戚雯雯，景峰，許敬華，梁婧，阮雯君

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院 急診科，上海 200025)

急診科接待的患者病情危重，且具有多變性、復(fù)雜性等特點[1]，對醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療及護(hù)理工作提出了更高的要求。為了積極響應(yīng)國家衛(wèi)計委頒布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，深入貫徹落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，自2015年5月起，我院急診科積極組織開展實施了系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項目，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院的急診科由急診科系統(tǒng)(急診搶救室、急診補(bǔ)液室和急診臨時觀察室)和急診病房系統(tǒng)(急診監(jiān)護(hù)室、急診內(nèi)科病房和創(chuàng)傷外科病區(qū))組成。此次開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理項目的科室為急診科系統(tǒng)，即搶救室、補(bǔ)液室和臨時觀察室，相關(guān)資料詳見表1。

表1 急診科系統(tǒng)科室概況

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展內(nèi)容

1.2.1 積極推進(jìn)分級診療，不斷完善預(yù)檢職能 為了更加準(zhǔn)確及時地為急危重癥患者提供醫(yī)療診療服務(wù)，采取多種舉措，積極推進(jìn)落實患者分級診療。將急診患者就診分為急危重患者就診(急診急救)和普通急診患者就診(普通急診)兩類。同時，將預(yù)檢分診流程進(jìn)行匹配，劃分為急危重患者高級分診和普通急診預(yù)檢分診，并制定急診患者分級診療評估表。一級、二級急診患者進(jìn)入搶救室救治，三級、四級患者進(jìn)入相關(guān)診室就診。急危重患者由一名醫(yī)生和一名護(hù)士聯(lián)合預(yù)檢分診，力求在第一時間將患者準(zhǔn)確分診。

1.2.2 加強(qiáng)急診候診巡視，保障患者就診安全 為了進(jìn)一步規(guī)范分級診療制度，保障三級、四級患者就診安全，完善候診巡視護(hù)士崗位職責(zé)，我科制定落實候診巡視護(hù)士的臨床路徑和候診巡視護(hù)理記錄單，合理安排患者有序就診；密切觀察候診患者的病情變化；制定危重癥患者處理流程與應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步確保候診患者安全。

1.2.3 改革傳統(tǒng)管理模式，讓綠色通道更加通暢 搶救室實施全封閉式管理，每天固定探視時間及探視人數(shù)，極大程度地改善了就醫(yī)環(huán)境；同時，開展責(zé)任制護(hù)理，以明確護(hù)理崗位職責(zé)和護(hù)理各班職責(zé)。依據(jù)護(hù)士能級合理安排工作，N3級護(hù)士負(fù)責(zé)2～4例危重患者，N2級責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)3～5例危重患者，N1級責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)4～6例危重患者。護(hù)理工作中以“確保患者護(hù)理安全”為首要。責(zé)任護(hù)士在全面掌握患者病情的情況下，必須做到“勤問候、勤觀察、勤判斷、勤處置”，并為患者做好健康宣教。搶救突發(fā)狀況時，則采取兩人一組的“團(tuán)隊”形式。團(tuán)隊成員相互照應(yīng)與交替，以確保搶救室護(hù)理工作順利安全開展。

1.2.4 推進(jìn)急診護(hù)理信息化建設(shè)，讓護(hù)理流程更順暢 使用一站式自助服務(wù)機(jī)，使“預(yù)充、掛號、繳費(fèi)”一體化，簡化就醫(yī)流程，減少了患者及家屬排隊等候時間，避免了“往返奔波”的現(xiàn)象。同時，增設(shè)輸液電子排隊等候取號機(jī)，多渠道減少患者等候時間，進(jìn)一步改善其就醫(yī)體驗，提高急診患者的滿意度。啟用掌上電腦(personal digital assistant,PDA)電子掃描系統(tǒng)，在核對患者身份的每個環(huán)節(jié)均掃描其腕帶條形碼，將護(hù)士的時間盡可能還給患者，最大程度確保護(hù)理安全。在急診搶救室和急診臨時觀察室配備移動工作站，方便及時觀察、判斷和處置患者，有利于更好地照顧患者，拉近了護(hù)患距離，讓護(hù)理工作更貼近臨床、更貼近患者，使患者真正體驗到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.3 評價指標(biāo) (1)優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后患者對護(hù)理的滿意度，主要包括急診搶救室、急診臨時觀察室及急診補(bǔ)液室患者的滿意度。采用本院常規(guī)的滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。滿意度總分為100分，分值越高，說明患者的滿意度水平越高。(2)護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理部統(tǒng)一組織檢查急診搶救室、急診臨時觀察室及急診補(bǔ)液室的護(hù)理質(zhì)量?？偡譃?00分，分值越高，說明護(hù)理質(zhì)量越高。(3)不良事件的發(fā)生情況，主要包括跌倒、一般差錯、導(dǎo)管滑脫等。

2 效果評價

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后患者對護(hù)理的滿意度 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施后，急診搶救室和急診臨時觀察室就診患者對護(hù)理的滿意度均有所提高，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前相比，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)。但急診補(bǔ)液室患者對護(hù)理的滿意度評分，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前相比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。見表2。

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后患者對護(hù)理的滿意度分)

2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后護(hù)理質(zhì)量的比較 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施后，急診搶救室的護(hù)理質(zhì)量有所提高，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；但急診補(bǔ)液室、急診臨時觀察室的護(hù)理質(zhì)量，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前相比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(均P>0.05)，見表3。

表3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后護(hù)理質(zhì)量比較分)

2.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后不良事件的發(fā)生情況 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前，急診科的護(hù)理不良事件發(fā)生總數(shù)為5例，其中2例患者在急診臨時觀察室發(fā)生跌倒、3例患者發(fā)生一般差錯(急診搶救室1例、急診補(bǔ)液室2例)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施后發(fā)生總數(shù)降低至2例，分別是發(fā)生在急診搶救室的導(dǎo)管滑脫和一般差錯。

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理有助于提高急診就診患者的滿意度 急診科護(hù)理服務(wù)承擔(dān)著極為重要的責(zé)任，對提升醫(yī)院形象、提高患者的滿意度非常重要[2]。實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改進(jìn)項目以來，急診搶救室和臨時觀察室患者的滿意度較之前相比有提高，這與趙秋菊等[3]研究結(jié)果一致。

分析其主要原因有：(1)完善就醫(yī)程序、應(yīng)用醫(yī)護(hù)聯(lián)合預(yù)檢分診模式，大大提高了分級診療的準(zhǔn)確率，加快急危重癥患者入院診療速度，使患者能第一時間得到救治。(2)智能軟件系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用。急診補(bǔ)液室電子的輸液排隊叫號系統(tǒng)的啟用，大大減少了患者補(bǔ)液等候時間，避免長時間無謂的體力消耗。一站式自助服務(wù)機(jī)的使用，省去患者及家屬中間付費(fèi)環(huán)節(jié)，加快了取藥治療時間，為急危重患者得到及時救治贏得了寶貴時間。(3)良好的就醫(yī)體驗和人文環(huán)境，多途徑、多形式的健康教育，有助于樹立患者就醫(yī)信心，使患者及其家屬能獲得疾病的相關(guān)知識；臨終善別室的建立，體現(xiàn)了對生命的尊重，為家屬和逝者最后的告別提供了場所，體現(xiàn)了人文關(guān)懷。(4)責(zé)任制優(yōu)質(zhì)護(hù)理。搶救室實施無陪護(hù)全封閉式管理模式，既保證了急危重癥患者有良好的就醫(yī)環(huán)境，又能使護(hù)理工作更加貼近患者。醫(yī)護(hù)人員能更加專心工作，患者就醫(yī)過程更安全、更滿意。(5)高效的管理體系，有利于護(hù)理工作開展井然有序。管理體系的應(yīng)用，體現(xiàn)了團(tuán)隊合作，增強(qiáng)了護(hù)士工作的靈活性，提高了護(hù)士的職業(yè)成就感，有助于其形成良好的服務(wù)態(tài)度。因此，完善的就醫(yī)程序、智能軟件的應(yīng)用、良好的就醫(yī)體驗、責(zé)任制的優(yōu)質(zhì)護(hù)理以及高效的管理體系，是患者在大急診就診時感到滿意的主要因素。

但急診補(bǔ)液室患者滿意度并沒有提高，分析原因可能是：(1)與急診搶救室和急診臨時觀察室相比，補(bǔ)液室就診患者病情較穩(wěn)定，輸液時間一般控制在2～3 h，加之輸液患者數(shù)量多且流動性大，護(hù)士未能有足夠時間與患者進(jìn)行有效溝通，導(dǎo)致患者或家屬誤認(rèn)為護(hù)士態(tài)度不夠親切。(2)補(bǔ)液室共有120張座位，全天的補(bǔ)液室的輸液患者大約在500位左右，座位等候時間過長，導(dǎo)致患者滿意度不高。因此，如何進(jìn)一步優(yōu)化急診輸液流程，有待于在今后的工作中繼續(xù)探索。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理有助于提高急診科的護(hù)理質(zhì)量 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，急診搶救室的護(hù)理質(zhì)量得到明顯提高。衡量優(yōu)質(zhì)護(hù)理項目的改進(jìn)的效果時，除了患者的滿意度是重要指標(biāo)外[4]，護(hù)理人員實施過程中的滿意度也不容忽視。改進(jìn)項目的實施，有助于調(diào)動醫(yī)護(hù)人員工作的積極性，全面提升護(hù)理質(zhì)量。此外，還能激發(fā)護(hù)士不斷學(xué)習(xí)的熱情，以飽滿的熱情對待患者，讓護(hù)理工作更加貼近患者，貼近臨床，貼近社會[5]。

本研究結(jié)果顯示，自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施后，急診護(hù)理不良事件的數(shù)量由原來的5起降低至2起。由此可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在急診科的實施，優(yōu)化了護(hù)理工作的流程，同時減少了護(hù)理人員書寫工作的時間，讓護(hù)士有更多的時間陪護(hù)在患者身邊，能密切觀察患者的病情，極大程度減少護(hù)理不良事件的發(fā)生。此外，電子掃描的應(yīng)用最大限度地確保了患者的用藥安全，尤其是在急診補(bǔ)液室，效果更為明顯。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施，既提高了患者就醫(yī)的滿意度，也調(diào)動了護(hù)理人員的積極性，同時還極大程度提高了急診科的護(hù)理質(zhì)量。