摘 要 本文通過對兩起社會熱點事件進行分析，指出了輿論發(fā)展過程中，碎片化信息傳播當?shù)?，網(wǎng)友情緒化表達戰(zhàn)勝理性思考；信息交叉?zhèn)鞑?，關(guān)注點多向延伸引發(fā)輿論爆點的特點。并從中指出政府在應(yīng)對輿情時要注意的幾點：回應(yīng)速度要及時；回應(yīng)內(nèi)容要切中核心，針對輿情主體真正關(guān)心的要點；要明確表明立場，不要采用避重就輕的回應(yīng)方式。

關(guān)鍵詞 社會熱點 輿情發(fā)展 政府應(yīng)對

中圖分類號：G203 文獻標識碼：A

1社會熱點事件

事件一：2014年3月11日，有學(xué)生家長通過微博反應(yīng)陜西省西安市宋慶齡基金會楓韻幼兒園擅自給兒童服用違禁藥品“ABOB”（俗稱病毒靈），專家表示該藥品給正常孩子服用肯定會存在副作用。當日，西安市政府副秘書長來到幼兒園與家長溝通并表示凍結(jié)幼兒園資產(chǎn)，家長可以通過法律途徑解決后續(xù)的賠償問題。3月13日，該幼兒園法人代表、園長、保健醫(yī)生等5人被公安部門涉嫌非法行醫(yī)罪刑事拘留。此次事件引起了政府高度的關(guān)注，教育部、衛(wèi)計委發(fā)通告稱，該違規(guī)給幼兒服用違規(guī)藥品，嚴重違反有關(guān)規(guī)定，造成惡劣的社會影響 。

事件二：2017年11月22日下午，北京市朝陽區(qū)紅黃藍新天地幼兒園有十余名家長報警，反映國際小二班的幼兒遭老師扎針、喂食不明藥片，并懷疑孩子在幼兒園受到侵害等情況。11月23日，朝陽警方成立專案組進駐幼兒園。事發(fā)當日涉事老師和保育員已暫時停職，配合警方調(diào)查。在接下來的兩天里，輿論迅速升級，一系列的事情都表明該幼兒園的管理和運營存在著巨大的漏洞。然而，11月24日，這件原本轟轟烈烈，舉國關(guān)注的虐童事件卻在微博熱點問題中消失了，取而代之是某些吸人眼球的娛樂新聞。11月28日，朝陽警方發(fā)出通告，“群體猥褻幼童”事件由劉某、李某二人編造傳播，喂食不明藥物、小黑屋體檢等均不屬實，系學(xué)生家長編造的謠言。12月29日，警方逮捕了幼兒園老師劉某。至此，相關(guān)部門針對此次虐童事件給出了全部回應(yīng)。

2社會公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展特點

2.1碎片化信息傳播當?shù)?，情緒化表達戰(zhàn)勝理性判斷

首先要意識到我國社會正處于社會轉(zhuǎn)型期，因此社會上不同階層之間不可避免地存在諸多矛盾，如果某些領(lǐng)域行政監(jiān)督不當或者法律制度不健全，但凡出現(xiàn)一些有關(guān)民權(quán)和政權(quán)的敏感事件，網(wǎng)絡(luò)就會迅速演變?yōu)槿藗冐撁媲榫w的宣泄場。有時甚至出現(xiàn)為了詆毀而詆毀的過激行為，即便事實依據(jù)擺到群眾面前，也需要一段時間才能真正的被接納。因此，一旦出現(xiàn)不同聲音的負面消息時，相關(guān)部門要真誠并耐心處理網(wǎng)絡(luò)輿情，緩解群眾情緒，引導(dǎo)輿論方向。

2.2輿情交叉?zhèn)鞑ィP(guān)注點多向延伸易引發(fā)輿論爆點

信息在微博微信等平臺上的傳播往往具有交叉性，群眾對事情的關(guān)注點也不完全一樣，任何一個看似細微的信息點都可能迸發(fā)出巨大的輿論力量。因此，網(wǎng)絡(luò)公共事件輿情傳播的過程中就是信息多元化、放大化的過程，在這個過程中，一個事件可能會引發(fā)多次爆點?！凹t黃藍幼兒園虐童”和“西安幼兒園喂食病毒靈”事件初始，都是家長發(fā)現(xiàn)了兒童在幼兒園的異樣，隨后引發(fā)了一系列的問題。“西安幼兒園喂食病毒靈”事件中，先是陜西省宋慶齡基金會下的一所楓韻幼兒園發(fā)現(xiàn)了食用違禁藥品的情況，隨后引發(fā)了全國的關(guān)注，媒體陸陸續(xù)續(xù)的報道出了吉林、安徽、湖北、廣東等地也出現(xiàn)了類似事件。網(wǎng)絡(luò)輿論聯(lián)結(jié)了多個群體、多元表達使一個小集體的利益演變?yōu)樯鐣苍掝}，彰顯出巨大的輿論能量。

3政府輿情應(yīng)對啟示

3.1政府回應(yīng)的速度和內(nèi)容決定了輿情的走向

紅黃藍幼兒園事件被曝出的當日，朝陽區(qū)警方、教育部、北京市教委都在第一時間向社會做出了回應(yīng)，針對事件發(fā)展中產(chǎn)生的輿論，予以積極引導(dǎo)，盡力避免產(chǎn)生次生輿情，符合速度第一的原則。同樣，西安幼兒園喂食病毒靈事件也是如此，在輿論還沒有開始發(fā)酵前，西安市政府、陜西省教育廳都針對輿論做出了回應(yīng)，使得輿情沒有向多方蔓延。然而輿情處置的時間只是第一步，回應(yīng)的內(nèi)容才是決定因素，及時回應(yīng)民眾質(zhì)疑，直面輿情核心、切中輿論關(guān)注的焦點，才能讓公眾認同，否則會引發(fā)輿情持續(xù)發(fā)酵。

3.2回應(yīng)質(zhì)量上明確表明態(tài)度立場，避免二次輿論

任何一起網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生時相關(guān)部門都會利用微博微信等平臺進行表態(tài)，但是事情最后的處理結(jié)果并不一定總和表態(tài)的內(nèi)容相一致，因此微博表態(tài)這種沒有實質(zhì)性的溝通看似在認真處理相關(guān)事情實則回避民間訴求。網(wǎng)民期望公布涉事輿情主體的真實身份與處置結(jié)論，期望得到更多真實可靠的信息，卻沒有得到后續(xù)回應(yīng)，網(wǎng)民需求被忽視。

4結(jié)語

政府在輿情處理過程中不能僅僅平息事件，更重要的是平復(fù)民眾情緒。網(wǎng)絡(luò)輿情事件里群眾的負面情緒占主導(dǎo)地位，隨著事情的發(fā)酵，輿論的聲音開始出現(xiàn)兩極分化，由于情緒具有轉(zhuǎn)移性，政府部門的介入和調(diào)節(jié)會在一定程度降低負面情緒，提升民眾的正面情緒。

作者簡介：劉小燕（1992-），女，碩士研究生，研究方向：組織行為。

參考文獻

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