齊鵬

如果每開一家實體店，就要加裝一套IT設(shè)備，這對商家來說簡直就是夢魘。拋開高額的IT設(shè)備費用不說，集成店面到后臺的管理也要費心不少。不過，Riverbed利用數(shù)字化技術(shù)幫助這些零售企業(yè)減輕了負擔(dān)。

“Riverbed的SD-WAN解決方案能夠讓你輕松的復(fù)制店面?！盧iverbed公司大中華區(qū)總經(jīng)理袁志陵用了一個形象的比喻：好比用戶買了一個蘋果手機，即使他弄丟手機，也可以通過新的蘋果手機找到丟失的資源。SD-WAN方案就是這個原理，它不需要商家重新進行IT部署，就能輕松的實現(xiàn)對分店的管理。

在袁志陵看來，實體店與數(shù)字功能結(jié)合將會獲得更大的競爭優(yōu)勢，而Riverbed也意識到零售商在面對快速變化的客戶需求時會面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，所以Riverbed致力于通過軟件定義網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字體驗管理來幫助他們獲得競爭優(yōu)勢。

從觀念到技術(shù)零售的“進化論”

“新零售”已成為時下熱度最高的商業(yè)詞匯，不再是趨勢和概念，而是實實在在的“現(xiàn)在進行時”。剛剛過去的2017更被稱為“新零售元年”。

可以說，“新零售”業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，正在大幅沖擊傳統(tǒng)的實體零售產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代消費者的購買行為也正在發(fā)生急劇改變。根據(jù)尼爾森發(fā)表的《中國新零售白皮書》顯示，網(wǎng)絡(luò)購物者看重“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”與“特價優(yōu)惠”，在乎商品是否物美價廉，而線下消費者則講求服務(wù)與體驗。因此，未來三年不僅是中國，就是在全球，都是決定實體零售業(yè)命運的重要時間段。一場實體零售的進化正在進行，但是，這要求零售商需認(rèn)清這一趨勢。

最近，Riverbed科技公司公布了一項“2018零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)查”結(jié)果，該調(diào)查探討了當(dāng)前實體零售商的發(fā)展?fàn)顩r、如何保持競爭力、以及如何在蓬勃發(fā)展的同時促進卓越用戶體驗不斷向前發(fā)展。根據(jù)對來自美國、澳大利亞和德國零售行業(yè)的300 位IT決策者的調(diào)查結(jié)果顯示，近半數(shù)人表示，其所在公司會在未來三年內(nèi)采用新技術(shù)以謀求發(fā)展并保持競爭力，98%的決策者認(rèn)為云方案對改變數(shù)字零售體驗至關(guān)重要。盡管追蹤庫存應(yīng)用與客戶需求同樣重要，但仍有46%的決策者表示，其所在公司當(dāng)前還未使用這一類型應(yīng)用，但卻會呼吁公司立即采用云技術(shù)以實現(xiàn)蓬勃發(fā)展。

當(dāng)今零售商正在經(jīng)歷理想與現(xiàn)實的巨大差距。盡管零售商意識到用于支持店內(nèi)員工的零售應(yīng)用至關(guān)重要，但卻仍有46%的決策者表示其所在公司目前并沒有安裝應(yīng)用。此外，由于58%的零售商決策者沒有為員工提供移動POS技術(shù)用于客戶交易，使購買過程成為痛點。對于面向客戶的技術(shù)來說，這一差距更為明顯，74%的零售商缺少虛擬助手，67%的零售商不為店內(nèi)客戶提供相關(guān)推薦或銷售的推送通知。為了跟上迅速變化的客戶需求，零售商在短時間內(nèi)有著足夠的空間去彌補。

“零售業(yè)的IT人員配備相對較少，它不能像銀行那樣有成百上千人對IT進行維護。”Riverbed大中華區(qū)高級渠道總監(jiān)趙強一語道破了零售商想要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點，而他也同時強調(diào)Riverbed正是發(fā)掘到零售商的這個痛點，而形成助力其轉(zhuǎn)型的解決方案。我們有非常成熟的WLAN解決方案Xirrus，只要客戶有需求，我們可以快速幫助他們實現(xiàn)全網(wǎng)所有門店部署?！?/p>

集中管控新零售的“心臟”

當(dāng)今零售企業(yè)無不希望可以無縫集成所有可用的購物渠道，從而為用戶提供全渠道客戶體驗。如目錄冊、電視、廣播、實體店、聯(lián)絡(luò)中心、互聯(lián)網(wǎng)、手機和社交媒體等均是可用渠道。這種集成能為客戶購物提供全程支持，從發(fā)現(xiàn)商品，再到試用、購買及退換貨。

“客戶購物渠道的無縫集成需要IT部門對移動、安全、社交媒體和數(shù)據(jù)分析等諸多領(lǐng)域進行投資。顯而易見，營銷人員關(guān)注的全渠道客戶體驗必須與IT關(guān)注的終端用戶體驗相結(jié)合。”袁志陵表示，要為用戶提供全渠道客戶體驗，IT必須采取以用戶為中心的方法來實現(xiàn)終端用戶體驗管理。如同客戶是全渠道零售的中心一樣，終端用戶也必須處于性能監(jiān)測戰(zhàn)略的中心地位。

袁志陵認(rèn)為，所有應(yīng)用和設(shè)備都應(yīng)具備幫助消費者做出購買決策的能力，以確保卓越的終端用戶體驗。網(wǎng)頁和移動端只是一個起點。終端用戶體驗監(jiān)測一定要擴展到自動售貨亭和商店注冊的POS應(yīng)用上，以及聯(lián)絡(luò)中心使用的客戶關(guān)系管理應(yīng)用上。

作為英國最大的建筑工程和家居市場材料供應(yīng)商，Travis Perkins正在運用Riverbed SteelCentral Aternity方案打造全渠道客戶體驗。Travis Perkins深知，即便有再好的技術(shù)，但如果用戶體驗不好，就會影響到銷售額。

過去一年，Travis Perkins團隊通過使用Aternity解決方案為企業(yè)帶來可量化的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。它會衡量分支機構(gòu)和商店的實際終端用戶體驗，而非盲目升級服務(wù)于這些地點的廣域網(wǎng)線路，從而幫助Travis Perkins在一年中減少100-150萬美金的廣域網(wǎng)成本。

在袁志陵看來，Riverbed擁有十多年的實踐，積累了大量的數(shù)據(jù)模型，而這些都能給客戶提供一個非常好的端到端的性能管理。借助Riverbed，零售IT可通過交付店內(nèi)和線上的性能、可靠性、可視化及安全性，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。Riverbed解決方案可提升應(yīng)用性能，并為客戶和員工提供數(shù)字體驗的可視化，同時還能主動解決問題并快速改進服務(wù)。借助Riverbed，零售商還可在為用戶提供無縫體驗的同時既減少投資和運營成本，又可快速部署服務(wù)。