闞思思

摘 要：在如火如荼的外賣APP電子商務(wù)平臺(tái)市場(chǎng)迅速發(fā)展的黔東南，越來(lái)越多的用戶使用網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)點(diǎn)餐。本文就“美團(tuán)外賣”“餓了么”發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出對(duì)策和建議，希望第三方服務(wù)平臺(tái)健康成長(zhǎng)的同時(shí)，帶動(dòng)黔東南區(qū)域經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò) 黔東南 餐飲 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）03（c）-128-02

最早出現(xiàn)的外賣形式是打包，隨著網(wǎng)絡(luò)、電話、智能手機(jī)的普及，外賣行業(yè)迅速發(fā)展。上班族為了節(jié)約更多時(shí)間，外賣訂餐可以解決他們“吃飯難”的問(wèn)題，常見(jiàn)的外賣訂餐的形式有網(wǎng)站訂購(gòu)、電話訂購(gòu)、微信訂餐。目前最方便、使用率最高的是外賣APP，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地掌中訂餐，簡(jiǎn)單又快捷。

1 貴州省黔東南州網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1 本地大眾眼中的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)評(píng)價(jià)

“美團(tuán)外賣”“餓了么”進(jìn)入貴州省黔東南州市場(chǎng)已經(jīng)2年有余，外賣APP為大眾提供簡(jiǎn)餐、異國(guó)料理、甜點(diǎn)飲品、鮮花蛋糕等多種美食。黔東南州的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)正處于成長(zhǎng)期的階段，通過(guò)對(duì)本地區(qū)消費(fèi)者的抽樣調(diào)查，匯總網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)評(píng)價(jià)如下。

（1）外賣APP用戶量大，主要是上班族、學(xué)生族、宅男宅女等。（2）大眾常用移動(dòng)支付，潛在價(jià)值非常高；同時(shí)商家對(duì)平臺(tái)依賴大，線下推廣難度和成本相對(duì)較小。（3）選擇外賣訂餐，商家和用戶都忽略環(huán)保問(wèn)題。（4）本地團(tuán)隊(duì)中基層管理比較年輕，公司允許在校大學(xué)生有兼職機(jī)會(huì)，造成人員構(gòu)成粗糙，管理和監(jiān)督不到位，常常有送餐不及時(shí)的現(xiàn)象。（5）本地的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)加入了一些餐飲品質(zhì)不高的店面，影響了訂單評(píng)價(jià)。（6）在市場(chǎng)推廣方面，公司業(yè)務(wù)員和管理層沒(méi)有意識(shí)到白領(lǐng)用戶的需求與高校的不同，拉低了整體的品牌形象。（7）外賣公司應(yīng)多關(guān)注員工的基礎(chǔ)需求，員工的假期和休息時(shí)間不應(yīng)被隨意侵占。（8）本地的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)忽略了客戶體驗(yàn)反饋。

1.2 食品衛(wèi)生、安全問(wèn)題突出

最新的貴州省食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)專項(xiàng)監(jiān)督檢查的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，黔東南州地區(qū)“餓了么”第三方服務(wù)平臺(tái)在單位許可管理、制度管理、人員管理、環(huán)境衛(wèi)生、原料控制、餐飲具清洗消毒等方面有不合格現(xiàn)象，相關(guān)部門已經(jīng)責(zé)令停業(yè)。另外，網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道了幾起不良事件：美團(tuán)外賣小哥盜百度外賣配餐；美團(tuán)外賣和百度外賣員工在網(wǎng)上“火拼”；外賣小哥在送餐途中發(fā)生交通事故。

1.3 消費(fèi)者忠誠(chéng)度低，維權(quán)意識(shí)淡薄

人們用餐時(shí)間基本都是一致的，在這段時(shí)間內(nèi)，飯店也是最忙的。很多生意好的飯店在高峰期忙于接待店里的客人，再接外賣單子就更慢了，生意不好的飯店做出的飯菜又不受顧客歡迎，這樣很容易影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，網(wǎng)上訂單的客戶常常因?yàn)樽约核c(diǎn)的餐飲不能及時(shí)送達(dá)而不再光顧該店。所以外賣公司應(yīng)幫助商家優(yōu)化管理流程、提高配送效率。網(wǎng)上訂餐大多是小金額交易，客戶在意的是外賣公司是否能夠把所點(diǎn)餐飲及時(shí)送達(dá)、味道是否可口，沒(méi)有注意到食品安全問(wèn)題，比如食物中是否放了不符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)的食品添加劑、食品制作環(huán)境是否達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。客戶考慮到時(shí)間成本和舉證成本問(wèn)題，放棄了維權(quán)，這些行為都縱容了部分網(wǎng)絡(luò)餐飲商家侵害消費(fèi)者權(quán)益。

1.4 黔東南州外賣APP電子商務(wù)平臺(tái)SWOT分析

黔東南州外賣APP電子商務(wù)平臺(tái)SWOT分析表，如表1所示。

2 提高貴州省黔東南州外賣APP電子商務(wù)平臺(tái)管理水平的對(duì)策與建議

2.1 進(jìn)一步強(qiáng)化全省網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管

針對(duì)網(wǎng)上巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，貴州省食品藥品監(jiān)督管理局正采取行政約談、函告整改、移送查處等措施，督促第三方平臺(tái)予以整改。為進(jìn)一步強(qiáng)化全省網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管，貴州省食品藥品監(jiān)督管理局要求各級(jí)食品安全監(jiān)管部門加強(qiáng)轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)日常監(jiān)督檢查力度，采取行政指導(dǎo)、行政檢查、行政處罰等措施，督促其嚴(yán)格履行法定義務(wù)。對(duì)本次檢查結(jié)論為不符合的入網(wǎng)餐飲服務(wù)食品經(jīng)營(yíng)者，除依法依規(guī)予以處置，還應(yīng)跟蹤檢查，確保整改落實(shí)到位；對(duì)少數(shù)無(wú)證餐飲服務(wù)食品經(jīng)營(yíng)者，依法進(jìn)行立案查處。同時(shí)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品經(jīng)營(yíng)者宣傳教育力度，督促其切實(shí)履行食品安全主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品安全法》《貴州省食品安全條例》規(guī)定，保障經(jīng)營(yíng)食品質(zhì)量安全。

2.2 優(yōu)化外賣APP電商平臺(tái)營(yíng)銷手段和宣傳活動(dòng)

從產(chǎn)品角度來(lái)講，做有品質(zhì)的外賣，突出品牌內(nèi)涵，定位白領(lǐng)人群，外賣APP的客戶端界面設(shè)計(jì)合作商家的圖片有全職攝影師拍攝，能夠很好地給用戶展示商家的菜品，APP功能應(yīng)該不斷完善，拉近用戶感知距離，重視細(xì)節(jié)。外賣APP電商平臺(tái)要定期對(duì)品牌進(jìn)行升級(jí)、界面優(yōu)化，比如袋鼠的VI形象確定了產(chǎn)品主色調(diào)。每到節(jié)日慶典，平臺(tái)應(yīng)更換主題形象，推出吸引客戶的新穎套餐活動(dòng)。系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)根據(jù)客戶登陸APP頁(yè)面，分析他們?yōu)g覽商家的興趣點(diǎn)，實(shí)時(shí)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，可以減少用戶搜索頁(yè)面的時(shí)間，增加成交率。物美價(jià)廉是學(xué)生族最關(guān)注的，所以針對(duì)大學(xué)生實(shí)行價(jià)格策略。商家們可以嘗試“滿額優(yōu)惠”“首單免費(fèi)”“10元管飽”策略。學(xué)生族的影響范圍很廣，比如外賣公司聯(lián)合飲料廠商，消費(fèi)滿一定額度贈(zèng)送飲料或鮮榨果汁。客戶在微信朋友圈曬圖好評(píng)，優(yōu)良商家的生意會(huì)更加紅火，促進(jìn)電商平臺(tái)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的訂餐渠道主要有用戶手機(jī)APP訂餐，客戶掃一掃二維碼就可以下載客戶端；微信訂餐，客戶關(guān)注外賣公司的微信公眾號(hào)，平臺(tái)自動(dòng)識(shí)別客戶的位置，系統(tǒng)篩選出附近餐廳；客戶還可以登陸電腦訂餐官網(wǎng)進(jìn)行下單。隨著信息化時(shí)代的進(jìn)步，更多元化的訂餐方式正在產(chǎn)生，相信會(huì)有越來(lái)越多的用戶體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)。

2.3 優(yōu)化系統(tǒng)流程，完善配送質(zhì)量

外賣電商平臺(tái)應(yīng)該擁有流暢的網(wǎng)絡(luò)和人工服務(wù)系統(tǒng)，可以確保用戶在訂餐時(shí)不會(huì)出現(xiàn)支付無(wú)效的現(xiàn)象。外賣公司的人工客服數(shù)量也應(yīng)增加，及時(shí)地為客戶進(jìn)行在線問(wèn)題解答，積極維護(hù)公司形象，同時(shí)保障了消費(fèi)者的權(quán)益。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)餐廳服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)流程的優(yōu)化，系統(tǒng)平臺(tái)定時(shí)的推出更多高品質(zhì)餐廳、特色餐廳、人氣餐廳，必然會(huì)受到客戶的青睞。

2.4 提高廣大快遞小哥的交通安全意識(shí)和自我防護(hù)能力

外賣送餐員每天駕駛摩托車、電動(dòng)車走遍城市的大街小巷，是交通參與者中的重要群體，代表著城市道路交通的形象，但是快遞哥常有不按規(guī)定車道行駛、未戴安全頭盔、逆向行駛、超速、闖紅燈、接打電話、違法停車等交通違法行為。凱里市公安局交警大隊(duì)民警結(jié)合外賣行業(yè)特點(diǎn)，將其中涉及的法律法規(guī)進(jìn)行一一講解，并結(jié)合視頻資料和典型案例進(jìn)行交通安全知識(shí)教育。交警呼吁外賣配送員要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、安全出行、安全送餐，摒棄交通陋習(xí)，抵制危險(xiǎn)駕駛行為，做到安全文明出行。

3 結(jié)語(yǔ)

貴州省黔東南網(wǎng)絡(luò)餐飲電商應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)商家資格審查力度，保障食品安全，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)餐廳品牌的忠誠(chéng)度，提高配送速度，保證配送質(zhì)量，讓線下服務(wù)跟上線上發(fā)展，優(yōu)化營(yíng)銷手段，創(chuàng)新宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)快遞小哥的素質(zhì)管理和行車安全意識(shí)，希望網(wǎng)絡(luò)第三方服務(wù)平臺(tái)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下長(zhǎng)久健康成長(zhǎng)，帶動(dòng)黔東南區(qū)域經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 郝欣悅.美團(tuán)外賣市場(chǎng)營(yíng)銷策略[J].環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)，2014（37）.

[2] 倪寬，劉驕陽(yáng).校園傳統(tǒng)外賣與網(wǎng)絡(luò)外賣的模式探討：以成都市四川大學(xué)望江校區(qū)為例[J].新財(cái)經(jīng)（上半月），2013（8）.

[3] 楊麗英.高校同城訂餐網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式研究[D].長(zhǎng)春理工大學(xué)，2014.