聶云霞 龍家慶

[摘要]“扁平化”思維是信息時代的智慧結(jié)晶，引發(fā)了管理領(lǐng)域的新探討，也值得檔案界學(xué)習(xí)與借鑒。論文首先闡述了“扁平化”思維內(nèi)涵，探討其與檔案信息服務(wù)的聯(lián)系；其次提出“扁平化”模式建構(gòu)的時代意義與功能價值；再次從處在檔案信息服務(wù)生態(tài)鏈中的主體、客體、對象、環(huán)境等四個維度歸納出“扁平化”模式建構(gòu)的內(nèi)容；最后提出了一系列面向用戶需求的檔案信息服務(wù)“扁平化”模式建構(gòu)措施。

[關(guān)鍵詞]扁平化思維用戶需求檔案信息服務(wù)模式構(gòu)建

[分類號]G273

The "Flattening" Model Construction of Archival Information Service Oriented to User Requirements

Nie Yunxia， Long Jiaqing

（History Department of Nanchang University， Nanchang， Jiangxi， 330031）

Abstract： The“flattening”thinking is the product of the information era， which causes new discussions in the field of management， and it is also worthy studying and discussing in the archival field. Firstly， The paper elaborates the thinking connotation of“flattening”and discusses its connection with archival information service. Secondly， it puts forward the significance and function value of“flattening”model construction. Thirdly， it concludes the contents of“flattening”model construction from four dimensions （the subject， object， target and environment）. Finally， it puts forwards a series of“flattening”mode construction strategies of archival information service oriented to users requirements.

Keywords：“Flattening”Thinking； User Requirements； Archival Information Service； Model Con？ struction

隨著信息時代的到來，用戶對檔案信息的利用需求不斷增加，用戶的信息素養(yǎng)和數(shù)據(jù)素養(yǎng)也不斷提升，這對檔案信息服務(wù)機構(gòu)提出了更高的要求。中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，要求2020年基本建成覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、保基本、促公平的現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系[1]，這為檔案文化服務(wù)提供了方向性指引，對檔案信息服務(wù)者素質(zhì)培養(yǎng)和檔案信息服務(wù)平臺建設(shè)均有推動作用。然而，在信息交互與提供利用過程中，存在檔案信息傳遞不及時、檔案利用流程復(fù)雜、檔案工作人員素養(yǎng)不高等問題，嚴重影響到檔案信息價值與服務(wù)整體效能的實現(xiàn)。究其原因，筆者認為現(xiàn)有“金字塔”型的檔案信息服務(wù)模式是數(shù)字時代信息服務(wù)質(zhì)量提升的重要制約因素。文章通過引入“扁平化”思維，在檔案管理和檔案信息服務(wù)方面做出建構(gòu)性設(shè)計，旨在提升我國檔案信息服務(wù)軟實力。

1“扁平化”及“扁平化”的檔案信息服務(wù)

1.1“扁平化”的內(nèi)涵

在管理領(lǐng)域，美國克拉克·坎貝爾（Clark Campbell）認為“計算機管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)管理失效，解決層級結(jié)構(gòu)的組織形式在現(xiàn)代環(huán)境下面臨的難題，最有效的辦法就是扁平化”。當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時，“金字塔”狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀[2]。信息服務(wù)領(lǐng)域“扁平化”構(gòu)造主要運用于企業(yè)管理與產(chǎn)品設(shè)計，并被當(dāng)成組織管理的研究對象[3]。當(dāng)前，圖書情報領(lǐng)域?qū)Α氨馄交币延幸欢ǖ难芯?，趙子夫等[4]認為扁平化增強了圖書館的快速反應(yīng)能力，圖書館管理因而變得更加柔性化、反應(yīng)也更加快捷。

作為重要的信息管理機構(gòu)，檔案館的角色逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺n案服務(wù)者”，更加注重為用戶提供全面、細致的檔案信息服務(wù)[5]，承擔(dān)著傳播社會文化的使命。但傳統(tǒng)檔案部門存在信息服務(wù)不對稱、用戶檢索效率不高、查詢利用服務(wù)落后等諸多短板。在檔案服務(wù)機構(gòu)設(shè)置方面，毛秉焱[6]認為“扁平化”應(yīng)聚焦于檔案館工作管理幅度和館員隊伍建設(shè)。筆者認為，“扁平化”應(yīng)是在管理隊伍、管理幅度、利用環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量等方面的精簡與優(yōu)化，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，提高辦事效率，將“扁平化”思維融于檔案信息服務(wù)整個系統(tǒng)之中，發(fā)揮“層級少、耗時低、效能高”的優(yōu)勢。而且互聯(lián)網(wǎng)普及化程度越來越高的現(xiàn)實也亟待檔案信息服務(wù)原有的服務(wù)模式的升級換代，將“扁平化”思維應(yīng)用在檔案信息文化傳播中，契合了檔案信息服務(wù)升級換代的現(xiàn)實要求。

1.2基于“扁平化”思維的檔案信息服務(wù)新認知

21世紀是信息需求快速增長的時代，檔案部門以提供社會公共服務(wù)為目標(biāo)，不斷探尋新的管理方式來應(yīng)對新時期的挑戰(zhàn)?！氨馄交惫芾斫Y(jié)構(gòu)在國家政策大局穩(wěn)定和經(jīng)濟社會快速發(fā)展的前提下，可以在相關(guān)行業(yè)和領(lǐng)域間靈活地交叉性應(yīng)用，“扁平化”思維運用在我國現(xiàn)行檔案管理模式中，必將為傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)提供新的發(fā)展方向。

檔案信息服務(wù)與開發(fā)利用屬于檔案管理領(lǐng)域重要問題之一，其開發(fā)利用程度影響著公眾對檔案信息服務(wù)的認知和檔案館的社會地位。目前，我國檔案管理主要方式為傳統(tǒng)的金字塔式的等級體制，一定程度上阻礙了反應(yīng)和決策的效率，傳統(tǒng)的檔案館管理體制亟待變革[7]。而“扁平化”模式構(gòu)建不僅是對傳統(tǒng)檔案管理體制的探索，還觸及檔案信息發(fā)掘與傳播的廣度與深度，其本質(zhì)在于避免過多層級干預(yù)、加強點對點的直接性交互，強調(diào)檔案用戶的利用需求，從而推動檔案信息服務(wù)生態(tài)可持續(xù)性發(fā)展。

2建構(gòu)檔案信息服務(wù)“扁平化”模式的意義

“扁平化”模式建構(gòu)在檔案信息服務(wù)領(lǐng)域的探索方面，將優(yōu)化傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)方式，協(xié)調(diào)檔案管理組織的各項職能。

2.1互聯(lián)網(wǎng)交互時代的必然要求

《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》在檔案信息服務(wù)方面提出：“積極探索助力數(shù)字經(jīng)濟和社會治理創(chuàng)新的檔案信息服務(wù)，拓寬通過檔案網(wǎng)站和移動終端開展檔案服務(wù)渠道?！盵8]習(xí)近平總書記在中央政治局第三十六次集體學(xué)習(xí)時指出，利用互聯(lián)網(wǎng)扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢，推進政府決策科學(xué)化、社會治理精準化、公共服務(wù)高效化，用信息化手段更好感知社會態(tài)勢[9]。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，檔案工作需要向制造業(yè)學(xué)習(xí)[10]，面向用戶的個性化需求，共享能夠公開的檔案信息，遵守《中華人民共和國檔案法》，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，面向公眾檔案信息利用需求，主動推送主題相關(guān)的檔案信息資源，讓檔案信息服務(wù)系統(tǒng)“活”起來，增強用戶與服務(wù)者的良性互動。而互聯(lián)網(wǎng)“扁平化”思維減少了中間查詢層級與各種現(xiàn)場審批程序，構(gòu)成“點對點”的直接交互，這也是政府提倡的簡化程序、提升服務(wù)效能的宗旨所在。

2.2提高檔案信息的傳播速度

“扁平化”模式的構(gòu)建有利于跨越時空限制，推動檔案信息服務(wù)的效率。浙江杭州市城建檔案館開通了“互聯(lián)網(wǎng)+”跨館查詢利用系統(tǒng)，實現(xiàn)建設(shè)工程檔案遠程查詢，全程用時不到五分鐘。[11]趙彥昌建議構(gòu)建檔案工作領(lǐng)域適用的“檔案信息資源推薦系統(tǒng)”[12]，該系統(tǒng)體現(xiàn)了在“扁平化”構(gòu)建模式中信息預(yù)測的設(shè)計理念，它在現(xiàn)有的檔案移動查詢終端以及擁有數(shù)字化資源檔案庫藏的檔案館（室）中，結(jié)合檔案信息用戶注冊的個人信息以及用戶經(jīng)常查詢利用的記錄，分析出用戶的偏好與常查詢的領(lǐng)域，系統(tǒng)優(yōu)先檢索匹配與用戶需求相關(guān)的檔案資源。這將減少用戶檢索內(nèi)容耗費的時間，提供更加精準的檔案信息，實現(xiàn)利用服務(wù)的“精準化”。

2.3減少檔案信息傳遞過程中的失真現(xiàn)象

長期以來，檔案信息“失真”一直是檔案信息利用過程中的主要問題之一，其表現(xiàn)在兩方面：一方面，在文件轉(zhuǎn)化為檔案過程中，繁雜的程序，較多的流轉(zhuǎn)場所，造成跨度時間長，使歸檔前文件增加了“失真”風(fēng)險。譬如在醫(yī)療系統(tǒng)評審等級活動中，有的醫(yī)院為了應(yīng)付上級檢查，對已歸檔的病歷檔案進行修改等，致使“內(nèi)容失真”[13]；另一方面，檔案管理部門流轉(zhuǎn)過程或是反復(fù)查詢利用過程中，多層級的傳遞容易造成檔案原件破損，從而產(chǎn)生“格式失真”。如果在整個環(huán)節(jié)中展開“扁平化”設(shè)計，就能減緩行動和命令的停滯，最大限度地減少人為因素的干預(yù)，從而減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，優(yōu)化檔案信息服務(wù)流程。

3檔案信息服務(wù)“扁平化”模式建構(gòu)的內(nèi)容

“扁平化”對于檔案信息服務(wù)的意義重大，鑒于當(dāng)前我國檔案事業(yè)管理體制、檔案信息服務(wù)中存在的問題及檔案利用者的信息服務(wù)訴求等多方面因素，從多元主體視角構(gòu)建檔案信息服務(wù)扁平化模式的內(nèi)容。

3.1建構(gòu)主體：檔案信息服務(wù)者

檔案整理“兩步走”的戰(zhàn)略，為檔案工作人員的核心職責(zé)拓展到檔案信息利用提供了前期參考[14]，從側(cè)面反映出檔案信息服務(wù)者理應(yīng)作為“扁平化”模式建構(gòu)的倡導(dǎo)者與開拓者。而且“以人為本”的發(fā)展理念不僅要求滿足用戶檔案信息服務(wù)訴求，還需要不斷提升檔案信息服務(wù)者的綜合素養(yǎng)。其中技能素養(yǎng)體現(xiàn)在服務(wù)者善于在“扁平化”模式下不斷汲取新的技能手段，信息素養(yǎng)表現(xiàn)在“扁平化”結(jié)構(gòu)下能夠及時地確定、查找、評估、組織和使用檔案信息；而數(shù)據(jù)素養(yǎng)是信息素養(yǎng)的拓展，內(nèi)化于“扁平化”方向下對檔案信息，特別是電子文件信息的數(shù)據(jù)生產(chǎn)、保存與管理，保障數(shù)據(jù)的準確性并能夠長期保存。

3.2建構(gòu)客體：檔案信息資源

體量巨大、表現(xiàn)形式多樣的檔案信息資源，是檔案信息服務(wù)“扁平化”建構(gòu)的客體內(nèi)容，是檔案信息服務(wù)開展的根本。從形式上看，檔案信息資源可分為實體檔案信息資源和數(shù)字檔案信息資源。具體說來，在實體檔案信息資源“扁平化”方面，包括檔案接收程序簡化、檔案館藏優(yōu)化、檔案器具排列實用化等都需要堅持“去繁從簡”；在數(shù)字檔案信息資源方面，需要提高檔案信息資源數(shù)字化率，建設(shè)國家層面的數(shù)字檔案資源庫，加快分布式數(shù)字檔案資源的整合，推進可開放檔案數(shù)字資源的共享。

3.3服務(wù)對象：檔案信息用戶

檔案信息資源開發(fā)是“扁平化”模式建構(gòu)下的具體實踐，其目的是通過“扁平化”思維在檔案信息服務(wù)方面的優(yōu)化，為用戶提供更好的檔案信息服務(wù)，滿足用戶的多樣化需求，達到利用個性化與精準化的效果，貫徹“以人為本”的服務(wù)理念。在“扁平化”建構(gòu)模式下，檔案信息傳播的層級已被“壓縮”，受限環(huán)節(jié)減少，信息傳播渠道更為暢通，有利于更好地針對用戶新需求做出適時調(diào)整，開發(fā)面向社會、貼近用戶需求的檔案文化產(chǎn)品，從而實現(xiàn)檔案經(jīng)濟效益與社會效益雙收，實現(xiàn)檔案信息服務(wù)者與檔案用戶的合作雙贏。

3.4建構(gòu)環(huán)境：檔案管理制度、法規(guī)政策與技術(shù)支持

“扁平化”模式下檔案管理方式將發(fā)生一定改變，從而相關(guān)檔案管理制度也相應(yīng)作出調(diào)整，例如壓縮檔案查詢層級，升級原有的檢索利用模式。除此之外，需要建立健全相應(yīng)的法律法規(guī)對其進行約束與配合：一方面，層級干預(yù)的減少意味著管理幅度縮小，需要適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對檔案信息服務(wù)的管理措施，進而減少信息安全隱患；另一方面，國家政策方針也是檔案服務(wù)機構(gòu)改革的風(fēng)向標(biāo)，有了法律保障與支持，將有利于“扁平化”策略的快速推廣與持續(xù)貫徹。法律保障之外，檔案信息服務(wù)系統(tǒng)運行環(huán)境離不開信息技術(shù)的支持：一方面，信息技術(shù)是“扁平化”模式運作的關(guān)鍵，檔案服務(wù)機構(gòu)只有在技術(shù)硬件上達到實施“扁平化”的要求才能進一步開展新的查詢利用模式；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)時代下網(wǎng)絡(luò)信息安全也是信息服務(wù)機構(gòu)研究的范圍，“扁平化”作為信息時代的產(chǎn)物，不能脫離實際的信息環(huán)境空談檔案信息服務(wù)。

4檔案信息服務(wù)“扁平化”模式建構(gòu)的策略

4.1提升檔案信息服務(wù)者的數(shù)據(jù)素養(yǎng)

大數(shù)據(jù)時代，用戶數(shù)據(jù)素養(yǎng)的提升對檔案人員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)提出了更高要求，數(shù)據(jù)素養(yǎng)作為信息素養(yǎng)的一種拓展，成為檔案工作者服務(wù)能力提升的內(nèi)在要求。黃如花等[15]認為數(shù)據(jù)素養(yǎng)由數(shù)據(jù)意識、數(shù)據(jù)能力、數(shù)據(jù)倫理組成，在檔案信息服務(wù)扁平化模式建構(gòu)下，數(shù)據(jù)采集需要掌握數(shù)據(jù)描述、發(fā)現(xiàn)與檢索、選擇與評價等管理技能。

“扁平化”檔案管理組織中，整體層級的減少意味著監(jiān)管層級較少，檔案人員需要增強數(shù)據(jù)隱私意識，遵守檔案法律法規(guī)，做到合理合法利用。培養(yǎng)檔案人員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)可以增強檔案信息服務(wù)者總體服務(wù)能力，使檔案工作者能夠與時俱進地開發(fā)檔案價值。在整個數(shù)據(jù)生命周期中，以“扁平”程序、“放大”價值為目標(biāo)，為用戶的需求開展采集、檢索、提供利用工作。“扁平化”模式建構(gòu)下對檔案人員有了新的要求，需要更新檔案人員準入標(biāo)準，可以考慮將數(shù)據(jù)素養(yǎng)納入檔案職業(yè)資格認證或測評體系，將數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力的考核成為行業(yè)慣例。

4.2創(chuàng)新檔案信息資源開發(fā)方式

檔案信息資源開發(fā)“扁平化”體現(xiàn)在對檔案信息服務(wù)流程的控制、梳理、分析，減少多余環(huán)節(jié)，細化關(guān)鍵環(huán)節(jié)，增強公共檔案館服務(wù)的針對性，改變以往粗放型的服務(wù)模式，進一步實現(xiàn)對用戶專業(yè)化、個性化、系統(tǒng)化的服務(wù)。

以檔案文化創(chuàng)意禮品為例，進一步闡述“扁平化”模式構(gòu)造下檔案信息服務(wù)的發(fā)展方向?！蛾P(guān)于推動文化文物單位文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)的若干意見》指出，要加強文化資源梳理與共享、提升文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)水平、加強文化創(chuàng)意品牌建設(shè)和保護，以及促進文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)的跨界融合[16]。文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵在于掌握用戶需求，而用戶的需求往往具有較強的時效性與個性化特征，需要檔案產(chǎn)品開發(fā)者及時捕捉有效信息。由于文化創(chuàng)意產(chǎn)品屬于智力密集型產(chǎn)品，對檔案工作人員要求較高，“扁平化”設(shè)計下使開發(fā)者與用戶“面對面溝通”，將過去用戶需求信息層層傳遞的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯臃答伣o開發(fā)者的模式；或直接在大數(shù)據(jù)強大的分析計算功能下，精準分析用戶當(dāng)前的需求偏好，以便在較短的時間內(nèi)，采集到真實有效的反饋信息，從而高效快捷地滿足用戶需求。

4.3打造檔案用戶青睞的特色平臺

“扁平化”設(shè)計已然成為設(shè)計領(lǐng)域的新寵。近年來，在電子產(chǎn)品界面設(shè)計和網(wǎng)頁設(shè)計上都普遍使用了扁平化設(shè)計風(fēng)格[17]。在檔案館網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計方面，表現(xiàn)為交互方式的扁平化與視覺體驗的扁平化。前者需要減少相關(guān)軟件和網(wǎng)頁操作結(jié)構(gòu)層級，目的是精簡用戶的操作步驟，將更多元的內(nèi)容呈現(xiàn)在同一界面供用戶選擇。后者體現(xiàn)在簡化用戶界面元素，優(yōu)化排版與布局。如中國第二歷史檔案館網(wǎng)站，呈現(xiàn)在用戶面前的是簡約的設(shè)計風(fēng)格，以本館為背景，采用簡單視覺化符號元素，沒有多余的畫面特效，引導(dǎo)用戶把注意力集中在有效信息，該網(wǎng)頁劃分為“檔案館介紹”“檔案利用”“多媒體展示”等模塊，用戶可以根據(jù)需求直接點擊進入二級目錄；然而有一些地方檔案館網(wǎng)站卻忽視這些“扁平設(shè)計”，呈現(xiàn)在用戶面前的是各類浮動的窗格，對用戶來說這就是“信息干擾”。除此之外，“扁平化”檔案信息可視化平臺要重視用戶與后臺的交互功能，在“拉近距離”的情況下對用戶需求信息作出分析，了解用戶對檔案網(wǎng)站體驗感受，及時回復(fù)用戶反饋的意見，做出相應(yīng)的改變，這也是用戶至上的表現(xiàn)。

4.4重構(gòu)面向用戶的檔案信息服務(wù)流程

用戶在遵守一定的檔案查詢利用規(guī)章制度下，辦理相關(guān)手續(xù)，合理利用檔案，達到“依法管檔、依法治檔、依法用檔”[18]的目的，但目前基層檔案館的查詢檢索利用率不高，很大原因是“查詢審批”流程過多，檔案查詢手續(xù)過于繁復(fù)，導(dǎo)致用戶利用積極性漸被消耗殆盡，進而中止利用行為。

從圖1可以看出，多層級的查詢環(huán)節(jié)使得用戶“望而卻步”，影響到檔案館親民形象和檔案信息資源利用率的提高。在“扁平化”思維引導(dǎo)下，檔案部門能夠減少中間層級的審批，如對外服務(wù)科室兼具準可與提供檔案信息的雙重功能，能夠達到花費最少的時間，提升檔案信息利用率和優(yōu)化檔案信息服務(wù)質(zhì)量的多重效益。如浙江省、深圳市等多地檔案館已經(jīng)采取“用戶申請→業(yè)務(wù)處室直接辦理→提供利用”的簡約模式，在滿足用戶需求的同時，提高了檔案部門工作和信息服務(wù)的整體效率，能夠把更多的人財物集中用于檔案編研或者檔案信息資源深度開發(fā)方面。

5結(jié)語

隨著“扁平化”思維逐漸被社會認知和接受，檔案信息服務(wù)“扁平化”模式的構(gòu)建意義重大：對于檔案信息服務(wù)者而言，“扁平化”構(gòu)造一方面可以讓檔案管理組織架構(gòu)活化，激發(fā)和拓展其檔案信息服務(wù)的創(chuàng)新能力，在工作中實現(xiàn)社會自我認同與職業(yè)幸福感。對于檔案信息用戶而言，“扁平化”模式下的檔案信息服務(wù)能減少用戶利用檔案的時間成本，拉近與檔案部門的情感距離，更為快捷、便利地滿足其日漸多元的信息需求。然而，綜觀我國當(dāng)前檔案界理論和實踐層面，對“扁平化”思維和模式的探討與行動相對較少，研究成果也不是很多。故本文拋磚引玉，期冀業(yè)界對“扁平化”現(xiàn)象有更多的關(guān)注。

*本文系國家社會科學(xué)基金項目“數(shù)字檔案資源生態(tài)安全研究”（項目批準號：14CTQ035）的階段性成果。

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