黃慧瓊

（南寧市中醫(yī)醫(yī)院，廣西 南寧 530012）

0 引言

病案是醫(yī)療活動(dòng)真實(shí)的歷史記載，病案不僅是醫(yī)療文書，而且是具有法律效力的資料。同時(shí)，每份病案又記載了每位患者的私人信息，對于患者應(yīng)針對病案進(jìn)行申請，不僅可以用來進(jìn)行復(fù)查或是繼續(xù)治療，還能進(jìn)行醫(yī)療報(bào)銷。在近幾年發(fā)展中，新醫(yī)改工作開始深入，城鄉(xiāng)居民都已經(jīng)覆蓋了醫(yī)療保險(xiǎn)的體系，且異地就醫(yī)便捷性有所提升，以此，病案的復(fù)印需求數(shù)量會(huì)逐漸增加?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》中要求，患者具有病案的復(fù)印權(quán)利，醫(yī)院在醫(yī)療工作中，應(yīng)將患者作為核心，病案復(fù)印工作是直接服務(wù)于患者的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低也影響著醫(yī)院的形象[1]，所以，病案工作者應(yīng)該按照病案流程管理規(guī)范的、科學(xué)的、標(biāo)準(zhǔn)的、高效的給予服務(wù)，切實(shí)提高患者的滿意度。

1 復(fù)印病案存在的問題

1.1 信息化程度不夠

醫(yī)院病案管理信息公開不足，復(fù)印病案流程規(guī)定，病案未歸檔時(shí)復(fù)印病案由科室負(fù)責(zé)人依據(jù)患者提供簽字的復(fù)印申請單和有效證件資料給予提供病案資料復(fù)?。徊“笟w檔后由病案科工作人員憑有效證件和申請單給予復(fù)印。于是，患者或家屬無法查知病案是否歸檔的信息，只能到住院科室或病案科到處詢問，帶來麻煩。因各個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)、醫(yī)保單位、辦慢性病等以及異地患者，報(bào)銷所需病案資料各不同，病案管理員無法給出信息，患者或家屬又不清楚，導(dǎo)致復(fù)印資料不全而往返多次，浪費(fèi)時(shí)間和路費(fèi)，在一定程度上給患者帶來不便的影響。

圖1 病歷資料復(fù)印流程

1.2 復(fù)印服務(wù)非專職

近幾年，在醫(yī)院規(guī)模拓寬的情況下，住院的患者數(shù)量大幅度增加，這就導(dǎo)致病案管理工作量增加，且人員不足，使工作不能順利的進(jìn)行，病案復(fù)印的時(shí)候，只能安排專門的庫房管理人員進(jìn)行處理，但是工作人員未能樹立正確觀念，缺乏對法律知識(shí)的了解，不能保證復(fù)印病案服務(wù)效果與質(zhì)量。另外，由于住院科室主管醫(yī)師忙于臨床工作對于未歸檔病案的復(fù)印都是安排護(hù)士或?qū)嵙?xí)生上病案科復(fù)印，這樣也會(huì)造成復(fù)印質(zhì)量的漏洞。復(fù)印人員不是專職，難免會(huì)造成工作效率低，面對著日益增多的來復(fù)印病案資料的患者或家屬的服務(wù)窗口，患者的咨詢，工作人員的解釋和回答，聲音太大語氣不好，都會(huì)被認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好引起醫(yī)患的矛盾。

1.3 申請人對提供證件和復(fù)印內(nèi)容有意見

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案管理規(guī)定》2013年版本中已經(jīng)提出了復(fù)印病案的要求，在申請復(fù)印的患者或家屬等必須提供有效的身份證明。由于申請人不清楚證件攜帶不齊全，對病案的主觀內(nèi)容如病程記錄不能復(fù)印又不理解，這是最容易引發(fā)爭端的問題，對醫(yī)患關(guān)系造成不好的影響。

1.4 病案查找費(fèi)時(shí)又困難

由于醫(yī)院采用的是電子病案和紙質(zhì)病案雙軌制保存，電子簽名沒有進(jìn)行認(rèn)證，所以復(fù)印病案必須是復(fù)印簽字的紙質(zhì)病案。而近幾年出院患者增多，但是沒有增加病案的存儲(chǔ)空間，在庫容量的影響之下，病案堆積嚴(yán)重，給查找病案帶來難度。同時(shí)，復(fù)印病案的需求增加，工作人員配比不夠，使前來復(fù)印的患者或家屬等待的時(shí)間過長引發(fā)不滿情緒，降低了對醫(yī)院的滿意度。

2 改進(jìn)對策

2.1 加強(qiáng)信息化方面的建設(shè)工作力度

第一，應(yīng)該在醫(yī)院的大廳，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化病案顯示系統(tǒng)，使得患者能夠全面了解相關(guān)病案的流向，了解是否已經(jīng)進(jìn)入到庫房中，或是在其他管理環(huán)節(jié)中，保證病案提供的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。第二，需要建設(shè)復(fù)印方面的登記系統(tǒng)，了解具體復(fù)印內(nèi)容與用途，進(jìn)行復(fù)印次數(shù)的研究，保證全面分析患者與申請人之間的關(guān)系，并留存有效證件和聯(lián)系方式。這樣，對于再次復(fù)印的患者通過系統(tǒng)查詢符合要求可以直接在病案室復(fù)印病案。三是設(shè)立盡可能提供的保險(xiǎn)、醫(yī)保和辦慢性病等所需的病案資料內(nèi)容和電話號(hào)碼，并注意信息的維護(hù)和更新。而對于外地復(fù)印者，不知道需要什么資料的，可以通過查詢以往同一地址做同樣報(bào)銷的大概需要的病案資料，避免患者因資料不全往返的車勞之苦，提高復(fù)印患者或家屬的滿意度。

2.2 樹立正確的工作觀念

在實(shí)際工作中，應(yīng)在大廳之內(nèi)設(shè)置獨(dú)立性的復(fù)印窗口，由經(jīng)過病案管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)后的專業(yè)人員提供服務(wù)。將復(fù)印病案須知和相關(guān)流程作為窗口宣教內(nèi)容告知患者和家屬。在服務(wù)窗口的位置，應(yīng)合理的設(shè)置基礎(chǔ)設(shè)備，針對工作程序進(jìn)行簡化處理，為復(fù)印的人員提供較為舒適的環(huán)境，在不會(huì)違反規(guī)定的基礎(chǔ)上，促進(jìn)病案復(fù)印工作的合理實(shí)施[2]。樹立“以患者為中心，一切為患者服務(wù)”的理念，服務(wù)好患者，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高患者對醫(yī)院的滿意度。

2.3 加強(qiáng)專業(yè)人員的培養(yǎng)

加強(qiáng)病案管理人員的培訓(xùn)，引進(jìn)病案管理專業(yè)人才，是目前人員短缺急需解決的問題。同時(shí)，明確崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)病案復(fù)印的人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，學(xué)法知法，有據(jù)可循，做到病案復(fù)印規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。應(yīng)保證復(fù)印內(nèi)容的針對性，結(jié)合患者的用途進(jìn)行合理分析，不可以千篇一律的開展復(fù)印工作[3]。應(yīng)明確病案的用途，針對性的進(jìn)行復(fù)印內(nèi)容的處理，即提高了效率，節(jié)約了成本，也滿足了患者的需求。

2.4 提高病案書寫質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)病案歸檔時(shí)間

病案信息資料是醫(yī)療、科研、醫(yī)院管理、統(tǒng)計(jì)、保險(xiǎn)理賠、傷殘鑒定、醫(yī)療事故處理的重要依據(jù)[4]。病案的相關(guān)書寫質(zhì)量直接決定復(fù)印工作的質(zhì)量，對醫(yī)院形象也會(huì)產(chǎn)生影響，對于醫(yī)療糾紛要復(fù)印的病案尤其重要。因此，在實(shí)際工作中需保證客觀性與及時(shí)性的進(jìn)行病案復(fù)印的分析研究，在保證書寫質(zhì)量的情況下，還需結(jié)合法律援助進(jìn)行合理的管理[5]。督促臨床醫(yī)師盡快完善好病歷，按病案管理規(guī)定三個(gè)工作日內(nèi)歸檔，保證患者能及時(shí)順利的完成病案復(fù)印，這樣可以將患者作為中心，在提升便利性的情況下，保證患者滿意度。

2.5 提升重視度

近幾年，病案資料的社會(huì)性利用方面有了很大的發(fā)展，而病案資料的提供，使病案管理工作人員的工作量大大提高，加上日益增長的出院病人病案和落后的停滯不前的病案科室建設(shè)成反比，應(yīng)該引起醫(yī)院管理的重視。加大電子病案的建設(shè)，擴(kuò)大病案庫容空間，使病案有序排放上架，以利于存取，準(zhǔn)確的迅速的查找。對于復(fù)印病案的患者，也能更快更好的拿到復(fù)印的病案資料，滿意而歸，從而提高了醫(yī)院的人性化服務(wù)。

病案復(fù)印除了要針對病案進(jìn)行管理之外，還屬于為患者提供服務(wù)的途徑，應(yīng)合理的設(shè)置窗口，提升醫(yī)療服務(wù)效果[6]。因此，在新形勢下為了更好的為患者服務(wù)，構(gòu)建良好的醫(yī)患環(huán)境，病案管理人員在病案復(fù)印工作中要盡量做到為患者著想，提供高效、準(zhǔn)確地服務(wù)，確實(shí)提高患者的滿意度。