韓德彥

關(guān)鍵詞：社會(huì)化媒體；讀者忠誠度；滿意度

摘要：文章分析了公共圖書館讀者流失現(xiàn)象，闡述了讀者對(duì)公共圖書館的重要性及社會(huì)化媒體和讀者自身因素對(duì)公共圖書館讀者流失的影響，并提出了重視圖書館形象宣傳、將現(xiàn)代信息技術(shù)融入圖書館、提高讀者滿意度、培養(yǎng)讀者忠誠度及吸引讀者參與公共圖書館工作等對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）07-0012-03

在日新月異的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，社會(huì)化媒體的蓬勃發(fā)展為社會(huì)大眾帶來了一片更廣闊的閱讀空間。而讀者利用信息資源的手段和方式也發(fā)生了根本性的變化，公共圖書館不再是讀者查詢資料、獲取信息的唯一場(chǎng)所。盡管公共圖書館已經(jīng)進(jìn)入無償服務(wù)時(shí)代，但讀者利用圖書館會(huì)產(chǎn)生交通成本與時(shí)間成本，相對(duì)于觸手可及的移動(dòng)信息設(shè)備，讀者更愿意選擇后者，因此公共圖書館面臨讀者流失的嚴(yán)峻局面。迅猛發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)圖書館現(xiàn)有的服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)，公共圖書館應(yīng)如何順應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展的要求，如何在信息服務(wù)和知識(shí)傳播領(lǐng)域獲得一席之地，是圖書館員需要認(rèn)真思考的問題。

1讀者對(duì)公共圖書館的重要性

讀者是圖書館的服務(wù)對(duì)象，是圖書館存在的理由，是左右公共圖書館發(fā)展的決定性力量。公共圖書館的產(chǎn)生基于讀者的需求，讀者的需求也是公共圖書館一步步發(fā)展壯大的推動(dòng)力。公共圖書館的信息資源都是為讀者服務(wù)的，只有通過讀者的使用才能體現(xiàn)公共圖書館的價(jià)值，若沒有了讀者，公共圖書館就失去了存在的價(jià)值和意義。

2公共圖書館讀者流失的影響因素

2.1社會(huì)化媒體對(duì)公共圖書館的影響

圖書館一直都是重要的信息存儲(chǔ)機(jī)構(gòu)，傳統(tǒng)圖書館在信息資源領(lǐng)域擁有獨(dú)一無二的地位。無論是資源采購能力還是信息處理及傳播能力，都沒有其他能夠與圖書館相媲美的機(jī)構(gòu)。然而，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，許多搜索引擎依靠網(wǎng)絡(luò)得以發(fā)展壯大，在便利性、時(shí)間性和速度性等方面具有極大的優(yōu)勢(shì)。如：谷歌作為世界范圍內(nèi)規(guī)模和影響力都非常巨大的搜索引擎，不僅建立了谷歌圖書，還建立了全球最大的谷歌數(shù)字圖書館，向用戶提供免費(fèi)瀏覽及檢索服務(wù)，其大量的數(shù)字化資源和便捷的數(shù)字化服務(wù)吸引了龐大的用戶群。聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心（Online Computer Library Center，OCLC）、北京大學(xué)圖書館對(duì)讀者利用圖書館的情況進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，只有2%的人使用圖書館進(jìn)行信息檢索，而有89%的人使用搜索引擎作為信息檢索的入口，甚至還有一些讀者幾乎沒有使用過圖書館的資源[1]。另外，豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源及獲取信息的多樣化也吸引了公眾的注意力。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和電子圖書的出現(xiàn)，新的閱讀方式和閱讀載體層出不窮。以此為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)閱讀對(duì)圖書館傳統(tǒng)的閱讀方式產(chǎn)生的沖擊力不可低估。2012年5月，國際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（IFLA）在西班牙巴塞羅那會(huì)議上表示，在對(duì)全世界59個(gè)城市圖書館開展調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，圖書館對(duì)公眾的吸引力下降了。調(diào)查顯示，相比2009年，2010年全球圖書館讀者的實(shí)際訪問量下降了16.8%，網(wǎng)絡(luò)虛擬訪問量減少了19.1%，而讀者對(duì)圖書館的信息需求量降低了23%[2]。由此可見，圖書館對(duì)資源和信息的傳統(tǒng)處理方式已經(jīng)沒有優(yōu)勢(shì)可言了。

2.2讀者自身因素

首先，人們的“圖書館意識(shí)”比較淡薄。“圖書館意識(shí)”是人們對(duì)圖書館屬性和效能的認(rèn)識(shí)，以及對(duì)其需求和依賴程度的感受，“圖書館意識(shí)”支配著人們的借閱行為。即使是在社會(huì)飛速發(fā)展的今天，有許多人對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)仍然局限在借書這個(gè)單一功能上，而對(duì)圖書館的其他功能知之甚少，更有甚者把圖書館與新華書店混為一談，認(rèn)為圖書館也是賣書的場(chǎng)所之一[3]。其次，豐富的文化生活擠占了人們的讀書時(shí)間。近年來，人們的物質(zhì)生活水平有了大幅提高，業(yè)余文化生活也隨之豐富、多元化。聽音樂會(huì)、看電影、旅游等多樣化的休閑方式擠占了人們的讀書時(shí)間，分流了一部分讀者[4]。選擇到圖書館閱讀的讀者，特別是年輕讀者明顯減少，這是很多公共圖書館的現(xiàn)狀。再次，隨著生活節(jié)奏的加快，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力使人們的閱讀變得更加功利性，快餐化的淺閱讀成為一種潮流。而公共圖書館完整、系統(tǒng)的館藏文獻(xiàn)資源不適合碎片式的閱讀方式，從而造成為閱讀而閱讀的讀者的流失。最后，人們經(jīng)濟(jì)收入的增加使圖書館免費(fèi)借閱服務(wù)的吸引力大大降低，這也是造成讀者流失的一個(gè)影響因素。

3公共圖書館的對(duì)策

公共圖書館應(yīng)利用敏銳的洞察力，充分發(fā)揮自己的資源與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在激烈的信息社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中拓展服務(wù)范圍，改善自己的服務(wù)方式。如：公共圖書館可以將現(xiàn)代技術(shù)引入圖書館，利用現(xiàn)代技術(shù)挖掘潛在讀者并滿足其需求，使?jié)撛谧x者變成現(xiàn)實(shí)讀者。提高讀者滿意度，培養(yǎng)讀者忠誠度，讓讀者參與公共圖書館工作，是圖書館生存的必然選擇[5]。

3.1重視圖書館宣傳

公共圖書館要改變不重視宣傳和被動(dòng)宣傳的陳舊觀念，走出自造的象牙塔，主動(dòng)宣傳自己，讓社會(huì)公眾真正了解圖書館，從而更好地利用圖書館，使圖書館的每一項(xiàng)新服務(wù)、新舉措都能使社會(huì)公眾受益。具體做法有：一是要舉辦多樣化的社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大圖書館的社會(huì)影響力。如：定期組織讀者座談會(huì)，舉辦各類讀書朗誦競(jìng)賽、知識(shí)講座及展覽活動(dòng)，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)刂骷一驅(qū)W者來館簽名售書等。二是要加大宣傳力度，利用多種傳播媒介全方位、多渠道地進(jìn)行宣傳。公共圖書館不僅要重視其網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)的運(yùn)營宣傳，還要重視通過傳統(tǒng)媒介進(jìn)行的宣傳推廣活動(dòng)，如經(jīng)常在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電臺(tái)和電視臺(tái)發(fā)布圖書館的動(dòng)態(tài)信息，吸引社會(huì)公眾注意并參與。另外，公共圖書館的宣傳推廣工作要滲透到日常服務(wù)的方方面面，從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)入手增強(qiáng)品牌塑造的意識(shí)，做到服務(wù)即是宣傳。

3.2將現(xiàn)代信息技術(shù)融入圖書館

20世紀(jì)80年代，我國公共圖書館開始使用圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并逐漸有了電子資源服務(wù)、自助服務(wù)、智能終端等，但圖書館的服務(wù)模式并沒有與現(xiàn)代信息技術(shù)形成深度融合，各系統(tǒng)依然呈孤立狀態(tài)。因此，公共圖書館要想使現(xiàn)代信息技術(shù)完全融入圖書館，應(yīng)打破圖書館之前相對(duì)孤立和封閉的狀態(tài)，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，形成一個(gè)連通的服務(wù)渠道。同時(shí)，公共圖書館應(yīng)推進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高新技術(shù)的深層應(yīng)用，將各種核心智能技術(shù)結(jié)合起來，深入挖掘計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)和圖書館智能應(yīng)用，推動(dòng)圖書館向智能化和便捷化服務(wù)的方向快速發(fā)展。例如，公共圖書館可運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)與現(xiàn)代思維，將支付寶、微信等第三方支付方式引入圖書館，為讀者提供更加便捷、快速的服務(wù)。公共圖書館還可以大力推動(dòng)線上服務(wù)模式的發(fā)展與優(yōu)化，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行探索及合作，使讀者不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢圖書館的書目或活動(dòng)信息，還可以辦理網(wǎng)上圖書借閱、預(yù)約、文獻(xiàn)傳遞等業(yè)務(wù)?，F(xiàn)代信息技術(shù)融入公共圖書館，為圖書館插上科技的翅膀，能夠促使公共圖書館走上移動(dòng)化和互聯(lián)化的發(fā)展道路，推動(dòng)公共圖書館從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)，開拓圖書館新的文獻(xiàn)服務(wù)方式。

3.3提高讀者的滿意度

公共圖書館應(yīng)以讀者為中心，樹立“圖書館是讀者的圖書館”的服務(wù)理念，讀者需要什么服務(wù)，圖書館就應(yīng)該提供什么服務(wù)，讀者所需就是圖書館所急。公共圖書館的一切工作都應(yīng)圍繞讀者進(jìn)行，滿足讀者的需求，提高讀者的滿意度。公共圖書館要想提高讀者對(duì)借閱服務(wù)的滿意度，應(yīng)對(duì)查找系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)置，為讀者提供最快捷的檢索服務(wù)。如：服務(wù)系統(tǒng)頁面應(yīng)簡(jiǎn)單明了，使讀者能夠一目了然，縮短讀者查找文獻(xiàn)的時(shí)間；及時(shí)提供咨詢服務(wù)，提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量及效率等。另外，公共圖書館還應(yīng)積極拓展各種展覽的主題及形式，組織各種閱讀推廣活動(dòng)，并滿足特殊群體（如老年人、兒童、殘障人士等）對(duì)圖書館服務(wù)的需求。

3.4培養(yǎng)讀者的忠誠度

圖書館讀者忠誠度是指讀者因文獻(xiàn)信息需求得到滿足而重復(fù)使用同一圖書館或同一圖書館特定服務(wù)的行為。公共圖書館的館藏建設(shè)、圖書館員的服務(wù)效果都影響著讀者的忠誠度。公共圖書館培養(yǎng)讀者的忠誠度，一是應(yīng)加強(qiáng)圖書館的資源建設(shè)。公共圖書館應(yīng)根據(jù)自身定位與讀者需求，制定相應(yīng)的藏書范圍與采訪原則，注重讀者的閱讀目的、閱讀范圍和閱讀興趣，科學(xué)合理地選擇圖書，盡力使館藏資源都能為讀者所利用。同時(shí)，公共圖書館還應(yīng)了解讀者對(duì)現(xiàn)有館藏的滿意度，重視讀者對(duì)館藏的需求、意見和建議，充分開發(fā)當(dāng)?shù)靥厣Y源，建設(shè)屬于本館的特色資源數(shù)據(jù)庫，以此提高讀者的忠誠度。二是應(yīng)提升圖書館員的服務(wù)效果。公共圖書館要在讀者服務(wù)工作中，注重培養(yǎng)圖書館員的服務(wù)引導(dǎo)及控制能力，培養(yǎng)圖書館員的業(yè)務(wù)技能與技巧，從大處著眼，從小事做起，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。同時(shí)，圖書館員在服務(wù)理念上也應(yīng)樹立多元的文化服務(wù)觀，根據(jù)不同讀者的性格與需求，主動(dòng)挖掘讀者的潛在需求，提供個(gè)性化服務(wù)，開展廣泛深入的服務(wù)，提供超越讀者期望的服務(wù)。

3.5吸引讀者參與圖書館的工作

公共圖書館為讀者提供參與圖書館管理的機(jī)會(huì)，是尊重讀者需求、理解讀者意愿的表現(xiàn)。讀者參與公共圖書館的管理，使圖書館能夠從讀者的角度發(fā)現(xiàn)圖書館工作的優(yōu)勢(shì)與不足，使圖書館能夠及時(shí)掌握讀者對(duì)圖書館服務(wù)提出的要求；讀者參與圖書館的管理，可以使圖書館員更加深入地了解讀者服務(wù)的內(nèi)容與方式，使服務(wù)更加符合讀者的要求；讀者參與公共圖書館的管理，可以在圖書館員與讀者之間架起溝通的橋梁，這不僅有助于促進(jìn)彼此間的理解與溝通，還有助于促進(jìn)圖書館的服務(wù)工作更好、更快地開展。

4結(jié)語

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了越來越多的信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者，社會(huì)化媒體的快速發(fā)展也對(duì)公共圖書館的服務(wù)價(jià)值提出了巨大的挑戰(zhàn)。讀者有權(quán)選擇各種形式的信息服務(wù)，因此，公共圖書館必須拓展其服務(wù)內(nèi)容與方式，通過多維的服務(wù)，在線上線下最大限度地覆蓋讀者群體，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足讀者的需求，加快閱讀在全社會(huì)的普及。

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（編校：徐黎娟）