李紅 邱敏 郭輝

摘要：小講課不僅適用于臨床教學(xué)，而且適用于人際溝通教學(xué)。在《人際溝通》教學(xué)過(guò)程中，運(yùn)用小講課，有助于提高教學(xué)實(shí)效和學(xué)生的實(shí)踐水平。本文從日常生活、專業(yè)實(shí)踐、語(yǔ)言溝通、溝通技巧等方面，通過(guò)案例分析，闡述了小講課在人際溝通中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：人際溝通 小講課 教學(xué)

有人說(shuō)：一個(gè)人取得成功，只有15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于溝通與口才。姑且不論，這句話的科學(xué)性，但他說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)擁有良好的溝通能力的人，其成功的幾率要大于缺乏溝通能力的人。隨著時(shí)代發(fā)展，社會(huì)對(duì)人才的要求也越來(lái)越高。中職衛(wèi)校畢業(yè)生不僅要擁有扎實(shí)的理論知識(shí)，過(guò)硬的實(shí)踐操作技能，而且應(yīng)具有良好的語(yǔ)言溝通能力，為了實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)人才的需要，更好為專業(yè)課服務(wù)，《人際溝通》課堂上，利用小講課這種模式，通過(guò)演練，學(xué)生可以認(rèn)識(shí)到人際溝通課的重要性，為以后的日常生活和實(shí)際工作中提升溝通能力夯實(shí)基礎(chǔ)。

一、小講課在電話禮儀中運(yùn)用

中職衛(wèi)生學(xué)校的學(xué)生，在學(xué)習(xí)電話禮儀時(shí)，大部分只是知曉電話禮儀的基本要求，其實(shí)這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們利用小講課，著重從內(nèi)涵、口語(yǔ)、情商、表達(dá)等方面強(qiáng)化訓(xùn)練，提高學(xué)生的語(yǔ)言溝通能力。

學(xué)習(xí)電話禮儀課前，學(xué)生自學(xué)預(yù)習(xí)，教師提出預(yù)習(xí)要求：

1、影響電話接聽質(zhì)量的要素

2、打電話前準(zhǔn)備工作

3、接電話禮儀規(guī)范

以上要求發(fā)送到班級(jí)的藍(lán)墨云班課中。

課堂上，甲、乙兩名學(xué)生角色扮演。

電話內(nèi)容：

甲：您好！內(nèi)科護(hù)理辦公室，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

乙：請(qǐng)問(wèn)王護(hù)士長(zhǎng)在嗎？

甲：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？

乙：我是外科醫(yī)生辦公室孫磊。

甲：請(qǐng)稍等，我看看王護(hù)士長(zhǎng)在不在。

乙：謝謝您！

甲：孫大夫，很抱歉！王護(hù)士長(zhǎng)開會(huì)還沒(méi)回來(lái)，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？

乙：麻煩您轉(zhuǎn)告王護(hù)士長(zhǎng)……

甲：好的，我復(fù)述剛才您說(shuō)的話……

乙：是的，沒(méi)問(wèn)題。謝謝您！

甲：不用客氣！再見！

乙：再見！

最后讓學(xué)生依據(jù)兩名同學(xué)的電話溝通，從語(yǔ)言表達(dá)、表情、語(yǔ)氣展開討論，查找不足。

結(jié)論：電話禮儀小講課，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生學(xué)到的知識(shí)，不再是枯燥乏味的書本死知識(shí)，而是生動(dòng)有趣的活知識(shí)，大大提高了課堂效率。

二、小講課在專業(yè)實(shí)踐中的應(yīng)用

在臨床護(hù)理中，還會(huì)遇到這樣一些急危重患者，他們病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)，意識(shí)不清，不能進(jìn)食，如何與這樣的病患進(jìn)行科學(xué)有效的溝通呢？

小案例：

王某，男， 57歲，突然神志不清 2h，門診以腦干出血于 2016年 10月 17日 3pm收入院。患者于 2h前活動(dòng)時(shí)突然出現(xiàn)神志不清，摔倒在地，被發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院，入院后做頭顱CT檢查示：腦干出血，遂收入院，入院查體：T：36.8℃，P：72次/min，R：24次/min，BP：140/90mmHg，中度昏迷狀態(tài)，瞳孔等大，直徑約3mm，光反應(yīng)遲鈍，水平及垂直頭眼反射消失，四肢肌張力稍高，腱反射（+），雙Babinski Sign （+），Chaddock Sign （+）.入院后經(jīng)治療無(wú)好轉(zhuǎn)，于10月20日8pm出現(xiàn)昏迷、呼吸不規(guī)則。T：38.6℃，BP：100/60mmHg，雙眼底無(wú)異常，雙瞳孔散大，直徑約6mm，光反應(yīng)消失。醫(yī)囑要求給予鼻飼，補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)。

護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：“您好，由于患者現(xiàn)在不能進(jìn)食，遵醫(yī)囑，現(xiàn)在我需要為患者插入一根胃管，就是把這跟胃管（邊講邊讓患者家屬看胃管）從鼻腔插至胃內(nèi)（說(shuō)明操作部位）然后從胃管末端灌入流質(zhì)飲食和水，以便讓患者早日康復(fù)。插管過(guò)程中不痛，但可能會(huì)伴有惡心、嘔吐現(xiàn)象（說(shuō)明操作中可能會(huì)出現(xiàn)的現(xiàn)象），希望家屬能夠理解配合?！奔覍僬f(shuō)：“好的，那就開始吧?！辈僮鹘Y(jié)束，護(hù)士說(shuō)：“胃管已經(jīng)插好，我現(xiàn)在需要檢查一下患者的口腔?！贝覍偻夂?，護(hù)士說(shuō)：“一切都很成功，請(qǐng)您放心，他配合的很好，您安心休息，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看患者的，再見。”

通過(guò)這樣的案例，讓學(xué)生討論：作為護(hù)士，我們應(yīng)該如何給這樣病患進(jìn)行飲食護(hù)理？需要注意哪些問(wèn)題，請(qǐng)分小組討論，分角色扮演，護(hù)士，患者，家屬等進(jìn)行治療性溝通訓(xùn)練。如果在操作的過(guò)程中，遇到憤怒、謾罵的患者或患者家屬，我們應(yīng)該如何進(jìn)行人際溝通？

經(jīng)過(guò)學(xué)生自己在課堂上角色扮演的體驗(yàn)感悟，讓學(xué)生自己總結(jié)得出結(jié)論。面對(duì)這種情況，護(hù)士首先應(yīng)該穩(wěn)定自己的情緒，適度使用沉默的溝通技巧，以冷靜的態(tài)度對(duì)待他人不冷靜的行為，表現(xiàn)出最大的寬容和友善。

可以通過(guò)一些語(yǔ)言溝通如“我能理解你的心情”等以表示接受他的憤怒，并用同情、尊重的語(yǔ)言，幫助他人認(rèn)識(shí)已存在的現(xiàn)實(shí)，重新評(píng)估自己的問(wèn)題，恢復(fù)自控能力。曉之以理，動(dòng)之以情，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓他人表達(dá)發(fā)泄焦慮和不滿，從中了解他們的需求，盡最大的可能與他們溝通，緩解他們的壓力，穩(wěn)定他們的情緒，要有耐心，一切“以患者為中心”。

特別注意：在與危重患者溝通時(shí)，時(shí)間要盡量縮短，要以不加重患者負(fù)擔(dān)為前提，不要超過(guò)10-15分鐘，避免一些不必要的交談，提問(wèn)時(shí)，以使用封閉式提問(wèn)為好。

對(duì)無(wú)意識(shí)的患者，你可以重復(fù)同一句話，以同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)與他說(shuō)，以觀察患者病患的反應(yīng)。對(duì)這樣的病患進(jìn)行觸摸（非語(yǔ)言溝通）也是一種有效的溝通，但在觸摸前要告訴患者，要假設(shè)患者是能夠聽到的。同時(shí)應(yīng)注意盡量保持安靜的環(huán)境。

護(hù)士與患者家屬的溝通也不容忽視。有利于溝通和聯(lián)絡(luò)與患者的感情、調(diào)整護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理效果，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

三、小講課在語(yǔ)言溝通中的應(yīng)用

作為護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，在未來(lái)的工作中應(yīng)怎樣與患者進(jìn)行有效的溝通，我們需要教會(huì)學(xué)生與患者交談時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)表情，用輕柔的語(yǔ)調(diào)，親切的語(yǔ)氣，使用禮貌性的語(yǔ)言，態(tài)度自然大方，誠(chéng)懇溫和。說(shuō)話時(shí)面帶微笑，用通俗易懂的語(yǔ)言耐心解釋患者提出的問(wèn)題；為患者治療時(shí)，采用商量的口吻，避免命令式的語(yǔ)言；對(duì)患者情緒不穩(wěn)定、出言不當(dāng)時(shí)，要耐心安慰、正確引導(dǎo)，避免頂撞訓(xùn)斥。在《人際溝通》這門課程中，采用小講課的方式，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中，體驗(yàn)感悟；在模擬交流中，升華情感；在換位思考中，提高溝通能力。例如，在講授“語(yǔ)言的溝通”這一節(jié)中，我們采用這樣的案例：

小講課：

張大爺，64歲，右半側(cè)肢體活動(dòng)障礙，就診于xx省人民醫(yī)院，診斷為“糖尿病足”。2015年，患者因右足長(zhǎng)年磨損，形成潰瘍創(chuàng)面，在家自行換藥，效果差。此后創(chuàng)面反復(fù)破潰、感染。于2017年1月急診入院，查體，患者右小腿紅腫，皮溫較高，創(chuàng)面可見大量黃綠膿性物滲出，創(chuàng)底組織呈暗紅色，伴有少量壞死組織并伴有惡臭。在一次靜脈輸液時(shí)，張大爺向護(hù)士小劉反映腳疼的厲害。小劉捏著鼻子說(shuō)：“疼疼疼，疼就忍著，我也沒(méi)辦法?！焙髞?lái)，張大爺又向小劉詢問(wèn)，“最近我的兒子怎么沒(méi)來(lái)看我？”小劉冷冷的說(shuō)，“你現(xiàn)在這個(gè)樣子，誰(shuí)愿意來(lái)看你啊”說(shuō)完扭頭就走了。

教師提出三個(gè)問(wèn)題：

1、你覺得小劉做的對(duì)嗎？我們?cè)谶M(jìn)行靜脈輸液時(shí)應(yīng)該怎么做？

2、請(qǐng)同學(xué)們，角色分配，模擬情景，進(jìn)行勸慰。

3、如果張大爺?shù)膬鹤觼?lái)到醫(yī)院，作為一名合格的醫(yī)護(hù)人員，我們應(yīng)該如何和患者家屬溝通？以小組為單位分角色扮演所設(shè)計(jì)的場(chǎng)景，注意與患者家屬的語(yǔ)言溝通技巧。

我們采用角色扮演的形式，請(qǐng)學(xué)生分小組討論并模擬護(hù)患溝通現(xiàn)場(chǎng)。教師在角色模擬之前，首先對(duì)模擬流程作基本要求介紹：作為護(hù)士，在交談開始階段首先要禮貌地稱呼對(duì)方，主動(dòng)介紹自己的姓名、職責(zé)以及對(duì)患者應(yīng)負(fù)的責(zé)任，拉近與患者的距離，使患者感覺到護(hù)士在關(guān)心自己。交談進(jìn)行階段，要以患者為中心，針對(duì)患者提出的問(wèn)題給予及時(shí)的答復(fù)和講解。并恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行語(yǔ)言溝通，如安慰性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言等。適時(shí)結(jié)束交談時(shí)，應(yīng)對(duì)患者表示感謝，并預(yù)約下次交談。

這樣的小講課，既貼近學(xué)生的生活，又結(jié)合學(xué)生所學(xué)的專業(yè)，既完成了人際溝通的語(yǔ)言溝通課堂目標(biāo)，又適時(shí)服務(wù)于專業(yè)課，何樂(lè)而不為呢？

四、小講課在溝通技巧中的運(yùn)用

語(yǔ)言是人與人溝通的橋梁。在生活中，我們發(fā)現(xiàn)，意思同樣的話，有的人說(shuō)出口，別人聽了心花怒放；有的人說(shuō)出口，別人聽了心生厭惡。同樣的矛盾糾紛，有人當(dāng)和事佬勸說(shuō)，不但使雙方握手言和，而且心服口服；而有人當(dāng)和事佬勸說(shuō)，不但沒(méi)有成功，適得其反，激化了矛盾。這就是有效溝通和無(wú)效溝通的區(qū)別。

溝通藝術(shù)是做人處事的必修課，知人知心，換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)上讓他受益，無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)有效的溝通途徑之一。

小講課1：

《觸龍說(shuō)趙太后》和《鄒忌諷齊王納諫》兩篇文章。

問(wèn)題：1、觸龍、鄒忌勸說(shuō)的技巧

2、觸龍、鄒忌勸說(shuō)的共同點(diǎn)

3、你從中得到的啟示

學(xué)生分成四個(gè)小組，針對(duì)上述問(wèn)題展開討論。討論結(jié)束后，每組推選一名代表發(fā)言。

與人溝通是做人必備的能力，為了達(dá)到溝通的目的，需掌握一些技巧：態(tài)度誠(chéng)懇，換位思考；語(yǔ)言委婉，忠言順耳；和顏悅色，知人知心……

小講課2你的同學(xué)期中考試沒(méi)有考好，情緒低落，你怎樣去勸慰？

1、感同身受法

2、聆聽?zhēng)椭?/p>

總之，把學(xué)生熟悉的內(nèi)容選于小講課中，符合認(rèn)知規(guī)律，學(xué)生可以舉一反三，易于接受新知識(shí)。

綜上所述，通過(guò)小講課這種形式，運(yùn)用移情和感性的方式與人進(jìn)行溝通，學(xué)生在模擬情境中，通過(guò)角色扮演、討論等方式，提高了口語(yǔ)表達(dá)能力，掌握了與人溝通的技巧與方法，增強(qiáng)了自信心，遇事能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，人文素養(yǎng)得以提升。

（作者簡(jiǎn)介：[1]李紅，山東省萊陽(yáng)衛(wèi)生學(xué)校，大學(xué)本科，高級(jí)講師；[2]邱敏，山東省萊陽(yáng)衛(wèi)生學(xué)校，碩士研究生，倫理學(xué)，講師；[3]郭輝，山東省萊陽(yáng)衛(wèi)生學(xué)校，碩士研究生，馬克思主義中國(guó)化研究，講師。）