田伊楠

【摘 要】當(dāng)代社會(huì)快遞業(yè)迅速發(fā)展，使我們開始關(guān)注快遞員這個(gè)規(guī)模越來(lái)越大的群體?？爝f員的表現(xiàn)直接影響著快遞公司在顧客心中的形象，也直接影響著快遞公司的營(yíng)業(yè)狀況。本研究從心理資本的視角出發(fā)，探究了快遞員的心理資本對(duì)快遞員工作效果的影響機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】快遞員；心理資本；情感勞動(dòng)；工作效果

一、研究問題及研究背景

在電商經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，快遞行業(yè)異軍突起，快遞員的規(guī)模也不斷擴(kuò)大。快遞員對(duì)于日常生活并不陌生，在城市大街小巷里奔走的快遞員也成了社會(huì)上的一道新興的風(fēng)景。有時(shí)會(huì)遇到熱情洋溢的快遞員，有時(shí)也會(huì)遇到麻木回應(yīng)的快遞員，從而得到不同的快遞服務(wù)品質(zhì)。在本文中，將對(duì)影響快遞員工作效果的心理資本因素進(jìn)行探討，從而找出改善快遞員工作效果的建議與方法。

二、研究方法及研究框架

現(xiàn)有的研究文獻(xiàn)一方面主要是從快遞公司對(duì)快遞員的勞動(dòng)控制方面對(duì)快遞員的工作效果進(jìn)行分析?？爝f員的勞動(dòng)報(bào)酬主要是由“基本工資+績(jī)效”模式?jīng)Q定的，這種模式下，快遞員的基本工資很低，只有增加跑單量才能獲得更多的工資，從而促使快遞員一心追求跑單量而忽視了每一個(gè)快遞單的服務(wù)質(zhì)量。（單春雷，2014）

另一方面則是從顧客與快遞員的勞-客關(guān)系出發(fā)，對(duì)顧客在快遞員工作效果中扮演的角色進(jìn)行探討。客戶投訴公司為了維護(hù)公司的形象只聽取顧客的一面之詞，就對(duì)快遞員進(jìn)行處罰，這種單向投訴機(jī)制，是快遞員與顧客之間的關(guān)系更為脆弱。（黃一燕，2015）

而本文則從快遞員自身主體角度出發(fā)，探討快遞員個(gè)人心理資本對(duì)其工作效果的影響。主要分為原生型的心理資本（在就業(yè)前就已經(jīng)形成的，比如快遞員的年齡，性別，性格等），還有后塑型的心理資本（在工作環(huán)境中形成的，比如對(duì)快遞工作的熱愛程度）。

三、快遞員心理資本分析

從原生型的心理資本（年齡性別性格學(xué)歷婚姻）對(duì)快遞工作效果的影響以及后塑型（企業(yè)文化福利制度顧客互動(dòng)）對(duì)其工作效果的影響兩方面進(jìn)行探討。

（一）原生型的心理資本

1.年齡

通過閱讀所有獲得的訪談資料，被訪談的快遞員年齡段可以分為：20-30歲：16位，占比70%；30-50歲：5位，占比21%；50-60歲：2位，占比9%。產(chǎn)生這種年齡分布格局的原因主要是：快遞員行業(yè)需要從業(yè)人員有良好的身體素質(zhì)，主要還是體力活，所以中青年人居多。

明顯地發(fā)現(xiàn)20-30年齡段的被訪快遞員會(huì)頻繁地表露出“快遞工作”只是他所嘗試的諸多工作中的一個(gè)，也并沒有抱太大的期望，只是聽說(shuō)工資高，就想來(lái)試一試，只是短期嘗試的打算。因而該年齡段的快遞員一方面流動(dòng)性比較高，有較強(qiáng)的流動(dòng)傾向性，另一方面又比較有干勁，追求在短期內(nèi)取得較高的業(yè)績(jī)，得到較高的工作報(bào)酬。

與此不同的是30-50年齡段的被訪快遞員的工作態(tài)度。他們多數(shù)人說(shuō)明，自己已經(jīng)有了一定年份的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不論是從事快遞行業(yè)一直堅(jiān)持到了現(xiàn)在，還是從事其他行業(yè)最終選擇了快遞行業(yè)，都希望能平穩(wěn)地堅(jiān)持這份工作。該年齡段的快遞員流動(dòng)性傾向并不強(qiáng)烈，對(duì)工作的責(zé)任感較強(qiáng)，不愿意出差錯(cuò)，更渴望職位上的升遷。

2.性別

在被訪談的快遞員中，男性有23位，占比92%；女性2位，占比8%。性別布局中很明顯是男性多于女性。

從被訪快遞員的言辭中可以明顯看出，大多認(rèn)為快遞工作并不適合女性。一方面女性的體力較差；另一方面女性要照顧家庭照顧孩子而快遞工作需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，并沒有穩(wěn)定的上下班時(shí)間。

綜上，從事快遞員行業(yè)男性的積極度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于女性，一方面是體力能力更好些，另一方面也是出于家庭因素的考慮，女性往往更顧家一些，工作負(fù)擔(dān)更大。

3.性格

快遞員不同的個(gè)人性格在其工作表現(xiàn)中也是格外突出的。有的快遞員生性活潑，喜歡與人交往，和人開玩笑，與顧客的互動(dòng)也多些。有的快遞員則生性內(nèi)斂，不太愛說(shuō)話，在勞動(dòng)過過程中很少與顧客互動(dòng)，但其工作也細(xì)致認(rèn)真。有的快遞員則根據(jù)顧客的性格特點(diǎn)來(lái)判斷是否可以進(jìn)行稍多的互動(dòng)。

綜上可見，快遞員的性格對(duì)其工作效果也有一定的影響。并不能很明顯的判斷是開朗的快遞員更適合快遞工作還是沉穩(wěn)的快遞員更加適合，有時(shí)，隨機(jī)應(yīng)變也是一種可取的策略。

4.學(xué)歷

分析過程中將文化水平分為本科，大專，大專以下。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)被訪談的快遞員中，本科生有0位，占比0%；大專8位，占比38%；大專以下13位，占比62%。

很明顯的看出，擁有較高文化水平的勞動(dòng)力，選擇從事快遞員行業(yè)的人非常少，從事快遞員行業(yè)的人主要是大專及大專以下學(xué)歷的人員。甚至是擁有一些學(xué)術(shù)技能的人，也都想在學(xué)業(yè)有成時(shí)就更換自己的工作。反而是學(xué)歷較低的快遞員表示這個(gè)職業(yè)比較適合自己，認(rèn)為入職門檻低是這一職業(yè)的優(yōu)勢(shì)，也愿意踏實(shí)去做，對(duì)待遇比較滿意。

（二）后塑型的心理資本

1.企業(yè)管理

在訪談過程中很多快遞員都表示自己和企業(yè)之間，就是單純的付出勞力以獲得報(bào)酬的關(guān)系，只需要埋頭干活而已。在四通一達(dá)，和黃馬甲，蘇寧易購(gòu)，京東的快遞員談?wù)撨^后，發(fā)現(xiàn)在企業(yè)文化這一項(xiàng)上，京東遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于其他快遞。

快遞企業(yè)的不同的管理方式對(duì)員工心理資本的塑造方向是截然不同的。相對(duì)開放的流動(dòng)體系和更具人情味的階層互動(dòng)往往能帶給快遞員積極的心理暗示，其工作狀態(tài)也更加積極；而粗暴的懲罰制度和人情味冷漠的體制制度會(huì)是快遞員對(duì)企業(yè)沒有認(rèn)同歸屬感，認(rèn)為自己和企業(yè)是分離割裂的。

2.福利制度

福利制度分為兩個(gè)層面：合同保障和額外福利。合同保障類即是快遞公司為快遞員所提供的五險(xiǎn)一金，額外福利即是生活中的關(guān)心。

綜上，企業(yè)保障制度是否完善，福利照顧是否落實(shí)，對(duì)員工的心理產(chǎn)生的不同影響也是不言而喻的，產(chǎn)生的工作效果也有明顯的差距。