[摘要]隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為我國(guó)星級(jí)酒店的發(fā)展也帶來(lái)了機(jī)遇。在闡述酒店?duì)I銷(xiāo)的意義、酒店?duì)I銷(xiāo)的主要特點(diǎn)、酒店?duì)I銷(xiāo)現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，以華×大酒店為例，分析五星級(jí)酒店?duì)I銷(xiāo)中存在的問(wèn)題：缺少創(chuàng)新型的差異化產(chǎn)品，酒店?duì)I銷(xiāo)方式缺乏針對(duì)性，酒店?duì)I銷(xiāo)定價(jià)策略不準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式較為落后。提出以下對(duì)策建議：打造多元化產(chǎn)品，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，樹(shù)立良好的酒店品牌形象，不斷拓展五星級(jí)酒店?duì)I銷(xiāo)渠道。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)管理；星級(jí)酒店；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

[中圖分類號(hào)]F27[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]2095-3283（2018）07-0143-03

Research on Marketing Problems of Five Star Hotels in China

Zhou Jian

（Liaoning university of international business and economic，Liaoning，Dalian116000）

Abstract： With the formation of global economic integration and the acceleration of Chinas socialist market economy reform， tourism as a tertiary industry has also developed rapidly， bringing new opportunities for the expansion of Chinas star-rated hotels. Because of its high standards and the need for more living space， five-star hotels need to rapidly develop their own advantages and propose new challenges and requirements to adapt to the fierce competition environment. Chinas hotel industry is a labor-intensive industry， a basic industry of the tertiary industry， and the focus of the national and local governments to actively carry out industrial restructuring. Therefore， the five-star hotel needs a perfect hotel marketing system as a guarantee to provide an important guarantee for building core competitiveness. this paper analyzes the marketing status of the hotel and the problems in marketing， and proposes corresponding solutions to better cope with the trend of consumption upgrading.

Keywords： star hotel； marketing problem； countermeasure； analysis

[作者簡(jiǎn)介]周?。?994-），男，遼寧興城市人，本科，研究方向：酒店?duì)I銷(xiāo)與管理。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量增長(zhǎng)迅速，星級(jí)酒店也在不斷革新其管理方式，確保經(jīng)營(yíng)管理模式與國(guó)際化管理經(jīng)營(yíng)模式接軌。從1984年我國(guó)第一家五星級(jí)酒店建立，至今已有三十多年的時(shí)間，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，我國(guó)共有822家五星級(jí)酒店，不斷增長(zhǎng)的五星級(jí)酒店數(shù)量基本體現(xiàn)我國(guó)整體酒店行業(yè)發(fā)展變化情況。為了確保能夠具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的五星級(jí)酒店在注重服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，將發(fā)展重心逐漸向內(nèi)部管理方面轉(zhuǎn)移，更加注重自身的營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，從而確保五星級(jí)酒店的發(fā)展經(jīng)營(yíng)更具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，使五星級(jí)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力高于其他級(jí)別星級(jí)酒店。

一、酒店?duì)I銷(xiāo)概述

（一）五星級(jí)酒店?duì)I銷(xiāo)的意義

酒店為了滿足客戶的需求以及自身發(fā)展的需要，通過(guò)采用科學(xué)合理的經(jīng)營(yíng)管理手段，向客戶提供其需求的商品和服務(wù)，此過(guò)程稱為酒店的營(yíng)銷(xiāo)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在不斷完善的市場(chǎng)體系下，消費(fèi)者的精神需求和實(shí)際需求呈多元化發(fā)展。在逐漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，五星級(jí)酒店單純地提供服務(wù)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的需求。因此，為了保證自身發(fā)展，五星級(jí)酒店開(kāi)始逐漸重視營(yíng)銷(xiāo)工作，采取科學(xué)的方式對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃，通過(guò)將酒店自身存在的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)在客戶面前，從而樹(shù)立良好的星級(jí)酒店的品牌效應(yīng)，并且不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，保證酒店在發(fā)展過(guò)程中能夠逐漸提升客戶滿意度，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

（二）酒店?duì)I銷(xiāo)的主要特點(diǎn)

酒店在發(fā)展過(guò)程中采用獨(dú)特的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，存在較多影響因素。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，容易受到外部政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，因此需要酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要不斷根據(jù)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化，適當(dāng)?shù)貙?duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行改變，以達(dá)到提高酒店整體服務(wù)形象的效果，從而保證酒店能獲得良好的收益。五星級(jí)酒店是高端的象征，因此酒店的發(fā)展必須要對(duì)所在的環(huán)境進(jìn)行充分考慮，才能制定出符合酒店特色的營(yíng)銷(xiāo)方式，進(jìn)而保證酒店發(fā)展能做到穩(wěn)中求勝。酒店的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該符合自身發(fā)展特點(diǎn)：第一，酒店?duì)I銷(xiāo)具有時(shí)效性。酒店的服務(wù)和提供的產(chǎn)品因?yàn)闊o(wú)法儲(chǔ)存，因此需要在特定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行銷(xiāo)售。第二，酒店?duì)I銷(xiāo)具有波動(dòng)性。許多內(nèi)外環(huán)境因素影響酒店的營(yíng)銷(xiāo)方式，其中季節(jié)的變化會(huì)使酒店出現(xiàn)旺季經(jīng)營(yíng)和淡季經(jīng)營(yíng)，因此酒店需要根據(jù)季節(jié)的變化隨時(shí)變動(dòng)其營(yíng)銷(xiāo)方式。第三，酒店?duì)I銷(xiāo)具有綜合性。酒店?duì)I銷(xiāo)需要綜合規(guī)劃，從而保證酒店的整體營(yíng)銷(xiāo)滿足客戶的實(shí)際需要。

（三）酒店?duì)I銷(xiāo)新渠道

隨著科技的高速發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)步入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也逐步改變了我國(guó)酒店市場(chǎng)。目前，五星級(jí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理工作緊跟時(shí)代發(fā)展需要，并結(jié)合酒店的實(shí)際特點(diǎn)，不斷加強(qiáng)對(duì)自身產(chǎn)品的宣傳力度，通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)與客戶進(jìn)行有效溝通，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)產(chǎn)品，從而保證自身的發(fā)展更具競(jìng)爭(zhēng)性，在維持原有的消費(fèi)渠道和消費(fèi)群體基礎(chǔ)上拓寬市場(chǎng)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還針對(duì)現(xiàn)有客戶或者潛在客戶進(jìn)行專業(yè)化的跟蹤服務(wù)，與互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合，從而樹(shù)立了良好的酒店品牌。

二、五星級(jí)酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題——以華×大酒店為例

（一）缺少創(chuàng)新型的差異化產(chǎn)品

五星級(jí)酒店在發(fā)展過(guò)程中，呈現(xiàn)不斷更新自身的經(jīng)營(yíng)范圍，由原本簡(jiǎn)單提供住宿餐飲向多元化發(fā)展的趨勢(shì)。逐漸將娛樂(lè)、健身、旅游、會(huì)議等項(xiàng)目融入到酒店的發(fā)展中，滿足越來(lái)越多客戶的需求。華×大酒店和其他五星級(jí)酒店在服務(wù)產(chǎn)品提供方面存在相似性，并沒(méi)有提供較多的創(chuàng)新性差異化產(chǎn)品。酒店住宿和餐飲由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)性，束縛了酒店的發(fā)展能力。

（二）酒店?duì)I銷(xiāo)方式缺乏針對(duì)性

五星級(jí)酒店的發(fā)展需要良好的客戶基礎(chǔ)作為保障，因此需要對(duì)客戶信息進(jìn)行專門(mén)的管理。通過(guò)對(duì)華×大酒店的了解可以發(fā)現(xiàn)，酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)法有效獲得潛在客戶需求的準(zhǔn)確信息，雖然制定的營(yíng)銷(xiāo)決策是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息，但是對(duì)目標(biāo)客戶或者潛在客戶的分析缺乏針對(duì)性，只是通過(guò)入住客戶信息進(jìn)行分析，導(dǎo)致分析結(jié)果范圍太小，缺乏有效性，無(wú)法形成可行性較高的營(yíng)銷(xiāo)決策，營(yíng)銷(xiāo)策略缺乏準(zhǔn)確性，無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求。

（三）酒店?duì)I銷(xiāo)定價(jià)策略不科學(xué)

良好的酒店?duì)I銷(xiāo)策略是酒店可持續(xù)發(fā)展的重要保障，因此酒店制定營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)，首先需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格進(jìn)行準(zhǔn)確分析，從而制定符合酒店發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略。根據(jù)攜程網(wǎng)的價(jià)格數(shù)據(jù)分析可知，華×大酒店作為五星級(jí)酒店，其價(jià)格應(yīng)高于同地區(qū)的四星酒店，但其相同客房的配置低于同區(qū)域內(nèi)四星級(jí)的某國(guó)際酒店，兩家酒店定價(jià)相似。華×大酒店在價(jià)格制定方面，主要依據(jù)的是以往的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，并沒(méi)有從科學(xué)的角度去分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)特點(diǎn)，也沒(méi)有準(zhǔn)確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格變動(dòng)的主要原因，因此可以看出，華×大酒店在價(jià)格制定策略方面缺乏科學(xué)性，不利于酒店未來(lái)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)。

（四）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式較為落后

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的客戶開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行酒店預(yù)定，而越來(lái)越多的酒店開(kāi)始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行酒店?duì)I銷(xiāo)，因此五星級(jí)酒店需要注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與日常經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行有效結(jié)合。同時(shí)，五星級(jí)酒店不能依賴傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)搜尋資訊方式進(jìn)行宣傳，酒店需要不斷及時(shí)更新酒店信息，以達(dá)到酒店利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的目的。通過(guò)了解華×大酒店的官方網(wǎng)站可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站醒目位置并沒(méi)有直接的酒店客房預(yù)訂界面，只有在舒適客房界面才能預(yù)訂。雖然在預(yù)訂中可以享受到優(yōu)惠折扣，但是同樣客房的預(yù)訂價(jià)格卻遠(yuǎn)高于攜程網(wǎng)。

三、改善我國(guó)五星級(jí)酒店?duì)I銷(xiāo)問(wèn)題的對(duì)策建議

（一）打造多元化產(chǎn)品

五星級(jí)酒店區(qū)別與其他星級(jí)酒店的重要因素是更具高端性，因此客戶群體主要以中端及以上客戶群為主?，F(xiàn)階段客戶實(shí)際需求呈現(xiàn)出多元化，并逐漸開(kāi)始追求個(gè)性化、主題化，對(duì)酒店提供的服務(wù)要求也隨之提高。五星級(jí)酒店為了保證自身的不斷發(fā)展，需要將個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目不斷融入的酒店的日常經(jīng)營(yíng)中。首先，應(yīng)該注重中西方飲食文化的不斷融合，以滿足越來(lái)越多的客戶群體的實(shí)際需求。其次，除了要注重最基本的配套設(shè)施建設(shè)外，更需要將先進(jìn)智能化的服務(wù)項(xiàng)目融入到酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理中，同時(shí)增加健身房、游泳館等輔助設(shè)施的建設(shè)，可以建設(shè)小型的主題酒吧，以滿足客戶差異化產(chǎn)品的需求，從而提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。再次，五星級(jí)酒店開(kāi)始承接商務(wù)會(huì)議等服務(wù)，因此為了確保服務(wù)到位，應(yīng)注重會(huì)議客戶的多元化需求，為商務(wù)會(huì)議提供針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，以增強(qiáng)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

（二）加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)

我國(guó)五星級(jí)酒店的一些營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售中還缺乏專業(yè)素養(yǎng)，并且存在普遍文化素質(zhì)較低的現(xiàn)象，制約了科學(xué)的管理營(yíng)銷(xiāo)方式的發(fā)展，嚴(yán)重影響了五星級(jí)酒店的發(fā)展。因此五星級(jí)酒店的需要配備專業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，提高現(xiàn)有銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的責(zé)任心，改變現(xiàn)有的銷(xiāo)售制度，定期對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力進(jìn)行考評(píng)，以滿足客戶多元化的發(fā)展需要，才能保證酒店?duì)I銷(xiāo)走入正軌。

（三）樹(shù)立良好的酒店品牌形象

近年來(lái)我國(guó)酒店行業(yè)中涌現(xiàn)出很多五星級(jí)酒店品牌，但缺乏良好的品牌形象塑造和維護(hù)，原因是有的五星級(jí)酒店并沒(méi)有制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。我國(guó)五星級(jí)酒店在發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)充分樹(shù)立全局意識(shí)，明確酒店未來(lái)的發(fā)展方向，并將酒店的優(yōu)勢(shì)對(duì)外進(jìn)行宣傳，樹(shù)立良好的酒店品牌形象。同時(shí)對(duì)于酒店行業(yè)而言，價(jià)格戰(zhàn)不是長(zhǎng)久發(fā)展良策，五星級(jí)酒店面對(duì)的服務(wù)群體為高端消費(fèi)群體，這部分客戶注重的是企業(yè)的品牌效應(yīng)，并不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格低廉而選擇入住酒店，如果五星級(jí)酒店采用價(jià)格戰(zhàn)拉攏客戶，不僅會(huì)影響五星級(jí)酒店的口碑，長(zhǎng)此以往更會(huì)降低客戶的忠誠(chéng)度。

（四）不斷拓展五星級(jí)酒店?duì)I銷(xiāo)渠道

五星級(jí)酒店應(yīng)該推出多元化的產(chǎn)品以滿足自身發(fā)展需要，將酒店?duì)I銷(xiāo)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，以完善酒店的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以更好地對(duì)酒店優(yōu)勢(shì)進(jìn)行宣傳，從而使酒店?duì)I銷(xiāo)符合綠色營(yíng)銷(xiāo)理念的需要，使我國(guó)五星級(jí)酒店的良好品牌形象更具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)酒店的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)了解，從而拓寬酒店的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

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