王紫色 姜瑩 張東穎

[摘 要]本文梳理了國(guó)內(nèi)科技館展廳運(yùn)行管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題，基于人力資源管理相關(guān)原則與方法，結(jié)合實(shí)踐，明確了展廳運(yùn)行人員的崗位設(shè)置與職責(zé)，分析總結(jié)了影響展廳運(yùn)行人員定編的關(guān)鍵因素，并據(jù)此建立了定編的數(shù)學(xué)模型，以期推動(dòng)科技館常設(shè)展廳管理能力的提升和標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 科技館 展廳管理 人員配置

隨著我國(guó)科技館建設(shè)的蓬勃發(fā)展，實(shí)體館展廳面積不斷擴(kuò)大，展廳運(yùn)行管理問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)并暴露，尤其新建場(chǎng)館，如何合理進(jìn)行展廳運(yùn)行人員配置已成為困擾行業(yè)的難題[1]。2015年3月下發(fā)的《關(guān)于全國(guó)科技館免費(fèi)開(kāi)放的通知》為更多觀眾走近科學(xué)打開(kāi)了方便之門(mén)。然而，免費(fèi)開(kāi)放也對(duì)科技館的接待能力和服務(wù)水平提出了更高要求和嚴(yán)峻考驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，免費(fèi)開(kāi)放后約有63.7%的科技館增加了工作人員的數(shù)量[2]，展廳運(yùn)行人力資源成本不斷提高，迫切要求盡快加強(qiáng)科技館基礎(chǔ)運(yùn)行管理的相關(guān)研究工作，明確人員配置的具體標(biāo)準(zhǔn)。

一、展廳運(yùn)行人員及工作特點(diǎn)

展廳運(yùn)行人員是在科技館從事展廳基礎(chǔ)運(yùn)行的一線(xiàn)工作者，既包括展廳運(yùn)行管理者，又包括具體從事基礎(chǔ)運(yùn)行事務(wù)的工作人員。工作內(nèi)容通常包括展覽展品基礎(chǔ)運(yùn)維管理、觀眾組織與秩序維護(hù)、展覽展品參觀輔導(dǎo)、展廳消防安全防范、展品運(yùn)行物資管理等?？萍拣^屬于公眾文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，展廳是科技館展覽教育的主陣地，展廳的安全穩(wěn)定運(yùn)行是科技館重要的基礎(chǔ)性工作，展廳運(yùn)行人員直接面向觀眾進(jìn)行服務(wù)，運(yùn)行管理與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系科技館的公眾影響力。

二、展廳運(yùn)行人員的管理現(xiàn)狀

（一）崗位設(shè)置不明確，職責(zé)交叉嚴(yán)重

雖然絕大部分科技館常設(shè)展廳工作內(nèi)容相近，但工作崗位設(shè)置并未考慮科學(xué)性、合理性。小型科技館展廳運(yùn)行壓力與教育活動(dòng)壓力不大，工作人員往往身兼兩職；中等科技館人員數(shù)量不足，展教人員主要負(fù)責(zé)教育活動(dòng)與科研，展廳運(yùn)行主要由外聘人員負(fù)責(zé)，工作分配通常由領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派；較大型場(chǎng)館人員相對(duì)充足，一般情況下運(yùn)行工作與教育活動(dòng)人員分開(kāi)，有明確的設(shè)崗，但是崗位設(shè)置隨意性很大，科學(xué)性難以考量。大部分科技館展廳管理普遍存在多種編制人員混用，職責(zé)交叉，一人身兼數(shù)職等情況，導(dǎo)致服務(wù)水平整體不高。

（二）編制數(shù)不足，人員安排隨意

調(diào)研顯示，國(guó)內(nèi)很多科技館尤其是中型科技館，運(yùn)行人員編制數(shù)量不足，展廳管理中往往是臨時(shí)安排人手，存在很大的隨意性，有時(shí)甚至在幾千平方米的展廳內(nèi)看不到一名工作人員，觀眾遇到緊急突發(fā)事件難以解決；有的即使有配備工作人員，但卻因其缺少基本的答疑解惑能力，難以滿(mǎn)足觀眾需求[3]。在調(diào)研訪(fǎng)談中，很多場(chǎng)館非常期待定崗定編與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建立，以盡快解決當(dāng)前展廳管理中的突出問(wèn)題。

（三）展覽方案的可行性需要相關(guān)評(píng)估

現(xiàn)階段全國(guó)各地科技館建設(shè)熱潮不減，部分早期建成的場(chǎng)館也紛紛進(jìn)行展廳改造和更新，但是在內(nèi)容建設(shè)方案、改造方案的設(shè)計(jì)過(guò)程中，工作人員常常僅從展品的展示效果出發(fā)，缺少對(duì)展覽展品運(yùn)行方式的思考，一些展覽方案落地后，展品布展密集，展品可管理性較差，實(shí)際所需的運(yùn)行人員數(shù)量過(guò)多，展廳人員配備無(wú)法滿(mǎn)足展覽管理的需求，導(dǎo)致展廳運(yùn)行壓力較大，很多展品無(wú)法正常開(kāi)放，實(shí)際展教效果難以充分發(fā)揮。因此，當(dāng)前迫切需要研究建立運(yùn)行人員的配備標(biāo)準(zhǔn)，為評(píng)估展廳改造方案的可行性提供必要的參考依據(jù)。

三、展廳運(yùn)行人員的崗位設(shè)置

科學(xué)、合理的設(shè)置展廳運(yùn)行工作的組織架構(gòu)和工作崗位是展廳管理工作的基礎(chǔ)。從人力資源管理的角度看，定崗是在合理設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地界定各工作崗位的分工和協(xié)作關(guān)系，明確規(guī)定崗位的職責(zé)范圍、素質(zhì)要求、工作程序等。定崗最常用的方法是組織分析法，即根據(jù)具體的業(yè)務(wù)流程需要，設(shè)計(jì)不同的崗位[4]。組織分析法要求先分析一個(gè)組織的管理模式，再明確各部門(mén)的職能，最后分解各崗位職能。本文首先對(duì)科技館展廳運(yùn)行人員的崗位設(shè)置進(jìn)行分析。

（一） 因事設(shè)崗，周到服務(wù)

展廳是科技館觀眾參觀的主要場(chǎng)所，滿(mǎn)足觀眾的需求是展廳運(yùn)行管理的根本目標(biāo)。觀眾在展廳內(nèi)參觀，需要展覽展品正常的開(kāi)放和運(yùn)行，需要良好的參觀秩序，參與一些特殊展品時(shí)，需要工作人員協(xié)助體驗(yàn)，有其他服務(wù)需求時(shí)，可以及時(shí)咨詢(xún)并得到幫助，對(duì)展品原理有疑問(wèn)時(shí)，能夠得到答疑解惑，因此展廳內(nèi)必須因事設(shè)崗，主要負(fù)責(zé)上述工作。此外，科技館擁有不同面積、不同主題的展廳，不同展廳觀眾的參觀流量差異較大，尤其是觀眾中青少年居多，可能存在各種突發(fā)狀況或緊急情況，故展廳運(yùn)行還需要設(shè)置一些崗位應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

展廳運(yùn)行崗位可分為定崗和巡崗。定崗是固定于某一展區(qū)或某一展品的運(yùn)行崗位，負(fù)責(zé)該展區(qū)范圍內(nèi)展品的正常運(yùn)行、觀眾參觀秩序、觀眾答疑解惑等工作，或負(fù)責(zé)特殊展項(xiàng)（需工作人員協(xié)助體驗(yàn)的展品）的運(yùn)行維護(hù)、協(xié)助觀眾體驗(yàn)、維持參觀秩序、保障參觀安全等。巡崗是在一個(gè)或多個(gè)展區(qū)之間巡視的運(yùn)行崗位，負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)內(nèi)各展品的運(yùn)行情況，密切關(guān)注展廳內(nèi)各種突發(fā)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決展品問(wèn)題，隨時(shí)為觀眾提供服務(wù)。根據(jù)展廳環(huán)境、布展密度和觀眾流量，巡崗有大范圍巡崗和小范圍巡崗之分。定崗和巡崗一靜一動(dòng)，相互配合補(bǔ)充，全面覆蓋常設(shè)展廳各個(gè)區(qū)域，做到巡視無(wú)死角，確保為觀眾提供更為便捷、周到的服務(wù)。

（二）分工協(xié)作，相互監(jiān)督

為了實(shí)現(xiàn)最佳管理，展廳的科學(xué)化管理必須強(qiáng)調(diào)目的性、全局性和層次性，在崗位設(shè)置與規(guī)劃中明確分工，在分工的基礎(chǔ)上有效地綜合。展廳運(yùn)行可實(shí)行分級(jí)管理、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的管理模式，由主任總體負(fù)責(zé)展廳運(yùn)行管理工作，并進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督和統(tǒng)籌。主任下設(shè)若干分組，根據(jù)展廳的物理分割情況，以一個(gè)或幾個(gè)獨(dú)立主題展廳為一個(gè)分組，每組設(shè)組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)各組具體運(yùn)行事務(wù)與人員的管理。分組數(shù)量可根據(jù)展廳整體布局、面積、展品數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，組長(zhǎng)下設(shè)若干展廳運(yùn)行崗，主要保障展廳正常運(yùn)行、秩序維護(hù)、答疑解惑等基礎(chǔ)工作，按照職責(zé)又可分為定崗和巡崗。明確崗位職責(zé)劃分，能夠最大化地發(fā)揮人員效能，提高服務(wù)能力。組長(zhǎng)與副組長(zhǎng)、定崗與巡崗之間還可以互相監(jiān)督，確保運(yùn)行管理的安全。

此外，面對(duì)不斷變化的觀眾參觀量和參觀需求，展廳管理還需要各崗位層級(jí)間做到靈敏、準(zhǔn)確、有力的反饋，并保持充分的彈性，以適應(yīng)各種可能發(fā)生的情況。

四、展廳運(yùn)行人員的數(shù)量編制

（一）定編原則與方法

定編是根據(jù)組織當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)方向和規(guī)模，在一定的時(shí)間內(nèi)和一定的技術(shù)條件下本著精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、節(jié)約用人、提高工作效率的原則，規(guī)定各類(lèi)人員必須配備的數(shù)量[5]。通常定編的方法主要有：勞動(dòng)效率定編法、業(yè)務(wù)分析法、本行業(yè)比例法、按組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定編的方法、預(yù)算控制法、業(yè)務(wù)流程分析法和專(zhuān)家訪(fǎng)談法（德?tīng)柗品ǎ┑萚6]。

根據(jù)科技館展廳的運(yùn)行實(shí)踐，本文采取“按組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定編”的方法進(jìn)行分析。這種方法在確定組織結(jié)構(gòu)、明確業(yè)務(wù)分工和職責(zé)范圍后，通過(guò)對(duì)各崗位業(yè)務(wù)工作量的大小和復(fù)雜程度，結(jié)合管理人員和業(yè)務(wù)人員的工作能力和技術(shù)水平來(lái)確定崗位人數(shù)，故需深入分析影響展廳運(yùn)行人員定編的關(guān)鍵因素，然后確定人員編制數(shù)量。

（二）影響展廳運(yùn)行人員定編的因素

1.展廳物理環(huán)境。通常從展覽開(kāi)放至下一個(gè)改造周期開(kāi)始前，展廳物理環(huán)境基本保持穩(wěn)定。展廳物理環(huán)境是影響人員編制的客觀因素，涵蓋展廳的實(shí)際面積、展品布展密度（單位面積的展品數(shù)量）、展墻的物理布局等。布展密度越高，則同一展廳面積區(qū)域內(nèi)展品數(shù)量密度越高，需要的運(yùn)行人員數(shù)量就越多，因管理區(qū)域過(guò)大，易導(dǎo)致工作人員顧此失彼。

假設(shè)展廳按照每件展品20m2的舒適體驗(yàn)面積布置展品，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一般2000～5000m2的獨(dú)立展廳，至少需要配備2個(gè)巡崗，且2條巡崗路線(xiàn)適當(dāng)交叉，必須涵蓋整個(gè)展廳，以確保巡查無(wú)死角；小于2000m2展廳，可配備1名巡崗，以保證觀眾參觀安全。另外，組長(zhǎng)崗位數(shù)量也與展廳面積直接相關(guān)，一般2000～5000m2的展廳，需要配備3名組長(zhǎng)，小于2000m2展廳，配備2名組長(zhǎng)。

由于布展環(huán)境設(shè)計(jì)的需要，大的展廳內(nèi)經(jīng)常設(shè)有一些隔斷，對(duì)展廳進(jìn)行物理分隔，營(yíng)造層次感，指明參觀路線(xiàn)。這些展墻隔斷的物理布局，也會(huì)對(duì)運(yùn)行人員的數(shù)量產(chǎn)生影響。通透的隔斷影響不大，工作人員能夠看到隔斷對(duì)面區(qū)域的狀況，遇到問(wèn)題可以及時(shí)處理，但是實(shí)體隔斷較多或展廳局部區(qū)域被展墻圍擋，就需要在圍擋形成的封閉或半封閉區(qū)域設(shè)置定崗人員，保障展廳局部運(yùn)行的安全性。

2.展品性質(zhì)及數(shù)量。從展覽運(yùn)行角度看，科技館展品可分為靜態(tài)展品、動(dòng)態(tài)展品兩類(lèi)，動(dòng)態(tài)展品中還分為可操作和不可操作兩類(lèi)。其中不可操作動(dòng)態(tài)展品和靜態(tài)展品，以觀眾觀看欣賞為主，不需要專(zhuān)人實(shí)時(shí)看管，故可根據(jù)展品分布情況設(shè)立巡崗，由巡崗人員實(shí)時(shí)監(jiān)控某一或幾個(gè)展區(qū)內(nèi)此類(lèi)展品的運(yùn)行情況?？刹僮鲃?dòng)態(tài)展品，如需在輔導(dǎo)員協(xié)助下才能有秩序地完成體驗(yàn)的，應(yīng)設(shè)立定崗職守，以保證觀眾安全和參觀秩序。對(duì)于觀眾可自行操作完成體驗(yàn)，且不存在安全隱患和不易出現(xiàn)參觀糾紛的動(dòng)態(tài)展品，則由本區(qū)域巡崗人員巡視、監(jiān)控運(yùn)行情況。

此外，展廳內(nèi)還存在一種較為突出的互動(dòng)體驗(yàn)展品，通常設(shè)置在明顯位置，占地面積較大，并具有比一般展品更強(qiáng)的互動(dòng)性，可稱(chēng)為“大型互動(dòng)展品”[7]。因參觀人數(shù)較多，為保障觀眾的參觀秩序和安全，在展廳管理中，通常大型互動(dòng)類(lèi)展品都必須設(shè)置專(zhuān)人看守，由工作人員幫助觀眾穿戴設(shè)備，說(shuō)明參與方法和注意事項(xiàng)，指導(dǎo)體驗(yàn)。展廳內(nèi)大型互動(dòng)展品數(shù)量是影響展廳運(yùn)行人員數(shù)量的關(guān)鍵因素，根據(jù)展品具體情況，必須設(shè)立一定數(shù)量的定崗，以保證觀眾安全、有序參觀，避免安全事故、沖突等情況的發(fā)生。

3.觀眾參觀量。觀眾參觀量可從場(chǎng)館整體觀眾參觀量和展廳局部觀眾參觀量?jī)蓚€(gè)角度進(jìn)行分析。（1）觀眾整體參觀量。場(chǎng)館整體觀眾量波動(dòng)規(guī)律較為一致，可劃分為三個(gè)時(shí)期：一是平日階段，即周二至周五的開(kāi)館時(shí)間段，開(kāi)館時(shí)間一般占全年總時(shí)間的57% 左右，但觀眾參觀量卻僅為全年的21%。二是周六周日及部分小長(zhǎng)假，含元旦、清明、端午、中秋時(shí)間段，觀眾參觀量較平日上升2～3倍。三是大型節(jié)假日階段，含春節(jié)、五一①、國(guó)慶、暑假時(shí)期，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，中國(guó)科技館在這四個(gè)時(shí)期的開(kāi)館時(shí)間雖不到全年開(kāi)館時(shí)間的1/5，但觀眾參觀量卻占全年觀眾總量的52%，年參觀量最大值通常出現(xiàn)在每年暑假期間?？傮w觀眾參觀量越大，運(yùn)行人員在崗工作量明顯增加，直接影響運(yùn)行人員的倒休時(shí)間，因此在暑假等參觀高峰期必須保障工作人員的休息時(shí)間。（2）局部觀眾參觀量。局部觀眾參觀量是展廳局部區(qū)域觀眾的數(shù)量，個(gè)別展區(qū)因主題或展品的特點(diǎn)，觀眾參觀流量會(huì)明顯高于周?chē)鷧^(qū)域，此處應(yīng)適當(dāng)設(shè)置定崗，保證安全運(yùn)行，而對(duì)于展廳公共空間、疏散廣場(chǎng)或非展覽區(qū)域教育活動(dòng)場(chǎng)地等觀眾流量較大、駐留時(shí)間較長(zhǎng)的空間，也需要安排定崗職守，以保障參觀安全與秩序。

4.員工休息。員工休息時(shí)間分為兩種，一種為員工當(dāng)天在崗倒班休息，通常是短暫休息以恢復(fù)體力；另一種為員工法定節(jié)假日，即員工享有國(guó)家規(guī)定的元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等各類(lèi)大小長(zhǎng)假和周末休息時(shí)間。周六周日和節(jié)假日雖屬于法定休息時(shí)間，但科技館卻是客流高峰期，工作人員需要在其他時(shí)間調(diào)休，因此人員定編還需要考慮因調(diào)休而影響的人員數(shù)量變化。

（三）展廳運(yùn)行人員定編的數(shù)學(xué)模型

在明確上述影響因素的基礎(chǔ)上，將這些因素對(duì)人員定編的影響轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)系數(shù)進(jìn)行表達(dá)。為了科學(xué)、合理地計(jì)算展廳運(yùn)行崗位人員數(shù)量，筆者提出運(yùn)行崗位人員定編的數(shù)學(xué)模型：

y=n·B=（A·x+z）·B

其中，y為某展廳運(yùn)行人員配備總數(shù)；n為某展廳運(yùn)行人員每天出勤人數(shù)；x為某展廳運(yùn)行人員實(shí)時(shí)在崗人數(shù)；z為某展廳運(yùn)行所需的應(yīng)急預(yù)備人數(shù)；A為倒班系數(shù)；B為調(diào)休系數(shù)。

1.實(shí)時(shí)在崗人數(shù)。實(shí)時(shí)在崗人數(shù)，是指工作時(shí)間內(nèi)任意時(shí)刻展廳的工作人員總數(shù)。實(shí)時(shí)在崗人數(shù)需綜合考慮上述幾個(gè)方面的影響因素來(lái)確定。由于觀眾量在平時(shí)、周末、節(jié)假日差異較大，故這三個(gè)時(shí)段的實(shí)時(shí)在崗人數(shù)會(huì)有所不同。實(shí)時(shí)在崗人數(shù)的確定原則為：第一，不具操作性的展品可根據(jù)展品分布情況設(shè)立巡崗，實(shí)時(shí)監(jiān)控某一或幾個(gè)展區(qū)此類(lèi)展品的運(yùn)行情況；第二，大型互動(dòng)展品需根據(jù)具體情況設(shè)立一定數(shù)量的定崗，以輔導(dǎo)觀眾參觀和維護(hù)參觀秩序；第三，適當(dāng)設(shè)立巡崗，以保證觀眾參觀安全。每個(gè)獨(dú)立的展廳，至少需要配備1～2個(gè)巡崗；第四，展廳內(nèi)人流量較高的區(qū)域可增設(shè)1個(gè)定崗。