蔡鑫

摘 要：企業(yè)管理的最終受眾是企業(yè)員工，最終目的是提高員工的滿意度留住優(yōu)質(zhì)員工，持續(xù)創(chuàng)造企業(yè)生產(chǎn)力，并最終擴(kuò)大企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。筆者自從在本科教育階段學(xué)習(xí)企業(yè)管理專業(yè)知識(shí)以來(lái)，看到提高員工滿意度的文獻(xiàn)大部分都是理論性文章，很少?gòu)膶?shí)際可行性角度去執(zhí)行，去辨析員工的不足之處，去發(fā)現(xiàn)限制員工滿意度提高的“最后一塊木板”。深感于此，筆者結(jié)合自己在工作中調(diào)研的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)外可以參考借鑒的理論文獻(xiàn)，寫(xiě)下本文，希望可以從新的角度重新認(rèn)識(shí)員工滿意度并具體執(zhí)行實(shí)施。本文從實(shí)際量化的角度，提出員工滿意度的衡量應(yīng)該實(shí)際進(jìn)行量化，對(duì)員工滿意度的考核應(yīng)分析更加清晰、更具有辨析性，在選取考核標(biāo)準(zhǔn)上，實(shí)際選取具有可以代表性的考核量表。對(duì)員工滿意度考核采取問(wèn)卷調(diào)研，滿意度方向更加細(xì)化、更具體。對(duì)選取的員工進(jìn)行抽樣選取的方式，不但可以在獲取實(shí)際員工滿意度數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控而且也不會(huì)因?yàn)轭l繁的調(diào)研讓員工反感而偏離了初衷。最后針對(duì)員工滿意度數(shù)據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析和相應(yīng)行動(dòng)。本文在創(chuàng)作的過(guò)程中，參考了大量的理論文獻(xiàn)，吸收了很多有用的企業(yè)管理知識(shí)，深感企業(yè)管理知識(shí)學(xué)無(wú)止境；僅以此文向企業(yè)管理的專家和學(xué)者共勉。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理 員工 滿意度 量表 改進(jìn)

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）07（a）-112-02

1 內(nèi)部員工滿意度的重要性及調(diào)研意義

1.1 員工滿意度的重要性

員工滿意度是員工對(duì)于企業(yè)的實(shí)際滿意程度或期望值。它反映出員工在特定的工作環(huán)境中，對(duì)工作的各種情況、因素的評(píng)估和自我能力的認(rèn)識(shí)，還能讓員工看到自己勞動(dòng)的實(shí)際所得與自己期望所得之間的差距。

影響企業(yè)效益的不僅是外部的顧客，同時(shí)還有公司內(nèi)部的員工，因?yàn)閱T工的存在是為了企業(yè)創(chuàng)造效益、創(chuàng)造價(jià)值。想要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，就先要提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度，只有滿意度高、幸福感強(qiáng)的員工才有更強(qiáng)烈的工作熱情與激情。

員工滿意度、客戶滿意度、企業(yè)效益三者之緊密關(guān)聯(lián)，任何一環(huán)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)造成連鎖反應(yīng)，企業(yè)效益好是顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可的最好證明，而好的服務(wù)是員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。一個(gè)好的企業(yè)要做到內(nèi)外兼顧，不僅要關(guān)愛(ài)客戶，也要關(guān)愛(ài)員工，只有這樣的企業(yè)才具備競(jìng)爭(zhēng)力，才會(huì)被市場(chǎng)認(rèn)可。

1.2 開(kāi)展員工滿意度調(diào)研的意義

一個(gè)企業(yè)，如果員工滿意度能達(dá)到80%，那這個(gè)企業(yè)的顧客滿意度就能達(dá)到90%。原因在于，高滿意度下的員工工作更加熱情與投入，且能為顧客提供更好的、質(zhì)量更高服務(wù)，無(wú)形中為企業(yè)帶來(lái)了更大的回報(bào)。而如果滿意度低的員工，不僅工作沒(méi)有激情、動(dòng)力，服務(wù)客戶的時(shí)候自身的負(fù)面情緒也會(huì)影響到客戶，從而影響公司業(yè)績(jī)，使公司蒙受損失。

開(kāi)展員工滿意度調(diào)研，有助于幫助企業(yè)了解員工不滿意以及負(fù)面情緒形成的原因，可以幫助企業(yè)改善員工工作和生活壓力狀況，提高員工穩(wěn)定性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，發(fā)揮出員工最大的工作熱情。

2 滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)選取

滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)也就是滿意度尺度的選取，滿意度尺度的作用主要有以下三個(gè)方面。（1）能清晰的區(qū)分滿意程度；（2）簡(jiǎn)明易懂；（3）具有可行性。目前主流的滿意度衡量主要是采取5級(jí)量表和10級(jí)量表。

2.1 傳統(tǒng)5級(jí)量表

傳統(tǒng)5級(jí)量表是指量表尺度分為5個(gè)量級(jí)，即“5（非常滿意）、 4（比較滿意）、3（一般）、2（不滿意）、1（非常不滿意）。針對(duì)一個(gè)員工服務(wù)過(guò)程，其滿意度（不管是整體滿意度還是分項(xiàng)指標(biāo)）都是直接通過(guò)員工在該題目的回答得到，即回答非常滿意/比較滿意的員工比例。

2.2 國(guó)際ACSI標(biāo)準(zhǔn)10級(jí)量表

國(guó)際ACSI滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是10級(jí)量表，即將滿意度按照1～10分進(jìn)行打分，其中1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。相對(duì)來(lái)講1～10分員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更加客觀，受不同地區(qū)文化差異及語(yǔ)言差別的影響進(jìn)一步減??；例如5級(jí)量表中的“一般”評(píng)價(jià)，部分員工理解為“不滿意的服務(wù)”，部分員工則理解為“可接受的服務(wù)”。但在10級(jí)量表中就可以避免這個(gè)問(wèn)題，使之評(píng)價(jià)更加精準(zhǔn)。

3 滿意度調(diào)研開(kāi)展

結(jié)合筆者自己在內(nèi)部員工滿意度提高多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為一個(gè)完整的滿意度調(diào)研通常包括制定問(wèn)卷調(diào)研、明確改進(jìn)方向、確定精進(jìn)方案和部門(mén)行動(dòng)。

問(wèn)卷調(diào)研：衡量部門(mén)的整體滿意度情況，明確不同業(yè)務(wù)線的滿意度狀況。

改進(jìn)方向：明確影響各部門(mén)整體滿意度的貢獻(xiàn)度情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板。

精進(jìn)方案：通過(guò)“一對(duì)一深訪”或者“座談會(huì)”，找到改進(jìn)方案。

部門(mén)行動(dòng)：針對(duì)服務(wù)短板，部門(mén)快速行動(dòng)。

3.1 定量問(wèn)卷調(diào)研

3.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)是員工滿意度衡量的核心，問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)兼顧員工實(shí)際需求和問(wèn)卷數(shù)據(jù)質(zhì)量，力求在高質(zhì)量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上洞察員工滿意度實(shí)際情況。具體而言，問(wèn)卷應(yīng)簡(jiǎn)短意賅，避免由于問(wèn)卷時(shí)長(zhǎng)造成員工的懈怠、急躁；問(wèn)卷題目與員工們接觸比較廣泛；問(wèn)卷指標(biāo)應(yīng)覆蓋比較全面；問(wèn)卷描述應(yīng)通俗易懂性。

3.1.2 總樣本確定

定量調(diào)查在研究過(guò)程中不可避免會(huì)存在誤差。在統(tǒng)計(jì)學(xué)里面，根據(jù)樣本量計(jì)算公式，可以了解誤差水平（d）與樣本容量（n）大小之間的關(guān)系。

d=1.96×SQRT（0.5×0.5×（1-n/N）/n）

N：代表總體樣本量。n：代表抽樣樣本量。d：抽樣誤差。

從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)講，最小樣本單元需達(dá)到30個(gè)以上，各樣本單元才具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，因此最終樣本量需根據(jù)實(shí)際抽樣情況最終確定。

3.1.3 樣本抽樣方法

目前主流的內(nèi)部員工調(diào)研的抽樣方法是分層抽樣，即先將總體的單位按某種特征分為若干次級(jí)總體（層），然后再?gòu)拿恳粚觾?nèi)進(jìn)行單純隨機(jī)抽樣，組成一個(gè)樣本的方法，在抽樣時(shí)，將總體分成互不交叉的層，然后按一定的比例，從各層次獨(dú)立地抽取一定數(shù)量的個(gè)體，將各層次取出的個(gè)體合在一起作為樣本。

其要點(diǎn)為以下幾種。

（1）分層原則：層內(nèi)同質(zhì)，層間異質(zhì)。

（2）分層標(biāo)準(zhǔn)：所欲研究的目標(biāo)變量；某些自然變量；符合分層原則的其它變量。

（3）分層比例：等比Vs不等比。

主要優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比。優(yōu)點(diǎn)：樣本的代表性比較好，抽樣誤差比較小；缺點(diǎn)：抽樣流程較簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣還要繁雜些。

3.2 滿意度數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)方向

根據(jù)員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和滿意度得分，可以通過(guò)“因素重要性推導(dǎo)模型”劃分為四大區(qū)域。方便進(jìn)一步分析，找到關(guān)鍵需要改進(jìn)的方向和指標(biāo)。

依據(jù)橫坐標(biāo)“滿意度得分”和縱坐標(biāo)“因素重要性”將員工滿意度影響因素分為左、右兩個(gè)半?yún)^(qū)。

左半?yún)^(qū)：改進(jìn)區(qū)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)在滿意度的考評(píng)細(xì)項(xiàng)上，有一些指標(biāo)滿意度得分較低，是需要改進(jìn)的方面，根據(jù)員工對(duì)這些指標(biāo)的重視程度我們給出改進(jìn)優(yōu)先級(jí)高低的建議，具體分為以下：亟待改進(jìn)區(qū)：影響程度較高，滿意度較低；次要改進(jìn)區(qū)：影響程度較低，滿意度較低。

右半?yún)^(qū)：保持區(qū)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)在滿意度的考評(píng)細(xì)項(xiàng)上，有一些指標(biāo)滿意度得分較好，希望繼續(xù)保持，根據(jù)員工對(duì)這些指標(biāo)的重視程度我們給出保持優(yōu)先級(jí)高低的建議，具體分為以下幾點(diǎn)。保持放心區(qū)：影響程度較高，滿意度較高；錦上添花區(qū)：影響程度較低，滿意度較高。

3.3 制定精進(jìn)方案

針對(duì)內(nèi)部服務(wù)短板，通過(guò)“一對(duì)一深訪”或者“座談會(huì)”，找到改進(jìn)方案。

一對(duì)一深訪：一對(duì)一深訪是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、一對(duì)一的訪問(wèn)，在訪問(wèn)的過(guò)程中通過(guò)掌握訪問(wèn)技巧的研究人員對(duì)受訪對(duì)象深入地訪談，了解專家的見(jiàn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步洞察受訪者對(duì)某一問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、信念、態(tài)度和情感。

一對(duì)一深訪也是用一種無(wú)結(jié)構(gòu)的問(wèn)卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花30～120分鐘的時(shí)間。一對(duì)一的形式可將反應(yīng)與受訪者直接聯(lián)系起來(lái)；消除了群體壓力，受訪者提供的信息更加真實(shí)。

座談會(huì)：指的是由訓(xùn)練有素的主持人以非結(jié)構(gòu)化的自然方式對(duì)一小群調(diào)查對(duì)象進(jìn)行的訪談，本研究中座談會(huì)主要面向公司內(nèi)部員工。

主持人通過(guò)引導(dǎo)討論，從適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場(chǎng)中抽取一群人并通過(guò)聽(tīng)取他們圍繞話題所開(kāi)展的討論，從而獲得有不同觀點(diǎn)與信息。座談會(huì)具有協(xié)調(diào)效應(yīng)與滾雪球效應(yīng)，即一個(gè)受訪者參與討論則容易帶動(dòng)所有受訪者直抒己見(jiàn)，從而達(dá)到一次性收集多種信息或反饋的目的。

3.4 部門(mén)行動(dòng)

根據(jù)滿意度量表的分析，洞察員工滿意度下降的原因，找出評(píng)價(jià)“一般”和“差”的服務(wù)；針對(duì)服務(wù)短板，各相應(yīng)部門(mén)快速行動(dòng)；主要是通過(guò)“員工教育”“非一般服務(wù)““驚喜回饋”和“員工關(guān)系修復(fù)”4種方式進(jìn)行相應(yīng)滿意度提升行動(dòng)。

員工教育：主要針對(duì)在員工滿意度考核中對(duì)服務(wù)滿意度認(rèn)為“一般”的員工，企業(yè)中最常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題就是忽視“教育”——即讓他知道什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的。去有意識(shí)并花心思地引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣，讓他們成長(zhǎng)為真正適合企業(yè)需要、適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的職業(yè)人。

非一般服務(wù)：主要針對(duì)在員工滿意度考核中沒(méi)有感受到“好”的服務(wù)員工，主要采取向員工提供超出一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，比如辦公底板和辦公桌比較干凈、空氣比較清新等。

驚喜回饋：主要針對(duì)在員工滿意度考核中缺乏驚喜回饋和物質(zhì)補(bǔ)償?shù)膯T工，可以在員工工作的一個(gè)階段適時(shí)舉行由公司組織的集體活動(dòng)，在年終獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放時(shí)適當(dāng)上調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)金額等。

員工關(guān)系修改：主要包括情感修復(fù)和針對(duì)性修復(fù)兩個(gè)方面。情感修復(fù)是針對(duì)缺乏心理補(bǔ)償?shù)膯T工，可以采取在員工自己或者親屬具有紀(jì)念意義的日子送上情感祝福。針對(duì)性修復(fù)是針對(duì)在企業(yè)服務(wù)中服務(wù)沖突未化解的員工，主要采取書(shū)面的形式，真誠(chéng)坦率地向員工闡述沖突的起因和擬確定的解決方案，最終取得員工的諒解和支持。

4 結(jié)語(yǔ)

本文是基于筆者自身在實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)作，其初衷是希望采取更加量化的方法明確企業(yè)管理中員工的切身實(shí)際需求和員工滿意度的短板所在；對(duì)后續(xù)企業(yè)管理中員工服務(wù)提升提供理論基礎(chǔ)和思考啟發(fā)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理中員工滿意度和凝聚力的持續(xù)穩(wěn)步提升。

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