摘要：智庫技術(shù)的成熟和發(fā)展推動了圖書館參考咨詢服務(wù)的全面優(yōu)化，醫(yī)院圖書館也需要與時俱進，在服務(wù)中嵌入智庫理念，通過優(yōu)化現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)模式來應對時代發(fā)展的需求。文章分析了將智庫理念嵌入醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的重要性，并在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能、服務(wù)方式和服務(wù)廣度上論述了智庫理念給醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)帶來的變革，著重從技術(shù)、資源、服務(wù)上提煉出模式構(gòu)建要素，并提出基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式的優(yōu)化路徑為，基于用戶需求的匹配性服務(wù)、智庫服務(wù)的技術(shù)性融合實現(xiàn)、服務(wù)流程的功能性重組應用和參考咨詢服務(wù)的主動性提升。

關(guān)鍵詞：智庫；醫(yī)院圖書館；參考咨詢；服務(wù)模式

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2018.03.014

中圖分類號：G250.3 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2018）03-0055-03

Discussion on Reference Consultation Service Mode in Hospital Libraries Based on the Idea of Think Tank

XU Wei-hong

（Library of Zhanjiang People's Central Hospital， Zhanjiang 524037， China）

Abstract： The maturity and development of think tank technology has promoted the comprehensive optimization of the reference consultation services in libraries. Meanwhile， the hospital libraries also need to keep pace with the times， embedding the idea of think tank in the medical field， and optimizing the existing reference consultation service mode to cater for the needs of the development of the times. This article discussed the changes of think tank concept to the reference consultation services of hospital libraries in terms of service contents， service functions， service methods and service breadth， focused on technology， resources， services extracted from the mode building elements， and put forward that the optimized path of reference consultation service mode of hospital libraries based on think tank concept is that matching service based on user needs， the technical fusion of think tank service， the functional reorganization application of service flow and active improvement of reference consultation services.

Key words： think tank； hospital libraries； reference consultation； service mode

隨著國家智庫、政府智庫、機構(gòu)智庫和民間智庫的逐漸成熟，智庫理念為社會政治、經(jīng)濟的發(fā)展帶來了強力的助推作用，也為人們所高度認可。在此背景下，醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)有必要應用智庫理念進行優(yōu)化，在效率、功能、結(jié)構(gòu)、流程和管理上進行革新和轉(zhuǎn)變，從而在特定的醫(yī)療、健康和保健領(lǐng)域中滿足現(xiàn)實發(fā)展的需求[1]?，F(xiàn)階段，醫(yī)院圖書館在技術(shù)、資金和資源的投入明顯不足，導致

作者簡介：徐衛(wèi)紅，E-mail： yaoqianshu2019@163.com

了參考咨詢服務(wù)模式的片面性和缺乏效率。因此，有必要結(jié)合醫(yī)院圖書館自身在參考咨詢服務(wù)上的缺失點，運用智庫的智力支撐進行優(yōu)化，從而保證醫(yī)院圖書館的功能性全面提升，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動、固化的參考咨詢服務(wù)模式，為用戶提供全新的精準參考咨詢服務(wù)體驗。

1 智庫理念嵌入醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的重要性

智庫理念能夠準確和快速建立參考咨詢服務(wù)反應機制和體系，在智力支撐層面下推動科研的前行發(fā)展，通過具體的服務(wù)和人員體系搭建來給予恰當?shù)姆?wù)策略，從根本上構(gòu)建醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)運行環(huán)境，而后進行資源建設(shè)和服務(wù)的多角度優(yōu)化，最終實現(xiàn)智庫理念嵌入醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)，為醫(yī)院圖書館提供長效的發(fā)展機制[2]。

1.1 智力支撐層面下的科研優(yōu)化

智庫的“智腦”應用不但能夠優(yōu)化醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式，同時在科研層面上進行資料查詢和使用的效度有著質(zhì)的飛躍，如資料的批量下載、關(guān)鍵詞的模糊檢索和精細匹配、資源信息的實時更新和定制提醒等，同時資料獲取的渠道也十分豐富，內(nèi)容的可擴展性隨著技術(shù)的完善而不斷增加，令資料獲取十分的便捷，在智力支撐層面下的科研優(yōu)化效果十分明顯[3]。

1.2 服務(wù)提升層面下的人員強化

智庫理念的延伸能夠在潛移默化下提升醫(yī)院參考咨詢服務(wù)模式的內(nèi)化“服務(wù)力”，其中包含了更為細化的資料獲取內(nèi)容、效率化的管理內(nèi)容和多元化的信息服務(wù)方式，這都需要在強化相應管理人員的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，也為用戶提供了更多的便捷。在管理人員優(yōu)化的同時，醫(yī)院參考咨詢服務(wù)模式的“服務(wù)力”會隨著智庫理念的深入而不斷增加[4]。

1.3 資源建設(shè)層面下的全面應用

醫(yī)院參考咨詢服務(wù)模式具有較強的針對性和專業(yè)性，而傳統(tǒng)的模式過于固化和單一，有必要利用智庫的科學管理、智能應用和資源建設(shè)來推動傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革，將服務(wù)手段轉(zhuǎn)化為靈活的動態(tài)應用，如信息定制、知識創(chuàng)新、服務(wù)推廣等，這樣不但能夠提高醫(yī)院的參考咨詢服務(wù)效率，同時能夠在資源建設(shè)層面下全面的優(yōu)化現(xiàn)有模式，將“智腦”全面應用[5]。

2 智庫理念為醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)帶來變化

醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)在智庫理念引導下，服務(wù)的整體質(zhì)素會有階梯性的提高，不但能夠滿足服務(wù)的智能性匹配需求，同時可以指導服務(wù)的動態(tài)和多樣化創(chuàng)新發(fā)展，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能、服務(wù)方式和服務(wù)廣度上均有著良好的成效，還能有助于醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式的標準化實現(xiàn)，從而在智庫理念指導下革新傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式。

2.1 參考咨詢服務(wù)的便捷和智能

醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)在智庫理念的渲染下，無論是資源內(nèi)容，還是服務(wù)功能，都將在保證資料獲取的前提下趨向于更為便捷和智能。傳統(tǒng)的醫(yī)院參考咨詢服務(wù)模式將逐漸轉(zhuǎn)化為圍繞需求度、關(guān)聯(lián)性、匹配度等關(guān)鍵要素，保證用戶需要在醫(yī)院圖書館能夠獲得更為完備的信息服務(wù)，而資料的檢索、標記和使用都會逐漸改為通過智能硬件、物聯(lián)網(wǎng)或云端服務(wù)來完成，醫(yī)院參考咨詢服務(wù)能夠通過多種方式和渠道來滿足不同需求[6]。

2.2 智庫指導服務(wù)的動態(tài)和多樣

智庫為醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式提供了更多的服務(wù)方式和種類，如技術(shù)層面的決策樹體系、信息供給層面的動態(tài)下載、服務(wù)終端的云適應等，在智庫指導服務(wù)的過程中突出了時效性和服務(wù)靈活度。使用智庫理念后，醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)可以獲得更為直接、有效和對等的信息，脫離開時間、空間等局限性因素，醫(yī)院參考咨詢服務(wù)的動態(tài)化和多樣性成為開放服務(wù)模式的直接表現(xiàn)，這也是醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式未來的發(fā)展趨勢。

2.3 咨詢服務(wù)模式的標準化實現(xiàn)

醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式在現(xiàn)階段多是依托于醫(yī)院本身的資源配置搭建，這就會產(chǎn)生不同醫(yī)院的服務(wù)標準差異很大，不利于參考咨詢服務(wù)的廣泛推廣和應用。而基于智庫理念的圖書館參考咨詢服務(wù)模式能夠通過量化指標的權(quán)重定義來提供更為優(yōu)質(zhì)規(guī)范的管理和服務(wù)，如服務(wù)響應時間、資源體量配比和服務(wù)人群細分等，不再局限于單一類別的服務(wù)所造成的功能缺失，在既定的標準下能夠更好地為醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)提供支撐。

3 基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建要素

基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)構(gòu)建需應用“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，如大數(shù)據(jù)、云計算和信息技術(shù)手段來保證服務(wù)的智能優(yōu)化，同時根據(jù)醫(yī)院圖書館的現(xiàn)實情況來整合人力和物力。并在服務(wù)方式上進行多元化設(shè)計來支撐不同的需求，保證醫(yī)院圖書館所面向的機構(gòu)需求和個體需求得以全面覆蓋和滿足。

3.1 核心技術(shù)的優(yōu)化創(chuàng)新

在智庫理念下，計算機智能的應用為醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式帶來了全新的管理“因子”，進一步為其發(fā)展提供了支撐，不但降低了圖書館參考咨詢服務(wù)的時間和空間成本，同時拓寬了服務(wù)的范圍和受眾群體。智庫的核心技術(shù)在于計算機的信息分析和處理能力，不但體現(xiàn)在資源建設(shè)上，同時也包含了“大數(shù)據(jù)”“云計算”“人工智能”等，這樣能夠保證服務(wù)對象更為廣泛，提升了高校圖書館的參考咨詢服務(wù)質(zhì)素[7]。

3.2 多項資源的整合應用

醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)對應的是以醫(yī)療、醫(yī)藥領(lǐng)域為主的用戶群體，在嵌入智庫理念的過程中，為了提供有針對性的信息服務(wù)則需要逐步的整合資源，如人力資源、財力資源、技術(shù)資源等，資源整合能夠進一步提高智力層面的運維要求，也滿足醫(yī)院圖書館自身的發(fā)展需求，同時能夠建立與用戶的溝通渠道，便于醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的工作重點和主次關(guān)系明晰，從而在具體應用實踐中能夠逐步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式的被動服務(wù)，加強資源的應用效能，也保證了其與醫(yī)院用戶之間的協(xié)作溝通。

3.3 服務(wù)方式的多元設(shè)計

基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式有必要在服務(wù)方式上進行重新設(shè)計，利用制度、體系和團隊的力量量身定制多元服務(wù)“出口”，如定制服務(wù)、主動推送、聯(lián)合研發(fā)等，在多種服務(wù)方式結(jié)合下，醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)才能夠“遍地開花”。具體在服務(wù)方式的設(shè)計上，需要結(jié)合醫(yī)院圖書館自身的實際情況，突出現(xiàn)有服務(wù)的特色并使之能夠形成長效機制，如微機查詢、人工咨詢、遠程下載和多功能在線服務(wù)等，全面推動醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的成長。

4 基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式的優(yōu)化路徑

4.1 基于用戶需求的匹配性服務(wù)

智庫理念的嵌入可以實現(xiàn)醫(yī)院圖書館為用戶提供以滿足其需求為目標的參考咨詢服務(wù)，在用戶需求中凝練智能化的匹配服務(wù)是現(xiàn)階段醫(yī)院圖書館的發(fā)展目標，而結(jié)合用戶檢索習慣的數(shù)據(jù)歸集、分析和處理能夠有效推動匹配性服務(wù)的實現(xiàn)。例如，可以通過自建資源、免費資源及共享資源匹配用戶需求，利用現(xiàn)代化通訊手段，如電話、短信、E-mail以及館際互借等方式為讀者提供全文文獻的檢索和傳遞，將讀者的精細化需求整理后進行模塊化發(fā)布，這樣能夠有效為客戶進行精準檢索，節(jié)省大量的時間，體現(xiàn)基于智庫理念的精細化服務(wù)。

4.2 智庫服務(wù)的技術(shù)性融合實現(xiàn)

在醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)中，智庫理念的應用更多的是體現(xiàn)在信息技術(shù)與服務(wù)內(nèi)容的融合上。為了保證參考咨詢服務(wù)模式的便捷和快速響應，技術(shù)層面需要從平臺和移動端覆蓋全方位的數(shù)字資源和服務(wù)，根據(jù)大的類別區(qū)分功能組模塊，為用戶提供24 h不間斷的指向性服務(wù)。例如，可以利用信息技術(shù)和移動網(wǎng)絡(luò)為用戶提供開放式的參考咨詢服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院的用戶群體特性和偏好，以生物醫(yī)學為主，結(jié)合心理學、管理學等多學科的館藏體系，提供融“藏、借、閱、咨、研”一體的綜合服務(wù)，構(gòu)建了以總館、分館的運行格局，總分館之間信息同步，用戶使用融為一體，更是引入智能化和物聯(lián)網(wǎng)的概念，在終端服務(wù)上配備微機和觸摸查詢一體機，同時結(jié)合移動端的自適應網(wǎng)頁和客戶端機制，為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽，包括館藏書刊目錄檢索、中外文數(shù)據(jù)庫檢索、館藏電子圖書閱覽等服務(wù)，增加讀者獲取知識的渠道，真正的為用戶建立參考咨詢完整閉環(huán)的服務(wù)模式。

4.3 服務(wù)流程的功能性重組應用

在智庫理念下，醫(yī)院圖書館服務(wù)流程需要進行智能化調(diào)整，根據(jù)每一個參考咨詢服務(wù)的節(jié)點，從需求提出、智能匹配、信息推動到結(jié)果反饋均需要在功能上實現(xiàn)良好對接，而醫(yī)院不同業(yè)務(wù)部門之間需要建立統(tǒng)籌規(guī)劃的發(fā)展模式，在同一目標下各部門、人員之間實現(xiàn)無縫對接，保證醫(yī)院參考咨詢服務(wù)的流暢性提高。例如，可以通過智能化的流程管理模塊設(shè)計多種參考咨詢節(jié)點，在醫(yī)療、科研、教學、管理及培訓上提供了統(tǒng)一的平臺系統(tǒng)管理，在以學科服務(wù)、信息咨詢?yōu)橹行牡幕A(chǔ)上，開展文獻傳遞、館際互借、通借通還、代查代檢等多項服務(wù)，同時根據(jù)需求種類繁多的特點，有針對性地提供館員深入科室和科研課題組的服務(wù)項目，提供專題信息咨詢這類的專項服務(wù)。北京大學第一醫(yī)院圖書館通過多流程的針對性服務(wù)，最終實現(xiàn)了高質(zhì)、高效的參考咨詢服務(wù)功能。

4.4 參考咨詢服務(wù)的主動性提升

鑒于現(xiàn)有醫(yī)院圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式缺乏智能性，需要引入智庫理念來注入發(fā)展的“活力”，將醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)通過智能化的運維模式來提升主動性，在服務(wù)模式層面進行優(yōu)化和更新，使之形成圖書館參考咨詢服務(wù)的常態(tài)化工作，利用資源整合方式提高醫(yī)院圖書館自身服務(wù)的整體質(zhì)素，而后通過策略層面的定性和定量來保證醫(yī)院服務(wù)的主動和可控。例如，醫(yī)院圖書館可以主動為醫(yī)院廣大職工、進修和實習人員提供電子閱覽室、現(xiàn)刊閱覽室和科研辦公室，通過邁特思創(chuàng)外文醫(yī)學信息檢索平臺、中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫和

萬方數(shù)據(jù)知識服務(wù)平臺等為用戶提供體量巨大的咨詢服務(wù)，同時根據(jù)個體需求差異為其定制不同類別的信息，如學術(shù)信息、科研期刊、醫(yī)療發(fā)展等，其發(fā)展理念便是圍繞醫(yī)院所屬用戶的需求來提供主動的信息服務(wù)，值得借鑒和推廣。

5 小結(jié)

構(gòu)建基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式，需要圍繞核心技術(shù)、資源整合與服務(wù)方式來進行。具體在服務(wù)模式的建立和優(yōu)化過程中，要結(jié)合醫(yī)院服務(wù)所面向的人群，在科學研究、醫(yī)療支撐和實踐學習等層面嵌入智庫理念，從基礎(chǔ)研究延伸至信息服務(wù)的精準匹配，在參考咨詢服務(wù)中加入智能化的信息流推送，進而全面滿足精準需求，完成多元化的服務(wù)達成。在具體實施層面需要從服務(wù)模式的頂層設(shè)計入手，通過流程管理、智庫嵌入、功能設(shè)計和服務(wù)優(yōu)化的各項職能交互來實現(xiàn)醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式的全面優(yōu)化，進而實現(xiàn)終端用戶和醫(yī)院圖書館的協(xié)同發(fā)展。

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（收稿日期：2018-01-20）

（修回日期：2018-02-02；編輯：魏民）