劉一鳴?楊敏

【摘 要】 數(shù)字化時代，出版產(chǎn)業(yè)與數(shù)字技術(shù)的結(jié)合越發(fā)緊密，知識服務(wù)已成為業(yè)界關(guān)注的焦點。文章以知識生命周期為基礎(chǔ)，以用戶需求層次為研究對象，構(gòu)建了集基礎(chǔ)性服務(wù)、定制化服務(wù)和創(chuàng)新性服務(wù)于一體的專業(yè)出版社知識服務(wù)層次結(jié)構(gòu)模型，以此為基礎(chǔ)總結(jié)提出了用戶自助學習模式、面向崗位應(yīng)用模式和網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式三種層次化服務(wù)模式和運行保障策略，以期為專業(yè)出版社知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展提供借鑒。

【關(guān) 鍵 詞】知識生命周期；專業(yè)出版社；知識服務(wù)

【作者單位】劉一鳴，湘潭大學公共管理學院；楊敏，湘潭大學公共管理學院。

【基金項目】國家社科基金項目“基于績效評價的我國數(shù)字出版盈利模式研究”（15CXW008）階段性研究成果。

【中圖分類號】G209 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.15.006

隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，出版形態(tài)呈現(xiàn)多元化趨勢，出版業(yè)的知識服務(wù)功能特征凸顯。近年來，在互聯(lián)網(wǎng)新興知識服務(wù)商的沖擊下，以內(nèi)容生產(chǎn)為主的出版社入駐知識服務(wù)領(lǐng)域成為大力推進融合發(fā)展的重要舉措，也成為出版社推進傳統(tǒng)出版數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要途徑之一。

據(jù)百道網(wǎng)發(fā)布的《2017中國知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)報告》，以2017年知識付費爆發(fā)為契機，全新的互聯(lián)網(wǎng)知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)必將對出版業(yè)的既有產(chǎn)業(yè)格局產(chǎn)生巨大沖擊，出版業(yè)進入知識服務(wù)3.0時代[1]。雖然出版商都在積極試水知識服務(wù)領(lǐng)域，但目前來看，大部分出版社只是在對原有資源進行數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化的精細加工，并沒有將人與知識連接起來，建立起基于用戶需求的服務(wù)模式。與羅輯思維、喜馬拉雅這類成功的知識服務(wù)商相比，出版社需要更多地從知識服務(wù)的本質(zhì)上尋求融合發(fā)展的新思路和服務(wù)模式。

一、知識生命周期與知識服務(wù)

知識生命周期是知識從產(chǎn)生到才華所經(jīng)歷的一系列運動過程。知識服務(wù)是專業(yè)出版社用知識為用戶解決各種問題的服務(wù)。在實踐中，出版社可以將知識在生命周期各階段的運動特征貫穿于知識服務(wù)的需求層次結(jié)構(gòu)之中，使其彼此融合，相輔相成。

1.知識生命周期解析

“知識生命周期”一詞源于生物學中生命周期的概念，由美國知識管理咨詢專家Mark W.McElroy在《新型知識管理：復雜性學習和可持續(xù)創(chuàng)新》一書中提出，認為知識是在人類社會系統(tǒng)中產(chǎn)生的，通過個體間共享的途徑來獲取，并把組織層面的這種知識共享過程稱為“知識生命周期” [2]。這種定義存在一定局限性，原因是作者是從企業(yè)知識管理的角度出發(fā)，并未闡明知識的本質(zhì)和內(nèi)涵。而國內(nèi)學者普遍將知識從產(chǎn)生到消亡的過程稱為知識的生命周期，即知識生命周期會經(jīng)歷以下七個階段：產(chǎn)生、獲取、整合、傳播、應(yīng)用、創(chuàng)新和老化。

2.專業(yè)出版社具備開展知識服務(wù)的基本條件

2018年1月，國家新聞出版廣電總局下發(fā)了《第二批專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點單位的通知》，遴選了27家出版社作為試點單位，進一步推進專業(yè)出版向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型。在知識服務(wù)實踐層面，“壹學者”、同方知網(wǎng)等規(guī)模較大的一站式服務(wù)平臺做出了較多嘗試和探索，均取得了很好的成果，深受科研用戶喜愛。專業(yè)出版社入駐知識服務(wù)領(lǐng)域有著巨大優(yōu)勢。一方面，專業(yè)出版社擁有大量專業(yè)領(lǐng)域的知識資源、作者資源和專業(yè)編校力量，為知識服務(wù)的開展提供了強有力的人力、物力支持；另一方面，在知識付費的浪潮下，用戶更愿意為專業(yè)化、垂直化和便捷化的內(nèi)容付費，使知識服務(wù)的開展具備動力來源。

3.基于知識生命周期的專業(yè)出版社知識服務(wù)

專業(yè)出版社知識服務(wù)是以用戶體驗為導向，以提高用戶滿意度為目標，為用戶提供解決方案的服務(wù)。用戶服務(wù)需求存在服務(wù)層次復雜、服務(wù)內(nèi)容多樣和服務(wù)對象廣泛的特點，專業(yè)出版社雖然無法像今日頭條一樣做到千人千面的服務(wù)模式，但可以通過提取用戶需求中具有相同解決方案性質(zhì)的部分，聚類整合到一起，提高知識服務(wù)的普適性。而知識生命周期理論恰好為出版社的內(nèi)容資源提供了這一分類標準，以知識運動的不同階段為基礎(chǔ)，將出版社內(nèi)容資源按照用戶需求層次由低到高依次進行分類組合，最終構(gòu)建專業(yè)出版社知識服務(wù)層次模型。

二、專業(yè)出版社知識服務(wù)的用戶需求層次結(jié)構(gòu)分析

由于用戶自身知識水平不一，需求存在多樣性和動態(tài)性等特征，使得出版社在開展知識服務(wù)時，必須進行用戶需求細分，提高服務(wù)的針對性。

1.基于知識整合的基礎(chǔ)性服務(wù)

基礎(chǔ)性服務(wù)位于專業(yè)出版社知識服務(wù)層次模型的底層，滿足了用戶自主提出的可供檢索的需求。出版社提供系統(tǒng)化解決方案的服務(wù)，也能體現(xiàn)專業(yè)出版社知識服務(wù)廣度的服務(wù)層次。同時，基礎(chǔ)性服務(wù)提供的知識庫也是定制化服務(wù)和創(chuàng)新性服務(wù)知識來源的基礎(chǔ)，是出版社整體知識服務(wù)得以開展的基本條件。經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，出版社基本完成了內(nèi)容資源的數(shù)字化加工。在這一層次，專業(yè)出版社需要將集成的海量資源通過元數(shù)據(jù)、領(lǐng)域本體等按照知識的不同類別，運用知識組織方法存儲到不同的數(shù)據(jù)庫中形成知識庫，同時定制檢索類別，從而使用戶能夠自主、高效和精準地檢索，滿足用戶的基本需求。該層次的服務(wù)包括文獻資源庫、各類數(shù)據(jù)庫和學科知識庫等的檢索、瀏覽、下載和反饋等服務(wù)，是專業(yè)出版社較為常見的服務(wù)形式，也是用戶需求量較大的服務(wù)。

2.基于知識應(yīng)用的定制化服務(wù)

定制化服務(wù)是專業(yè)出版社知識服務(wù)層次模型的中間層次，為用戶模糊意識到的需求和特定崗位服務(wù)，是能體現(xiàn)專業(yè)出版社知識服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)層次。在這一層次，出版社不僅著眼于知識的獲取和整合，而且更加注重知識的傳播和應(yīng)用。定制化服務(wù)要求專業(yè)出版社將知識服務(wù)與具體工作場景、工作流程綁定，按照崗位與知識的需求關(guān)系，從專業(yè)出版社的知識庫中提取、整理和組合知識點，從而形成崗位知識庫，實現(xiàn)知識與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合。服務(wù)內(nèi)容涵蓋了行業(yè)分析報告，崗位相關(guān)的政策、工作總結(jié)、案例，科研人員的特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)等。該層次的服務(wù)更貼近專業(yè)用戶的真實需求，實現(xiàn)了服務(wù)對象具體化和用戶需求細分化。

3.基于知識創(chuàng)新的創(chuàng)新性服務(wù)

基于知識創(chuàng)新的創(chuàng)新性服務(wù)注重用戶需求的創(chuàng)造，是一種主要服務(wù)于企業(yè)決策咨詢和個人專有需求的高級知識服務(wù)形式，是比較能體現(xiàn)專業(yè)出版社知識服務(wù)智慧程度的服務(wù)層次。創(chuàng)新性服務(wù)不僅需要以前兩個知識服務(wù)層次的知識庫為基礎(chǔ)加入知識的創(chuàng)新，更需要在知識運動的各個階段融入出版社專職顧問或團隊自身的專業(yè)知識和技能等。在這一層次，專業(yè)出版社分析用戶關(guān)于需求的零散信息，引導用戶表達更準確的需求，從而推斷出用戶尚未意識到的需求。服務(wù)過程中，雙方全程參與，不斷基于用戶新的需求動態(tài)調(diào)整策略和實施服務(wù)，力求達到用戶滿意的效果。

三、出版社知識服務(wù)模式分析

根據(jù)知識運動的不同階段，以及知識服務(wù)各層次的運行流程、服務(wù)側(cè)重點和服務(wù)對象的不同，筆者提出了以下三種專業(yè)出版社知識服務(wù)模式。

1.用戶自助學習模式

用戶自助學習模式是專業(yè)出版社基礎(chǔ)性服務(wù)層次的服務(wù)模式，適用于用戶問題簡單、明確且通過適當檢索即可找到答案的情況。具體流程是專業(yè)出版社通過對以往服務(wù)過程中的用戶行為進行分析，運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)歸納總結(jié)出大量低層次且多次重復的需求，然后從知識庫資源中提取知識點，按一定的分類方法歸類整合后存儲于知識服務(wù)產(chǎn)品中，為用戶提供標準化服務(wù)模板和解決方法。

由于這類需求之間的關(guān)聯(lián)性極強，因此，出版社需要在構(gòu)建知識圖譜時盡可能地進行橫向延伸和縱向挖掘，提供精準全面的知識服務(wù)。該模式的運行要求用戶具備相應(yīng)的信息檢索能力，同時了解出版社提供的知識服務(wù)產(chǎn)品的操作流程。由于不同專業(yè)出版社提供的知識服務(wù)產(chǎn)品的表現(xiàn)形式不同，其具體的服務(wù)功能也不盡相同。比如，電子工業(yè)出版社的“E知元”APP，精選了該社電子技術(shù)類專業(yè)圖書進行結(jié)構(gòu)化和知識化加工，利用知識導航、知識地圖、知識束等不同方式展現(xiàn)知識間的相互關(guān)聯(lián)，具有檢索、復制、粘貼、推薦和關(guān)聯(lián)等功能，為用戶提供關(guān)聯(lián)、智能的深度知識服務(wù)[3]。在這種模式中，出版社不僅為用戶提供直接需要的知識， 而且能以文本或音視頻等多媒體形式提供與其相關(guān)聯(lián)的知識，不同的知識表現(xiàn)形式適用于不同的需求場景，從多個維度滿足用戶基礎(chǔ)性的知識服務(wù)需求。

2.面向崗位的應(yīng)用模式

面向崗位的應(yīng)用模式對應(yīng)知識生命周期的知識整合、傳播和應(yīng)用階段，是定制化服務(wù)層次的服務(wù)模式。具體流程是專業(yè)出版社通過尋求用戶崗位與知識需求之間的關(guān)聯(lián)，形成崗位知識模型，然后在出版社已有知識庫的基礎(chǔ)上，根據(jù)崗位知識模型建立與之相匹配的崗位知識庫[4]。這里的用戶既指企業(yè)用戶，也指高?？蒲杏脩舻?。出版社可以利用大數(shù)據(jù)分析用戶的崗位方向，判斷用戶所處的工作場景，分析用戶的行為數(shù)據(jù)，比如，學歷、在職時間、瀏覽習慣以及一些檢索、收藏、瀏覽歷史等，主動推送給用戶可能感興趣的內(nèi)容，不斷強化用戶對知識需求的表達。面向崗位服務(wù)模式為用戶模糊意識到的需求服務(wù)，將人找知識的獲取模式變?yōu)橹R找人的推送模式，做到知識和服務(wù)的有機結(jié)合，實現(xiàn)了知識服務(wù)水平的動態(tài)提升。

3.網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式是專業(yè)出版社創(chuàng)新性服務(wù)層次的服務(wù)模式，是一種為滿足用戶一人一面型需求而提供的專有、快捷的智慧型知識服務(wù)模式。服務(wù)過程中的用戶需求并不是一個直接具體的需求，而是用戶在解決某個具體問題、完成某個項目或做出某項決策時產(chǎn)生的抽象需求。因此，專職人員開展服務(wù)時要逐漸引導用戶表達清晰明確的需求，然后組織專門的人力、物力開展服務(wù)工作。由于整個服務(wù)過程涉及企業(yè)運營的整體利益以及需求的多重性和復雜性，所以，服務(wù)的周期較長。整個服務(wù)的完成需要專業(yè)型復合式人才的參與，并且雙方要通過新媒體交互平臺全程溝通。網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式的運行離不開出版社專業(yè)團隊對知識系統(tǒng)、深層次的挖掘、運用和創(chuàng)新，體現(xiàn)了出版社專業(yè)知識與實踐策略的有機融合和協(xié)同發(fā)展。

四、專業(yè)出版社知識服務(wù)模式運行保障策略

知識服務(wù)正處于快速發(fā)展階段，出版社要把握有利契機，抓住機遇，將知識服務(wù)模式融入知識服務(wù)建設(shè)中，從知識服務(wù)觀念、用戶需求場景和人才隊伍建設(shè)三方面著手，保障專業(yè)出版社知識服務(wù)模式的順利運行。

1.轉(zhuǎn)變知識服務(wù)觀念，凸顯基礎(chǔ)性服務(wù)特色

由于專業(yè)出版社擁有豐富的內(nèi)容資源和作者資源，在開發(fā)基礎(chǔ)性服務(wù)產(chǎn)品選題上往往會從已有資源出發(fā)。比如，某位作者想跨界做線上課程講師，出版社就為他開設(shè)專欄等。如今是信息和知識供過于求的時代，知識服務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容產(chǎn)品，首先應(yīng)該考慮的是用戶需要什么，而不是我有什么。專業(yè)出版社面向用戶開展知識服務(wù)，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變知識服務(wù)觀念，以用戶驅(qū)動為出發(fā)點，產(chǎn)品設(shè)計理念、產(chǎn)品形態(tài)和內(nèi)容策劃必須始終以用戶需求和感受為核心，完成知識與人之間的連接，實現(xiàn)用戶認知升級。考慮到基礎(chǔ)性服務(wù)提供的是標準化知識內(nèi)容，并無明顯的個人特色，出版社如果只是簡單地將知識進行關(guān)聯(lián)、重組，這與互聯(lián)網(wǎng)中海量的信息無異。因此，在用戶驅(qū)動下，出版社要打造內(nèi)容品牌，凸顯基礎(chǔ)性服務(wù)特色，并以此增加用戶黏性。

2.豐富用戶使用場景，提升定制化服務(wù)質(zhì)量

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，各種內(nèi)容表現(xiàn)形式的知識服務(wù)產(chǎn)品層出不窮，其中以包含文字、圖片和音視頻等新舊媒介融合的產(chǎn)品居多，為用戶提供了多場景下可自動篩選的知識服務(wù)形式。傳統(tǒng)出版重視內(nèi)容，新型出版重視形式，內(nèi)容和形式的相互補充、融合發(fā)展能更好地為知識服務(wù)。在定制化服務(wù)層面，專業(yè)出版社在設(shè)計知識服務(wù)產(chǎn)品時，既要提高知識與技能之間的轉(zhuǎn)化率，又要為用戶創(chuàng)造更多的學習場景。這樣不僅提高了知識的利用效率，還提升了定制化服務(wù)的質(zhì)量。比如，人大數(shù)媒科技有限公司的“壹學者”平臺，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的同時，也從多場景的使用角度出發(fā)，為科研用戶制定了課題立項助手、會議服務(wù)和隨手筆記等科研工具，以及幫助用戶擴大個人影響力的“學術(shù)名片”和及時交流互動的“學者社區(qū)”等[5]。面向崗位的應(yīng)用模式將需求場景融入知識服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計理念和形態(tài)，尤其是工具性和社交性場景的融入更能讓用戶產(chǎn)生依賴，既滿足用戶崗位的知識需求，又大大增加用戶的活躍度和黏性。

3.加強人才隊伍建設(shè)，延伸創(chuàng)新性服務(wù)功能

專業(yè)出版社知識服務(wù)未來的深層次發(fā)展離不開高水平人才隊伍的支持，這就需要以用戶為中心建立一個人員職能配備合理、專業(yè)技術(shù)過硬和洞悉行業(yè)發(fā)展的動態(tài)人才團隊。專業(yè)出版社用戶知識結(jié)構(gòu)多樣、知識需求復雜，而創(chuàng)新性服務(wù)又是需求較為復雜、智慧程度較高的服務(wù)，專業(yè)出版社要提高創(chuàng)新性服務(wù)的效益和滿意度，人才隊伍建設(shè)是決定性因素。在人才培養(yǎng)方面，出版社不僅要打造精通資源數(shù)字化流程和熟知社內(nèi)各種資源的跨部門人才交流團隊，還要培養(yǎng)或聘請充分了解行業(yè)發(fā)展、能夠根據(jù)行業(yè)動態(tài)及時對產(chǎn)品或服務(wù)做出調(diào)整的服務(wù)參考團隊，甚至可以與高校合作，依托高校各學科門類的領(lǐng)軍人物、各科研團隊和出版社各部門人員打造服務(wù)咨詢團隊。

知識服務(wù)代表了未來出版服務(wù)的發(fā)展趨勢，專業(yè)出版社在發(fā)展垂直細分領(lǐng)域上更有其優(yōu)勢和特點。因此，專業(yè)出版社應(yīng)抓住機遇，結(jié)合出版社自身特點，以知識生命周期理論為出發(fā)點，以用戶需求層次為切入點，結(jié)合用戶自助學習模式、面向崗位的應(yīng)用模式和網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式，向知識服務(wù)邁進，在新時代取得更大的發(fā)展和進步。

|參考文獻|

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