王淑珍，彭玉紅

（北京市密云區(qū)醫(yī)院，北京 101500）

0 引言

門(mén)診是醫(yī)院的第一窗口，主要責(zé)任是負(fù)責(zé)患者導(dǎo)診，維護(hù)就診秩序，安排患者如何就診的一個(gè)重要部門(mén)[1]。門(mén)診護(hù)理水平的高低，直接反映了醫(yī)院的整體護(hù)理水平和管理水平。為加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理的管理，提高護(hù)理質(zhì)量，本文研究了內(nèi)科門(mén)診護(hù)理中存在的問(wèn)題原因及應(yīng)對(duì)措施，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 一般資料

本文采取系統(tǒng)抽樣的方法，選擇年齡在14～79歲的240例沒(méi)有精神疾患、交流溝通無(wú)障礙且愿意參與調(diào)查的內(nèi)科門(mén)診病人為對(duì)象。從2017年1月至2017年6月實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理模式的設(shè)為對(duì)照組，從2017年7月至2017年12月實(shí)施具有針對(duì)性護(hù)理管理模式的設(shè)為觀察組，每組各有120例發(fā)放門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，每組發(fā)放120例，回收120例，回收率100%。

2 方法

2.1 分組工作方法

對(duì)照組的具體方法：熱情接待患者；經(jīng)常巡視候診患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化；幫助困難患者。

觀察組在對(duì)照組工作的基礎(chǔ)上又進(jìn)行了優(yōu)化門(mén)診候診環(huán)境，簡(jiǎn)化就診流程，開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)和分級(jí)診療；護(hù)理人員為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，詢(xún)問(wèn)患者的臨床癥狀等，幫助患者選擇就診科室；護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)；尊重和保護(hù)患者的隱私；在患者等候就診的過(guò)程中，開(kāi)展針對(duì)性健康宣教活動(dòng)。

2.2 尋找常規(guī)護(hù)理管理中存在的問(wèn)題

針對(duì)問(wèn)題制定一個(gè)具有針對(duì)性的護(hù)理管理方案，具體方法如下。

（1）就診環(huán)節(jié)多，患者多，就診秩序管理困難：由于就診的步驟較多，再加上患者對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境不熟悉，就診高峰時(shí)段，候診時(shí)間較長(zhǎng)，患者集中，易發(fā)生交叉感染，存在一定程度上的安全隱患因素，不僅對(duì)患者的生命安全造成威脅，還降低了護(hù)理滿(mǎn)意度，致使患者的投訴率也逐漸增加[2]。

（2）門(mén)診患者流動(dòng)性大，文化水平不同，生理、心理、職業(yè)及習(xí)慣等也存在較大差異，護(hù)理人員開(kāi)展系統(tǒng)的宣教困難?；颊邔?duì)所患疾病、治療等知識(shí)缺乏，均伴有不同程度的焦慮、急躁等情緒，排斥護(hù)理人員的宣教，過(guò)于關(guān)注醫(yī)囑，從而影響了宣教的開(kāi)展[3]。

（3）門(mén)診宣教無(wú)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系，健康教育內(nèi)容具有片面性和個(gè)性化差異。同時(shí)，門(mén)診部缺少充足的人力、物力與財(cái)力等支持，護(hù)理人員工作壓力過(guò)大，合理配置醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，將有利于為門(mén)診健康教育工作提供充足的人力資源[4]。

2.3 門(mén)診護(hù)理管理的對(duì)策

（1）就診環(huán)境的改善：詳細(xì)、完善標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)；優(yōu)化就診流程，增強(qiáng)就醫(yī)便捷感；提升預(yù)約掛號(hào)功能；增加多樣化支付方式；使用多種自助設(shè)備。分別在候診區(qū)與休息區(qū)為患者及其家屬提供報(bào)刊、雜志、科室常見(jiàn)病宣傳手冊(cè)，電子屏幕滾動(dòng)播放健康宣教知識(shí)；在大廳及各分診咨詢(xún)臺(tái)公布專(zhuān)家出診時(shí)間，方便患者就診；每天定時(shí)進(jìn)行清潔消毒，保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生，防止患者發(fā)生交叉感染；尊重和保護(hù)患者的隱私權(quán)，在進(jìn)行診療工作時(shí)，每位醫(yī)生只向一位病人提供醫(yī)療服務(wù)，避免圍觀現(xiàn)象，這樣可以在很大程度上避免病人隱私權(quán)的泄露[5]。

（2）要求分診護(hù)士具備急救技能，掌握多學(xué)科疾病常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病的醫(yī)療和護(hù)理知識(shí)[6]。定期舉辦門(mén)診分診知識(shí)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力；參加院護(hù)理部最新急救護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，每月開(kāi)展理論考試，加強(qiáng)急救知識(shí)學(xué)習(xí)，熟練急救技能操作。提高患者滿(mǎn)意度和護(hù)理人員的綜合能力[7]；加強(qiáng)護(hù)理人員的醫(yī)療法規(guī)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，在保證患者權(quán)益的同時(shí)也要維護(hù)自己的權(quán)益，及時(shí)履行告知義務(wù)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[8]。

（3）每月采用北醫(yī)醫(yī)療集團(tuán)的密云區(qū)醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表和密云區(qū)醫(yī)院門(mén)診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。調(diào)查表分為護(hù)理服務(wù)和健康教育及操作兩個(gè)維度，在病人候診或就診完畢時(shí)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果分為滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意兩種。護(hù)理質(zhì)量考核按照門(mén)診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)考量。考核成績(jī)較好的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)，以提高護(hù)理人員的工作積極性，對(duì)于工作存在問(wèn)題的人員，分析原因，進(jìn)行落實(shí)整改。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采取SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，采用t檢驗(yàn)或卡方檢驗(yàn)，結(jié)果差異明顯（P＜0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

通過(guò)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)可知，實(shí)施了具有針對(duì)性護(hù)理管理模式的觀察組患者的患者滿(mǎn)意度和護(hù)理質(zhì)量較高，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率較低，經(jīng)對(duì)比差異顯著（P＜0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理管理的效果比較[±s, n(%)]

表1 兩組護(hù)理管理的效果比較[±s, n(%)]

組別 例數(shù) 患者滿(mǎn)意度 護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率對(duì)照組 120 90.18±2.73 92.22±2.11 5（4.17）觀察組 120 96.83±2.81 96.02±2.15 1（0.83）P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

4 討論

門(mén)診是對(duì)患者的病情進(jìn)行初步診斷的場(chǎng)所，接收的患者數(shù)量多、疾病種類(lèi)多，病人停留時(shí)間較短，他們最關(guān)心的是明確疾病診斷，得到最佳的治療。醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度對(duì)總體滿(mǎn)意度的影響大，易發(fā)生醫(yī)患糾紛。在門(mén)診病人的候診需求中，患者最希望得到的服務(wù)是健康知識(shí)宣傳和保持安靜的候診環(huán)境[9]。作為門(mén)診護(hù)士，要具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能正確解釋檢查與化驗(yàn)的目的、檢查時(shí)間、檢查前做的準(zhǔn)備工作，引導(dǎo)患者有效、快捷的就診，避免患者就醫(yī)過(guò)程的盲目性，安全、安靜、整潔、舒適的就診環(huán)境是滿(mǎn)足患者護(hù)理服務(wù)需求的關(guān)鍵[10]。

5 小結(jié)

門(mén)診護(hù)理人員根據(jù)患者疾病的診斷和對(duì)健康知識(shí)的需求，選擇不同的健康教育內(nèi)容和方式，患者可以獲得更多的健康知識(shí)，提高患者滿(mǎn)意度；針對(duì)內(nèi)科門(mén)診護(hù)理工作存在的問(wèn)題，分析原因并制定出應(yīng)對(duì)措施。針對(duì)性的護(hù)理管理模式，能提高患者滿(mǎn)意度，增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。