劉俊 朱崢漪

【摘 要】目前我國的電力企業(yè)仍存在著諸多不足之處，難以滿足廣大用戶個性化和多樣化需求。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)是提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，以此鞏固市場競爭力，論文就當(dāng)前電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開探討，針對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)所出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究，制定有效的提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。

【Abstract】At present， there are still many deficiencies in China's power enterprises， which are difficult to meet the personalized and diversified needs of users. The core goal of high quality service of electric power marketing is to improve the customer service experience ， so as to consolidate the market competitiveness. The paper discusses the high quality service of electric power marketing at present， studies the problems in the high quality service of electric power marketing， and puts forward some effective measures to improve the high quality service of electric power marketing.

【關(guān)鍵詞】電力營銷；營銷服務(wù)；服務(wù)體系；營銷團(tuán)隊

【Keywords】 electric power marketing； marketing service； service system； marketing team

【中圖分類號】F274 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）07-0005-02

1 引言

隨著我國科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)飛躍式發(fā)展，電力企業(yè)的創(chuàng)新和改革同時順應(yīng)了國家形勢，對企業(yè)自身進(jìn)行不斷深化革新。我國電力企業(yè)已打破了以往傳統(tǒng)的獨(dú)家壟斷和多家紛爭的形勢，從而形成了新型的市場體制，在該種形勢下國家電網(wǎng)要時刻接受市場的考驗(yàn)，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)要不斷強(qiáng)化，電力企業(yè)的體制改革要不斷深化，樹立宏觀的發(fā)展目標(biāo)。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)樹立優(yōu)秀的管理理念和企業(yè)形象，去贏得市場和消費(fèi)者。因此研究電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我國電力企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)意義。

2 提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場份額，必須進(jìn)行創(chuàng)新改革，開展人性化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是在電力營銷過程中，采取多種方式，為廣大客戶提供專業(yè)、高效和快捷的服務(wù)，以此提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競爭力、擴(kuò)展電力市場，從而獲得更高的效益。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我國電力企業(yè)具有重要意義，可以體現(xiàn)在這幾方面：第一，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是電力企業(yè)的重要組成部分，一個企業(yè)想得到良好健康的發(fā)展，必須要擁有長遠(yuǎn)的眼光，并且要內(nèi)外兼修，對內(nèi)進(jìn)行體制改革和完善服務(wù)，對外應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，客戶才會對其產(chǎn)生信任。第二，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上承擔(dān)了企業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任，電力企業(yè)主要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行和安全技術(shù)工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時還肩負(fù)著國家的建設(shè)。電力企業(yè)不可以純粹追求利益最大化，要加大對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入，以優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)來贏得市場競爭，從而鞏固市場中的地位，最后，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)考核促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效減少事故和故障的發(fā)生概率，可直接降低電力企業(yè)的投入成本，進(jìn)而推動社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和保障國民經(jīng)濟(jì)安全。

3 電力營銷服務(wù)存在的問題

3.1 電力營銷服務(wù)理念滯后

在當(dāng)前我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展大好形勢下，電力企業(yè)的營銷方針應(yīng)從市場出發(fā)，設(shè)身處地為消費(fèi)者進(jìn)行考慮，更好地適應(yīng)國家號召和受到消費(fèi)者的青睞。然而，電力企業(yè)享受國家政策的支持，從而忽略市場發(fā)展規(guī)律，對市場出現(xiàn)的變動無法及時做出分析和調(diào)整。電力企業(yè)雖然參與激烈的市場競爭，但是對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識不深刻，導(dǎo)致營銷方式仍存在著傳統(tǒng)守舊的營銷理念，在今后的市場競爭中企業(yè)自身的種種弊端會不斷出現(xiàn)，導(dǎo)致我國電網(wǎng)事業(yè)發(fā)展受阻。

3.2 電力營銷服務(wù)難以滿足用戶需求

我國電力企業(yè)的仍然沉浸于以往傳統(tǒng)的營銷體系中，該種傳統(tǒng)的營銷模式無法適應(yīng)當(dāng)前我國互聯(lián)網(wǎng)信息化的需要，該類營銷模式的核心任務(wù)是以滿足客戶需求為主，服務(wù)方式極其片面，并且是出于自身企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益為根本出發(fā)點(diǎn)，從而忽略客戶的具體感受和體驗(yàn)。無論各個服務(wù)行業(yè)，最基本的服務(wù)原則是以人為本，始終秉持顧客至上。電力企業(yè)的營銷服務(wù)模式不利于滿足和維系客戶，從而對本電力企業(yè)的進(jìn)步也造成多種阻礙，不利于電力企業(yè)的持久發(fā)展。同時，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)，服務(wù)技能同時有待于提高。

3.3 缺少高質(zhì)量的電力營銷團(tuán)隊

優(yōu)秀的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少專業(yè)的營銷團(tuán)隊，為了確保營銷工作的有效進(jìn)行，電力服務(wù)營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)不斷強(qiáng)化。當(dāng)前電力營銷團(tuán)隊的服務(wù)存在著諸多的亂現(xiàn)象，電力銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，個人的專業(yè)能力不足，更有甚者對電力業(yè)務(wù)知之甚少，營銷管理人員對一線營銷人員的營銷手段不能完全掌握。為保證電力服務(wù)營銷團(tuán)隊的專業(yè)性與合理性，電力服務(wù)營銷團(tuán)隊必須要做出相應(yīng)調(diào)整。同時電力服務(wù)營銷團(tuán)隊內(nèi)部體制有待于完善，缺少合理的獎勵和懲罰機(jī)制，久之，電力服務(wù)營銷團(tuán)隊會失去工作積極性，因此，加強(qiáng)電力服務(wù)營銷團(tuán)隊建設(shè)已刻不容緩。

4 提升電力營銷服務(wù)的舉措

4.1 改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念

為保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要電力營銷服務(wù)進(jìn)行大幅度調(diào)整，電力企業(yè)應(yīng)分析結(jié)合當(dāng)前市場的行情動態(tài)，對電力營銷服務(wù)理念進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，規(guī)避負(fù)面影響，避免行業(yè)壟斷。在業(yè)務(wù)知識和遇到具體問題時及時與客戶進(jìn)行溝通，為用戶提供用電安全保障[1]。對于互聯(lián)網(wǎng)信息時代的新技術(shù)理念予以引進(jìn)和推廣，利用互聯(lián)網(wǎng)增加用戶交流渠道，對用戶利益實(shí)行公開化管理，做到透明公正。同時，電力企業(yè)要結(jié)合市場動態(tài)、用戶反饋、社會反響進(jìn)行相對應(yīng)的調(diào)整和改良。在國家頒布的電力政策和停電通知要做到及時性，確?？蛻舻臐M意度。在電力營銷服務(wù)體系中要不斷注入新鮮血液，招募專業(yè)人才，定期舉辦培訓(xùn)及講座活動，實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)的規(guī)范合理進(jìn)行。

4.2 完善電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)是電力公司建設(shè)必不可少的重要因素，電力企業(yè)不僅要符合國家質(zhì)量認(rèn)證體系的規(guī)范，同時要加強(qiáng)電力營銷服務(wù)工作人員以客戶為主的中心思想，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。 做好供電企業(yè)的服務(wù)和營銷，首先要建立、健全新型電力營銷體制，推陳出新，可實(shí)現(xiàn)完善供電企業(yè)管理機(jī)構(gòu)。同時，電力營銷的部門職能要進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)與售后業(yè)務(wù)，以及對新產(chǎn)品的開發(fā)與利用等等，并且努力健全電力營銷的售前、售中以及售后的相關(guān)工作。電力營銷服務(wù)工作人員要充分認(rèn)識營銷工作任務(wù)的重點(diǎn)，對各階段的營銷工作做出細(xì)化調(diào)整，既要保證工作重點(diǎn)不分散，也要兼顧營銷工作的有效融合，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的作用最大化發(fā)揮，確保電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及時為用戶排憂解難。促進(jìn)各個部門的協(xié)調(diào)工作，由于電力企業(yè)具有較強(qiáng)的特殊性，需要對各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化，對于客戶投訴進(jìn)行歸納分類，制定相應(yīng)的接待和解決辦法，客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，要有專業(yè)的工作人員對業(yè)務(wù)類型進(jìn)行引導(dǎo)，該方法可有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

4.3 建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊和管理流程

電力企業(yè)應(yīng)實(shí)行崗位責(zé)任制，明確各個崗位的工作內(nèi)容和責(zé)任，加強(qiáng)崗位與崗位間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)高效率業(yè)務(wù)銜接，對于工作崗位進(jìn)行細(xì)化管理，使電力營銷人員充分認(rèn)識個人職責(zé)。電力營銷服務(wù)應(yīng)制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，并嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行工作，以此來保障工作效率。電力企業(yè)加強(qiáng)電力營銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，對于新政策和新技術(shù)要及時傳達(dá)給員工。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行工作服務(wù)過程中，要遵行上級要求，有效合理管理企業(yè)，建立獎勵懲罰機(jī)制來調(diào)動員工的工作積極性，同時要兼顧各個方面工作，推動電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

5 結(jié)論

綜上所述，面對我國當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)形勢和激烈的市場競爭，電力企業(yè)想要在市場競爭中立于不敗之地，必須注重細(xì)節(jié)，對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)要引起充分重視，運(yùn)用科學(xué)合理的方式使電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到有效提升。這需要電力企業(yè)對自身的營銷服務(wù)理念滯后、營銷服務(wù)難以滿足用戶需求、缺少高質(zhì)量的電力營銷團(tuán)隊等問題引起重視，針對以上問題進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念、完善電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系、建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊和管理流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國電力事業(yè)的健康發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】王德洪，吳征彥.關(guān)于精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理措施的研究[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2017，32（01）：15-16.