豐青，俞黎，鄒立瑜，陳蕓

(上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院北院 護理部，上海 201801)

靜脈輸液以其給藥迅速、療效快等優(yōu)勢，成為醫(yī)生和患者最常選擇的疾病治療方式之一[1]。國內多家醫(yī)院為了體現(xiàn)“以患者為中心”的服務宗旨，開展了各種途徑的醫(yī)療預約服務[2]?；凇按蟛糠珠T急診輸液患者可接受現(xiàn)場等候時間<15 min的相關研究[3]報告，我院輸液中心實施了電子預約服務，經(jīng)觀察，提高了輸液患者的就醫(yī)體驗及滿意率，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 我院輸液中心設有座位108個，日均輸液220人次，10:00-15:00是輸液的高峰時段。2016年6-7月，便利抽樣法抽取各時段輸液患者481名進行征詢調研，將患者一般資料及對目前輸液模式評價的調研結果作為實施電子預約前參數(shù)。2017年5-6月，同法選擇各時段輸液患者535名進行征詢調研，將患者一般資料及對施行電子預約輸液模式評價的調研結果作為實施電子預約后參數(shù)。兩組患者的一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學意義(均P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 建立輸液中心電子預約系統(tǒng) 基于筆者整理的輸液患者的電子預約需求結果等資料，提交醫(yī)院信息中心，并與軟件開發(fā)工程師共同探討輸液電子預約系統(tǒng)設計思路、關鍵環(huán)節(jié)及具體流程操作。預約系統(tǒng)的設計秉承步驟簡潔、操作便捷、同步聯(lián)動靜脈配置中心信息和輸液患者信息為原則。輸液預約以整點為選擇段，如8:00-9:00、9:00-10:00、10:00-11:00……24 h開放。

1.2.2 系統(tǒng)測試并指導培訓 輸液中心護士熟練使用電子預約系統(tǒng)，先在輸液患者人群小范圍內試運行，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題及時改進完善。

1.2.3 運用電子預約系統(tǒng)

1.2.3.1 運作輸液預約流程 輸液患者憑醫(yī)保卡/就診卡、電子注射單、病歷本至輸液室護士站預約次日輸液時段，護士負責輸入患者醫(yī)?？?就診卡信息。電腦預約系統(tǒng)界面顯示三部分內容，即患者信息、藥物信息、預約信息等。護士可根據(jù)患者需求(個人病情及其意愿)預約次日的輸液時段，系統(tǒng)自動生成預約信息并生成預約告知單。預約告知單包括次日預約信息及相關注意事項。護士向患者解釋告知后，由患者簽字確認。預約告知書一式兩份，患者和輸液中心各執(zhí)1份。預約信息會自動發(fā)送至靜脈配制中心，靜脈配置中心工作人員依據(jù)預約信息將會在次日預約時間段前30 min完成藥液配置，并發(fā)送至輸液中心。

1.2.3.2 變更輸液預約時段或取消輸液流程 患者需在原定預約輸液時段前2 h致電輸液中心護士站。護士據(jù)其醫(yī)保卡號進行輸液電子預約系統(tǒng)的“更改預約時間”或“取消預約”功能操作。靜脈配置中心電腦系統(tǒng)即時同步更新或取消該患者靜脈藥液配置信息。如已成功預約的患者未按事先規(guī)定提前致電取消預約，由此所產(chǎn)生的藥物配置費用將由患者自行承擔(由于告知事項已經(jīng)提前做好了解釋說明，該現(xiàn)象較少發(fā)生)。

1.2.3.3 開通手機短信提醒功能 輸液預約成功后，電子預約系統(tǒng)會將其預約信息以短信方式推送至患者的預留手機界面，再次溫馨提醒患者。

1.3 效果評價 本研究所使用的調研問卷是通過查閱文獻[3-4]和咨詢護理管理專家自行設計而成。(1)患者輸液治療前現(xiàn)場等候時間。它指患者進入輸液中心讀卡確認至接受輸液治療前的等候時間。(2)患者對護士工作的滿意度。主要包括患者對護士服務、耐心解答患者疑問、對輸液中心環(huán)境的滿意度等。條目均采用Likert 5級計分法，非常滿意(5分)、滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、非常不滿意(1分)。總分0～15分，總分14～15分為非常滿意、11～13分為滿意、8～10分為一般、5～7分為非常不滿意、<5分為不滿意。問卷的Cronbach’s α系數(shù)為0.73。滿意率(%)=(非常滿意+滿意)人數(shù)/總人數(shù)×100%。問卷調研由本課題組成員負責，征得患者同意并給予相關說明，由其根據(jù)自身實際情況和主觀感受做出評定。共發(fā)放問卷1016份，回收1016份，問卷的有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計學處理 應用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件包，描述患者輸液的現(xiàn)場等候時間、滿意率，采用非參數(shù)秩和檢驗比較預約系統(tǒng)實施前、后兩組輸液患者現(xiàn)場等候時間，采用χ2檢驗比較患者滿意率，等級資料采用秩和檢驗，以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者輸液等候時間的比較 采用電子預約后，患者輸液前現(xiàn)場等候時間為(5.20±3.90)min，與非預約患者的[(24.04±6.15)min]相比，差異有統(tǒng)計學意義(t=30.46,P<0.01)。見表1。

表1 預約輸液服務實施前后患者輸液現(xiàn)場等候時間的比較

u=8.77,P<0.01

2.2 兩組患者的滿意情況的比較 采用電子預約后患者的滿意率為97.7%，高于非預約患者的83.16%，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=27.20，P<0.01)。具體情況見表2。

u=10.32,P<0.01

3 討論

3.1 采用電子預約系統(tǒng)后患者等待時間縮短 輸液中心采用電子預約系統(tǒng)，根據(jù)患者需求預約輸液時段，施行“錯峰輸液”。該系統(tǒng)可以有效避免因患者集中在相同時間段進行治療帶來的患者等候時間過長及護士工作量的不均衡的情況。通過對整個輸液流程的優(yōu)化，改善患者的就醫(yī)體驗。從統(tǒng)計結果可以看出，對門診輸液患者實行電子預約系統(tǒng)可顯著縮短其輸液現(xiàn)場的等候時間；且各時段內的輸液人次也較均衡，護士因工作量波動幅度過大所致忙閑不一的現(xiàn)象得到了較大改善。除個別具有特殊治療要求的藥物，大多數(shù)患者可根據(jù)自己的意愿選擇輸液治療的時間，可體現(xiàn)“以患者為中心”的服務理念。

3.2 采用電子預約系統(tǒng)有助于人力資源的合理調整 在現(xiàn)有人力資源相對缺乏的狀態(tài)下合理配置護士，是對護理管理者的考驗。我院采用電子預約輸液系統(tǒng)前，因無法得知輸液患者的高峰時間段，經(jīng)常存在工作量與人力資源配備不符的現(xiàn)象。同時，輸液中心護士也因長期置身嘈雜環(huán)境，有時出現(xiàn)工作質量弱化的現(xiàn)象。采用電子預約輸液系統(tǒng)后，通過后臺數(shù)據(jù)分析得出我院輸液患者高峰時段大致在6:00-9:00、12:00-14:00、17:00-19:00，護士長可通過查看預約系統(tǒng)及早獲取相關信息，并據(jù)此進行合理排班，避免出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象，達到根據(jù)工作量合理進行人力資源配置的目的。此外，輸液中心護士的工作也更有計劃性和預見性，輸液中心環(huán)境井然有序，有助于減少護理工作的安全隱患，提高護士的工作效率和服務質量。

3.3 采用電子預約系統(tǒng)可提高患者滿意度 門診輸液患者源自多個臨床科室，病情多樣，流動性大?；颊叱Ｒ蚋叻鍟r段等候時間長，人多擁堵、環(huán)境嘈雜等，易產(chǎn)生焦慮、煩躁甚至憤怒情緒。我院采用電子預約輸液系統(tǒng)后，優(yōu)化的輸液中心護理工作流程使護士有更多的時間巡視患者，主動提供健康宣教服務，及時解答患者在輸液過程中的問題，明顯減少了補液的鈴響頻率；增進了護患溝通，提升了服務質量。本研究結果顯示，使用電子預約輸液系統(tǒng)后患者的滿意率提高了約14.6%，有效緩解患者因長時間等待而產(chǎn)生的負性情緒。

3.4 電子預約系統(tǒng)開發(fā)可推動護士的信息能力發(fā)展 隨著醫(yī)療護理信息系統(tǒng)和技術的快速發(fā)展，護理信息能力的重要性日益顯現(xiàn)[5]，尤其在減少誤差、提高護理質量、降低醫(yī)院成本、支持護理決策等方面發(fā)揮著巨大作用[6]。因此，護士的信息能力發(fā)展受到越來越多的關注[7]。我院輸液電子預約系統(tǒng)是由臨床護士與信息軟件工程師共同合作開發(fā)，通過廣泛征集臨床護士工作意見，設計輸液電子預約流程，設置信息權限、逐步實現(xiàn)電腦終端與后臺互通與共享等功能。系統(tǒng)軟件開發(fā)的過程提升了護士信息化建設能力，將電子信息與護理服務有機結合，可拓展優(yōu)質護理服務的內涵。

3.5 電子預約系統(tǒng)有待改進及完善 電子預約輸液服務在實際運用過程中尚存在一些問題，如個別預約輸液患者自行找門診醫(yī)師取消輸液并至財務收費窗口退費成功，卻未按規(guī)定提前電話告知輸液中心護士站。造成輸液中心不知情、仍按其預約將藥液沖配后發(fā)送給輸液中心，出現(xiàn)浪費藥液的現(xiàn)象。研究者將進一步完善流程，聯(lián)動綁定輸液預約系統(tǒng)與醫(yī)院財務退費系統(tǒng)的信息，即醫(yī)師在門診電腦界面、輸液中心和靜脈配置中心電腦系統(tǒng)會同時呈現(xiàn)“退藥不輸液”的信息。根據(jù)取消預約時間的規(guī)定及實際藥液沖配完成的情況發(fā)送“可否”的退費信息至財務收費系統(tǒng)，以避免藥品等醫(yī)療資源的浪費，也減少醫(yī)患矛盾發(fā)生的風險概率。