鄧曉敏 孔俊偉

[摘 要]現(xiàn)代油氣管道勘察設計項目涉及相關方多，包括業(yè)主及監(jiān)理方（PMC）、總承包商（EPC）、分包商及公司內部參加者等，合同管理交流內容覆蓋面廣，涉及項目進度、合同條款及變更索賠等工作，決定了參與者之間交流溝通的量大且復雜。文章從勘察設計服務方合同工程師的角度，分析油氣管道勘察設計項目合同管理中溝通的類型、模式、作用及重要性，油氣管道項目合同管理溝通效果的影響因素及參考建議。

[關鍵詞] 溝通；油氣管道勘察；設計項目；合同管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.28.087

1 前 言

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。著名組織管理學家巴納德認為：“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段?！彼上滦抑芯涿裕骸捌髽I(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤?。沒有溝通就沒有管理，不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。溝通既是人際的交流，也是組織之間的交流。

由于項目參與各方的差異，決定了有效溝通的重要地位和作用。文章分析在油氣管道勘察設計項目合同管理中溝通的重要性。

2 油氣管道項目合同管理中溝通的模式、類型、作用及重要性

2.1 溝通的模式

（1）語言溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括面對面的談話、開會、電話溝通等；書面語言包括信函、傳真和現(xiàn)在用得很多的E-mail等；圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。

（2）肢體語言的溝通。肢體語言包含的內容非常豐富，包括動作、表情、眼神。實際上，聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。

溝通的模式有語言和肢體語言兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感，最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。

在油氣管道勘察設計項目合同管理中，常用的溝通方式包括面對面的口頭溝通、電話溝通、書面溝通等；除了日常溝通，重要的溝通環(huán)節(jié)還有商務談判、接待會、結算會等。在具體的溝通實踐中，面對不同的溝通對象，使用不同的溝通方式，有不同的溝通技巧。

2.2 溝通的類型

根據(jù)溝通對象不同，油氣管道勘察設計項目合同管理中的溝通類型可大致分為兩大類，一類為對外溝通，包括與業(yè)主及監(jiān)理方（PMC）、總承包商（EPC）、分包商及相關單位的溝通；另一類為對內溝通，包括與企業(yè)管理層、項目經(jīng)理及勘察設計人員的溝通。

2.3 有效溝通的作用及重要性

（1）與業(yè)主：業(yè)主（業(yè)主項目部）作為工程的投資方和使用方，會對工程技術方案、經(jīng)濟投資、功能性、實用性等方面都非常關注，同時在項目合同執(zhí)行過程中，也會提出各類意見和要求，勘察設計服務方多不會作為獨立主體與業(yè)主溝通，雖然如此，也應與總承包商（EPC）密切結合，理解業(yè)主的意圖，吃透合同及相關文件并在其基礎上執(zhí)行合同。如果業(yè)主有好的建議，在不違反合同、設計標準和規(guī)范的情況下，滿足業(yè)主的設計變更要求，以便創(chuàng)造良好氛圍，并依據(jù)合同規(guī)定增加變更費用，通過不斷地溝通和交流，相互間熟悉和配合的關系對項目的順利開展絕對是有益的。

（2）與監(jiān)理方（PMC）：項目執(zhí)行中（尤其是涉外項目），作為勘察設計服務方一般不直接和業(yè)主打交道，而是與業(yè)主委托的監(jiān)理方（PMC）溝通，設計方案等需要監(jiān)理方（PMC）批準，合同執(zhí)行中的糾紛也需其裁決，由此可見，與監(jiān)理方（PMC）之間的良好溝通，建立互信關系，為項目順利開展創(chuàng)造條件。因此，應充分了解監(jiān)理工作的性質和原則，尊重并配合，遇到勘察設計工作量及費用變更時應及時得到監(jiān)理人員的認可 ，并形成書面材料，避免或減少不必要的摩擦。

（3）與總承包商（EPC）：從項目的配合投標，授標后與其劃定工作范圍，商務價格確定，到合同簽署、請款、變更及索賠等各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行都離不開與總承包商（EPC）的溝通。從項目啟動，應就勘察設計工作范圍、工期、工作內容責任劃分等相關項詳細溝通，并落實到合同條款中，作為項目執(zhí)行中請款、變更等工作的法律依據(jù)和保障。在合同執(zhí)行中，應與總承包商（EPC）密切合作，達成一致后對外，包括對業(yè)主或監(jiān)理方（PMC）的合同變更，工期及費用索賠，同時，項目執(zhí)行中，需要總承包商（EPC）干預，包括與其他設計單位、施工單位等各方的溝通和協(xié)調等事宜。作為勘察設計服務方，尤其在EPC項目中，總承包商（EPC）應該是整個工程中，最為重要的溝通對象和目標，及時就管理工作匯報和請示，解釋項目管理程序，溝通解決問題的渠道與方法，了解得越多、越深刻，項目中的對抗和爭執(zhí)就越少，項目的執(zhí)行就越順利。

（4）與分包商：與分包商的溝通也以合同約定為基礎，在履行法定的招投標流程確定分包商后，應與其在主合同條款的基礎上，商談分包合同條款，與分包商關系的協(xié)調應按分包合同約定，正確處理技術關系和經(jīng)濟關系。加強與分包商的溝通，及時了解分包商的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并以平等的合同雙方關系支持分包商的工作，同時加強監(jiān)管力度，避免問題復雜化和擴大化，對于一些爭議性問題，可利用業(yè)主及監(jiān)理方（PMC）的職能，避免正面沖突。處理好與分包商的溝通，對于項目保質保量的及時完工，與業(yè)主及監(jiān)理方（PMC）的溝通和博弈都有極大的正面作用。

（5）與企業(yè)管理層和項目經(jīng)理：作為公司內部的溝通，合同工程師更多面對的是企業(yè)管理層及項目經(jīng)理，對企業(yè)管理層和項目經(jīng)理指令下達服從并執(zhí)行，重大事項需向企業(yè)管理層匯報請示時要全面、詳細和及時，項目執(zhí)行事項較多需要項目經(jīng)理的協(xié)調和調控。因項目組織多是一次性的、暫時的，可能會存在溝通障礙，為保證項目順利進行，合同工程師需將合同管理工作做細做精，及時匯報合同執(zhí)行情況，并就設計及勘察工作提供合同及法律依據(jù)，發(fā)揮合同管理工作應起的作用。

（6）與勘察設計人員：及時有效溝通是團隊協(xié)調、默契合作的基礎，良好的交流溝通不僅能減少團隊內部的沖突與摩擦，還能促進同事之間的和諧和信任，從而避免企業(yè)在人力、物力、財力以及時間上的浪費，同時還能營造一個良好的辦公環(huán)境。合同工程師工作中，在工作范圍，勘察設計規(guī)范標準的確定，對分包商勘察設計成果的評價，主合同變更的工期和工作量的影響估計等，都需要與勘察設計人員密切結合，確保進行溝通時傳遞真實、可靠的信息，做到禮貌待人、誠實守信，對雙方達成的共識認真理解和執(zhí)行，把溝通的結果落實到實際行動中去，反之，將成為項目執(zhí)行的內部障礙。

3 油氣管道項目合同管理溝通效果的影響因素

3.1 個人原因

個人原因又有以下幾種情況。

（1）個人的素質和能力。個人的素質和能力主要包括知識、經(jīng)驗、溝通和組織能力、業(yè)務能力等，具體到合同管理工作中，可以舉個例子：合同條款中約定：“甲方協(xié)助乙方完成簽證辦理工作”，據(jù)此乙方向甲方發(fā)正式信函請求甲方安排人員去大使館辦理簽證事宜，如果業(yè)務能力較強，有豐富經(jīng)驗的合同工程師，則從“協(xié)助” 一詞入手，可以禮貌地回復：“協(xié)助并非負責，甲方只能在乙方事項辦理過程中予以提供幫助，但并不負責承辦，且并不承擔責任和費用”，可能一個詞語的理解會有不同的結果產(chǎn)生，這就是人員的能力和經(jīng)驗對溝通的正面支持。

溝通接受方素質越高，能力越強，則溝通就會越順暢，按時、保質完成工作的可能性就越大，反之則相反，會影響工作的順利開展。比如：作為勘察設計服務方合同工程師就合同報價或合同條款與客戶溝通，因客戶負責溝通的人員不理解設計階段包括的具體內容，或不理解勘察工作的收費標準，會容易對勘察設計服務方的報價產(chǎn)生質疑，會簡單地認為只是投入了幾個人畫了幾張圖，收費過高，如果遇到這樣的溝通方，則需要花費更多的時間和精力就工作內容和收費項及收費標準等內容進行解釋和交流；對于直接委托的項目，碰到比較強勢的業(yè)主也會在合同條款中明示或暗示地設置各種障礙，只強調權利，極力縮減甚至沒有設置義務，而對勘察設計服務方卻只設置了義務，無任何實質權利，罰責苛刻，甚至加入不符合法律法規(guī)規(guī)定的霸王條款，這時也需要作大量的溝通工作，對勘察設計服務方的合同工程師的素質和能力也提出了較高的要求。

（2）個人的個性特點，對人對事的理解及語言表達、交流和理解。人員的個性特征差異也容易引起溝通的障礙。在組織內部的信息溝通中，個人的性格、氣質、興趣等差別，都可能引起信息溝通的障礙。人們對人對事的觀點和信念不同也會造成溝通的障礙。知覺選擇的偏差是指人們有選擇地接受，例如，人們在接受信息時，符合自己利益需要又與自己切身利益有關的內容很容易接受，而對自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受，這樣會使得溝通有天然的屏障，困難可能會多一點。有時，同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的，因此，會出現(xiàn)“如果您的意思是這樣，那又為何不這么說？”這類的表達，在一個組織中，員工常常來自不同的背景，有著不同的說話方式和風格，對同樣的事物有著不一樣的理解，這些都容易造成溝通的障礙。

（3）個人的態(tài)度及商務禮儀。有人說，做事的態(tài)度決定最終結果。在工作內容上，合同工程師對溝通的信息不重視，對比較重要的工作項拖拉甚至忽視。對內，與同事的溝通會受到嚴重影響；對外，則有可能造成市場信息或商業(yè)機會錯失，或因時間等原因無法索賠和變更，或有更大更嚴重的后果。

在與客戶的溝通態(tài)度上，更多涉及一些商務禮儀和待人接物的態(tài)度，比如從外表上，著裝時不拘禮節(jié)表明要么對交流溝通的另一方漠不關心，要么想先聲奪人，破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運動鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場合的不同，兩種著裝風格都會給人以完全錯誤的信息。

從措辭上，不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲信息。比如，私下里把客戶叫作“兄弟”似乎給人以一種哥們義氣的感覺，但它也不知不覺地傳達出對別人的輕慢。

另外，如果雙方溝通的場合在勘察設計服務方的工作場地，則各個溝通場合的安排都表現(xiàn)出溝通方的態(tài)度，甚至可以直接傳達出是否把對方放在心上，是否在意他們的觀點和需求等信息。

3.2 溝通雙方的互信度

溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。上下級或同事之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。兩個單位的溝通也是一樣，合作的時間越長，越會對對方的誠信度有所評價，當面對來源不同的同一信息時，溝通雙方易于接受他們認為值得信任的那一方信息。一個小小的細節(jié)也會表現(xiàn)出溝通方的守信程度，比如會議總是遲到，就會給人不守信的印象等。

另外，溝通的準確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會越好，這一點，合同工程師談判前可以作為意向進行考慮。

3.3 結構原因

信息傳遞者在組織中的地位、信息傳遞鏈、團體規(guī)模等結構因素也會影響溝通的有效性。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。信息傳遞層次越多，它到達目的地的時間也越長，信息失真率則越大，越不利于溝通。另外，組織機構龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。合同工程師作為一個項目不可或缺的角色之一需要溝通的量較大，對上對下，對內對外，可能就一個問題需要準備各個角度、詳細程度不同的表達和溝通，因此地位的高低、層級多少及公司的機構設置對溝通效果有著或大或小的影響。

3.4 其他

另外，在境外項目中，溝通發(fā)送者與接收者之間因國籍、語言及其因不同國家與地區(qū)的風俗差異，甚至時差等原因也會成為影響溝通的因素；由于信息全球化時代的到來，各種溝通媒介層出不窮，管理者要承載的信息量十分巨大，信息超載對管理者帶來的壓力，溝通渠道和媒體的選擇不當?shù)榷紩贤ǖ馁|量造成影響，從而降低溝通的有效性。

4 油氣管道項目合同管理溝通技巧及建議

4.1 從個人角度入手，提高溝通有效性

（1）提高人員專業(yè)素養(yǎng)。提高溝通人員的組織能力、業(yè)務能力，具體到合同管理工作中，有效溝通的前提是，掌握較高的專業(yè)技能，全面了解項目情況，在招投標、項目報價、合同談判等環(huán)節(jié)中就溝通的事項作到熟知，可以在對方提出相關的商務問題時，能夠及時做出反饋，當然，如果不能當場回復，也應記錄下來，落實清楚后馬上答復，表現(xiàn)出較好的專業(yè)服務態(tài)度。一言一行都代表著勘察設計服務方的品牌和形象，在溝通過程中，應有服務意識，主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，為客戶提供高質量的技術服務。

如果遇到苛刻的接受方，盡量采取相對委婉的表達方式，態(tài)度平和，溝通中應注意控制情緒，表現(xiàn)出最大的耐心、涵養(yǎng)和風度，哪怕對方的意見不合理、欠考慮，也不要針鋒相對，積極溝通，爭取理解。

（2）重視溝通，講究商務禮儀。對于合同管理人員，專業(yè)素養(yǎng)是一方面，與人相處，學會表達，也是有效溝通的重要方面。

對內，需要學會與企業(yè)管理層和同事之間的交流和溝通。盡量做到根據(jù)溝通事項的輕重緩急做好匯報，可以通過非正式場合的溝通與相關方達成初步意見，為企業(yè)管理層決策及指令下達創(chuàng)造條件；與同事之間的溝通，除了專業(yè)事項溝通外，應重視非正式溝通的重要作用，每一次溝通都應建立在平實而友好的態(tài)度基礎上，要以誠相待，言而可信，傾聽對方的意見和想法，在工作中可以征求相關專業(yè)人員的建議，要有責任承擔工作中失誤的勇氣。

對外，對上需要與潛在客戶、業(yè)主和總承包商溝通，對下則與分包商進行業(yè)務上的交流。對待潛在客戶或者與業(yè)主、總承包商進行商務會晤時，掌握商務禮儀，對于塑造職業(yè)形象，展示公司實力和企業(yè)文化，達成溝通效果有積極的促進作用。做到尊重對方、謙虛禮讓、服務至上、以理服人，并善于運用非語言信號，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態(tài)，尊敬的寒暄，合適的儀容儀表和言談舉止都能給對方帶來好感，活躍溝通氣氛，加重后面語言的分量。在溝通的過程中，適當?shù)剡\用換位思考，考慮對方需求需要，可以使溝通更有說服力，更容易達到溝通的目的；對待分包商，也應避免作為業(yè)主方的優(yōu)越感和高人一等的心理，注意說話的語氣語調，防止因此造成對方反感，形成溝通障礙。溝通過程中，該強制則強制，該妥協(xié)時則妥協(xié)，如果溝通方式不妥當，可能會造成彼此關系的緊張，不利于下一步工作的開展，或給對方留下軟弱、妥協(xié)的印象，為今后的工作和溝通留下隱患。

4.2 提升可信度

發(fā)送者根據(jù)自己對信息內容的掌握程度和溝通對象參與程度不同的需要，采用適宜的溝通形式，通過換位思考，分析溝通對象的特點，了解信息接收者的背景，明確對方的欲望訴求，在溝通中強調自己具有的優(yōu)勢條件，盡量強調信息接收者認為具有吸引力的特質，提升自身可信度，從而使溝通有效進行。尤其在與業(yè)主或總承包商溝通時，更應注重溝通過程中的細節(jié)，積極地詢問，取得更明確的信息，注意傾聽，而它需要耐心與全神貫注。對待客戶銷售行業(yè)有著名的LAST原則，即Listen傾聽，Apologize道歉，Solve解決問題，Thank感謝客戶，而不是刪除或抱怨，這一原則在勘察設計服務行業(yè)中一樣可行，因為只有這樣，才能提高在客戶心中的可信度，為長期的良好合作打好基礎。另外，對于常見的會議遲到問題也應避免，因為細節(jié)決定成敗，一個小小的細節(jié)體現(xiàn)出作為服務方的守信程度，即使因客觀原因無法及時到達會場，也應在到達會場后，馬上誠懇道歉，取得諒解，讓對方感到服務方的誠懇?？尚哦鹊慕⑴c提升不是一朝一夕的，每次溝通都在原有的基礎上為自己加分或減分，努力提升可信度，是與客戶建立良好關系的重要基石。

4.3 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道

信息傳遞鏈過長，更多地體現(xiàn)在合同工程師與公司內部或項目成員之間，這會減慢流通速度并造成信息失真。因此，建議減少組織機構重疊，拓寬信息渠道。合同工程師與相關人員直接交流，避免間接獲取信息，并鼓勵共同分析討論出現(xiàn)的問題，減少因有人根據(jù)自己的喜惡偏好進行選擇性過濾信息的可能性；另外，允許合同工程師提出自己的疑問，讓領導者走出辦公室，親自和員工交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通會使得有效溝通成為可能。有效溝通能夠及時排除障礙，最大限度提高項目團隊的工作效率，使項目團隊更具凝聚力和戰(zhàn)斗力。

4.4 溝通原則

（1）靈活原則。在溝通中，交流方式多樣，不但要重視正式的溝通渠道，也要重視非正式的溝通渠道，靈活處理溝通中出現(xiàn)的各種問題，努力促進溝通達成良好的結果。比如，在油氣管道勘察設計項目進行中，涉及項目費用、進度、合同條款、變更及索賠等重大事項時，建議要走正式的溝通渠道，溝通痕跡可以作為項目重大事項的憑證和依據(jù)；而一些敏感或事項的前期階段，包括為企業(yè)管理層決策前搜集材料等環(huán)節(jié)，可以采用非正式的溝通渠道，包括口頭溝通、電話溝通等。如果有必要，可以發(fā)揮自身的技術和語言優(yōu)勢，與外方人員進行口語交流，不僅可以在過程中將自己的想法直接表達，更可以在交流過程中，獲得外方的認可與信任，從而實現(xiàn)溝通交流的目的。

（2）有效原則。針對不同的對象、場合、內容和目的選擇不同的溝通方式，具體問題具體分析，保證溝通的順暢有效，從而使溝通達到預期的效果。無論采用何種渠道和媒體，尤其是重大溝通事項，應確保接收方準確收到溝通信息，一方面為有效溝通打好基礎；另一方面也體現(xiàn)服務方對溝通事項的重視，也是可信度較高的體現(xiàn)。

（3）全面原則。做好溝通預判，不打無準備之仗。在溝通之前，對溝通對象、溝通對象的特點和關注點、溝通的重點及可能遇到的問題，提前進行分析判斷，做好相應準備，有助于提高溝通效率和效果；溝通過程中，要簡潔清晰地表達自己的意見，有效溝通的“5個C”：清楚（clear）、簡潔（concise）、禮貌（courteous）、一貫（consistent）及令人信服（compelling）；溝通完成后，可以進行經(jīng)驗及教訓回顧，總結得失，避免下一輪的溝通失誤，更大程度上使得溝通得到有利于己方的目的實現(xiàn)。溝通前，溝通中及溝通后，每一環(huán)節(jié)都不放松，這就是實現(xiàn)有效溝通的全面理念。

5 結 論

一個合同管理的過程就是一個通過不斷溝通、理解、交流，結合能力和經(jīng)驗輔助、引導并促成項目目標實現(xiàn)的過程。良好的溝通是項目順利進行的潤滑劑。無論是在項目執(zhí)行、商務談判還是與業(yè)主等各方關系的處理上，良好的溝通是基礎也是前提。

作為油氣管道勘察設計項目合同管理人員，其業(yè)務水平、服務態(tài)度、溝通協(xié)調能力，直接影響著合同管理的效果。因此，合同管理人員應高度重視溝通能力的培養(yǎng)，不斷提高自身的溝通技巧和水平。

溝通不是管理的目的，只是一種工具。溝通的目的是消除工作中存在的誤解、化解矛盾、促進工作，而落實溝通達成的共識和承諾，才能真正實現(xiàn)及時有效溝通管理的作用和價值。

參考文獻：

[1]張洪偉，劉三軍.涉外項目中工程技術人員有效溝通的重要性分析[J].化工設計，2011（21）.

[2]舒露，楊俊寧，段柳.論管理中有效溝通的重要性[J].管理世界，2015（8）.

[3]韓建陽.溝通在管理中的重要性[J].石油化工建設，2013（3）.

[4]胡波.淺議項目管理中協(xié)調與溝通的重要性[J].太原城市職業(yè)技術學院學報，2009（4）.

[5]楊誼龍.工程項目施工管理中協(xié)調溝通的重要性[J].山西建筑，2010（9）.

[6]陳康敏.我國企業(yè)內部管理溝通問題及對策研究[J].學術論壇，2009（7）.

[7]于學卿.論企業(yè)內部有效溝通[J].合作經(jīng)濟與科技，2006（2）.