(chuàng)造機會與可能。

（3）賦能：為新型閱讀生活注入能量

傳統(tǒng)辦公模式中的使用者是勞動力資本，聯(lián)合辦公模式中的使用者是主動的創(chuàng)造者。在聯(lián)合辦公空間的公共圖書館中，人的個性是被尊重的，個人的成長與職業(yè)發(fā)展也能夠得到足夠多的重視。聯(lián)合辦公網絡的運作可極大豐富信息與知識，并實現(xiàn)高效傳播。足夠多的機會來擴展人脈關系，提高知識與技能，使得人們對聯(lián)合辦公空間中的工作掌握了更多的主動性。聯(lián)合辦公空間的公共圖書館賦能于個體的同時，也在為每一個社群、每一個團隊、每一個企業(yè)賦能。當每一個人都能夠主動參與到社群、團隊、企業(yè)的建設與發(fā)展中時，對于企業(yè)來說，也就自然而然地達成了辦公中的核心需求——“效率”；對于個人來說，辦公也就不再是一種掙扎，而是具有了更為宏大的目標：構建新型生活方式。

4.2 服務屬性

作為聯(lián)合辦公空間的公共圖書館的服務屬性由空間、體驗和經濟共同組成。三大屬性之間相互補充，穩(wěn)定平衡，缺少其中一個或過分強調某一個都會不利于構建良性的公共圖書館聯(lián)合辦公空間。

（1）空間屬性

空間屬性，包括公共圖書館中聯(lián)合辦公空間的大小、功能分區(qū)、視覺感觀等，可分為形態(tài)、功能、品質三部分。形態(tài)涉及到公共圖書館中聯(lián)合辦公空間的容納量、形態(tài)、大小等空間規(guī)劃因素，形態(tài)的差異取決于空間的功能和使用目的。功能是公共圖書館中聯(lián)合辦公空間使用上的準確性和使用者的根本目的，應該以滿足完整性、可用性、合理性為基本需求；而擴展性、流動性、持續(xù)性是差異性需求。品質是在構建公共圖書館中聯(lián)合辦公空間，在滿足基本需求的基礎上對用戶更深層次需求的考量。經濟效益、品牌建設、用戶主觀需求、情感表達乃至社會地位等多方面綜合考量是在品質上從經濟到高端的選擇依據。

（2）體驗屬性

與傳統(tǒng)辦公空間不同，公共圖書館中聯(lián)合辦公空間不僅僅是辦公的空間，更是一種新型生活方式。公共圖書館聯(lián)合辦公空間中的良好體驗將會提升用戶對空間的功能滿意度和情感滿足感。公共圖書館聯(lián)合辦公空間的用戶通過使用空間和服務，形成了直接體驗和間接體驗，直接體驗包括空間、設備使用體驗等，間接體驗包括在空間基礎之上的人際交互體驗。良性的直接體驗有助于提升用戶對空間的直接認可和使用黏性，良性的間接體驗則有助于社群關系的建立和完善，從而影響社會生活方式，形成不同的社會文化，最終導向新的社會價值。因此，公共圖書館中聯(lián)合辦公空間的體驗屬性分為直接與間接、個人與社群兩個維度。

（3）經濟屬性

公共圖書館收費與否是自20世紀70年代以來圖書館學界的主要爭辯問題[11]。公共圖書館本質上是由地方稅收和捐贈支持的，因此是否收費成為了公共圖書館界面臨的大挑戰(zhàn)[12]。但是，聯(lián)合辦公空間是一種新型商業(yè)模型，它通過提供服務和空間解決用戶的需求，通過會員制或租金的形式獲取經濟利益。公共圖書館提供聯(lián)合辦公等空間服務超出了傳統(tǒng)意義上的圖書館服務，因此公共圖書館需要尋求弱者的信息權利和提供新型有償服務之間的平衡。在不改變公共圖書館精神的前提下，構建新型共享型辦公商業(yè)模式。公共圖書館提供聯(lián)合辦公空間涉及的經濟因素包括租金、公共事業(yè)費、人員工資、健康保險和福利、工具維護、耗材、其他費用等[13]。同時，公共圖書館可以有計劃地推出具有經濟差異性的服務，聯(lián)合辦公空間類型從中低端到高端分別提供不同的服務，但都需要針對特定目標用戶制定完善的體驗滿足計劃，而非通過降低體驗訴求達到降低費用的目的。

4.3 用戶需求

有別于傳統(tǒng)圖書館，公共圖書館提供的聯(lián)合辦公服務可以包容更豐富的用戶（讀者）行為，相應的也會促使用戶（讀者）產生更多樣的訴求。所以，新型公共圖書館服務需要學者與實踐者通力合作付出更多的精力去理解用戶（讀者）的行為，滿足用戶（讀者）的訴求。用戶訴求模型的構建能夠幫助研究者們尋求圖書館創(chuàng)新服務的完整脈絡。

公共圖書館聯(lián)合辦公室空間的價值體現(xiàn)在能夠支撐產品及服務可用性、易用性和被渴求性的各種具體的用戶（讀者）訴求中。正是這些用戶（讀者）訴求把公共圖書館空間的功能特征和價值聯(lián)系在一起。由于空間、服務和產品為用戶創(chuàng)造了某種體驗，當然體驗越好，空間、服務和產品對用戶的價值就越高。當空間、服務和產品幫助用戶解決某個問題或完成某項任務，從而實現(xiàn)了生活方式構建，這就是公共圖書館聯(lián)合辦公理想的情況。通過用戶深度訪談和聯(lián)合創(chuàng)造（Co-creation）活動挖掘用戶的真實訴求，我們確定了公共圖書館聯(lián)合辦公的核心用戶（讀者）訴求，分別是公平性、社交性、靈活性、私密性、品質感和歸屬感（見表2）。

表2 公共圖書館聯(lián)合辦公空間用戶訴求表

公平性是指公共圖書館聯(lián)合辦公空間中提供的服務需要保證用戶公平地使用信息和知識的權利。社交性主要是指公共圖書館聯(lián)合辦公空間的布局及空間內的具體環(huán)境是否能夠很好地支持用戶（讀者）在空間里的辦公和社交活動，有助于形成良性知識交流環(huán)境，最終助力用戶的知識獲取和共享需求。靈活性則確定了公共圖書館聯(lián)合辦公空間的活力與多樣性，具體是指空間、服務和產品在滿足用戶核心功能需求的基礎上，還能提供附加功能來滿足用戶其他的衍生需求。私密性著眼于聯(lián)合辦公空間用戶的被尊重和安全感受，這兩方面感受都是在公共圖書館聯(lián)合辦公空間中的主要體驗機會。通過空間、服務和產品體驗讓用戶感到更多的尊重，能夠建立公共圖書館與用戶之間強有力的聯(lián)系。私密感包括空間服務和產品在“隱私尊重”和“財務安全”兩個方面對于用戶的支持。具備良好私密感的聯(lián)合辦公空間、服務和產品，能夠在必要時讓用戶感受到其自身、行為及物品有效隔絕于外部環(huán)境，比如能夠提供給用戶一個安靜的工作環(huán)境和私密的午休空間。品質感是指用戶使用公共圖書館聯(lián)合辦公空間時候感受到的具有品質感的空間、產品和服務體驗，并且能在長時間內滿足用戶期望值。唯有如此，才能使用戶對其產生信賴感和愉悅感。歸屬感是指用戶在使用公共圖書館聯(lián)合辦公空間、服務和產品的過程中對其產生的從屬感和擁有感。用戶逐漸熟悉空間和融入空間社群的過程就是產生歸屬感的過程?？臻g、服務和產品可以通過影響或改變人們交流和交往方式構建歸屬感。

表3 強調靈活性的公共圖書館聯(lián)合辦公空間用戶訴求表使用演示

公共圖書館通過空間、體驗和服務有機結合的網絡滿足上述用戶（讀者）訴求，是其滿足公平、連接和賦能精神需求的必要途徑。每項用戶體驗機會都有其獨特的價值。每個體驗機會的價值用低、中、高來衡量。例如一個需要強調靈活性的公共圖書館聯(lián)合辦公空間往往由于用戶類型較為寬泛，不同的用戶對于空間的需求也必將多樣化，考慮在成本及效率之間的平衡之后，靈活的空間功能切換就是最為理想的解決方案。聯(lián)合辦公空間中用戶的行為主要包括有獨立工作、小組討論、中大型會議、社交、休閑娛樂等。強調靈活性的空間配比需要至少在兩個行為之間自如轉換，如獨立工作與小組討論空間轉換，會議與休閑娛樂空間的轉換，以及社交與工作行為之間的轉換。在規(guī)劃這類空間的時候，設計師需要利用同理心的設計思維，全面考慮用戶的使用情境，為他們設計出能夠在不同使用場景間自如切換的辦公空間。

公共圖書館的聯(lián)合辦公空間需要在各項訴求之間尋找平衡，創(chuàng)造一個穩(wěn)定的平臺。通過提升完整的用戶體驗來創(chuàng)造用戶粘性。利用公共圖書館聯(lián)合辦公空間用戶訴求表有助于在開發(fā)空間、服務和產品時，準確尋找潛在機會并獲得高效結果，并能分析同類空間的成功和失敗原因以能幫助提升和改進公共圖書館的聯(lián)合辦公服務的方法與方向。

5 公共圖書館提供聯(lián)合辦公服務的機遇

公共圖書館提供的聯(lián)合辦公服務將小微型企業(yè)聚集在同一個辦公空間中，并提供完善的服務與完備的設施，滿足個人或社群工作生活中的多維行為訴求。換句話說，在從基礎辦公、公司事務、勤雜事項、發(fā)展建設到基礎生活這些方面中，如圖5中所描述，無論是群體還是個體的每一個行為，都有可能隱含一個公共圖書館提供的聯(lián)合辦公空間發(fā)展的寶貴機會。

圖5 聯(lián)合辦公行為體驗構成

空間、服務、設施、技術、網絡等是在公共圖書館內構建完整的聯(lián)合辦公服務不可或缺的因素。所有相關產業(yè)、技術的發(fā)展和成熟奠定了公共圖書館內提供完善而豐富的聯(lián)合辦公服務的基礎，并且需要這些行業(yè)之間相互整合。圖6是公共圖書館內聯(lián)合辦公服務體驗關鍵因素分布圖，從圖中可以看出一個完整的聯(lián)合辦公體驗，需要服務運營、空間環(huán)境、后勤管理、優(yōu)勢儲備、基礎設施和人力資源的完美協(xié)調與配合，這其中的每一個環(huán)節(jié)都蘊含著無數(shù)公共圖書館創(chuàng)新服務模式發(fā)展的新機遇。

“聯(lián)合”所帶來的“機會”，在個人與企業(yè)辦公訴求的變化中，行業(yè)合作的建立中，以及社會生活方式的演進中凸顯出來。然而，推動這場聯(lián)合辦公運動的背后力量，不是產業(yè)資本的堆積，也不是企業(yè)運作機制的變革，而是辦公族群中每一個人的情感與體驗訴求。

6 結語

隨著“互聯(lián)網+”、體驗經濟和共享經濟時代的到來，公共圖書館需要探求符合時代需求的全新的服務模式。以體驗為中心的公共圖書館服務模式的核心訴求是物理環(huán)境與虛擬服務的完整聯(lián)合，以體驗為本構建新型多維信息和知識共享生活方式平臺。在這個平臺中嵌入聯(lián)合辦公服務模塊，將有同質訴求的用戶聚集在同一個辦公空間中，以較為合理的價格為其提供完善的服務與設施，以滿足團隊及個人工作或生活中的需求，就是公共圖書館聯(lián)合辦公創(chuàng)新服務模式。該模式的三大服務準則為公平、連接和賦能，分別從空間、體驗和經濟三個維度上滿足用戶公平性、社交性、靈活性、私密性、品質感和歸屬感的核心訴求。創(chuàng)新的服務模式也帶來了全新的機遇，從服務運營、空間環(huán)境、后勤管理、優(yōu)勢儲備、基礎設施到人力資源，都有可能隱含一個公共圖書館提供的聯(lián)合辦公空間發(fā)展的寶貴機會。公共圖書館服務模式制定者們需要考慮這一全新的方向，根據自身具體條件，制定具體而完善的服務策略，從而找到公共圖書館創(chuàng)新服務模式轉型與發(fā)展的路徑。

圖6 公共圖書館中聯(lián)合辦公服務體驗關鍵因素

（來稿時間：2018年3月）

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