【摘 要】 在以“人機(jī)共存共榮，共同為用戶(hù)服務(wù)”的新觀念下，機(jī)器學(xué)習(xí)方法與深度學(xué)習(xí)技術(shù)將賦予圖書(shū)館智能化形態(tài)。智能圖書(shū)館通過(guò)更有效地獲取用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，更全面地整合資源，為用戶(hù)提供更具人性化的升級(jí)服務(wù)。這種新升級(jí)服務(wù)也將為用戶(hù)帶來(lái)全新的場(chǎng)景、感官和情感體驗(yàn)，極大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的物質(zhì)與精神需求。

【關(guān) 鍵 詞】智能圖書(shū)館；服務(wù)升級(jí)；用戶(hù)體驗(yàn)

【作者單位】王歡，哈爾濱理工大學(xué)圖書(shū)館。

【基金項(xiàng)目】黑龍江省高校圖工委課題“高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)模式創(chuàng)新研究”（2017-A-011）。

【中圖分類(lèi)號(hào)】G250.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.13.011

科學(xué)技術(shù)是人類(lèi)延伸、享受生命的手段，智能革命的使命是讓人類(lèi)了解更多、實(shí)現(xiàn)更多、體驗(yàn)更多[1]。智能化圖書(shū)館應(yīng)將人類(lèi)體驗(yàn)價(jià)值（用戶(hù)需求）擺在核心位置，進(jìn)而建立一個(gè)創(chuàng)新的循環(huán)：數(shù)據(jù)—服務(wù)—用戶(hù)體驗(yàn)—新的數(shù)據(jù)。技術(shù)創(chuàng)新與用戶(hù)服務(wù)的結(jié)合，是為了提供更加符合用戶(hù)需求的服務(wù)，從而使圖書(shū)館的功能得到更好的發(fā)揮。圖書(shū)館作為一個(gè)信息與知識(shí)的提供者，擁有大量的數(shù)據(jù)、信息資源，應(yīng)該積極通過(guò)智能科技整合、優(yōu)化各類(lèi)服務(wù)資源，為用戶(hù)提供多樣化的服務(wù)與體驗(yàn)。

一、圖書(shū)館的智能形態(tài)變革

智能技術(shù)使高智力轉(zhuǎn)化為高生產(chǎn)力，既改變了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，也改變了生產(chǎn)形式，從而改變一直以人力勞動(dòng)為基礎(chǔ)的人類(lèi)社會(huì)。圖書(shū)館的智能革命，是一場(chǎng)技術(shù)革命，也是一場(chǎng)觀念革命。智能革命的發(fā)展使人機(jī)交互作用日益加強(qiáng)，人不是機(jī)器的一部分，機(jī)器卻可以成為人的一部分，圖書(shū)館的服務(wù)者可以是人，也可以是機(jī)器。圖書(shū)館將通過(guò)多樣化的智能技術(shù)，成為個(gè)性化信息服務(wù)的提供者，成為用戶(hù)個(gè)人需求與全球資源進(jìn)行廣泛連接的橋梁。圖書(shū)館將實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)：建立以用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)為中心的全時(shí)空、全媒體、髙度人工智能化的“人機(jī)交互、人機(jī)共榮”服務(wù)體系。

在以“人機(jī)共存共榮，共同為用戶(hù)服務(wù)”的新觀念下，機(jī)器學(xué)習(xí)方法與深度學(xué)習(xí)技術(shù)將賦予圖書(shū)館更加自動(dòng)化、智能化的功能及形態(tài)。如自然語(yǔ)言的智能識(shí)別與數(shù)據(jù)挖掘能夠有效地將各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)中的自然語(yǔ)言進(jìn)行分析，并基于用戶(hù)給定的條件展開(kāi)數(shù)據(jù)挖掘，輸出有效的數(shù)據(jù)結(jié)果；模擬人聲朗讀、模擬指令交互技術(shù)將實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話(huà)與線(xiàn)下交互，為殘疾人、老年人等特色群體帶來(lái)新的便利體驗(yàn)[2]。而作為人工智能最活躍的一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，專(zhuān)家系統(tǒng)為圖書(shū)館帶來(lái)了更為廣泛、深刻的影響。如利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)設(shè)計(jì)的人機(jī)界面能夠綜合各領(lǐng)域的知識(shí)，為用戶(hù)提供即時(shí)的咨詢(xún)、知識(shí)問(wèn)答與教育服務(wù)；利用專(zhuān)家系統(tǒng)所構(gòu)建的圖書(shū)館物理空間監(jiān)控系統(tǒng)，有效監(jiān)控圖書(shū)館內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，對(duì)于安全問(wèn)題、違規(guī)行為和突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)預(yù)警和控制，提升圖書(shū)館空間管理的自動(dòng)化水平等。

深度學(xué)習(xí)作為智能科技領(lǐng)域的核心技術(shù)，正在推動(dòng)圖書(shū)館新事物的誕生，為圖書(shū)館內(nèi)部形態(tài)帶來(lái)了新的變革，且不斷催生圖書(shū)館新事物，這些新事物仍將進(jìn)一步賦予圖書(shū)館“智能”形態(tài)——一個(gè)全時(shí)空、全媒體、髙度人工智能化的“智能圖書(shū)館”正在迎面走來(lái)。

二、智能圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)

智能圖書(shū)館將引領(lǐng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，機(jī)器人、虛擬空間將重塑圖書(shū)館的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)更加智能的服務(wù)供給。

1.從初級(jí)資源服務(wù)到智能數(shù)據(jù)服務(wù)

資源服務(wù)指用戶(hù)通過(guò)圖書(shū)館的內(nèi)部系統(tǒng)查詢(xún)資源，并通過(guò)個(gè)人賬號(hào)進(jìn)行資源的提取或下載。資源服務(wù)是圖書(shū)館業(yè)務(wù)的中心。智能大數(shù)據(jù)、云端智能空間等圖書(shū)館新事物的應(yīng)用提升了資源服務(wù)層級(jí)。一方面，基于大數(shù)據(jù)和云端智能技術(shù)，可建立全球范圍的圖書(shū)資源聯(lián)盟。全球范圍內(nèi)的資源均能進(jìn)行云端存儲(chǔ)、云端智能處理、云端共享，加入共享聯(lián)盟的圖書(shū)館可以為用戶(hù)提供龐大的資源數(shù)據(jù)平臺(tái)。用戶(hù)能夠通過(guò)檢索機(jī)制連接到開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)，且通過(guò)語(yǔ)言智能轉(zhuǎn)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同語(yǔ)種資源的提取、瀏覽和下載。另一方面，“智能數(shù)據(jù)”將讓數(shù)據(jù)有溫度。“智能數(shù)據(jù)”的基礎(chǔ)是大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)記錄每個(gè)用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，建立用戶(hù)個(gè)人檔案庫(kù)，再運(yùn)用云計(jì)算、基于用戶(hù)行為的推薦算法等工具，在分析用戶(hù)行為偏好的基礎(chǔ)上，智能輸出符合用戶(hù)個(gè)性化需求的數(shù)據(jù)資源，可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、智能化的資源服務(wù)[3]。

2.從圖書(shū)館空間域服務(wù)到全域場(chǎng)景服務(wù)

由于圖書(shū)館物理空間的客觀性和有限性，在為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中會(huì)面臨較為復(fù)雜的場(chǎng)景和較高的成本壓力。智能圖書(shū)館將由物理空間向虛擬空間拓展，利用虛擬空間的靈活性和無(wú)限性向用戶(hù)提供全域化、個(gè)性化、智能化的服務(wù)。虛擬空間主要包括虛擬現(xiàn)實(shí)空間和網(wǎng)絡(luò)空間兩類(lèi)?；凇叭斯ぶ悄?虛擬現(xiàn)實(shí)”技術(shù)的虛擬現(xiàn)實(shí)空間以物理空間為基礎(chǔ)，通過(guò)模擬環(huán)境、感知、自然技能和智能傳感設(shè)備等，能夠?yàn)橛脩?hù)提供模擬場(chǎng)景的智能交互服務(wù)，實(shí)現(xiàn)有限物理空間之內(nèi)的服務(wù)優(yōu)化[4]。網(wǎng)絡(luò)空間則擺脫了物理空間的限制，能夠向網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)提供終端智能化服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大用戶(hù)范圍，所有連接至圖書(shū)館虛擬網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)均能體驗(yàn)相應(yīng)的智能化信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)也能夠利用智能化的互動(dòng)程序與語(yǔ)音識(shí)別程序，在線(xiàn)上與圖書(shū)館館員、其他用戶(hù)、智能設(shè)備等進(jìn)行便捷的交流。智能圖書(shū)館虛擬空間是面對(duì)無(wú)限網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的服務(wù)空間，擴(kuò)大了全域服務(wù)場(chǎng)景范圍，或者說(shuō)，基于“人工智能+虛擬現(xiàn)實(shí)”技術(shù)的智能圖書(shū)館將有限的物理空間服務(wù)擴(kuò)展到了無(wú)限的用戶(hù)潛在需要空間服務(wù)。

3.從人工服務(wù)到“自然人+機(jī)器人”聯(lián)合服務(wù)

以往圖書(shū)館主要依托人工服務(wù)，設(shè)備大都屬于機(jī)械式識(shí)別設(shè)備，智能特征不明顯。而智能圖書(shū)館將智能機(jī)器人作為一項(xiàng)重要的服務(wù)資源，不僅能提供機(jī)械化服務(wù)，而且還能進(jìn)行智能化分析和服務(wù)輸出，在很多領(lǐng)域?qū)⑷〈斯し?wù)。一方面，智能機(jī)器人館員將大量出現(xiàn)，成為圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的主力之一。尤其是那些具有重復(fù)性、危險(xiǎn)性、規(guī)律性的工作，將由機(jī)器人來(lái)承擔(dān)，如服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)員、閱讀區(qū)導(dǎo)讀員、借閱取書(shū)員、書(shū)庫(kù)保管員、講解員、圖書(shū)和設(shè)施搬運(yùn)工、清潔員、保安巡視員等的工作。以咨詢(xún)服務(wù)為例，人工服務(wù)臺(tái)、服務(wù)指引和宣傳手冊(cè)是傳統(tǒng)圖書(shū)館開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)的主要形式，而智能圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)，可能只需一批智能機(jī)器人就能解決——依托智能機(jī)器人咨詢(xún)服務(wù)程序，將用戶(hù)的語(yǔ)音提問(wèn)進(jìn)行智能識(shí)別，并基于深度學(xué)習(xí)與知識(shí)庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)的語(yǔ)音輸出，回答用戶(hù)的問(wèn)題[5]。另一方面，智能圖書(shū)館服務(wù)將凸顯“自然人+機(jī)器人”的智能（即人的智能+機(jī)器智能），為用戶(hù)提供“千人千面”的個(gè)性化定制服務(wù)。智能機(jī)器人館員將主要實(shí)現(xiàn)兩大功能：提升圖書(shū)館服務(wù)效率，解決用戶(hù)個(gè)性化需求。當(dāng)然，智能機(jī)器人不可能完全替代人的智能，知識(shí)傳遞和信息服務(wù)只是圖書(shū)館服務(wù)的一部分，情懷的傳遞、靈魂與人格的塑造等工作仍應(yīng)主要靠“自然人館員”智慧的引導(dǎo)[1]。未來(lái)，在智能圖書(shū)館，“自然人館員”智慧與“智能機(jī)器人”智慧將有機(jī)融合，形成人機(jī)交互、人機(jī)聯(lián)合的服務(wù)新生態(tài)。

三、智能圖書(shū)館新服務(wù)帶來(lái)的升級(jí)體驗(yàn)

用戶(hù)往往通過(guò)切身體驗(yàn)來(lái)感知服務(wù)。智能圖書(shū)館新升級(jí)的服務(wù)勢(shì)必為用戶(hù)帶來(lái)全新的場(chǎng)景、感官和情感體驗(yàn)，極大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的物質(zhì)與精神需求。

1.多元化的場(chǎng)景體驗(yàn)

智能圖書(shū)館不僅能為用戶(hù)提供物理場(chǎng)景體驗(yàn)，還能提供虛擬場(chǎng)景體驗(yàn)。傳統(tǒng)的物理場(chǎng)景按照一定的布局設(shè)置進(jìn)行分割，偏向于靜態(tài)服務(wù)，各項(xiàng)設(shè)施、工具均在特定區(qū)域發(fā)揮相應(yīng)的作用。智能圖書(shū)館加入了動(dòng)態(tài)元素，如智能機(jī)器人的設(shè)置能夠?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)的圖書(shū)館環(huán)境監(jiān)測(cè)與跟蹤，智能書(shū)柜、書(shū)桌等能夠進(jìn)行動(dòng)態(tài)的信息顯示。動(dòng)態(tài)的物理場(chǎng)景優(yōu)化了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知，通過(guò)與用戶(hù)個(gè)性化需求的匹配，滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)自由開(kāi)放、知識(shí)富集、平等交流的場(chǎng)景體驗(yàn)需求。而接近于真實(shí)的智能虛擬場(chǎng)景，能夠讓用戶(hù)擁有置身于現(xiàn)實(shí)世界一般的體驗(yàn)。用戶(hù)通過(guò)智能設(shè)備，能夠在特定的場(chǎng)景效果和傳播媒介下感受到與物理場(chǎng)景相似的服務(wù)體驗(yàn)，如模擬交流、虛擬展廳、虛擬研討會(huì)等。用戶(hù)甚至可以依托“人工智能+虛擬現(xiàn)實(shí)”技術(shù)，給自己設(shè)計(jì)一個(gè)夢(mèng)幻的個(gè)人智能圖書(shū)館，在身臨其境的虛擬場(chǎng)景中，更高效地體驗(yàn)智能圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，虛擬場(chǎng)景還能夠帶來(lái)傳統(tǒng)物理空間所不能實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)程服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步擴(kuò)展用戶(hù)體驗(yàn)空間。多元化的場(chǎng)景體驗(yàn)，激發(fā)了用戶(hù)的自主學(xué)習(xí)能力，突出了智能圖書(shū)館服務(wù)的主導(dǎo)地位，不僅滿(mǎn)足了用戶(hù)的物質(zhì)需求，而且“開(kāi)放、知識(shí)富集、平等交流”的圖書(shū)館場(chǎng)景還豐富了用戶(hù)的精神世界[6]。

2.協(xié)同的感官體驗(yàn)

智能圖書(shū)館用戶(hù)能夠通過(guò)感官獲得直接的知覺(jué)體驗(yàn)，且圖書(shū)館的智能化程度愈高，用戶(hù)生理（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等）體驗(yàn)的協(xié)同性就愈強(qiáng)。在“開(kāi)放、平等”的場(chǎng)景下，虛實(shí)交錯(cuò)的智能圖書(shū)館形態(tài)將帶給用戶(hù)“真實(shí)、夢(mèng)幻、互動(dòng)”的感官體驗(yàn)。如虛擬現(xiàn)實(shí)的智能圖書(shū)一卷在手的觸感與交互感；圖書(shū)館的智能空間設(shè)計(jì)，館內(nèi)書(shū)架、桌椅排列的視覺(jué)對(duì)話(huà)感；超現(xiàn)實(shí)虛擬聲像的智能聽(tīng)覺(jué)立體感等。觸覺(jué)、視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)均是用戶(hù)對(duì)智能圖書(shū)館進(jìn)行感知的生理體驗(yàn)方式——人體神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的決策系統(tǒng)相互配合，共同引導(dǎo)用戶(hù)感知[7]。這種基于感官體驗(yàn)的直接刺激能夠影響用戶(hù)心理，并通過(guò)生理機(jī)能使用戶(hù)對(duì)智能圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生親切感，從而促進(jìn)間接的精神體驗(yàn)。此外，感官體驗(yàn)借助可穿戴設(shè)備可以收集用戶(hù)的詳細(xì)數(shù)據(jù)，使得用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)、生理數(shù)據(jù)等成為可被實(shí)時(shí)記錄和分析的資源，并依托云計(jì)算和大數(shù)據(jù)處理，為用戶(hù)創(chuàng)造出一種全新的、專(zhuān)享的生態(tài)化智能體驗(yàn)。隨著智能科技的不斷發(fā)展，可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)即使是在虛擬空間里，充分調(diào)動(dòng)視、聽(tīng)、觸等多功能器官的協(xié)同體驗(yàn)也可以是模擬真實(shí)、超越真實(shí)的。

3.舒暢的情感體驗(yàn)

情感體驗(yàn)是用戶(hù)在接受（或者說(shuō)是享受）服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的情緒和情感認(rèn)知。相較于傳統(tǒng)圖書(shū)館，智能圖書(shū)館能夠利用智能科技滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，因而能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)更愉悅、舒暢的情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)依次表現(xiàn)為：友好體驗(yàn)、滿(mǎn)足體驗(yàn)和依賴(lài)體驗(yàn)。友好體驗(yàn)是用戶(hù)所感受到的圖書(shū)館館員（包括機(jī)器人館員）、智能設(shè)備、服務(wù)規(guī)則等圖書(shū)館形態(tài)要素的友好行為。在智能圖書(shū)館中，智能設(shè)備（主要是智能機(jī)器人）依據(jù)人性化的語(yǔ)言程序和輸出規(guī)范，能夠以文明友好的方式與用戶(hù)展開(kāi)對(duì)話(huà)，并提供相應(yīng)的服務(wù)，避免了以往人工服務(wù)的情緒化服務(wù)傾向，能夠更耐心地與用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，使用戶(hù)感受到友好的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)智能化的服務(wù)設(shè)備和多元化的服務(wù)場(chǎng)景，用戶(hù)的個(gè)性化需求不斷得到滿(mǎn)足，此時(shí)用戶(hù)能夠產(chǎn)生滿(mǎn)足體驗(yàn)。滿(mǎn)足體驗(yàn)不僅是用戶(hù)個(gè)人需求的滿(mǎn)足，還會(huì)產(chǎn)生對(duì)外部社交圈的傳播效應(yīng)，推動(dòng)體驗(yàn)分享。用戶(hù)的個(gè)性化需求得到滿(mǎn)足，往往會(huì)在社交圈分享體驗(yàn)，將體驗(yàn)過(guò)程、體驗(yàn)結(jié)果和體驗(yàn)感受分享給他人。這不僅能提升圖書(shū)館的影響力，也可以提升用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度甚至還能夠逐漸演變成用戶(hù)的依賴(lài)體驗(yàn)，即用戶(hù)在信息、知識(shí)獲取方面對(duì)特定的智能服務(wù)設(shè)備、場(chǎng)景產(chǎn)生依賴(lài)，進(jìn)而愿意與智能圖書(shū)館共同進(jìn)步，共同發(fā)展[8]。

四、結(jié)語(yǔ)

在深度學(xué)習(xí)技術(shù)不斷改變圖書(shū)館服務(wù)空間和服務(wù)形式的同時(shí)，用戶(hù)的個(gè)性化需求不斷得到滿(mǎn)足；多元化的場(chǎng)景使圖書(shū)館的服務(wù)范圍進(jìn)一步拓展……在這個(gè)正在定義的智能圖書(shū)館時(shí)代，現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)深入探索核心智能科技在服務(wù)項(xiàng)目上的落實(shí)，不斷引進(jìn)先進(jìn)的智能化設(shè)備，通過(guò)研發(fā)和創(chuàng)新提升設(shè)備的智能化程度。當(dāng)然，用戶(hù)始終是圖書(shū)館服務(wù)的核心，只有基于用戶(hù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶(hù)行為和用戶(hù)需求的調(diào)研，利用智能設(shè)備加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)需求的把握，合理引進(jìn)相關(guān)的技術(shù)和設(shè)施，加強(qiáng)人機(jī)共榮共進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐，才能真正打造智能時(shí)代全方位的用戶(hù)服務(wù)體系。

|參考文獻(xiàn)|

[1]劉彧菲. 基于人工智能技術(shù)的數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)研究[J]. 圖書(shū)館學(xué)刊，2015（5）.

[2]王凱麗. 圖書(shū)館應(yīng)用人工智能語(yǔ)音開(kāi)展信息無(wú)障礙服務(wù)探析[J]. 公共圖書(shū)館，2017（2）.

[3]趙鵬. 基于云計(jì)算的數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的設(shè)計(jì)[J]. 山西師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2012（2）.

[4]肖玥. 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)在圖書(shū)館中的創(chuàng)新應(yīng)用及發(fā)展對(duì)策[J]. 圖書(shū)館工作與研究，2018（2）.

[5]陳雨祺. 機(jī)器人技術(shù)在圖書(shū)館智能化IM咨詢(xún)中的應(yīng)用研究[J]. 河北科技圖苑，2016（1）.

[6]劉寶瑞，沈蘇陽(yáng). 用戶(hù)體驗(yàn)視閾下的智慧圖書(shū)館研究[J]. 圖書(shū)館學(xué)研究，2017（6）.

[7]黃輝. 基于智能傳感器的智慧圖書(shū)館感知層研究[J]. 圖書(shū)館工作與研究，2018（4）.

[8] 李宇佳，張向先，張克永. 用戶(hù)體驗(yàn)視角下的移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)需求研究——基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法[J]. 圖書(shū)情報(bào)工作，2015（6）.