（浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館 浙江杭州 310018）

1 引言

隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子信息資源服務(wù)成為高校圖書(shū)館的一項(xiàng)重要工作，也是近年來(lái)高校圖書(shū)館資源建設(shè)的重要投入方向。目前高校圖書(shū)館提供的電子信息資源服務(wù)，不僅包括在線或離線數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，如國(guó)內(nèi)高校都有的ScienceDirect、SpringerLink、JSTOR等英文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)，wind數(shù)據(jù)庫(kù)，國(guó)泰安數(shù)據(jù)庫(kù)，超星移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館等，還包括通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的信息傳遞服務(wù)，如一些圖書(shū)館利用公共信息平臺(tái)為學(xué)生和研究人員提供的跨館信息服務(wù)支持。

隨著信息社會(huì)的快速發(fā)展，為學(xué)生和研究人員提供專(zhuān)業(yè)化的電子信息服務(wù)就顯得特別重要。越來(lái)越多的高校圖書(shū)館開(kāi)始積極行動(dòng)并投入巨資進(jìn)行圖書(shū)館電子信息資源建設(shè)，以提高圖書(shū)館的電子信息服務(wù)能力。然而，從國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館信息資源建設(shè)情況看，圖書(shū)館對(duì)電子信息資源建設(shè)的認(rèn)識(shí)還存在不到位之處。許多高校圖書(shū)館認(rèn)為，電子信息資源建設(shè)就是數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，從而將自己建設(shè)成一個(gè)信息中轉(zhuǎn)站，缺乏對(duì)信息的加工和挖掘。這種圖書(shū)館電子信息資源建設(shè)的結(jié)果，使得圖書(shū)館的電子信息資源對(duì)大學(xué)生和研究人員也即信息的使用者所能發(fā)揮的作用非常有限。這樣的電子信息資源建設(shè)思路，導(dǎo)致用戶滿意度較低。而用戶滿意度是圖書(shū)館尤其是高校圖書(shū)館電子信息資源建設(shè)的重要目標(biāo)之一。為了探究這一目標(biāo)在圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)中的實(shí)現(xiàn)程度，我們選擇了杭州市5所高校圖書(shū)館作為樣本，采用調(diào)查研究方法，對(duì)5所高校的用戶滿意度進(jìn)行分析。

和已有研究相比，本文的創(chuàng)新有兩點(diǎn)：第一，對(duì)圖書(shū)館作為一個(gè)信息資源服務(wù)者，如何基于使用者需要提供針對(duì)性服務(wù)做出評(píng)價(jià)。雖然有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)功能的研究有很多，但針對(duì)電子信息資源提供服務(wù)的能力評(píng)價(jià)研究卻很少。第二，直接針對(duì)高校圖書(shū)館，采用調(diào)查研究方法，對(duì)電子信息資源服務(wù)的使用者滿意度進(jìn)行調(diào)研分析。雖然有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)滿意度的研究基本上也是采用調(diào)查研究方法，但已有研究大部分都是針對(duì)公共圖書(shū)館，很少直接研究高校圖書(shū)館，而后者因?yàn)槠浞?wù)對(duì)象的專(zhuān)業(yè)性，需要有更為細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容。

2 調(diào)研設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)研究目的，我們?cè)赟hi、Landrum等人建立的評(píng)價(jià)框架下[1-2]，使用了調(diào)查研究方法。出于調(diào)查便利，也為了避免服務(wù)對(duì)象的過(guò)大差異性和多樣化給調(diào)查結(jié)果整合造成困難，我們選擇了位于浙江省杭州市的5所本科院校圖書(shū)館。由于5所高校圖書(shū)館在性質(zhì)上高度一致，所以也避免了服務(wù)價(jià)值取向差異對(duì)服務(wù)行為可能有的影響。為了保證調(diào)查人數(shù)在5所高校圖書(shū)館分布的一致性，每所高校圖書(shū)館根據(jù)其近兩年平均用戶數(shù)量的10%選擇調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷1259份。由于采用的是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，所以問(wèn)卷回收率為100%?？紤]到高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象不僅有學(xué)生，而且還有教學(xué)科研人員，所以每個(gè)高校圖書(shū)館用戶量的10%抽樣在學(xué)生和教學(xué)科研人員之間是相同的。表1對(duì)5所高校圖書(shū)館及采樣比例進(jìn)行了簡(jiǎn)要描述。

表1 樣本基礎(chǔ)信息

由于5所高校無(wú)論在主流學(xué)科還是在學(xué)生類(lèi)型上都存在較大差異，為了能夠從5所調(diào)查樣本中獲得電子信息資源服務(wù)存在的共性問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的一部分重要內(nèi)容就是調(diào)查對(duì)象的基礎(chǔ)信息，包括身份、性別、年齡和專(zhuān)業(yè)。表2對(duì)調(diào)查樣本的基礎(chǔ)信息做了匯總。

表2 被調(diào)查者基本信息

為了從調(diào)查群體獲得所需要的評(píng)價(jià)信息，我們?cè)O(shè)計(jì)了半結(jié)構(gòu)化調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)每個(gè)調(diào)查信息按照不滿意到極端滿意的五分制度量被調(diào)查者對(duì)所調(diào)查信息的滿意度水平，其中不滿意為1，一般為2，滿意為3，非常滿意為4，極端滿意為5。從未使用過(guò)圖書(shū)館電子資源服務(wù)的被調(diào)查者，我們就確定為0。但由于未使用過(guò)圖書(shū)館電子資源，所以滿意度評(píng)價(jià)又無(wú)從談起，這類(lèi)被調(diào)查者的調(diào)查信息也不會(huì)被納入滿意度評(píng)價(jià)中。結(jié)構(gòu)化調(diào)查問(wèn)卷中，我們所要調(diào)查的電子信息資源服務(wù)包括聯(lián)機(jī)公共檢索目錄、在線數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子參考咨詢服務(wù)、信息推送服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)娛樂(lè)服務(wù)、郵件服務(wù)、電子掃描服務(wù)。

3 調(diào)查結(jié)果分析

表3是被調(diào)查者圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)使用方面的信息。該信息表示被調(diào)查者在校期間一個(gè)月平均使用圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)的次數(shù)，以及用戶使用圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)的目的。從中看出，被調(diào)查的5所高校，被調(diào)查者使用圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)的情況存在較大差異。其中，在5所高校中，使用次數(shù)低于5次的占比最高為A校，占比最低的是C校，前者高達(dá)12%，后者僅有4%。由此可見(jiàn)，不同類(lèi)型高校，師生使用圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)存在較大差異。從被調(diào)查者使用電子信息資源服務(wù)的目的看，校際之間差異更大。其中為了研究使用圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)在工科類(lèi)高校相對(duì)更高，而在單學(xué)科高校相對(duì)較低。

表3 被調(diào)查者圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)使用信息

在此基礎(chǔ)上，滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)性描述參見(jiàn)表4。結(jié)果顯示，被調(diào)查者對(duì)聯(lián)機(jī)公共檢索目錄、互聯(lián)網(wǎng)娛樂(lè)服務(wù)和郵件服務(wù)非常滿意，均值分別高達(dá)4.01、3.93和3.84。對(duì)在線數(shù)據(jù)庫(kù)、電子參考服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、信息推送服務(wù)、光盤(pán)數(shù)據(jù)資源、掃描服務(wù)，其均值分別為3.43、3.17、3.07、2.26、2.22和2.08。從校際情況看，除了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，其他電子信息資源服務(wù)滿意度在高校之間存在很大差異，而且校際差異存在一定規(guī)律性，以文科、經(jīng)管為主的高校，被調(diào)查者對(duì)聯(lián)機(jī)公共檢索目錄服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)娛樂(lè)服務(wù)、在線數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)數(shù)據(jù)的滿意度相對(duì)較高，而以理工為主的高校，被調(diào)查者則對(duì)郵件服務(wù)、信息推送服務(wù)、電子掃描的服務(wù)滿意度較高。

表4 電子信息資源服務(wù)滿意度得分

從表5使用均值差異顯著性檢驗(yàn)方法所做的檢驗(yàn)看，不同類(lèi)型高校之間，被調(diào)查者對(duì)圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)滿意度存在顯著差異。平均看，文科和經(jīng)管類(lèi)為主的高校，被調(diào)查者的滿意度顯著高于理工類(lèi)為主的高校。這種情況可能源于理工類(lèi)為主的高校，對(duì)圖書(shū)館電子信息資源建設(shè)的重視程度沒(méi)有文科、經(jīng)管為主的高校高，尤其是在線數(shù)據(jù)庫(kù)和光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)方面，文科、經(jīng)管為主的高校相對(duì)更為豐富。從性別差異看，女性使用者普遍要比男性使用者顯著更低。這種情況與使用者使用頻次有關(guān)，一般而言，使用越頻繁，越容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不滿情緒出現(xiàn)的情況就可能越多。在5所高校，相對(duì)于女性使用者，男性使用者的使用頻次都相對(duì)較低。從使用者身份差異看，教師和研究生對(duì)圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)的滿意度普遍最低。從學(xué)科差異看，文科和經(jīng)管專(zhuān)業(yè)的被調(diào)查者，其滿意度與理工專(zhuān)業(yè)的被調(diào)查者滿意度沒(méi)有顯著差異。

表5 不同分組滿意度均值差異顯著性檢驗(yàn)

為了探究滿意度高低的原因，我們?cè)谡{(diào)查問(wèn)卷之外，采取了訪談形式對(duì)5所高校圖書(shū)館的部門(mén)設(shè)計(jì)、電子信息資源服務(wù)人員和圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了調(diào)查。表6報(bào)告了訪談的結(jié)果，5所高校圖書(shū)館都有電子信息服務(wù)部和技術(shù)部，部門(mén)服務(wù)人員少的學(xué)校有2人，多的學(xué)校有4人，是圖書(shū)館部門(mén)中配備人數(shù)相對(duì)較少的部門(mén)。從服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力看，基本上都是計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)，學(xué)歷以本科為主，主要服務(wù)內(nèi)容是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和計(jì)算機(jī)維護(hù)，不太熟悉電子信息資源的挖掘，也沒(méi)有主動(dòng)參加過(guò)或圖書(shū)館主動(dòng)組織過(guò)這方面的培訓(xùn)。在圖書(shū)館的功能規(guī)劃上，被調(diào)查的5所高校圖書(shū)館，都沒(méi)有關(guān)于電子信息資源服務(wù)能力提升的計(jì)劃，圖書(shū)館投入主要集中于數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)，盡管有部分圖書(shū)館組織了電子信息資源的使用講座，但宣傳不是很到位。

表6 電子信息資源服務(wù)的訪談信息

4 結(jié)語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)發(fā)展，圖書(shū)館的服務(wù)也在發(fā)生巨大變化，從紙質(zhì)資源服務(wù)向電子信息資源服務(wù)的拓展，已經(jīng)成為圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)必然趨勢(shì)。作為高校的重要支撐部門(mén)，其服務(wù)教學(xué)科研的能力在很大程度上將取決于圖書(shū)館在服務(wù)轉(zhuǎn)型中主動(dòng)適應(yīng)這種趨勢(shì)的意識(shí)和行動(dòng)。從本文調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)看，盡管平均而言，在所調(diào)查的5所高校中，被調(diào)查者對(duì)圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)還是滿意的，但也僅是低水平滿意，平均滿意度僅在3.10左右。高校圖書(shū)館在電子信息資源服務(wù)上的能力還較弱，意識(shí)也不是很強(qiáng)。這一點(diǎn)在我們對(duì)被調(diào)查者有關(guān)滿意度較低原因的調(diào)查中也可以看出。

基于本文的研究發(fā)現(xiàn)我們認(rèn)為，重構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)功能，提高高校圖書(shū)館服務(wù)人才培養(yǎng)和科學(xué)研究的能力，是信息化背景下高校圖書(shū)館亟待研究的問(wèn)題。對(duì)當(dāng)下而言，適應(yīng)信息化時(shí)代的要求，提高電子信息資源服務(wù)的意識(shí)和能力，加大對(duì)圖書(shū)館服務(wù)人員的信息服務(wù)技能的培訓(xùn)，重新規(guī)劃部門(mén)設(shè)計(jì)，提高圖書(shū)館信息服務(wù)部門(mén)的信息化水平，是圖書(shū)館建設(shè)的重要任務(wù)。具體而言，提升圖書(shū)館電子信息資源服務(wù)能力可以從以下4個(gè)方面著手：（1）更新理念，形成共識(shí)。信息技術(shù)的快速發(fā)展和普及，以及節(jié)約型社會(huì)理念的深入人心，資源的電子化已成為學(xué)術(shù)信息保存的一種主要方式。在這樣的趨勢(shì)下，圖書(shū)館用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的要求也隨之發(fā)生深刻變化。高校圖書(shū)館應(yīng)更新服務(wù)理念，從被動(dòng)服務(wù)走向引領(lǐng)服務(wù)，通過(guò)對(duì)電子資源的挖掘，創(chuàng)造用戶對(duì)服務(wù)的需求。在此基礎(chǔ)上，將這一理念落實(shí)到圖書(shū)館學(xué)術(shù)資源的管理上，并通過(guò)充分討論，在圖書(shū)館管理者和實(shí)際服務(wù)者、以及用戶之間形成共識(shí)。（2）充分運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)。學(xué)術(shù)資源的電子化本身只是信息的一種儲(chǔ)存方式，雖然也需要有電子信息技術(shù)的支持，但所需要的技術(shù)水平畢竟較低。然而，圖書(shū)館作為一個(gè)學(xué)術(shù)資源的集散中心，不能僅僅只是利用技術(shù)改變學(xué)術(shù)資源存儲(chǔ)方式。圖書(shū)館更應(yīng)該做的是充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)學(xué)術(shù)資源進(jìn)行再開(kāi)發(fā)，如引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)圖書(shū)館事實(shí)型學(xué)術(shù)資源進(jìn)行挖掘，以開(kāi)發(fā)出更符合用戶需要并便利用戶使用的信息；引入新媒體技術(shù)，開(kāi)發(fā)出更生動(dòng)的學(xué)術(shù)互動(dòng)平臺(tái)，以提高 “易學(xué)”和“宜用”兩個(gè)服務(wù)感知。（3）提高圖書(shū)館管理人員的服務(wù)能力。所有的服務(wù)最終都是人實(shí)現(xiàn)的，如果服務(wù)者沒(méi)能跟上現(xiàn)代新技術(shù)的步伐，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)現(xiàn)代新技術(shù)的意識(shí)，就不可能開(kāi)發(fā)出用戶滿意的服務(wù)。高校圖書(shū)館一方面需要為已有管理人員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，另一方面需要引進(jìn)人才。（4）轉(zhuǎn)變物理空間。圖書(shū)館的最大價(jià)值是有更多人使用并為使用者提供有效服務(wù)，而用戶的偏好不僅差異度較大，且需要誘發(fā)，這往往與環(huán)境、氛圍等因素有關(guān)。因此，高校圖書(shū)館需要有情景化的物理空間，以及良好的互動(dòng)形式。