張麗萍

【摘 要】導(dǎo)游業(yè)務(wù)特殊問題的處理時(shí)學(xué)生以后工作的基礎(chǔ)，教師在帶領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)的時(shí)候要先引導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)，對(duì)于簡(jiǎn)單的問題教師簡(jiǎn)單引導(dǎo)，請(qǐng)學(xué)生根據(jù)日常生活來說如何處理，教師補(bǔ)充；對(duì)于復(fù)雜的問題可以先讓學(xué)生查閱資料，上課根據(jù)學(xué)生查閱資料的情況一步步引導(dǎo)，再結(jié)合案例使學(xué)生整體掌握，最后整體情景模擬，如果學(xué)生能實(shí)地實(shí)習(xí)就效果更好。

【關(guān)鍵詞】預(yù)習(xí)；整理思路；簡(jiǎn)單問題；復(fù)雜問題；情景模擬

【中圖分類號(hào)】G42 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-3089（2018）22-0283-01

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生必修課程，課程的內(nèi)容是教給學(xué)生學(xué)習(xí)帶團(tuán)的程序和基本的處理問題的能力，在帶團(tuán)的過程中可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，比如客人走失如何處理、客人不小心食物中毒如何處理，客人丟失護(hù)照如何處理、客人行李丟失如何處理等等，這類問題統(tǒng)稱為特殊問題，這些問題的處理對(duì)于學(xué)生以后的工作至關(guān)重要，但是職業(yè)高中的學(xué)生基礎(chǔ)薄弱，她們的理解能力和語言組織能力都有待提高，所以她們對(duì)于這類問題的學(xué)習(xí)比較困難，老師如何帶領(lǐng)學(xué)生來復(fù)習(xí)這方面的內(nèi)容？我總結(jié)了以下的方法：

一、教師要培養(yǎng)學(xué)生良好的預(yù)習(xí)的習(xí)慣

職業(yè)高中學(xué)生預(yù)習(xí)習(xí)慣基本沒有，或者說她們根本就不知道什么是預(yù)習(xí)、如何預(yù)習(xí)，教師在剛開始接觸學(xué)生的時(shí)候要教給學(xué)生怎么預(yù)習(xí)，教師教給學(xué)生預(yù)習(xí)最有效的方法就是把問題拋給學(xué)生，剛開始學(xué)生在預(yù)習(xí)的過程中可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，學(xué)生會(huì)茫然，教師要引導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)的基本方法，在自習(xí)的時(shí)候把問題給學(xué)生，告訴學(xué)生我們第一步總結(jié)思路的時(shí)候要找關(guān)鍵字，然后再發(fā)現(xiàn)自己不是很懂的地方，第二步，針對(duì)自己不懂的地方可以同學(xué)自己互相討論，在討論沒有結(jié)果的情況下，針對(duì)性的聽課。

有的問題比較簡(jiǎn)單學(xué)生在生活中就涉及過，比如說客人要求換餐導(dǎo)游應(yīng)該怎么處理，學(xué)生根據(jù)自己的生活常識(shí)就可以預(yù)習(xí)明白，有的問題就比較難，比如客人在來華途中行李丟失，這個(gè)問題對(duì)于學(xué)生來說比較難，有的學(xué)生連飛機(jī)都沒有坐過，在生活中根本就沒有涉及過這樣的問題，這對(duì)于他們來講太難了，對(duì)這類型的問題教師在課前可以安排學(xué)生收集這方面的資料，學(xué)生有多種渠道收集信息，比如可以去圖書館收集資料、可以通過網(wǎng)絡(luò)收集資料、還可以通過微視頻的方式收集資料，例如針對(duì)客人的行李在來華途中丟失，教師可以在周末的時(shí)候把這個(gè)問題布置給學(xué)生，讓學(xué)生去找資料來查詢，學(xué)生可以建立一個(gè)微信群，學(xué)生可以把查到的內(nèi)容都發(fā)到微信群里，大家共享。教師可以看看學(xué)生查找的內(nèi)容，針對(duì)性的備課。

二、上課過程中注意學(xué)生思路的引導(dǎo)

學(xué)生通過第一天的預(yù)習(xí)，學(xué)生對(duì)第二天上課的內(nèi)容有了一個(gè)大概的了解，教師針對(duì)第一天學(xué)生的預(yù)習(xí)情況請(qǐng)學(xué)生做簡(jiǎn)單的發(fā)言，通過學(xué)生簡(jiǎn)單的發(fā)言，教師可以發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)到了什么樣的程度，并進(jìn)行針對(duì)性的講解。

1.對(duì)于簡(jiǎn)單的問題如何引導(dǎo)。

對(duì)于簡(jiǎn)單的問題，比如發(fā)現(xiàn)認(rèn)為客房沒有達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游人員該怎么辦，學(xué)生通過自己的生活的常識(shí)就可以很容易的回答出這個(gè)問題，教師針對(duì)這類簡(jiǎn)單問題的處理時(shí)可以采育以下的措施：

（1）讓學(xué)生先發(fā)言，如果學(xué)生的發(fā)言思路有問題教師可以順勢(shì)引導(dǎo)，如果思路沒有問題教師引導(dǎo)學(xué)生共同組織語言。

（2）教師和學(xué)生進(jìn)行共同完善，比如游客要在客房?jī)?nèi)用餐標(biāo)準(zhǔn)的回答是：

舉例：若游客生病，導(dǎo)游人員應(yīng)該將飯菜給客人段如客房以表示關(guān)懷；如果是健康的游客要求提供此項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)該視情況而定，若餐廳可以提供此項(xiàng)服務(wù)可以滿足客人的需求，但是要告訴客人要提供服務(wù)費(fèi)用。

對(duì)于這個(gè)問題教師要先引導(dǎo)學(xué)生分為兩種情況，第一種情況是健康的游客要求在客房?jī)?nèi)用餐怎么辦，第二種情況是生病的情況要在客房?jī)?nèi)用餐怎么辦。對(duì)于不同的情況有不同的處理措施，然后引出標(biāo)出的答案，通過教師引導(dǎo)學(xué)生復(fù)述，先讓學(xué)生能夠用普通話說出來，然后讓學(xué)生記憶標(biāo)出的處理措施，以變學(xué)生畢業(yè)后能夠靈活的處理。

2.對(duì)于復(fù)雜問題的處理。

在帶團(tuán)的時(shí)候有時(shí)候游客出現(xiàn)的問題比較復(fù)雜，比如游客來華丟失行李，學(xué)生通過第一天的查找資料對(duì)這個(gè)問題有了一定的了解，教師針對(duì)學(xué)生的預(yù)習(xí)和準(zhǔn)備的情況可以采取以下的措施：

（1）對(duì)于學(xué)生根本沒有涉及過的飛機(jī)場(chǎng)，教師把學(xué)生查找的資料整和，整體給學(xué)生介紹飛機(jī)場(chǎng)基本的設(shè)施和上下飛機(jī)的的流程，讓學(xué)生熟悉基本的情況。

（2）給學(xué)生情景模擬拋出問題，假如你現(xiàn)在就是導(dǎo)游，接待的是日本來華的客人，一出飛機(jī)場(chǎng)領(lǐng)隊(duì)告訴你說，團(tuán)隊(duì)有一名客人的行李丟失，你應(yīng)該怎么處理？

（3）學(xué)生在了解上下飛機(jī)的程序、基本的生活常識(shí)以及之前一定的導(dǎo)游專業(yè)課的學(xué)習(xí)，會(huì)對(duì)這個(gè)問題有一定的想法，教師讓學(xué)生發(fā)言，通過發(fā)言發(fā)現(xiàn)問題。比如學(xué)生可能會(huì)想到找到行李應(yīng)該怎么辦？教師刻可順勢(shì)引導(dǎo)如果行李找不到應(yīng)該則怎么辦？繼續(xù)讓學(xué)生思考，然后發(fā)言，教師補(bǔ)充。

（4）學(xué)生能想到如果行李找不到應(yīng)該把客人的行程告訴航空公司，以便行李找到后歸還給客人，那么如何歸還呢？學(xué)生在上課的時(shí)候可能會(huì)啟發(fā)教師的思維，我在備課的時(shí)候沒有想到客人現(xiàn)在在太原，等到行李寄到太原可能客人已經(jīng)到了西安，這樣的情況在現(xiàn)實(shí)生活中是經(jīng)常出現(xiàn)的，那么這樣的情況應(yīng)該如何處理？學(xué)生通過思考得出結(jié)論，最合理的方式就是把行李給客人寄到居住地。

（5）在整體的思路出來后，教師引導(dǎo)學(xué)生組織語言，然后請(qǐng)學(xué)生來進(jìn)行復(fù)述，教師發(fā)現(xiàn)整體存在的問題，再進(jìn)行整合，引導(dǎo)學(xué)生記憶。在學(xué)生學(xué)習(xí)完之后，教師可以給出案例，讓學(xué)生在具體的案例中分析。

三、整體問題學(xué)完后，要整體復(fù)習(xí)、落實(shí)

在帶團(tuán)過程中遇到的問題都學(xué)習(xí)完后，教師要帶領(lǐng)學(xué)生整體復(fù)習(xí)，復(fù)習(xí)的方式有很多，比如教師采用框架的形式給學(xué)生提出問題，讓學(xué)生來處理；還可以采用情景模式的方式，把全班的學(xué)生模擬成一個(gè)旅游團(tuán)，學(xué)生自己設(shè)想在帶團(tuán)的過程中出現(xiàn)的問題，讓學(xué)生自己來解決，順利的完成整個(gè)旅游活動(dòng)；如果有條件的話，也可以讓學(xué)生實(shí)際跟團(tuán)，實(shí)際看看在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)這中問題導(dǎo)游是如何處理的，為自己以后的工作奠定基礎(chǔ)。

特殊問題（客人要求換餐、拒絕入住飯店、要求更改文娛項(xiàng)目、延遲到達(dá)某地、推遲到達(dá)某地、飛機(jī)延誤、行程縮短、食物中毒等）在帶團(tuán)的時(shí)候是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的，一旦出現(xiàn)這些問題都要求導(dǎo)游能夠妥善的處理，否則會(huì)影響整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的行程，教師在傳授這些問題的處理的時(shí)一定要讓學(xué)生學(xué)會(huì)基本的處理方式，在這些基礎(chǔ)上學(xué)生畢業(yè)了才能靈活的處理，保證旅游團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)

[1]《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 中國(guó)旅游出版社 全國(guó)資格考試統(tǒng)編教材.