苗愛(ài)軍

黨的十九大提出“實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略”，把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，努力全方位全周期保障人民健康，中國(guó)開(kāi)始從“人口紅利”向“健康紅利”轉(zhuǎn)變。在國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)組建初期，在醫(yī)改深入推進(jìn)的關(guān)鍵期，如何有效解決醫(yī)患矛盾，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康有序發(fā)展顯得尤為重要。

一、新時(shí)代下引發(fā)醫(yī)患矛盾的主要群體

（一）不懂“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療的老年群體

隨著老齡化社會(huì)的到來(lái)，老年人成為了醫(yī)院就診的主力軍。目前醫(yī)院普遍使用“互聯(lián)網(wǎng)+”移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)果查看等，都開(kāi)始通過(guò)手機(jī)完成，雖然讓中青年就診人群享受到了便利，但老年人群體則陷入了手足無(wú)措、焦慮的境地，由此帶來(lái)的負(fù)面情緒容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。

（二）誘導(dǎo)輿論偏斜的自媒體群體

自媒體時(shí)代，每個(gè)人都可以作為信息的傳播媒介。一旦有患者在醫(yī)院感覺(jué)受到了不公平待遇，就會(huì)從主觀角度將自己的遭遇發(fā)布到朋友圈、微博。為了吸引關(guān)注、增加轉(zhuǎn)發(fā)量，還會(huì)配上一些容易誤導(dǎo)人的現(xiàn)場(chǎng)照片，增強(qiáng)事件可信度。醫(yī)患關(guān)系本身就是社會(huì)各界都比較關(guān)心的敏感話題，一經(jīng)發(fā)布，因轉(zhuǎn)發(fā)者眾多會(huì)迅速發(fā)酵，影響范圍會(huì)不斷擴(kuò)大。

（三）喜歡網(wǎng)上查病的年輕群體

很多年輕人感覺(jué)不適或懷疑身患某類疾病時(shí)，首先想到的不是第一時(shí)間到醫(yī)院就診，而是上網(wǎng)查病，在搜索引擎中輸入自身癥狀，自我診治。在醫(yī)院就診時(shí)，一旦醫(yī)生的診療結(jié)果和自己的評(píng)判不一致，會(huì)把搜來(lái)的信息作為衡量醫(yī)生行為的標(biāo)準(zhǔn)，懷疑醫(yī)生，從而引發(fā)醫(yī)患矛盾。

二、新時(shí)代醫(yī)患矛盾的主要特點(diǎn)

（一）醫(yī)療水平與健康需求之間的供給矛盾

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)健康的需求也開(kāi)始更加多樣化、個(gè)性化，想要得到更為方便、及時(shí)和滿意的醫(yī)療服務(wù)，然而，由于健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展不平衡、健康保障不完善，使得人們?cè)絹?lái)越高的衛(wèi)生健康需求與醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾成為新時(shí)代醫(yī)療工作的主要矛盾。

（二）患者期望與醫(yī)學(xué)水平之間的認(rèn)識(shí)矛盾

隨著時(shí)代的進(jìn)步以及現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)的迅猛發(fā)展，一些人開(kāi)始對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生寄予不切實(shí)際的期望，一旦患上重大疾病，認(rèn)為只要住進(jìn)醫(yī)院，交了錢，就等于進(jìn)了保險(xiǎn)箱，如果治療后病情沒(méi)有起色，就認(rèn)為是醫(yī)院沒(méi)盡到應(yīng)有的責(zé)任，會(huì)對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院產(chǎn)生不滿情緒。

（三）檢查項(xiàng)目與患者實(shí)際病情之間的不平衡矛盾

醫(yī)患關(guān)系的緊張和醫(yī)療糾紛的頻繁發(fā)生，讓很多醫(yī)生對(duì)于治療非常保守，為了盡可能降低手術(shù)并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)和患者病情癥狀遺漏的概率，開(kāi)出的檢查越來(lái)越多，無(wú)形中加大了病人就診負(fù)擔(dān)，從而引起矛盾。

三、新時(shí)代和諧醫(yī)患關(guān)系建立的途徑

（一）強(qiáng)化人文關(guān)懷，建立優(yōu)質(zhì)高效的溝通渠道

據(jù)有關(guān)資料顯示，真正因?yàn)獒t(yī)療事故引起的醫(yī)患糾紛僅占3%左右，絕大數(shù)糾紛源于醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的醫(yī)患溝通不足。一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明，48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的原因在于溝通太少，50%的患者認(rèn)為是由于缺少溝通或溝通時(shí)間太短。

（二）成立警醫(yī)辦，引導(dǎo)醫(yī)患糾紛步入法治軌道

可以在各類各級(jí)醫(yī)院建立警醫(yī)辦，由轄區(qū)民警到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)辦公，代表法律公正的第三方，維護(hù)醫(yī)生、患者和家屬的合法權(quán)益，引導(dǎo)醫(yī)患糾紛走上法制軌道，減少醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件的發(fā)生。

（三）建立醫(yī)務(wù)社工部，紓解醫(yī)患雙方心理情緒

通過(guò)義務(wù)社工與高校志愿管理結(jié)合的模式，建立醫(yī)務(wù)社工部，實(shí)施個(gè)案管理和開(kāi)展小組活動(dòng)等多形式的人文關(guān)懷、臨終關(guān)懷、法律援助等服務(wù)，為患者及家屬提供心理?yè)嵛?、困難幫扶。同時(shí)，也要為高強(qiáng)度、滿負(fù)荷工作的醫(yī)務(wù)人員提供心理紓解，緩解醫(yī)患矛盾。

（四）搭建網(wǎng)上看病專業(yè)平臺(tái)

可以構(gòu)建連接醫(yī)生、患者、醫(yī)院的第三方專業(yè)化平臺(tái)，搭建線上、線下一站式醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)平臺(tái)進(jìn)行在線咨詢和預(yù)約就診，避免“網(wǎng)上查病”引發(fā)不良后果。同時(shí)，公開(kāi)平臺(tái)簽約專家的基本情況、專業(yè)特長(zhǎng)，為廣大患者查找醫(yī)生、了解醫(yī)生信息提供方便。合作醫(yī)院也可以通過(guò)線上平臺(tái)展示醫(yī)院軟、硬件設(shè)施、技術(shù)力量、人才配置，提高知名度。

（五）加強(qiáng)媒體輿論正面引導(dǎo)

加大媒體對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的正面引導(dǎo)，正確引導(dǎo)人們妥善處理醫(yī)患關(guān)系，嚴(yán)禁對(duì)醫(yī)患關(guān)系的不良炒作，通過(guò)正面宣傳使民眾充分認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)發(fā)展和各項(xiàng)診療技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)度及其疾病轉(zhuǎn)歸的不可預(yù)見(jiàn)性，以科學(xué)的態(tài)度正確理解當(dāng)前醫(yī)療現(xiàn)狀與人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康需求之間的矛盾，逐步使醫(yī)患關(guān)系走上和諧、穩(wěn)定、法治的道路。