楊九龍 崔佳楠

（西北大學(xué)公共管理學(xué)院，西安 710127）

英國國家圖書館提出，我們現(xiàn)在所處的環(huán)境，在信息技術(shù)的沖擊下，發(fā)生的變革超過了過去二百年的變化，可謂發(fā)展迅速[1]。新技術(shù)的應(yīng)用，切實推動了圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新，顯著提升了服務(wù)質(zhì)量。然而，國際圖書館協(xié)會和機構(gòu)聯(lián)合會在2015年趨勢報告中指出“新技術(shù)是把雙刃劍，可提高或限制人們對信息的獲取能力”[2]。通過對從縮微、Web 2.0、無線射頻識別、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、智能、可視化等技術(shù)應(yīng)用和現(xiàn)實考量，不難發(fā)現(xiàn)，圖書館技術(shù)模式出現(xiàn)嚴重冗余，部分技術(shù)使用率低，導(dǎo)致圖書館人力和物質(zhì)資源浪費，管理成本高，用戶體驗差。當(dāng)前，以新一代系統(tǒng)、倉儲式書庫、館員機器人、VR、AR、MR、數(shù)據(jù)圖書館、數(shù)字人文、數(shù)字閱讀、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、機器學(xué)習(xí)、智慧情報等為代表的新型技術(shù)正在或嘗試應(yīng)用于圖書館，為建構(gòu)智慧圖書館而在探索與實踐，如何理性地評價、選擇、應(yīng)用新技術(shù)于圖書館是對圖書館的智慧考驗。因此，建立圖書館技術(shù)績效評價模式并實施動態(tài)評價，是圖書館合理引入技術(shù)并保障有效利用的客觀要求，而對圖書館技術(shù)績效評價模式的研究是為圖書館技術(shù)績效評價提供理論基礎(chǔ)和方法指導(dǎo)。

1 圖書館技術(shù)績效評價的內(nèi)涵

關(guān)于“技術(shù)”的概念不同學(xué)者有不同的認識，目前大部分學(xué)者都傾向于技術(shù)“過程論”，而關(guān)于技術(shù)是“過程”的認識大多是基于經(jīng)濟學(xué)家加爾布雷思的經(jīng)典定義：“技術(shù)是‘科學(xué)’的或其他組織的知識在完成實際任務(wù)中的系統(tǒng)化應(yīng)用”[3]。同樣，技術(shù)績效也有若干定義，本文所提到的技術(shù)績效偏向于張祖忻[4]認為的“技術(shù)績效是分析組織技術(shù)和個人的績效問題，對改進績效的方案（績效系統(tǒng)）進行設(shè)計、開發(fā)、實施和評價，以及對這些活動改進行為管理的實踐與研究，其目的是取得組織目標所要求的成效”。結(jié)合前人研究，本文認為技術(shù)績效評價指組織對組織/個人為了使技術(shù)應(yīng)用達到某種效果而采取各種行為后，對形成結(jié)果的成效進行評價。

圖書館技術(shù)績效評價是圖書館技術(shù)管理控制系統(tǒng)中技術(shù)診斷控制子系統(tǒng)的主體構(gòu)成，結(jié)合圖書館的技術(shù)信念、技術(shù)邊界和交互控制等系統(tǒng)，基于生命周期理論，運用科學(xué)規(guī)范的標準、方法和程序，相關(guān)利益者對圖書館技術(shù)應(yīng)用事前、事中、事后整個生命周期中的業(yè)績、效率和實際效果作出盡可能準確地評價，作為圖書館技術(shù)選擇、更替、淘汰到服務(wù)創(chuàng)新的重要依據(jù)。

圖書館技術(shù)績效評價的關(guān)鍵在于績效評價模式的建立。不斷進化的圖書館技術(shù)模式與信息技術(shù)產(chǎn)品，推動圖書館資源建設(shè)與文獻信息服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新，而不斷增加的資金投入對于圖書館的經(jīng)費安排壓力巨大?？冃гu價模式應(yīng)結(jié)合非財務(wù)性指標，如讀者滿意度指標、技術(shù)性能指標等，通過復(fù)雜多樣的圖書館技術(shù)績效評價模式獲得圖書館在技術(shù)引進與更新活動過程及其結(jié)果的一種較準確的價值判斷，為圖書館做出客觀、公正和準確的技術(shù)經(jīng)費投入、效益和業(yè)績的綜合評判。進一步講，借助生命周期內(nèi)圖書館技術(shù)的績效評價模式，圖書館管理者能通過技術(shù)產(chǎn)品、技術(shù)管理、技術(shù)效能等多項指標模式，有效地分析并發(fā)現(xiàn)未來圖書館技術(shù)發(fā)展趨勢及因技術(shù)發(fā)展趨勢而產(chǎn)生的服務(wù)管理新模式。

2 圖書館技術(shù)績效評價的文獻回顧

國外有關(guān)圖書館技術(shù)績效評價的研究和實踐大體始于20世紀80年代[5]，研究內(nèi)容體現(xiàn)在四個方面。一是技術(shù)應(yīng)用的評價與反思。包括在設(shè)計開發(fā)智能化圖書館信息系統(tǒng)中，如何直面萬維網(wǎng)搜索引擎的挑戰(zhàn)；技術(shù)落后導(dǎo)致的數(shù)字文檔保存漏洞問題的反思[6]；如何理解圖書館技術(shù)評價方法[7]，針對技術(shù)啟動的有效性評估（即事前評估），有研究根據(jù)問卷和訪談情況得出在NHS圖書館應(yīng)用Netvibes & Pageflakes技術(shù)的看法，從而對技術(shù)進行有效性評估[8]；評價圖書館使用RFID的利弊[9]。二是評價方法選擇和評價模型設(shè)計。如基于用戶體驗的圖書館技術(shù)評價方法[7]，圖書館技術(shù)評價的概念模型及步驟[10]。三是基于信息技術(shù)的圖書館服務(wù)評價及其模式構(gòu)建研究[11]。四是國外研究者指出目前圖書館的技術(shù)產(chǎn)業(yè)主要是數(shù)據(jù)庫和開源軟件，而伴隨信息科學(xué)的不斷進步，為搭建新的圖書館服務(wù)平臺，各種技術(shù)也在不斷地被收購與合并[12]。

國內(nèi)已有的研究主要集中在兩個方面。一是單個技術(shù)應(yīng)用中的反思。20世紀90年代，有研究者對縮微技術(shù)使用情況進行調(diào)查，結(jié)果表明，縮微閱讀器利用率極低；針對RFID的使用，指出壽命約10年的電子芯片雖減輕了借還人員的工作量，但加大了圖書后期改造的難度，且增加了珍貴圖書被盜的風(fēng)險[13]；部分公共館引入自助借閱機后被詬病管理不善、使用率低[14]，或有媒體工作者稱“圖書自助借閱機已經(jīng)淪為城市街景”[15]。國內(nèi)學(xué)者對人文反思也有關(guān)注，如圖書館引入自助服務(wù)技術(shù)的目的是希望用戶通過自助服務(wù)得到所需資料等，但自助服務(wù)技術(shù)缺乏互動。據(jù)報道，杭州圖書館的微信公眾號提供機器人回復(fù)讀者咨詢的服務(wù)，最初多數(shù)用戶感覺新鮮好用，但目前負面影響逐漸凸顯，許多讀者投訴這樣的圖書館無法滿足需求[16]。二是技術(shù)績效評價的探索。利用BP技術(shù)思路和模糊數(shù)學(xué)原理建立圖書館現(xiàn)代技術(shù)績效的綜合評價模型[17]；以評價為手段可管理和促進IT在圖書館應(yīng)用的價值最大化，提出圖書館實施IT評價的步驟[18]；采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法對高校圖書館技術(shù)效率進行實證評價，曲皎等[19]利用DEA方法對國內(nèi)25所985高校圖書館技術(shù)效率進行評價，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，所調(diào)查的學(xué)校中只有16%的高校圖書館技術(shù)效率達到了帕累托最優(yōu)；此外，李月琳等[20]提出內(nèi)容分析法，創(chuàng)建TAM模型，研究影響用戶使用某個技術(shù)的態(tài)度及因素，解釋和預(yù)測用戶對于信息系統(tǒng)和技術(shù)的接受程度和使用意愿。

總體而言，研究者已開始反思圖書館技術(shù)應(yīng)用中存在的問題，并借助相關(guān)學(xué)科的模型和方法來構(gòu)建技術(shù)績效評價標準，也對部分技術(shù)績效進行了具體評價。本文結(jié)合對生命周期理論的理解，認為圖書館技術(shù)績效評價范圍需覆蓋全生命周期而不只是某個或某些階段，評價服務(wù)效果的同時也要評價技術(shù)對圖書館、用戶、社會產(chǎn)生的影響。已有技術(shù)績效分析主要有3個特點：①注重單一技術(shù)應(yīng)用的評價，忽視對整個技術(shù)群應(yīng)用狀況的探討；②績效評價側(cè)重短期效果而忽視中長期歷史跨度分析；③評價主體局限于圖書館自身而忽略對外部環(huán)境及用戶體驗的考慮。評價模式缺失是導(dǎo)致上述問題產(chǎn)生的根本原因，評價模式的建構(gòu)需要科學(xué)的理論依據(jù)，而技術(shù)管理控制系統(tǒng)的原理是圖書館技術(shù)績效評價模式構(gòu)建的直接理論來源。

3 圖書館技術(shù)績效評價的理論基礎(chǔ)

美國作家羅伯特?西蒙斯[21]在《控制》中提出戰(zhàn)略管理控制理論，亨利?明茨伯格在此理論基礎(chǔ)上提出戰(zhàn)略規(guī)劃模式?；谏鲜隼碚?，榮格和奇爾基[22]從宏觀視角提出由技術(shù)信念系統(tǒng)、技術(shù)邊界系統(tǒng)、技術(shù)診斷控制系統(tǒng)、技術(shù)交互控制系統(tǒng)組成的技術(shù)管理控制系統(tǒng)。

3.1 技術(shù)信念系統(tǒng)

技術(shù)信念系統(tǒng)指根據(jù)組織的價值觀或目標、規(guī)劃等，經(jīng)過管理人員決策后形成的控制系統(tǒng)。主要目的是用價值觀鼓勵員工的積極性，尤其是激發(fā)員工的創(chuàng)新和創(chuàng)造力。當(dāng)組織在實施策略目標過程中出現(xiàn)問題時，信念系統(tǒng)可為管理決策人員找出急需解決的問題并提出有用的解決方案；而在未問題出現(xiàn)時，信念系統(tǒng)能激勵員工積極主動地創(chuàng)新。簡言之，信念系統(tǒng)是建立一個管理決策人員及員工都認可的核心價值觀，并通過其激勵員工努力達到目標。作為承載價值觀標準和鼓舞士氣的信念系統(tǒng)，其重要作用是必須保證所有成員遵守組織的價值觀標準，在各自的崗位上專心工作。

3.2 技術(shù)邊界系統(tǒng)

技術(shù)邊界系統(tǒng)是為組織成員勾畫出成員們可接受的活動范圍，設(shè)定在目標前提條件下的最低限度，同時要規(guī)避風(fēng)險。技術(shù)邊界系統(tǒng)限定管理過程中的各項行為，同時也允許高層管理人員將決策權(quán)力下放，允許底層員工在限定范圍內(nèi)發(fā)表意見，最大程度地為管理控制系統(tǒng)提供靈活性和創(chuàng)造性，技術(shù)邊界系統(tǒng)是管理控制系統(tǒng)組織擁有自主權(quán)和創(chuàng)造力的前提條件之一。

3.3 技術(shù)診斷控制系統(tǒng)

技術(shù)診斷控制系統(tǒng)是一種反應(yīng)系統(tǒng)，是管理控制系統(tǒng)的核心，目的是確保實現(xiàn)既定的目標，即在信念系統(tǒng)及技術(shù)邊界系統(tǒng)限定條件下，對提出的目標進行反饋，使目標更加符合預(yù)期。管理人員通過技術(shù)診斷控制系統(tǒng)了解已經(jīng)取得的績效成果并糾正與預(yù)定績效目標偏差的決策內(nèi)容。技術(shù)診斷控制系統(tǒng)要對技術(shù)中主要部分的績效實時反饋，確定關(guān)鍵績效變量，就可以制定測量評價技術(shù)績效的標準。組織內(nèi)部可以通過技術(shù)的反饋及時調(diào)整組織運行戰(zhàn)略、目標，因此該子系統(tǒng)在管理控制系統(tǒng)中占據(jù)核心地位。

關(guān)鍵績效變量指診斷控制系統(tǒng)要對目標中的一些變量進行測量，這些變量代表正在實施目標中已經(jīng)在各方面取得的績效。確定關(guān)鍵績效變量的一種方法是假定既定目標無法運行，那么引起失敗的要素就極可能是關(guān)鍵績效變量[21]。

3.4 技術(shù)交互控制系統(tǒng)

技術(shù)交互控制系統(tǒng)是決策人員定期參加下屬決策活動，與下屬進行相互交流的系統(tǒng)。技術(shù)交互控制系統(tǒng)使決策人員可以集中精力解決問題，定時聽取下屬意見，做出更合適的決策。決策人員經(jīng)常與員工交流是一種自下而上的建議模式，對技術(shù)績效評價起到很好的補充作用。

4個子系統(tǒng)的具體目標、控制要點及技術(shù)策略的控制見表1。4個子系統(tǒng)間既有區(qū)別也有緊密聯(lián)系，技術(shù)信念系統(tǒng)明確決策目標；技術(shù)邊界系統(tǒng)在這個目標中確定管理系統(tǒng)的最佳風(fēng)險邊界，規(guī)避風(fēng)險，給出一個更適宜的空間，使組織可以在既定風(fēng)險范圍內(nèi)運作，從而保持組織的長效運轉(zhuǎn)；技術(shù)診斷控制系統(tǒng)起承上啟下的作用，需要在組織目標中確定關(guān)鍵績效變量，及時達成上下級溝通；技術(shù)交互控制系統(tǒng)主要起聯(lián)系上下級的作用，承接技術(shù)診斷控制系統(tǒng)，敦促員工學(xué)習(xí)新知識，促進新戰(zhàn)略新目標的制定。技術(shù)診斷控制系統(tǒng)和技術(shù)交互控制系統(tǒng)互相配合，從而及時調(diào)整目標決策。

表1 技術(shù)管理控制系統(tǒng)

4 圖書館技術(shù)績效評價的模式構(gòu)建

增強技術(shù)績效評價體系的合理性、科學(xué)性和有用性，實現(xiàn)對圖書館技術(shù)績效的合理評價，需要吸收傳統(tǒng)評價模式，如管理學(xué)中的計劃-控制-反饋-改良模式的優(yōu)點，將評價放在圖書館視域考察，構(gòu)建基于過程和結(jié)果的評價模式。國外圖書館注重技術(shù)需求評價和技術(shù)計劃評價，如新墨西哥州立圖書館[23]；也有注重利用評價工具實現(xiàn)標準化的評價，如TechAtlas for Libraries[24]和Edge Toolkit[25]。然而目前尚-無從技術(shù)裝備選擇、使用、維護、維持等全生命周期的績效評價模式及實例。結(jié)合既有研究成果，依據(jù)技術(shù)管理控制系統(tǒng)原理，研究認為圖書館技術(shù)績效評價模式可由技術(shù)價值觀、技術(shù)選擇邊界、關(guān)鍵績效變量、技術(shù)診斷與交互四個維度組成，而形成合理的技術(shù)價值觀、界定明確的技術(shù)選擇邊界、確定關(guān)鍵績效變量、及時進行技術(shù)診斷與交互是圖書館技術(shù)績效評價的根本要求。

4.1 形成合理的技術(shù)價值觀

技術(shù)觀是對技術(shù)的整體認知，以思想形式存在，因此分析技術(shù)觀就是分析認識主體的看法。圖書館的技術(shù)觀主要在于圖書館研究人員、圖書館管理者和館員，以及用戶對圖書館引進、應(yīng)用技術(shù)的看法。技術(shù)價值觀則是人們對某一技術(shù)在實踐中形成的關(guān)于技術(shù)價值的普遍認知，是研究技術(shù)的基本內(nèi)容，影響人們對技術(shù)選擇的看法和觀點[26]。圖書館技術(shù)績效評價模式構(gòu)建要形成合理的技術(shù)價值觀，不僅要注重其功能，還要考慮應(yīng)用成本和績效。如自助借還技術(shù)是否適用于空間有限及借閱量較少的圖書館；在手機高度普及和智能化、高速上網(wǎng)的狀況下，電子讀報機對用戶的價值如何體現(xiàn)等。

要形成合理的技術(shù)價值觀，應(yīng)考慮以下因素：一是圖書館所處的社會環(huán)境、圖書館的核心價值和使命、圖書館的發(fā)展規(guī)劃和目標；二是用戶的需求，在技術(shù)的全生命周期（如技術(shù)的引入、應(yīng)用、更替等部分），均要充分了解用戶對技術(shù)的使用效果、訴求和建議；三是館員尤其是技術(shù)人員的看法，技術(shù)人員是圖書館技術(shù)應(yīng)用的見證者和生力軍，對技術(shù)的選擇和應(yīng)用更具話語權(quán)。技術(shù)價值觀應(yīng)內(nèi)化為每個圖書館館員和管理者的信念，融入到日常的服務(wù)工作中，在用戶無法使用技術(shù)或技術(shù)使用效率較低時，要積極宣傳、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，使引入的每項技術(shù)盡可能地發(fā)揮其最大功效。

4.2 界定技術(shù)選擇邊界

圖書館的技術(shù)選擇是一個多層次、多因素的動態(tài)決策過程，技術(shù)選擇應(yīng)綜合技術(shù)進步、經(jīng)濟成本、社會環(huán)境、自身現(xiàn)狀等因素，選擇最佳、最適宜的技術(shù)。

（1）技術(shù)進步。技術(shù)發(fā)展迅猛，新技術(shù)層出不窮，已成為影響社會經(jīng)濟發(fā)展的重要因素。因此，技術(shù)不斷進步發(fā)展是圖書館進行技術(shù)選擇首要考慮的因素，選擇適宜技術(shù)，摒棄不利技術(shù)是主要原則。最新的技術(shù)未必適宜，傳統(tǒng)的技術(shù)或可發(fā)揮更大作用，長期應(yīng)用的技術(shù)要進行評價以確定是保留、淘汰，抑或升級更新。

（2）經(jīng)濟成本。經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，只有充分考慮經(jīng)濟成本，在進行技術(shù)選擇時才不至于超出預(yù)算，才可將風(fēng)險控制在特定范圍內(nèi)。一般而言，技術(shù)的迅猛發(fā)展與經(jīng)濟成本的變化成正比。對于圖書館而言，引入新技術(shù)、淘汰舊技術(shù)、舊技術(shù)的升級更新、運行維護等應(yīng)結(jié)合圖書館的財務(wù)狀況、經(jīng)費預(yù)算等因素。

（3）社會環(huán)境。技術(shù)選擇除考慮技術(shù)進步和經(jīng)濟成本等因素外，還應(yīng)判斷所選技術(shù)是否適應(yīng)日異變革的社會環(huán)境。部分技術(shù)的適用性可能非常好，但從其原理和效果來看可能會對人類、生態(tài)等產(chǎn)生不利影響，對此類技術(shù)應(yīng)持謹慎態(tài)度。對圖書館而言，技術(shù)選擇考慮社會環(huán)境因素主要是要遵循用戶的使用情況及圖書館工作人員對技術(shù)的熟悉程度，引入技術(shù)的目的是使用，讓館員了解、掌握一項技術(shù)同樣非常重要。

（4）適宜現(xiàn)狀。技術(shù)選擇的多樣性決定了沒有考慮自身現(xiàn)實情況，勢必會選擇一些不符合實際需求的技術(shù)，這種情況下，即使花費大量資金也不一定能實現(xiàn)預(yù)期目標。對圖書館而言，在技術(shù)選擇時就應(yīng)考慮自身情況，拋棄從眾思想，對引入技術(shù)的預(yù)期績效做出客觀評價。

4.3 確定關(guān)鍵績效變量

在確立技術(shù)價值觀與合理的技術(shù)后，應(yīng)該確定技術(shù)績效評價中的關(guān)鍵績效變量，即確定技術(shù)績效評價中最重要的因素。圖書館的評價技術(shù)績效有很多因素，如資金、管理者、圖書館空間、用戶使用率等因素。確定關(guān)鍵績效變量時除了要考慮靜態(tài)的因素外，也要考慮動態(tài)因素。有效性和效率是關(guān)鍵績效變量選擇關(guān)鍵[27]。

關(guān)鍵績效變量是對目標成功起重要影響的因素。在圖書館技術(shù)績效評價中，研究認為要達到人們普遍認可的技術(shù)價值觀，最核心的要素是用戶對技術(shù)的使用情況和需求度。此外，選擇關(guān)鍵績效變量還要考慮效能因素，無論時間如何變化，該變量要始終能帶給技術(shù)績效評價最大的邊際效益?；谠摾碚?，本文認為要想獲得最大邊際效益除滿足用戶需求外，最重要的是合理利用資金、合理分配圖書館經(jīng)費及合理引入技術(shù)。

4.4 及時進行技術(shù)診斷與交互

技術(shù)診斷與交互工作的主要內(nèi)容有定性或定量地描述圖書館正在應(yīng)用中技術(shù)的狀況與效果，尋找與確定未能完成預(yù)定目標的關(guān)鍵因素；建立適合圖書館個體特征的理想科學(xué)模式，在技術(shù)應(yīng)用中及時將圖書館的實際使用情況與先前預(yù)期目標對比，并作出判斷和提出修改意見，幫助圖書館工作人員盡快掌握相應(yīng)技術(shù)并進行改進；同時，有效地評估舊技術(shù)的利弊，并不意味著舊技術(shù)均需淘汰，有些技術(shù)仍需保留或更新升級，根據(jù)現(xiàn)實及用戶使用情況，及時與下級溝通，作出適宜的決策。

通?？梢允褂媒?jīng)驗診斷和結(jié)合診斷兩種方式進行。經(jīng)驗診斷是一種定性診斷的經(jīng)驗?zāi)Ｊ?，主要源于員工對技術(shù)的經(jīng)驗。如通過用戶對某項技術(shù)的訪問時長判斷用戶對該項技術(shù)的使用情況，然后利用德爾菲法等方法，定性判斷引入的技術(shù)是否符合圖書館實際情況。結(jié)合診斷是采用多種技術(shù)檢測手段（包括經(jīng)驗診斷），該方法以數(shù)據(jù)測量為核心，研究各項指標間的函數(shù)關(guān)系，定量判斷引入的技術(shù)是否適合圖書館，合理評價圖書館技術(shù)績效。

5 結(jié)語

技術(shù)績效評價對當(dāng)代圖書館特別是智慧圖書館的建設(shè)尤為重要，新技術(shù)的涌現(xiàn)和指數(shù)級增長，在為圖書館的創(chuàng)新發(fā)展提供技術(shù)支持的同時，也無法避免技術(shù)引進應(yīng)用中產(chǎn)生的問題，因此，動態(tài)、適時、客觀的績效評價成為必然。研究認為，圖書館技術(shù)績效評價模式的核心在于要界定合理的技術(shù)價值觀、明確的技術(shù)選擇邊界、確定出關(guān)鍵性績效變量、及時進行技術(shù)診斷與交互，而圖書館對于技術(shù)裝備的選擇、選擇后使用效率、維護與維持的能力是圖書館技術(shù)績效評價研究的重點。以此為研究基點，綜合生命周期、系統(tǒng)論、耗散論、服務(wù)論、質(zhì)量論等理論，回顧圖書館技術(shù)應(yīng)用結(jié)果及現(xiàn)狀，探討圖書館技術(shù)在應(yīng)用中的問題，述評圖書館技術(shù)績效評價研究進展，明確評價原則、評價目標、評價對象、評價指標和評價標準，構(gòu)建評價流程、評價步驟，確立評價方法。通過走訪公共圖書館、高校圖書館以獲取客觀數(shù)據(jù)并發(fā)放問卷獲取主觀數(shù)據(jù)，采用實地考察及定量分析方法對圖書館技術(shù)績效評價模式進行完善，使該評價模式可以更加適宜各個圖書館；通過對圖書館技術(shù)績效的有效及時評價以提升圖書館技術(shù)引入及應(yīng)用的質(zhì)量和效率，從而達到滿足用戶需求及更好實現(xiàn)圖書館發(fā)展目標的愿景。

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