劉瑩

摘 要：我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和提升，在我國的社會(huì)體制改革的過程中扮演者非常重要的角色。當(dāng)下世界的經(jīng)濟(jì)模式已經(jīng)變成了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。在眾多的企業(yè)中，服務(wù)環(huán)節(jié)已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展角度來講，其中一個(gè)非常重要的因素就是顧客。因此文章主要針對(duì)顧客滿意度在企業(yè)質(zhì)量管理中的提升途徑的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；質(zhì)量管理；服務(wù)營銷；提升途徑

中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2018）19-0189-02

Abstract： The continuous development and promotion of our country's economy plays a very important role in the process of our country's social system reform. The current economic model of the world has become the era of service economy. In many enterprises， the service link has become a very important link in the economic market competition. From the perspective of the long-term development of the enterprise， one of the very important factors is the customer. Therefore， the paper mainly elaborates the relevant approaches to improving customer satisfaction in enterprise quality management.

Keywords： customer satisfaction； quality management； service marketing； promotion approach

在目前的企業(yè)服務(wù)營銷工作中，服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意是兩個(gè)非常重要的工作內(nèi)容。在質(zhì)量管理工作中，顧客對(duì)于整體服務(wù)質(zhì)量的感知程度以及滿意程度已經(jīng)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的提升趨勢(shì)。顧客滿意度在一定程度上也是顧客本身心理狀態(tài)以及主觀感受的問題。正是由于這個(gè)原因，我們?cè)谶M(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及顧客滿意度調(diào)查的過程中，要針對(duì)每一個(gè)顧客的差異性進(jìn)行慎重考量和執(zhí)行。在企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行的過程中，有效的提升管理質(zhì)量，提升顧客的滿意度，提升顧客對(duì)于企業(yè)文化的接受度以及認(rèn)可程度，已經(jīng)成為了企業(yè)質(zhì)量管理工作中一個(gè)非常重要的工作內(nèi)容。有效的提升企業(yè)的質(zhì)量管理能夠?qū)τ谄髽I(yè)的提升以及發(fā)展帶來非常大的幫助。在企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的過程中，能夠爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)顧客，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理過程中要不斷的提升顧客對(duì)于企業(yè)的滿意度，這樣才能夠保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益最大化，才能夠讓企業(yè)得到更遠(yuǎn)的發(fā)展。本文針對(duì)企業(yè)的管理質(zhì)量以及顧客滿意度的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行闡述，通過樹立顧客滿意度這一企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，來有效的建立并且分析服務(wù)管理之間的差距模型，通過分析模型有效的提升企業(yè)質(zhì)量管理的措施和對(duì)策。

1 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理以及顧客滿意方面的主要概述

1.1 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理以及顧客滿意的主要定義

服務(wù)質(zhì)量這一名詞最早是在一本瑞士雜質(zhì)上進(jìn)行發(fā)表和提出的。這一名詞的出現(xiàn)，為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理帶來了一個(gè)概念上的理論支撐。同時(shí)在這一概念提出的過程中，也提出了顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中，主要有兩個(gè)方面的構(gòu)成，首先是企業(yè)的功能質(zhì)量，其次是企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量。顧客在對(duì)兩者的感知上存在著一定的差異。顧客滿意在企業(yè)市場(chǎng)營銷工作中是一個(gè)較為重要的名詞。主要有兩個(gè)方面的定義。我們根據(jù)過程角度來對(duì)其進(jìn)行定義指的就是顧客在消費(fèi)之后對(duì)于消費(fèi)行為的一種主觀評(píng)價(jià)和感受；我們根據(jù)狀態(tài)角度來對(duì)其進(jìn)行定義指的就是顧客在實(shí)行購買行為后產(chǎn)生的主觀感受，這一主觀感受主要是通過實(shí)際經(jīng)歷獲得。

1.2 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理以及顧客滿意兩者之間的主要關(guān)系

通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對(duì)比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過了期望值，顧客就會(huì)感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為[2]。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對(duì)其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。

2 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理差異的具體模型分析

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對(duì)其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會(huì)對(duì)其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知；服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù)。

3 顧客滿意在企業(yè)質(zhì)量管理工作中的提升途徑

在企業(yè)質(zhì)量管理工作中，如何有效的提升顧客的滿意是非常重要的一項(xiàng)工作，我們?cè)谶@一工作進(jìn)行的過程中要有針對(duì)性的進(jìn)行處理，通過一定的途徑來適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行顧客滿意度的提升，保障企業(yè)質(zhì)量管理的效率。

3.1 在企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行的過程中要針對(duì)顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營理念進(jìn)行牢固的樹立

通過多年的企業(yè)質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)來分析，企業(yè)的顧客是企業(yè)不斷發(fā)展和提升的源泉和動(dòng)力。正是由于上述的原因，企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理的過程中首要的目標(biāo)就是要讓顧客滿意。我們?cè)谶M(jìn)行質(zhì)量管理工作的過程中，要針對(duì)顧客的實(shí)際需求進(jìn)行分析，出發(fā)點(diǎn)要站在顧客的立場(chǎng)上，不應(yīng)該以企業(yè)的利益作為質(zhì)量管理工作的出發(fā)點(diǎn)。我們?cè)谫|(zhì)量管理工作中只有站在顧客的的角度來進(jìn)行分析和考量，才能夠不斷的提升企業(yè)的顧客滿意度。顧客滿意對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來講具有非常重要和實(shí)際的意義。在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要想提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保障企業(yè)在市場(chǎng)中的位置，就要不斷的提升顧客滿意度。同時(shí)我們?cè)谶M(jìn)行企業(yè)運(yùn)行的過程中也要從顧客的角度來進(jìn)行分析，要讓企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得到顧客的肯定和習(xí)慣。要讓企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)更好的滿足或者是迎合顧客的需求。因此在企業(yè)的經(jīng)營理念中，在企業(yè)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行的過程中，顧客滿意應(yīng)該放在首位，應(yīng)該讓更多的企業(yè)產(chǎn)品以及企業(yè)服務(wù)得到顧客的肯定，這樣才能夠不斷的提升企業(yè)的質(zhì)量管理效率，才能夠更好的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和未來規(guī)劃。

3.2 在企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行的過程中要全面的推進(jìn)和落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理

全面的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理這一定義是由美國人率先提出的。這一概念主要指的是在企業(yè)的發(fā)展運(yùn)行過程中，核心的發(fā)展理念就是提升服務(wù)質(zhì)量，在這一過程中要讓企業(yè)的全體人員參與進(jìn)來，要以企業(yè)顧客的思想為基礎(chǔ)，應(yīng)用現(xiàn)代的企業(yè)管理方法以及管理措施，來不斷的建立健全并且完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量制度，讓企業(yè)在運(yùn)行的過程中為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度上滿足企業(yè)顧客的需求，進(jìn)而能夠有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客滿意。通俗的講，企業(yè)的全面服務(wù)質(zhì)量管理包含了三個(gè)主要內(nèi)容，首先是全企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)管理，其次是全員性質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)管理，最后是全過程的企業(yè)質(zhì)量服務(wù)管理。我們要在這三個(gè)主要內(nèi)容上進(jìn)行分析和引導(dǎo)，通過不同的視角，不同的方面來全面的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作，通過這一措施來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理質(zhì)量的提升?？偠灾谄髽I(yè)的質(zhì)量管理工作中，要全面并且嚴(yán)格的落實(shí)和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量管理工作中的相關(guān)工作內(nèi)容，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)顧客的滿意度。

3.3 在企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行的過程中要不斷的分析差距，縮小差距，提升企業(yè)的服務(wù)管理質(zhì)量

在企業(yè)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行的過程中，認(rèn)清企業(yè)管理過程中的不足以及差距非常關(guān)鍵。我們要在工作的過程中有效的分析工作中存在的不足和差異，通過這一方式來找出產(chǎn)生不足和差異的原因，這樣才能夠有效的降低這一差異，彌補(bǔ)不足。我們?cè)趯?shí)際的質(zhì)量管理工作中，要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的差異建立相應(yīng)的分析模型來直觀的體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上的差異和不足。在這一過程中我們主要分析四個(gè)方面的差異，首先是企業(yè)顧客對(duì)于企業(yè)的期望以及企業(yè)管理人員的服務(wù)認(rèn)知之間的差距。其次是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的差距，再次是企業(yè)管理人員對(duì)于顧客期望認(rèn)知方面的差距，最后是企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)顧客感知程度之間的差異，我們只有通過上述的四種差異來進(jìn)行針對(duì)性的分析，才能夠找出差異的主要原因，并且采取相應(yīng)的措施來進(jìn)行強(qiáng)化和彌補(bǔ)。在縮小差異的過程中我們可以通過市場(chǎng)調(diào)查，企業(yè)目標(biāo)設(shè)定，企業(yè)信息流通以及企業(yè)員工培訓(xùn)，企業(yè)組織優(yōu)化等多種不同的方式來進(jìn)行改善和強(qiáng)化。通過上述的幾點(diǎn)措施我們能夠在差距上認(rèn)清不足，將差距縮小，不斷的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。

3.4 在企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行的過程中要不斷的強(qiáng)化和深入服務(wù)質(zhì)量管理工作

在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理工作中，不斷的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意是重點(diǎn)工作，我們?cè)诠ぷ鞯倪^程中要不斷的深化和提升各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作。細(xì)化來分析，首先我們要針對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理工作建立相關(guān)的責(zé)任體制，要保障在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行的過程中，每一位員工以及管理者都能夠有效的參與進(jìn)來，能夠?qū)⒐ぷ饔行У穆鋵?shí)到相關(guān)責(zé)任人；其次在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作的過程中，我們要明確和監(jiān)督各個(gè)部門之間的權(quán)責(zé)，要通過這一方式來有效的提升企業(yè)員工的工作積極性和主動(dòng)性；第三我們要在服務(wù)質(zhì)量管理工作的過程中制定相應(yīng)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范，要在顧客信息收集以及顧客反饋意見收集的過程中加大力度，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作提供有效的數(shù)據(jù)支持；最后我們?cè)谫|(zhì)量管理工作的過程中要不斷的強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量提升的決策，在服務(wù)質(zhì)量形式，服務(wù)質(zhì)量水平以及服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目等方面要提升決策的力度，但是需要注意的是在決策的過程中要有科學(xué)的依據(jù)，要慎重并且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)待決策的后果。

4 結(jié)束語

目前的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是一個(gè)發(fā)展非常迅速的市場(chǎng)，在市場(chǎng)的發(fā)展過程中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力也會(huì)越來越大，越來越激烈。因此在這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境下，企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展非常重要。企業(yè)在發(fā)展的過程中只有將服務(wù)的質(zhì)量給予提升，讓企業(yè)顧客更加滿意企業(yè)的服務(wù)工作，才能夠有效的提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因此企業(yè)在質(zhì)量管理工作中，要不斷的認(rèn)清自身存在的不足以及差距，通過分析不足和差距采取一定的方式和手段來提升企業(yè)的質(zhì)量管理，這樣才能夠有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客的滿意，讓企業(yè)得到更大的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

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