張冶 高勝宇 康乃荻 宋曉文 張雯舒

摘 要：隨著電力事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，電能資源為我國社會經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型提供了良好的保障。尤其是人們物質(zhì)生活水平的提高以及當(dāng)下社會主義現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)，電力企業(yè)需要對其營銷情況做深入有效的把握，才能從更加全面的角度來提升其當(dāng)下的工作管理效率，并以此達(dá)到實(shí)現(xiàn)利益最大化的目的。本文將會從客戶服務(wù)管理的角度出發(fā)，探討在當(dāng)下激烈的社會競爭環(huán)境中，電力企業(yè)營銷策略的調(diào)整，期望能為我國電力事業(yè)的進(jìn)一步繁榮與發(fā)展提供支持。

關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶服務(wù)；管理策略

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）23-0099-01

引 言

從世界范圍內(nèi)來看，電力企業(yè)向來是各個國家領(lǐng)域發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，也是如今經(jīng)濟(jì)全球一體化背景下對電力行業(yè)提出的新一輪挑戰(zhàn)與機(jī)遇，而這其中便包含了客戶服務(wù)管理的環(huán)節(jié)。在如今激烈的競爭環(huán)境下，除了技術(shù)保障以及設(shè)備管理等客觀因素的支持外，企業(yè)樹立良好的客戶服務(wù)理念，并堅(jiān)持走可持續(xù)的發(fā)展道路，創(chuàng)新當(dāng)下的管理模式，并建立強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，應(yīng)當(dāng)是其獲取自身競爭優(yōu)勢重要方向。而我國正處于社會主義發(fā)展初級階段，相關(guān)的市場經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)得到了逐步的建立，在電力營銷業(yè)務(wù)的改革中也取得了顯著的成果。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國內(nèi)用戶除了對基礎(chǔ)用電有大量需求外，逐步將其注意力集中到了企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量上。因此，本文對當(dāng)前電力市場行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，并分析其目前客戶服務(wù)管理中存在的問題，以此提出相關(guān)的優(yōu)化策略，希望對服務(wù)質(zhì)量的提升提供切實(shí)有效的依據(jù)。

1 新形勢下電力市場的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 電力企業(yè)發(fā)展速度較慢

自加入WTO之后，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)入了一個新的臺階。電力企業(yè)雖然也有積極參與技術(shù)研發(fā)，并仔細(xì)分析各國之間營銷業(yè)務(wù)開展的差異與優(yōu)勢，但在新形勢的發(fā)展背景下依然面臨著較大的挑戰(zhàn)，這主要包含了當(dāng)下經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下較高的用電標(biāo)準(zhǔn)以及需求標(biāo)準(zhǔn)，使得電力企業(yè)很難有效的滿足客戶的需求。尤其是在過去傳統(tǒng)落后的電力基礎(chǔ)設(shè)施與電力體制的背景下，這種高標(biāo)準(zhǔn)需求與現(xiàn)實(shí)的滯后性，使得企業(yè)的經(jīng)營陷入了困境。比如，企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)中，由于缺乏科學(xué)的規(guī)劃以及先進(jìn)的設(shè)備硬件支持，使得電網(wǎng)建設(shè)工作無法及時推進(jìn)，造成建設(shè)滯后緩慢的現(xiàn)象。

1.2 服務(wù)制度急需改革

從總體的角度上來看，電力企業(yè)正在經(jīng)歷營銷領(lǐng)域的重大變革，并且目前也在技術(shù)與發(fā)展中取得了較為顯著的進(jìn)步。但是由于過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，使得電力企業(yè)在開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)時還無法有效消除其潛在的弊端，并受到其體制的影響。因此，企業(yè)需要做進(jìn)一步的服務(wù)，才能從多個角度來提升其總體的品牌形象，促進(jìn)其可持續(xù)的發(fā)展。目前，電力企業(yè)更多的是對特殊的部分客戶做到了這一點(diǎn)，還尚未形成較為高效專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致其客戶服務(wù)管理水平大打折扣，不利于其進(jìn)一步的優(yōu)化與發(fā)展。

1.3 客戶服務(wù)意識淡薄

在過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響下，電力企業(yè)目前依然以傳統(tǒng)的營銷觀念為基礎(chǔ)，將其定義為國民基礎(chǔ)性需求的提供者，而忽視了對客戶在服務(wù)質(zhì)量上的需求，并在電力營銷環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出來。這是因?yàn)椋瑐鹘y(tǒng)的運(yùn)作觀念下，所有的行業(yè)與企業(yè)本身對電力資源有剛性的需求，無需從客戶服務(wù)中加大其營銷成本，因此，也并未早服務(wù)質(zhì)量上做進(jìn)一步的優(yōu)化。而在新形勢下，電力企業(yè)的管理模式顯然已經(jīng)落后于社會的發(fā)展程度，一些簡單粗糙的規(guī)劃方法，加之工作人員低水平的職業(yè)素質(zhì)，都使其呈現(xiàn)出較為明顯的頹勢。這就需要企業(yè)必須改變其傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，才能更好的適應(yīng)如今激烈的市場環(huán)境。

2 電力市場客戶服務(wù)管理策略的優(yōu)化

2.1 提高客戶服務(wù)意識

在新形勢下，電力營銷環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)工作人員在負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理中，應(yīng)當(dāng)確保客戶至上，這也是其電力企業(yè)服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)和品牌意識增強(qiáng)的重要保障。只有當(dāng)企業(yè)營銷的模式開展一切從客戶的需求出發(fā)，才能更加從容的滿足不同客戶的需求。當(dāng)客戶提出自身的訴求時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有所感悟，通過詳細(xì)全面的溝通來為其排憂解難?？梢詮钠洚?dāng)下的工作出發(fā)，積極尋找服務(wù)過程中可能存在的問題，仔細(xì)剖析客戶需求的根本原因，才能從整體上提升企業(yè)的服務(wù)水平，打造良好的品牌形象，為其可持續(xù)發(fā)展提供保障。

2.2 提高服務(wù)水平

在以客戶為本的服務(wù)理念的指導(dǎo)下，企業(yè)還需要在具體的工作環(huán)節(jié)中加以落實(shí)，而這也離不開一系列流程標(biāo)準(zhǔn)的制定以及服務(wù)效率的提升。企業(yè)需要對其目標(biāo)客戶的需求做深入的分析，并對各種需求做出分類，為每一類型的客戶提供個性化的服務(wù)產(chǎn)品，這樣不僅能夠鞏固當(dāng)前的客戶群，也能積極拓展與吸引其他客戶群體，并與其建立長期合作的伙伴關(guān)系。只有增強(qiáng)客戶對企業(yè)的滿意度與信賴感，才能更好的建立合作關(guān)系。這其中，需要注意的是，客戶與企業(yè)交流的通道是其服務(wù)水平提升的基礎(chǔ)，需要企業(yè)建立良好的平臺來保持與其的密切接觸，這樣才能更好的處理兩者之間的關(guān)系。

2.3 建立完善的客戶服務(wù)制度體系

相對于國外發(fā)達(dá)國家來說，國內(nèi)的企業(yè)客戶服務(wù)理念還尚未形成成熟的運(yùn)作體系，也沒有適合國內(nèi)發(fā)展需求的成功經(jīng)驗(yàn)可以參考，依然處于不斷探索的階段。因此，這就需要企業(yè)在日常的客戶服務(wù)制度建設(shè)中引起重視。①企業(yè)應(yīng)當(dāng)從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，對自身的營銷模式進(jìn)行評估與監(jiān)督，建立完善的制度體系。②通過服務(wù)文化的傳播與普及來轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部人員整體的營銷觀念，切實(shí)執(zhí)行客戶至上的理念，加大服務(wù)方式的研究，比如利用支付寶等常見的支付手段解決客戶的繳費(fèi)問題等，這些都是企業(yè)服務(wù)制度建設(shè)中需要考慮的環(huán)節(jié)。③企業(yè)健康的運(yùn)作離不開監(jiān)督機(jī)制的有效確立，比如通過電話、郵箱等監(jiān)督方式與各大媒體建立長期的合作關(guān)系，通過輿論監(jiān)督來督促電力企業(yè)快速的實(shí)現(xiàn)改革與優(yōu)化。

3 結(jié)束語

綜上所述，客戶服務(wù)管理理念的普及作為當(dāng)前企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容，需要電力企業(yè)在如今激烈的市場環(huán)境中做出調(diào)整與優(yōu)化，才能更好的滿足社會發(fā)展的需求。因此，本文對如今電力市場現(xiàn)狀做了簡要的闡述，并提出了相關(guān)的建議，雖還存在一定的不足，但是期望為電力企業(yè)的進(jìn)一步改革提供參考。

參考文獻(xiàn)

[1]龍 干.新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].技術(shù)與市場，2017，24（05）：244+246.

[2]劉姝婭.新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理[J].中外企業(yè)家，2017（26）：30～31.

收稿日期：2018-7-10