趙星

（國家圖書館，北京 100081）

圖書館誕生之日起,就肩負(fù)著知識(shí)傳播的重要使命。館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)作為信息資源共享的基本形式,是圖書館傳播知識(shí)的有效途徑,是圖書館核心價(jià)值的重要體現(xiàn)。國家圖書館開展館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的歷史悠久,早在20世紀(jì)50年代,國家圖書館就與國內(nèi)200余家圖書館建立了館際互借關(guān)系。1997年,國家圖書館文獻(xiàn)提供中心正式成立。2009年,文獻(xiàn)提供系統(tǒng)上線。截至2017年12月31日,在該系統(tǒng)注冊的用戶數(shù)量已達(dá)10.12萬人,基本涵蓋各層級(jí)讀者,既包括科研、教育機(jī)構(gòu),企事業(yè)單位等機(jī)構(gòu)用戶,也包括到館和遠(yuǎn)程訪問的個(gè)人用戶。如何對這些用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和利用,指導(dǎo)文獻(xiàn)提供服務(wù)向智慧型知識(shí)服務(wù)發(fā)展,已經(jīng)成為圖書館員亟待研究解決的問題。

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來,使得用戶畫像方法在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)品運(yùn)營和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。用戶畫像（persona）的概念最早由交互設(shè)計(jì)之父Cooper[1]提出,“Personas are a concrete representation of target users”,是指真實(shí)用戶的虛擬代表,是建立在一系列屬性數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶模型。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,用戶畫像逐步拓展為通過對用戶的人口學(xué)特征、行為習(xí)慣等多維度信息進(jìn)行綜合分析挖掘,抽象出一個(gè)標(biāo)簽化的用戶模型。本文在統(tǒng)計(jì)分析國家圖書館文獻(xiàn)提供系統(tǒng)中用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,繪制出國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)用戶畫像,以期為數(shù)字時(shí)代文獻(xiàn)提供服務(wù)向個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化方向發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。

1 數(shù)字時(shí)代國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)的用戶特征

1.1 個(gè)人用戶以高學(xué)歷、高職稱的科研型用戶為主

通過對國家圖書館文獻(xiàn)提供系統(tǒng)中的用戶注冊信息統(tǒng)計(jì)分析可知,具有本科以上學(xué)歷的用戶占注冊用戶總數(shù)的89%,其中本科學(xué)歷占53%,超過總量的一半；碩士學(xué)歷占29%,博士學(xué)歷占7%。博士后占1%,?？萍耙韵聦W(xué)歷僅占10%。

從用戶職稱情況分析,具有中級(jí)以上職稱的用戶占總量的76%,其中中級(jí)職稱用戶占36%,高級(jí)職稱占40%；初級(jí)職稱僅占19%。

高學(xué)歷和高職稱用戶占比大的現(xiàn)象,體現(xiàn)了文獻(xiàn)提供服務(wù)的特點(diǎn)。與閱覽、外借等圖書館基礎(chǔ)服務(wù)主要面對大眾化讀者相比,文獻(xiàn)提供的服務(wù)對象以科研用戶為主,主要滿足用戶對特定文獻(xiàn)的研究需求。

1.2 用戶集中分布在京津冀地區(qū)

由于國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)所有省市自治區(qū),年均申請量6萬余件,為提高工作效率,用戶在注冊時(shí)必須填寫地區(qū)信息,以便系統(tǒng)按照預(yù)先設(shè)定的區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn),將申請自動(dòng)分配至相應(yīng)工作人員。系統(tǒng)劃分的地區(qū)并不是嚴(yán)格的地理區(qū)域,而是結(jié)合各省市申請量,將臨近區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過對用戶注冊地區(qū)項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可知（見圖1）,華北地區(qū)用戶數(shù)量高居首位,占用戶總量的54%,實(shí)際上系統(tǒng)劃分的華北地區(qū)只包括北京、天津、河北3個(gè)省市。其次是華南和華中地區(qū),分別占比為12%和11%,華南包括福建、廣東、廣西、海南4個(gè)省自治區(qū),華中包括河南、湖南、湖北和江西4個(gè)省。華東地區(qū)占10%,包括安徽、江蘇、山東、上海、浙江5個(gè)省市。西北地區(qū)包括甘肅、內(nèi)蒙古、寧夏、青海、山西、陜西和新疆7個(gè)省市自治區(qū),但用戶申請量僅占4%。西南地區(qū)包括重慶、貴州、四川、西藏和云南5個(gè)省市自治區(qū),申請量僅占2%。由此可見,東西部地區(qū)用戶數(shù)量差異明顯。導(dǎo)致這種地區(qū)差異的因素主要包括：第一,我國東西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展不平衡,高校和科研院所分布不均；第二,國家圖書館地處北京,京津冀用戶有天然的地緣優(yōu)勢；第三,國家圖書館文獻(xiàn)提供中心宣傳力度不夠,外地特別是西部地區(qū)對中心服務(wù)了解不深入。

圖1 國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)用戶地區(qū)分布

1.3 用戶日益傾向電子傳遞方式

目前,國家圖書館文獻(xiàn)提供系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從資源檢索到發(fā)送申請的全流程電子化,這使習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)高效便利的用戶,難以接受郵寄紙本復(fù)制件的長時(shí)間等待,即使電子數(shù)據(jù)庫中沒有所需文獻(xiàn),用戶也傾向于通過掃描原文、拍照、還原縮微品等電子方式獲得。圖書館越來越注重減少文獻(xiàn)提供服務(wù)的中間環(huán)節(jié),加快用戶遠(yuǎn)距離獲取文獻(xiàn)資源的速度。從2008—2017年國家圖書館文獻(xiàn)提供數(shù)據(jù)來看（見圖2）,網(wǎng)絡(luò)電子文獻(xiàn)傳遞的數(shù)量呈逐年增長態(tài)勢,特別是2010年比同期增長近1倍。此后,網(wǎng)絡(luò)電子文獻(xiàn)傳遞數(shù)量勢頭不減,一直保持在2萬件/年左右。

從事文獻(xiàn)提供服務(wù)的工作人員也越來越傾向使用電子數(shù)據(jù)庫為用戶查找資料,而不是先查找紙本館藏。雖然電子資源為工作人員提供便捷的查詢途徑,但用戶文獻(xiàn)申請的檢索難度明顯比以往增大1倍甚至更多。隨著資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的普及,免費(fèi)公開獲取文獻(xiàn)渠道增多,較容易找到的文獻(xiàn),用戶一般通過網(wǎng)絡(luò)途徑能夠自行獲取。用戶選擇向圖書館發(fā)送文獻(xiàn)申請的,往往是很難查詢的文獻(xiàn)。多年從事文獻(xiàn)提供服務(wù)的工作人員近來都有這樣的感觸,雖然現(xiàn)在檢索途徑更便捷,但用戶發(fā)來的文獻(xiàn)申請?jiān)絹碓诫y以找到。

圖2 2008—2017年國家圖書館文獻(xiàn)提供電子傳遞量

1.4 用戶需求以西文文獻(xiàn)為主

西文文獻(xiàn)資料一直是國家圖書館文獻(xiàn)提供用戶需求的重點(diǎn)。從2010—2017年用戶年均需求量來看,中西文資料需求比例相差懸殊,約為1∶7（見圖3）。對于科研用戶來說,外文文獻(xiàn)中的前沿信息對科學(xué)研究具有重要價(jià)值,然而普通讀者獲取外文原版文獻(xiàn)困難重重,特別是急于使用文獻(xiàn)的讀者,煩瑣的購書流程可能使讀者即使拿到文獻(xiàn),也錯(cuò)過了科研攻堅(jiān)的最佳時(shí)機(jī)。國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)恰恰解決了國內(nèi)用戶對外文文獻(xiàn)的迫切需求,幫助用戶及時(shí)有效地獲取文獻(xiàn)信息,順利開展科研工作。

圖3 2010—2017年國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)中外文文獻(xiàn)需求量對比

1.5 用戶需求集中在市面上難以獲取的書刊

通過分析2013—2017年國家圖書館文獻(xiàn)提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)可知（見表1）,用戶需要的文獻(xiàn)資料類型主要集中在館藏保存本書刊、縮微文獻(xiàn)、港澳臺(tái)文獻(xiàn)、學(xué)位論文等特藏文獻(xiàn),需求量一般超過年需求總量的50%。這些文獻(xiàn)有一個(gè)共同點(diǎn),即在市面上難以獲取。目前開放獲取資源日益增多,用戶需要的電子文獻(xiàn)大部分可以自行檢索獲取,而年代久遠(yuǎn)、市面上難以獲取的中外文保存本書刊、港澳臺(tái)文獻(xiàn)等,大部分沒有實(shí)現(xiàn)電子化,只能通過圖書館申請?jiān)膫鬟f。

表1 2013—2017年國家圖書館文獻(xiàn)提供部分資料類型

1.6 中青年用戶傾向于使用移動(dòng)支付

2016年,國家圖書館文獻(xiàn)提供系統(tǒng)全面升級(jí),支付寶錢包上線。移動(dòng)支付的引入不僅縮短用戶支付時(shí)間,而且迎合新媒體時(shí)代用戶的交互需求和行為習(xí)慣,使用戶體驗(yàn)進(jìn)一步優(yōu)化。本文對2017年文獻(xiàn)提供用戶使用支付寶錢包的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理（見圖4）,使用支付寶錢包支付文獻(xiàn)提供費(fèi)用的用戶以45歲以下的中青年為主,占用戶總量的90.17%。其中25～29歲的青年用戶數(shù)量最多,占用戶總量的24.48%,同時(shí)這部分用戶貢獻(xiàn)了20.06%的交易額,而45歲以上的用戶數(shù)量僅占9.83%。這與社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)游戲等新媒體服務(wù)的受眾人群基本一致,據(jù)市場調(diào)查顯示,O2O（Online To Offline,即離線商務(wù)網(wǎng)站）的使用用戶主要為18～40歲群體的用戶,此類用戶對新奇時(shí)尚消費(fèi)方式的接受度明顯更大,對未知領(lǐng)域抱有永不疲倦的好奇心[2]。

圖4 2017年國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)使用支付寶的用戶年齡分布

1.7 用戶傾向在3月和9月提交文獻(xiàn)申請

分析2007—2017年國家圖書館文獻(xiàn)提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)可知,用戶提交申請的高峰期集中在每年的3月和9月,而7—8月和1—2月的申請量相對較少。這與上文提到的文獻(xiàn)提供服務(wù)對象以科研用戶為主有很大關(guān)系。無論是研究人員還是高校師生,每年3月、9月開學(xué)季,都是這些用戶申請課題或者著手開始教學(xué)研究的高峰期,文獻(xiàn)需求量增長。而每年高校寒暑假期間,學(xué)習(xí)和研究相對減少,文獻(xiàn)需求量也隨之減少。

2 國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)的發(fā)展策略

2.1 根據(jù)用戶畫像設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)

“為人找書,為書找人”一直是圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)的使命,隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和知識(shí)時(shí)代的到來,僅為用戶找到所需文獻(xiàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如何針對用戶的個(gè)性化需求,為其推薦目標(biāo)文獻(xiàn),或幫助用戶發(fā)現(xiàn)和挖掘自身的潛在需求,已成為文獻(xiàn)提供服務(wù)在新時(shí)期的新任務(wù)。

根據(jù)本文繪制的國家圖書館文獻(xiàn)提供用戶畫像,圖書館可以將整體用戶群細(xì)分為不同的特征用戶群,有針對性地提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。如針對高學(xué)歷、高職稱的科研用戶,可以根據(jù)其研究特點(diǎn),定期推送相關(guān)文獻(xiàn)目錄、摘要,業(yè)內(nèi)專家文獻(xiàn)動(dòng)態(tài)等信息,幫助用戶發(fā)現(xiàn)和挖掘自身潛在的文獻(xiàn)需求。針對喜歡新鮮事物的青年用戶,可以根據(jù)其文獻(xiàn)需求特點(diǎn)建立互動(dòng)討論群,時(shí)時(shí)分享文獻(xiàn)使用心得和技巧,并配以專業(yè)咨詢館員的在線指導(dǎo),將用戶信息素養(yǎng)培訓(xùn)融入文獻(xiàn)提供服務(wù)過程,建立智慧型人性化的文獻(xiàn)提供服務(wù)體系。

2.2 打破區(qū)域和體制限制，加速用戶跨系統(tǒng)融合

數(shù)字時(shí)代的信息傳播具有高度廣泛性,圖書館文獻(xiàn)提供用戶不再是傳統(tǒng)意義的本館用戶,正在趨向一體化。不同體制的圖書館,不同系統(tǒng)的用戶,通過圖書館之間的系統(tǒng)聯(lián)通實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證。用戶在各自本館系統(tǒng)中即可享受全國甚至全球圖書館的服務(wù),無須登錄不同系統(tǒng),重復(fù)注冊賬戶,真正實(shí)現(xiàn)用戶融合。

起初,國內(nèi)圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)的用戶融合僅限于某個(gè)文獻(xiàn)保障聯(lián)盟內(nèi)部,如中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（以下簡稱CALIS）、北京地區(qū)高校圖書館文獻(xiàn)資源保障體系（以下簡稱BALIS）、國家科技圖書文獻(xiàn)中心（以下簡稱NSTL）等聯(lián)盟內(nèi)部各個(gè)成員館的原有用戶實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟內(nèi)跨系統(tǒng)認(rèn)證和服務(wù)。隨著服務(wù)范圍的擴(kuò)大,這種用戶融合逐漸擴(kuò)展到同一體制的聯(lián)盟或者圖書館之間,如BALIS和CALIS的融合服務(wù)。隨著不同體制圖書館合作深入,目前,文獻(xiàn)提供服務(wù)用戶融合已經(jīng)發(fā)展到跨體制圖書館或聯(lián)盟間,跨系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)用戶統(tǒng)一認(rèn)證和服務(wù),國家圖書館、上海圖書館等公共圖書館與BALIS、CALIS、NSTL的合作即屬于此種情況。

2010年至今,國家圖書館分別與BALIS、CALIS、NSTL和OCLC（美國聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心）建立合作關(guān)系,使用戶可以調(diào)度和獲取的資源打破了圖書館類型和體制的限制。通過分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)可知（見圖5）,截至2017年底,其他文獻(xiàn)保障機(jī)構(gòu)的用戶申請量已經(jīng)占國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)總量的42%,接近一半。早在2008年,國家圖書館副館長陳力[3]發(fā)表的《數(shù)字時(shí)代的館際互借與文獻(xiàn)傳遞》就提到“借船出海”,借助其他文獻(xiàn)聯(lián)盟平臺(tái)揭示國家圖書館的資源和服務(wù),擴(kuò)大本館服務(wù)用戶的范圍?，F(xiàn)在這一目標(biāo)正在逐步實(shí)現(xiàn),用戶跨系統(tǒng)融合勢不可擋。

2.3 加快數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，完善圖書館文獻(xiàn)提供系統(tǒng)

圖5 國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)合作用戶

數(shù)字技術(shù)在圖書館的應(yīng)用,使文獻(xiàn)提供服務(wù)告別手工操作的煩瑣時(shí)代,跨入電子化系統(tǒng)管理階段。從用戶提交申請到館員發(fā)送文獻(xiàn)、結(jié)算歸檔全流程電子化管理一改往日手工操作的繁復(fù)和低效,有效地提高了工作效率。但隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代用戶信息需求的變化,10年甚至5年前上線的圖書館文獻(xiàn)提供系統(tǒng)已經(jīng)凸顯不足,為適應(yīng)環(huán)境變化,有條件的圖書館先后發(fā)起對文獻(xiàn)提供系統(tǒng)的功能升級(jí)工作。

2016年,國家圖書館文獻(xiàn)提供系統(tǒng)升級(jí)改造。針對用戶需求變化,升級(jí)后的系統(tǒng)推出電子文獻(xiàn)自助服務(wù)功能、網(wǎng)絡(luò)支付、留言板功能等,提高文獻(xiàn)傳遞效率的同時(shí),加強(qiáng)館員與用戶的交互,使用戶服務(wù)體驗(yàn)更加人性化。升級(jí)后的系統(tǒng)還完善了對用戶信息和文獻(xiàn)提供服務(wù)信息的綜合數(shù)據(jù)分析功能,以根據(jù)不同用戶特點(diǎn)調(diào)整服務(wù)流程,幫助用戶發(fā)現(xiàn)需求,主動(dòng)向其推送服務(wù),真正做到“想其所想,供其所需”。

2.4 提高文獻(xiàn)提供服務(wù)人員的檢索技能

數(shù)字時(shí)代各種搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)獲取途徑豐富了用戶獲取文獻(xiàn)的渠道,正如上文提到的,容易檢索和獲取的文獻(xiàn),用戶一般可以自行解決。對于用戶發(fā)給圖書館的較難查找的文獻(xiàn)申請,工作人員必須使用科學(xué)的檢索策略和檢索工具,進(jìn)行規(guī)范化的文獻(xiàn)檢索。在檢索過程中,盡量做到查全和查準(zhǔn),根據(jù)不同的檢索系統(tǒng),制定不同的檢索策略,并不斷調(diào)整,避免重復(fù)檢索或者漏檢。同時(shí),工作人員還需熟悉館藏資源類型和載體,在實(shí)際工作中,雖然有檢索工具,有所要查找的文獻(xiàn),但由于館藏不熟悉而查找不到、查找不準(zhǔn)、查找不全的情況依然存在。無論使用哪個(gè)檢索系統(tǒng),檢索效果在很大程度上取決于輸入信息的質(zhì)量。因此,工作人員只有在了解、熟悉館藏資源的基礎(chǔ)上運(yùn)用科學(xué)的檢索策略,才能幫用戶找到所需文獻(xiàn)。同時(shí),新時(shí)期的圖書館員還需熟練運(yùn)用各種新媒體技術(shù),積極參與到用戶的檢索過程中,提高用戶黏度,開展用戶信息素養(yǎng)培訓(xùn),“授之以漁”,將文獻(xiàn)提供服務(wù)轉(zhuǎn)化為真正的知識(shí)服務(wù)。

3 結(jié)語

數(shù)字環(huán)境下的圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)正在發(fā)生深刻變革,運(yùn)用用戶畫像方法,可以幫助圖書館全方位、多視角地了解用戶行為特征和心理需求,把握用戶行為動(dòng)向,指導(dǎo)圖書館充分運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù),調(diào)整服務(wù)模式,開展精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì),擴(kuò)大圖書館之間的合作共享,提高圖書館員的咨詢檢索能力,推動(dòng)數(shù)字時(shí)代文獻(xiàn)提供服務(wù)向智慧型人性化方向發(fā)展。