何雨芮

關(guān)鍵詞：圖書館；精準(zhǔn)服務(wù)；個性化需求

摘要：文章闡述了圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的概念及信息服務(wù)精準(zhǔn)化的意義，分析了圖書館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)施路徑，提出圖書館應(yīng)為用戶提供一對一的人性化服務(wù)體驗(yàn)。

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）07-0110-02

1圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的概念

隨著時代的發(fā)展，信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也在不斷取得進(jìn)步。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是因時代科技發(fā)展而形成的一種高效率的精準(zhǔn)化知識服務(wù)機(jī)制。具體來說，就是圖書館把復(fù)雜的資源進(jìn)行分類、簡化和細(xì)化，然后根據(jù)用戶的不同需求進(jìn)行配置，以達(dá)到資源合理利用的目的。著名的心理學(xué)家馬斯洛曾經(jīng)說過：“當(dāng)物質(zhì)需要滿足后，我們該做的是精神的供需。”美國國家會議中心圖書館最早提出了圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的概念，而隨著智能設(shè)備的發(fā)展和普及，促使這種以用戶需求為重點(diǎn)的新型模式受到了世界范圍內(nèi)文化機(jī)構(gòu)的重視。有學(xué)者表示，在大數(shù)據(jù)及AI（Artificial Intelligence）技術(shù)的引領(lǐng)下，文化機(jī)構(gòu)的資源配置服務(wù)將會更加精確、智能，服務(wù)方式也會更加豐富，總體發(fā)展會呈現(xiàn)出智能化、數(shù)據(jù)化、個性化的特征，將為用戶減少尋找資源的時間和難度。因?yàn)槲覈鴩L試采用圖書館信息服務(wù)精準(zhǔn)化機(jī)制的時間尚短，所以目前的發(fā)展程度與發(fā)達(dá)國家相比仍然有不小的差距[1]。

2信息服務(wù)精準(zhǔn)化的意義

《中華人民共和國公共圖書館法》提出，要“建設(shè)線上線下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共享平臺，推動公共圖書館利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)向社會公眾提供便捷服務(wù)”。這極大地提高了圖書館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的重要性，各文化機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以重視。從本質(zhì)上來說，信息服務(wù)精準(zhǔn)化不是一種新的服務(wù)模式，而是在已有服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，融入“以用戶需求為中心”的理念，使服務(wù)模式得到優(yōu)化，使圖書館資源配置的效率更高，使用戶獲得知識文化的體驗(yàn)更佳。在目前的環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)在迎來重大機(jī)遇的同時，也面臨著巨大的困難和挑戰(zhàn)。圖書館不僅要在傳統(tǒng)“圖書借閱服務(wù)模式”的基礎(chǔ)上發(fā)展符合大數(shù)據(jù)時代的“知識共享化服務(wù)模式”和“學(xué)科領(lǐng)域交叉性服務(wù)模式”，還需要滿足與時俱進(jìn)的要求。因此，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)、研究和判斷用戶的個性化需求，并在此基礎(chǔ)上提供解決用戶特定問題的服務(wù)和資源配置方案[2]。筆者認(rèn)為，信息服務(wù)精準(zhǔn)化可解決以下問題。

2.1解決傳統(tǒng)服務(wù)中存在的問題

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)是以紙質(zhì)書籍或文獻(xiàn)資料等為物質(zhì)載體，采用借閱的方式向有學(xué)習(xí)需求的用戶提供服務(wù)，即用戶到館提出需求，圖書館員根據(jù)需求查詢館藏情況并借出相應(yīng)書籍或文獻(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這樣的模式對于用戶和圖書館來說都非常費(fèi)時、費(fèi)力。為提高服務(wù)質(zhì)量和效率，圖書館應(yīng)提高圖書館員的素質(zhì)，積極發(fā)展數(shù)字圖書館，同時，圖書館還應(yīng)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析用戶所需的精準(zhǔn)信息，并推送相關(guān)資源。

2.2解決單方?jīng)Q策問題

傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)往往采用“高層會議商討—做出決策并實(shí)施—自我評價”的單線開環(huán)控制模式。這種模式使圖書館決策處于封閉狀態(tài)，難免會產(chǎn)生代替用戶進(jìn)行選擇的情況，如果選擇錯誤就會導(dǎo)致大量資源浪費(fèi)或流失。而精準(zhǔn)服務(wù)需要避免圖書館做出單方?jīng)Q策，建立“會議商討—決策—審核—優(yōu)化—實(shí)施—反饋—商討”的閉環(huán)控制可持續(xù)發(fā)展模式，從而避免部分圖書館出現(xiàn)“分配觀眾”“布展沖業(yè)績”等無意義的“為了業(yè)績而制造數(shù)據(jù)”的行為。而真正挖掘并了解用戶需求，合理配置資源，才是圖書館發(fā)展的長久之道。

2.3解決館藏資源問題

2.3.1館藏資源陳舊。大多數(shù)圖書館的館藏資源都比較豐富，文化資源幾乎可以涵蓋所有的知識領(lǐng)域，但教師及學(xué)生是大多數(shù)圖書館特別是高校圖書館的最大用戶群體，他們所需的學(xué)術(shù)知識更新?lián)Q代極快，圖書館藏書往往因各種原因無法得到及時更新，這會在很大程度上影響師生的使用體驗(yàn)。而借助基于數(shù)據(jù)庫的決策系統(tǒng)及知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)等，圖書館可以找出需要更新的資源并預(yù)判出需求量大的資源，以便及時優(yōu)化館藏資源。

2.3.2資源分類模糊。圖書館藏書眾多、種類繁雜，很多藏書涉及多個領(lǐng)域或多種語言，難以進(jìn)行合理分類。上海社會科學(xué)院文學(xué)研究所巫志南指出，在如何更便利、精準(zhǔn)地為讀者服務(wù)方面，圖書館仍然有較大的進(jìn)步空間，尤其是如何充分利用大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)地為人找書，為書找人，是圖書館未來的努力方向。圖書館可以采用“文獻(xiàn)分類細(xì)分，圖書排架粗分”的模式，通過對數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘和分析，對所有文獻(xiàn)資源進(jìn)行細(xì)化歸類。

3圖書館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的相關(guān)策略

3.1精準(zhǔn)績效評價

傳統(tǒng)的圖書館績效評價本質(zhì)上都是封閉性的館內(nèi)評價。無論是定量考核還是定性考核，都只是在館內(nèi)員工及部門之間進(jìn)行。這種績效評價方式忽略了用戶對于圖書館服務(wù)的反饋。精準(zhǔn)績效評價中應(yīng)加入更多的評估方，如政府、用戶等不同群體。為提供精準(zhǔn)化服務(wù)，圖書館必須構(gòu)建一種新的思維。在大數(shù)據(jù)時代，圖書館服務(wù)的核心是用戶需求，因此，圖書館績效評價應(yīng)該從只看數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅刭|(zhì)量，從注重數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅赜脩趔w驗(yàn)。

3.2利用大數(shù)據(jù)配置資源

大數(shù)據(jù)是一種數(shù)據(jù)量巨大、數(shù)據(jù)類型多樣、數(shù)據(jù)處理速度快、數(shù)據(jù)價值大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)包含了多樣化、大規(guī)模的數(shù)據(jù)集，以及對這種數(shù)據(jù)集進(jìn)行快速采集、分析、處理并提取知識價值的技術(shù)架構(gòu)和過程[3]。上海圖書館副館長周德明指出，現(xiàn)代圖書館需要善于利用大數(shù)據(jù)，如統(tǒng)計讀者借閱書籍的記錄，以便分析并了解讀者的借閱興趣。中國科學(xué)院鄭有炓院士認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時代的信息風(fēng)暴給圖書館的發(fā)展帶來了一次重大的轉(zhuǎn)型機(jī)遇。隨著圖書館數(shù)據(jù)庫存儲的信息呈指數(shù)級增多，用戶的信息需求、館藏資源儲存等出現(xiàn)急劇變化，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘用戶信息需求、構(gòu)建精準(zhǔn)化的圖書館信息服務(wù)模式，將是目前值得研討的重要課題。而圖書館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的重點(diǎn)是利用大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺搜集并分析用戶的行為數(shù)據(jù)，在普適化基礎(chǔ)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化與用戶的溝通和聯(lián)系，根據(jù)用戶需求配置資源[4]。

3.3分析小數(shù)據(jù)提供服務(wù)

3.3.1對用戶進(jìn)行群體劃分。圖書館信息服務(wù)精準(zhǔn)化的要點(diǎn)是根據(jù)用戶定位，設(shè)計合理的新指標(biāo)。因此，按照馬斯洛需求層次理論（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求），從知識服務(wù)的角度可以將用戶按需求分為五個層次：文獻(xiàn)資源層需求、知識管理層需求、知識交流層需求、知識評價層需求和知識創(chuàng)新層需求[5]。圖書館應(yīng)該挖掘不同層次用戶的不同需求。例如，文獻(xiàn)資源層次的用戶有兩種模糊性需求：一種是需要熟悉文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的館藏資源使用方法，另一種是需要了解自己的閱讀傾向和信息需求。因此，相應(yīng)的需求挖掘也應(yīng)該分為兩個方面：一方面，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)通過開展資源配置使用培訓(xùn)，使讀者熟悉館藏資源和使用技巧；另一方面，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要收集并分析用戶數(shù)據(jù)，使用戶明確自身的需求。

3.3.2合理分類并優(yōu)化館藏資源。大數(shù)據(jù)時代的圖書館館藏資源建設(shè)需要綜合考慮讀者信息需求和學(xué)科發(fā)展需要等多個方面，在保證數(shù)量的情況下確保質(zhì)量，如：追蹤關(guān)聯(lián)用戶的查閱和使用記錄，適當(dāng)調(diào)整館藏資源分配，對館內(nèi)資源進(jìn)行更新等。館藏資源的整合和優(yōu)化，對提升圖書館信息服務(wù)水平的影響非常大。以數(shù)字圖書館為例，各圖書館可以交換不同資源，以充實(shí)館藏信息，也可以成立資源互助平臺，當(dāng)一方有需求時，其他方可以進(jìn)行支援。這里所說的需求，不僅僅局限于用戶的一次需求，而是根據(jù)用戶軌跡記錄的數(shù)據(jù)（包括讀者的借閱情況、興趣偏好、查閱記錄等），運(yùn)用統(tǒng)計分析等方法掌握大部分用戶群體的需求。圖書館在正確定位用戶的需求后，應(yīng)及時介紹館內(nèi)的新資源，以激發(fā)用戶的興趣，實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的個性化和精準(zhǔn)化。

4結(jié)語

列寧說過：“值得公共圖書館驕傲和引以為榮的，并不在于它擁有多少珍本書，有多少16世紀(jì)的版本或10世紀(jì)的手稿，而在于如何使圖書在人民中間廣泛地流傳，吸引了多少讀者，如何迅速地滿足讀者對圖書的一切要求，有多少圖書被讀者帶回家去，有多少兒童來閱讀和利用圖書館?！贝髷?shù)據(jù)時代，用戶對于服務(wù)的品質(zhì)要求也更高了。因此，為用戶提供一對一的人性化服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)成為圖書館發(fā)展的一項(xiàng)重要課題。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館可以利用多種方式對用戶的需求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，從而為他們提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李曉瑜.大數(shù)據(jù)時代國內(nèi)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式比較研究[J].圖書館學(xué)刊，2018（1）：127-130.

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[3]章春艷.大數(shù)據(jù)時代數(shù)字圖書館精準(zhǔn)服務(wù)[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2017（17）：145-146.

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[5]劉軍，金淑娜.Kaas知識即服務(wù)：面向讀者需求的分層知識服務(wù)模型及實(shí)踐[J].情報科學(xué)，2014（3）：55-60.

（編校：周雪芹）