劉濤

摘要：在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的影響下，我國(guó)人們的生產(chǎn)生活質(zhì)量持續(xù)提升，國(guó)內(nèi)汽車(chē)使用量也日益增多，進(jìn)而為國(guó)內(nèi)成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)拓寬了健康、優(yōu)質(zhì)的發(fā)展空間。提升加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的整體效率、質(zhì)量水平是當(dāng)前國(guó)內(nèi)加油站提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，更是促進(jìn)我國(guó)石油產(chǎn)業(yè)規(guī)模的持續(xù)拓展的重要力量。本文針對(duì)當(dāng)前加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的基本特征和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)而針對(duì)如何加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理質(zhì)量進(jìn)行了對(duì)策探討。

關(guān)鍵詞：銷(xiāo)售市場(chǎng)；加油站；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；管理特征

引言：

加油站作為石油企業(yè)的零售終端，現(xiàn)場(chǎng)管理的好壞直接決定著加油站的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。當(dāng)前基于人們生產(chǎn)生活水平的快速提升，對(duì)汽車(chē)使用率的日益增加，石油已成為人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活中不可或缺的重要資源，而加油站的建設(shè)則是可以為當(dāng)?shù)厝藗兲峁﹥?yōu)質(zhì)、便捷的加油服務(wù)的核心機(jī)構(gòu)，更是當(dāng)前我國(guó)石油企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心實(shí)施基地?；趯?duì)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的質(zhì)量提升，推動(dòng)加油站的品牌建設(shè)進(jìn)程，促進(jìn)加油站營(yíng)銷(xiāo)工作的健康發(fā)展，進(jìn)而有效促進(jìn)我國(guó)石油企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的重要性

近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的健康發(fā)展，國(guó)內(nèi)人民群眾的生產(chǎn)生活質(zhì)量得到了明顯改善，基于市場(chǎng)上諸多行業(yè)對(duì)石油資源的需求提升，群眾也逐漸提高了對(duì)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)有效增強(qiáng)加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)有效增強(qiáng)國(guó)內(nèi)石油企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也能有效推動(dòng)當(dāng)前石油企業(yè)的品牌建設(shè)目標(biāo)進(jìn)程。加油站在實(shí)際的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，必須充分滿(mǎn)足消費(fèi)需求，得到客戶(hù)的滿(mǎn)意、認(rèn)可，進(jìn)而才能夠擁有忠實(shí)的客戶(hù)，確保石油企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到有效提升。成品油銷(xiāo)售工作，是提升加油站經(jīng)濟(jì)效益的重要來(lái)源，客戶(hù)更關(guān)注加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。因此，必須通過(guò)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、便捷化、優(yōu)質(zhì)性、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，才可以確保加油站得到客戶(hù)的廣泛認(rèn)可，建立穩(wěn)定的客戶(hù)群體。

二、當(dāng)前加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待提高方面

當(dāng)前由于從事加油現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的勞動(dòng)人員，大部分并未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)訓(xùn)練，不具備優(yōu)秀的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。此外，加油站的勞動(dòng)報(bào)酬與其他服務(wù)行業(yè)相比，存在一定的差距，且在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的過(guò)程中，所涉及到的服務(wù)工作內(nèi)容較多，服務(wù)人員的工作壓力較大，服務(wù)內(nèi)容較繁瑣，導(dǎo)致員工缺乏積極性。再加以加油站缺乏專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理指導(dǎo)，導(dǎo)致諸多加油現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。此外，由于開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理人員諸多都是石油企業(yè)的元老級(jí)員工，不具備先進(jìn)的服務(wù)觀念，認(rèn)為只要做好本職工作就可以，并未重視主動(dòng)服務(wù)的重要性。進(jìn)而在工作內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范的規(guī)劃中，較低程度的落實(shí)主動(dòng)服務(wù)。

同時(shí)，諸多服務(wù)人員因未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)，且加油站也并未健全服務(wù)工作的管理制度，導(dǎo)致服務(wù)人員在工作過(guò)程中，對(duì)自己的言談舉止并未進(jìn)行自覺(jué)控制，例如在與客戶(hù)的溝通中，因?yàn)橛迷~不當(dāng)、語(yǔ)句激烈等原因，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)該加油站留下不好的印象。

（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作未得到規(guī)范

由于石油企業(yè)（加油站現(xiàn)場(chǎng)）本身的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，必須通過(guò)提升服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)管理水平來(lái)增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，但因加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作環(huán)境較差、且具有一定風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致高素質(zhì)的工作人員不愿低薪參與其中，而加油站為了減少用工成本，大多使用的都是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平參差不齊的勞務(wù)人員，不具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)，無(wú)法保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量及效果。同時(shí)，部分加油站的服務(wù)管理中，存在一些尚未重視儀容儀表、精神面貌、站姿、規(guī)范化的加油流程等內(nèi)容的管理規(guī)范，因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)制度的制約管理，加油站現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員可能會(huì)因?yàn)橹b未統(tǒng)一、加油方式繁瑣緩慢、“吊兒郎當(dāng)”的站姿、垂頭喪氣的服務(wù)狀態(tài)等現(xiàn)象，給客戶(hù)造成不良的服務(wù)印象，進(jìn)而對(duì)加油站的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響。

（三）客戶(hù)投訴現(xiàn)場(chǎng)處置不及時(shí)、處理方式不得當(dāng)

加油站正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)的過(guò)程中，本身就具備一定的作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，在完成諸多服務(wù)工作時(shí)，加油站工作人員不可避免要進(jìn)行高危險(xiǎn)的作業(yè)，大量油產(chǎn)品的存放、運(yùn)輸、管理，這些問(wèn)題導(dǎo)致加油站工作場(chǎng)地本身就具備一定的事故風(fēng)險(xiǎn)，一旦出現(xiàn)疏忽，安全事故就可能發(fā)生。當(dāng)前，我國(guó)大量加油站現(xiàn)場(chǎng)工作人員的安全意識(shí)有待提高，根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到操作技術(shù)不規(guī)范、執(zhí)行不到位等會(huì)造成多么嚴(yán)重的安全事故，進(jìn)而導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的過(guò)程中，安全質(zhì)量問(wèn)題頻繁發(fā)生。例如：因不熟悉工作現(xiàn)場(chǎng)、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度導(dǎo)致給客戶(hù)加錯(cuò)油、油品溢出或是開(kāi)錯(cuò)發(fā)票等現(xiàn)象。此時(shí)需要加油站服務(wù)管理人員及時(shí)的與客戶(hù)溝通解決，首先要向客戶(hù)表明歉意的態(tài)度，切身體會(huì)客戶(hù)的感受，為客戶(hù)提供最佳的補(bǔ)償方案，避免給客戶(hù)造成不良的服務(wù)印象。但當(dāng)前仍有部分加油站尚未健全客戶(hù)投訴處理機(jī)制，導(dǎo)致此類(lèi)狀況發(fā)生的時(shí)候，不能及時(shí)的處理，進(jìn)而造成嚴(yán)重的社會(huì)負(fù)面影響。

三、加強(qiáng)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理工作的有效途徑

（一）提升加油站工作人員的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力

結(jié)合加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作現(xiàn)狀得知，近年來(lái)，諸多加油站的工作人員都沒(méi)有深入了解加油站的基本職能以及服務(wù)理念，只是把加油站的多項(xiàng)職能當(dāng)作普通性質(zhì)的工作，嚴(yán)重缺乏充分滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)際消費(fèi)需求的服務(wù)意識(shí)。存在部分工作人員只是服務(wù)客戶(hù)的工作進(jìn)行形式化的落實(shí)，并未重視關(guān)注客戶(hù)群體的實(shí)際利益和體驗(yàn)感。出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生后，對(duì)加油站在客戶(hù)群體的地位以及權(quán)威受到嚴(yán)重?fù)p害影響，導(dǎo)致客戶(hù)群體的信賴(lài)感受到嚴(yán)重危害，進(jìn)而阻礙加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)職能的有效履行，造成加油站不能獲得健康、穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展。

因此，落實(shí)加油站的服務(wù)客戶(hù)職能的關(guān)鍵前提，首先要確保加油站工作人員具備正確的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變加油站工作人員的思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念。其次，要增強(qiáng)加油站工作人員的服務(wù)能力，關(guān)鍵在于逐步加強(qiáng)石油企業(yè)以及加油站管理人員為客戶(hù)服務(wù)的能力?；诮陙?lái)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，必須要全面提升、增強(qiáng)加油站管理人員的專(zhuān)業(yè)能力。第一，要通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)、管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)加油站管理人員的學(xué)習(xí)能力、維權(quán)能力、幫扶能力、創(chuàng)新能力，進(jìn)而保障加油站服務(wù)人員可以有效適應(yīng)當(dāng)前復(fù)雜多變的新形勢(shì)下客戶(hù)的服務(wù)需求。

（二）有效汲取客戶(hù)的相關(guān)意見(jiàn)，建立意見(jiàn)反饋平臺(tái)，明確服務(wù)方向

首先，加油站管理人員必須明確工作開(kāi)展重心以及服務(wù)工作方向，加強(qiáng)對(duì)一線工作的重視管理，與客戶(hù)建立起緊密聯(lián)系，有效了解民情、體察民意，可實(shí)現(xiàn)最快速高效的掌握客戶(hù)的切實(shí)需求，進(jìn)而有效傳達(dá)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層，確保上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行相關(guān)服務(wù)政策的規(guī)劃時(shí)，可具備科學(xué)、可靠、真實(shí)的參考依據(jù)。此外，也必須重視基層客戶(hù)群體的合理需求，按照實(shí)際的需求反饋來(lái)進(jìn)行加油站工作的規(guī)劃與決策。

其次，要建設(shè)自下而上的基層客戶(hù)群體需求信息（反饋）傳輸平臺(tái)，有效整和諸多企業(yè)基層客戶(hù)群體的實(shí)際需求和合理的建議、意見(jiàn)。構(gòu)建此類(lèi)平臺(tái)可通過(guò)意見(jiàn)征集委員會(huì)、專(zhuān)題座談會(huì)等普遍、常用的形式，同時(shí)也可借助網(wǎng)絡(luò)、信息發(fā)布等技術(shù)條件，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)反饋平臺(tái)等形式，來(lái)拓寬基層客戶(hù)群體的意見(jiàn)反饋途徑。通過(guò)上文中所提到的采取“自上而下”的領(lǐng)導(dǎo)處理程序以及“自下而上”的基層職工參與流程有效融合的形勢(shì)下，可以實(shí)現(xiàn)有效建立起基層客戶(hù)群體意見(jiàn)反饋平臺(tái)，為提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的具體措施提供有效的參考。

（三）持續(xù)創(chuàng)新完善服務(wù)機(jī)制，完善服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

有效落實(shí)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理，必須嚴(yán)格按照相關(guān)制度進(jìn)行管理，要求加油站管理人員和員工都要認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作管理的重要性，確保每個(gè)人都能充分體現(xiàn)自己的才能，進(jìn)而有效提升工作人員的工作積極性，推動(dòng)服務(wù)理念的有效轉(zhuǎn)變，從根本上提升加油站工作團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)。加油站工作人員需要持續(xù)更新服務(wù)理念，可通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)不斷提高相關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)，工作能力。不斷調(diào)整工作方法，加油站工作也一定要秉持以人為本的原則，關(guān)注員工需求，其次要完善加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目，如提供免費(fèi)洗車(chē)、天氣預(yù)報(bào)、道路指引、開(kāi)水、簡(jiǎn)易修車(chē)工具、小藥箱、休息室、淋浴室等，也可實(shí)現(xiàn)多業(yè)態(tài)合作，如在加油站內(nèi)引入汽車(chē)銷(xiāo)售、餐飲、烘焙、生鮮、旅游、物流快遞、費(fèi)用代繳等一站式服務(wù)，打造汽車(chē)生活的“驛站”。為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最真誠(chéng)、最全面的服務(wù)，打造品牌油站，切實(shí)增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，并通過(guò)客戶(hù)的“口口相傳”，使加油站成為人們生活中的不可缺少的重要部分。

（四）建立健全監(jiān)督機(jī)制，確保加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作質(zhì)量

基于受我國(guó)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境的影響，以及專(zhuān)業(yè)技術(shù)的嚴(yán)重缺乏等等原因，加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新管理部門(mén)大大降低了其工作效率，因此，必須要不斷的完善管理體系，可與社會(huì)第三方專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建立合作機(jī)制，實(shí)時(shí)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效的分析，調(diào)動(dòng)加油站工作人員的積極性，提升加油站整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

結(jié)合當(dāng)前與加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)講，加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新管理部門(mén)的工作質(zhì)量，對(duì)石油企業(yè)整體發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重影響。因此，要建立健全對(duì)加油站內(nèi)部、外部環(huán)境進(jìn)行有效的監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)而保障加油站能夠科學(xué)、高效的構(gòu)建出完整的、先進(jìn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度，確保相關(guān)監(jiān)督機(jī)制明確自身職責(zé)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的良好監(jiān)督。

（五）完善創(chuàng)新加油站現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)管理制度

1.規(guī)范加油現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基于加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作性質(zhì)，為避免員工因工作壓力較大、任務(wù)繁重等原因影響服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，加油站現(xiàn)場(chǎng)需設(shè)立交接班程序，給予員工足夠的休息調(diào)整時(shí)間，保障各階段的服務(wù)質(zhì)量。此外，可通過(guò)開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)等活動(dòng)，確保每個(gè)服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作；最后，加油站現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)完善儀容儀表規(guī)范制度，要求員工統(tǒng)一著裝，注重自己的儀容儀表，在服務(wù)過(guò)程中保持正確的站姿，掌握最便捷、規(guī)范的加油動(dòng)作，為客戶(hù)提供微笑服務(wù)等來(lái)全面提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

2.建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制

因加油現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作壓力較大，為避免員工產(chǎn)生倦怠、喪失工作積極性，加油站應(yīng)建設(shè)相應(yīng)的考核制度。在各個(gè)季度或是各個(gè)工作階段中，結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果、工作人員之間的相互評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)的觀察管理等綜合內(nèi)容，評(píng)比該階段的典型先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予優(yōu)秀員工一定程度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；針對(duì)客戶(hù)投訴多、服務(wù)質(zhì)量較差的員工，領(lǐng)導(dǎo)要與其進(jìn)行面談，了解全面原因，引導(dǎo)其認(rèn)識(shí)到自身的不足之處，并結(jié)合情況給予一定的懲罰。通過(guò)以上方式來(lái)有效激發(fā)工作人員的積極性，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

3.合理優(yōu)化加油站班次

結(jié)合加油站的工作性質(zhì)，正常情況下，需要加油站一年365天都要提供服務(wù)。因此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理人員一定要合理優(yōu)化工作人員的工作班次。例如，在假日期間的加油服務(wù)高峰期，加油站管理人員親自投入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，一方面緩解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作強(qiáng)度，另一方面提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意感。

結(jié)束語(yǔ)：

當(dāng)前，加油站是石油企業(yè)中為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、便捷的加油服務(wù)的核心機(jī)構(gòu)，人們對(duì)加油站的服務(wù)需求在不斷提升，有效促進(jìn)了國(guó)內(nèi)石油企業(yè)的健康、穩(wěn)定、長(zhǎng)期發(fā)展。因此，逐步增強(qiáng)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的整體質(zhì)量，是全面提升加油站的整體服務(wù)水平的重要舉措。

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