梁建章 王海燕

1998年，互聯(lián)網(wǎng)在中國悄然興起，我覺得干一番事業(yè)的機(jī)會成熟了。當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)非常熱，風(fēng)險資金也充裕，這是很好的創(chuàng)業(yè)機(jī)會。于是，我做了一個大膽之舉，離開了供職的甲骨文中國公司，決心自立門戶。為什么將創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)瞄準(zhǔn)旅游業(yè)、選擇做旅游類網(wǎng)站？我想，一方面是出于對國內(nèi)旅游市場的預(yù)期，另一方面，也是一種直覺。

我在美國讀書生活的時候，幾乎每個周末都會開車去旅游，都是拿著地圖，自己開車，訂酒店，尋找旅游路線，那個時候美國的在線旅行社已經(jīng)有了一定的發(fā)展，所以這樣的自駕游很方便。但當(dāng)時的中國，旅游業(yè)發(fā)展還相當(dāng)緩慢滯后，人們出門游玩基本上都是跟團(tuán)，“上車睡覺，停車撒尿，下車拍照”，這是當(dāng)時的真實(shí)寫照，游客的自由時間非常少，根本沒有“自由行”的概念。除了景點(diǎn)游玩受限，訂酒店、買機(jī)票都十分不方便，以前的旅游，酒店只能通過朋友或者公司的協(xié)議價來定，沒有門道的，只能去了景點(diǎn)再找住處。每逢節(jié)假日旅游旺季，很多游客到了景點(diǎn)，卻沒有住處，到處奔波找房，旅游的大半時間在找房中度過。

我有一個同事講過一件事，有一年她和朋友去千島湖游玩，碰上旅游高峰，全鎮(zhèn)都沒有房間，他們坐著出租車滿鎮(zhèn)子跑，看到一家客棧就跳下去問，找得真是快哭了，最后終于找到一間房，兩男兩女就在那間房里窩了一晚上，可想而知，體驗有多么糟糕。

可以看出，當(dāng)時傳統(tǒng)旅行社提供的服務(wù)是很不到位的，很難滿足游客的需求。有不足，就意味著旅游業(yè)的想象空間、成長空間會更大。而宏觀經(jīng)濟(jì)的角度來看，雖然當(dāng)時中國人均GDP不足1000美元，但是有數(shù)據(jù)顯示，1990年到1997年期間，中國實(shí)際人均GDP年平均增長率最高達(dá)到9.9%，大大高于改革開放早期的水平。1998年中國的旅游業(yè)規(guī)模就達(dá)2391億元人民幣，旅游成為老百姓的第二大支出，甚至還高于汽車行業(yè)。按照這個發(fā)展趨勢，伴隨著人均GDP的增長，中國的旅游產(chǎn)業(yè)一定會是朝陽型的支柱產(chǎn)業(yè)。

另外，回到1999年攜程創(chuàng)立的時刻，還有兩個背景值得注意。一是為了拉動內(nèi)需促進(jìn)就業(yè)，1999年中國正式設(shè)立了“五一”“十一”兩個黃金周，直接把旅游業(yè)推入了大爆發(fā)時期，旅游也正式成為我國國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快、最具活力和總體運(yùn)行質(zhì)量較好的一項新興產(chǎn)業(yè);二是當(dāng)時國內(nèi)剛剛興起在線預(yù)訂，同時在線旅游行業(yè)又不需要物流配送，一定會成為中國最早崛起的電子商務(wù)。

有了創(chuàng)意后，構(gòu)建團(tuán)隊成了創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵。一開始就是幾個朋友，與我相熟的沈南鵬、季琦成了攜程最初的創(chuàng)始人。當(dāng)時我是甲骨文公司中國咨詢總監(jiān)，有較深厚的技術(shù)背景;沈南鵬是耶魯MBA，有多年投資經(jīng)驗，具備相當(dāng)?shù)娜谫Y能力和宏觀決策能力;季琦則有豐富的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，擅長管理、銷售。后來，我又找到了時任上海旅行社總經(jīng)理范敏，力邀加盟，和我們原來的三人構(gòu)成了攜程最早的管理團(tuán)隊，就是后來人們說的“攜程四君子”。攜程成立時，正逢互聯(lián)網(wǎng)高潮，所以當(dāng)時我們拿著計劃書，就迅速從IDG、軟銀、晨興等風(fēng)險投資商那里融資了500多萬美元。

但在我的設(shè)想中，攜程并不是一家純粹的網(wǎng)站?，F(xiàn)在的人可能很難想象，當(dāng)時旅游業(yè)的各種配套有多落后，比如飛機(jī)出行，直到90年代早期，在中國買一張機(jī)票，都還需要介紹信，后來發(fā)展到可以直接在票臺購票了，但依然沒有全國的購票網(wǎng)絡(luò)。為了買一張機(jī)票，還要給賣票人遞煙，這種奇怪的經(jīng)歷在當(dāng)時見怪不怪。攜程很早就開始做機(jī)票分銷業(yè)務(wù)了，也擁有很好的和各大航空公司的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、一個在當(dāng)時比較好的呼叫中心，但規(guī)模始終比較小。

面對這個市場，2000年11月我們并購了北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心，這是當(dāng)時國內(nèi)最大的電話訂票呼叫中心。緊接著到了2002年3月，攜程又并購了當(dāng)時北京最大的散客票務(wù)公司——北京海岸航空服務(wù)有限公司，這個團(tuán)隊的模式是利用呼叫中心為客戶訂票，還提供送票服務(wù)，這方面和攜程頗為吻合。收購海岸之后，我們改革了海岸公司原有的管理體系，同時將票據(jù)業(yè)務(wù)放到網(wǎng)上來。我們當(dāng)時的想法就是要打造國內(nèi)第一個全國性的預(yù)訂平臺，包括網(wǎng)絡(luò)和電話呼叫中心。

通過整個團(tuán)隊的努力，一年后，攜程的機(jī)票訂量增長很好，配合不斷增長的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，技術(shù)部門重新設(shè)計和開發(fā)了一整套機(jī)票預(yù)訂平臺，這個技術(shù)就是攜程發(fā)展出的“異地購票”的功能，在行業(yè)內(nèi)屬于里程碑式變革。這份創(chuàng)新，在業(yè)界造成了非常大的轟動，打開了機(jī)票預(yù)訂的新天地，給我們當(dāng)時的機(jī)票預(yù)訂帶來了很大的增量。

上面提到呼叫中心，這也是攜程初創(chuàng)時的一個特色。在攜程的早期，差不多一半的員工都撲在公司接電話，和客戶溝通、在酒店下單，都是通過電話完成的。有些人可能會奇怪，網(wǎng)站為什么還要建電話呼叫中心？這是因為中國和美國的國情不同。在當(dāng)時的中國，人們?nèi)匀涣?xí)慣通過電話一對一交流，事實(shí)也證明，當(dāng)年攜程70%的業(yè)務(wù)就來自傳統(tǒng)的呼叫中心。2003年11月，我們開始了攜程的上市全球路演，在不到兩個禮拜的路演之旅中，我們走遍了香港、新加坡、倫敦、波士頓、紐約、芝加哥、舊金山等地，最忙的一天，連續(xù)開了近10場與投資者的見面會，在這些見面會上，我們不斷向投資人講述呼叫中心的故事，我們得向他們解釋中國在線預(yù)訂和電話預(yù)訂之間的邏輯關(guān)系，這是一個非常有中國特色的故事。

正是憑借新興行業(yè)的技術(shù)和管理優(yōu)勢對傳統(tǒng)行業(yè)的整合，2002年，攜程的營業(yè)額就已高達(dá)1億元人民幣，凈利潤也讓平均凈利潤率只有1%～2%的傳統(tǒng)旅游行業(yè)難以望其項背，這和很多人印象中互聯(lián)網(wǎng)公司的燒錢模式是不一樣的。2003年12月9日，攜程正式登上了納斯達(dá)克的舞臺，實(shí)際上，2000年中國正遭遇起源于美國的第一次互聯(lián)網(wǎng)寒潮，在這個背景下，我們成為2001年到2003年期間在美國上市的第一個中國公司，首日股票漲幅也是那三年全球在納斯達(dá)克上市的公司中最高的。

如今，攜程已經(jīng)走過了19年歷程，和1999年的中國旅游環(huán)境相比，中國的旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。比如，今年1～7月，攜程平臺上西成高鐵旅游產(chǎn)品預(yù)訂量同比增長1倍。我們注意到，除了“高鐵+酒店”這一常規(guī)產(chǎn)品，不少游客還有租車、目的地景區(qū)游玩等多樣化需求。所以，攜程最近剛剛上線了“高鐵游”頻道，這是一個高鐵綜合旅游平臺，不但有一目了然的高鐵地圖和公里數(shù)，還專門為高鐵游客帶來優(yōu)惠的酒店價格和其他打包產(chǎn)品的優(yōu)惠。實(shí)際上，截至2017年底，中國高鐵總里程已經(jīng)達(dá)到2.5萬公里，位居世界第一。高鐵網(wǎng)日益完善，高鐵成為越來越多游客首選的出行方式。不少高鐵沿線的中小旅游目的地被納入游客行程，為當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)帶來爆發(fā)式增長。

記得在我們組建公司時，大家就有一個鮮明的目標(biāo)，要打造一家專業(yè)化的、規(guī)模化的上市公司?，F(xiàn)在，我們目標(biāo)依然清晰：打造一家世界級的旅游服務(wù)公司。中國在幾年內(nèi)，將擁有世界上最大的旅游行業(yè)市場，完全有可能培育出萬億級交易額的世界500強(qiáng)的公司。

手記

梁建章現(xiàn)在更多以人口學(xué)家，而非攜程創(chuàng)始人的身份出現(xiàn)在公眾視野。梁建章的少年時代是以電腦神童的身份被人認(rèn)知的，13歲就因開發(fā)電腦寫詩程序，拿到了全國第一屆電腦程序設(shè)計大賽金獎，其后在美國攻讀的也是計算機(jī)專業(yè)。但他身上并沒有表現(xiàn)出很多互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)始人的技術(shù)極客氣質(zhì)，而是作為企業(yè)家在復(fù)雜形勢里殺伐決斷的理性和作為學(xué)者對宏觀世界的情懷投入。

很容易看得出他如今的興趣傾向，即使在9月17日攜程的新產(chǎn)品“高鐵游”新聞發(fā)布會現(xiàn)場的記者采訪中，他也很少以絕對篤定的語氣去評價這款公司產(chǎn)品的市場未來，就像大多數(shù)企業(yè)家會在產(chǎn)品發(fā)布會上做的那樣，他講述更多的是中國高鐵的發(fā)展、世界高鐵發(fā)展中的國家經(jīng)濟(jì)背景。

梁建章曾在攜程兩進(jìn)兩出，第一次是帶領(lǐng)攜程在短短4年間上市;第二次是2013年后重回攜程，帶領(lǐng)公司在新的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，從群雄逐鹿中廝殺出來，繼續(xù)穩(wěn)穩(wěn)保住了在線旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭位置。梁建章本人身上的這種復(fù)雜性和傳奇性很容易讓人忽略，在中國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，他一手創(chuàng)辦的攜程同樣是一個極其特殊的存在。這個公司創(chuàng)立于中國第一次互聯(lián)網(wǎng)浪潮巔峰時期的1999年，那時的風(fēng)投環(huán)境很容易讓人想到幾年前移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮再次席卷中國時的情景，而攜程的特殊之處在于，它在互聯(lián)網(wǎng)尚未在中國完成普及、走進(jìn)普通老百姓的日常生活時，就成為中國最早盈利的電子商務(wù)公司。

某種程度上，這是一個中國故事，而非典型的美國式互聯(lián)網(wǎng)故事。攜程曾被稱為“發(fā)卡發(fā)出來的上市公司”，其緣由是，2001年，剛剛從一個純旅游資訊網(wǎng)站起步的攜程，開始真正滲入旅游業(yè)當(dāng)中的酒店預(yù)訂。這一年，攜程開始在寫字樓里敲門發(fā)放訂房卡片，這種方式看起來和改革開放以來所有草根生長的民營企業(yè)一樣，粗暴、直白、接地氣，但也卓有成效。根據(jù)攜程老員工的回憶，在發(fā)卡之前，通過攜程完成的酒店預(yù)訂量一個月是300間、500間，發(fā)卡之后立刻翻番，這種模式隨后催生的場景是，攜程的發(fā)卡大軍出現(xiàn)在了全國的交通樞紐，攜程的訂房量也從1000間暴增到10萬間。令人瞠目結(jié)舌的增量背后，是中國蓄積已久的旅游需求的釋放和爆發(fā)。

梁建章早年在公司（攝于2013年）

另外，少有人關(guān)注的是，十幾年前，攜程就在江蘇省的南通經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，建設(shè)了兩棟8萬平方米的12層建筑，打造了全球最大的旅游業(yè)服務(wù)中心，包含12萬個人工坐席，這個服務(wù)中心正來自于梁建章口述當(dāng)中讓人驚嘆的呼叫中心，也就是說，攜程這個根植傳統(tǒng)旅游行業(yè)，并對其進(jìn)行了巨大改造的科技公司，背后依然是龐大的人力系統(tǒng)支撐。直到如今的移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮里，這種人力支撐的模式依然是如美團(tuán)、餓了么之類的中國互聯(lián)網(wǎng)巨頭崛起的決定因素。

2018年，在攜程公司創(chuàng)立18周年的紀(jì)念紀(jì)錄片《成行》中，我們看到了這樣一幅圖景：在上海長寧區(qū)凌空soho，狀如高鐵的建筑群入口，掛著一塊塊的屏幕，全中國和全世界出現(xiàn)的訂單，在這里被抽象成五顏六色的光點(diǎn)，伴隨著每一秒時光的律動，中國地圖和世界地圖上的房間訂單，此起彼伏;機(jī)票訂單則劃出流星般的軌跡，交錯縱橫。大屏幕的背后，是連接著全世界5000多個城市的200萬條航線，以及全世界400多萬房型的龐大系統(tǒng)。在系統(tǒng)中，預(yù)訂一張機(jī)票的速度只有7秒，而每一秒，則提供1萬條房價變動信息。在建筑物內(nèi)，還有50臺打印機(jī)，每天從早上8點(diǎn)到下午3點(diǎn)，一刻不停地打印著機(jī)票發(fā)票，僅僅江浙滬地區(qū)的機(jī)票發(fā)票，就要裝滿25個28寸行李箱，再變成7萬份快遞送往各地。在簽證中心，成箱的護(hù)照，每天被源源不斷地送往各國使領(lǐng)館，每年數(shù)百萬的人從這里走出國門。

這幅絢爛如科幻電影的場景，展示了中國成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體后人口流動的極大繁榮。得益于中國龐大的人口基數(shù)，在2017年底，攜程就已成為月活躍用戶數(shù)世界第二的在線旅行社，并聲稱將在3年內(nèi)成為世界第一。但即便如此，我們?nèi)匀缓茈y說攜程是一家國際化的公司，因為即使涉及國門之外的業(yè)務(wù)，其服務(wù)對象依然絕大多數(shù)是中國人，這也和很多規(guī)模可在全世界名列前茅的中國互聯(lián)網(wǎng)巨頭一脈相承。正如梁建章所說，攜程的上半程講述的是一個中國故事，而下半程的國際化故事，才剛剛開始。