陳小蓮

新《旅游法》的實(shí)施對我國旅游業(yè)的發(fā)展帶來不小的影響。與原《旅游法》相比而言，新《旅游法》中關(guān)于導(dǎo)游人員、旅行社服務(wù)質(zhì)量等的內(nèi)容變化較大。例如重新規(guī)范了導(dǎo)游的薪資要求、職業(yè)規(guī)范、合法權(quán)益等。對此，旅行社也應(yīng)有所變化，做出相對應(yīng)的調(diào)整。本文以四川成都市旅行社為例，分析新《旅游法》對其服務(wù)質(zhì)量的影響。

新《旅游法》中明確規(guī)定了旅行社不得誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，不得安排不正當(dāng)?shù)馁徫锘蚋顿M(fèi)項(xiàng)目，從中獲取有關(guān)利益。新《旅游法》的實(shí)施，對旅行社服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，并對整治旅游行業(yè)有著較大的促進(jìn)作用。因此，應(yīng)分析旅行社服務(wù)工作日后的發(fā)展方向，以促使其為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

一、四川成都市旅行社服務(wù)質(zhì)量影響因素

（一）接待人員素質(zhì)偏低

采取田野調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人對四川成都市旅行社的環(huán)境、辦公設(shè)備、宣傳手冊等都比較滿意，但對旅行社接待人員的服務(wù)能力卻表現(xiàn)出較多的不滿意。旅行社接待人員專業(yè)知識欠缺，無法滿足顧客對疑慮的需求。

（二）服務(wù)質(zhì)量偏低

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對成都市旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不是非常滿意。導(dǎo)游是維護(hù)整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛的重要帶頭人，但在實(shí)際游玩過程中，突出表現(xiàn)出導(dǎo)游未能主動關(guān)心游客、保護(hù)游客財(cái)產(chǎn)安全，未能及時(shí)安排好行程景點(diǎn)停留的時(shí)間等問題。大多數(shù)游客認(rèn)為導(dǎo)游講解十分生硬，無任何趣味可言。

（三）旅游購物現(xiàn)象普遍

新《旅游法》實(shí)施以來，嚴(yán)令禁止旅行社安排帶有惡性消費(fèi)的行程，但購物現(xiàn)象仍舊較為普遍。旅游過程中，導(dǎo)游會以各種借口誘導(dǎo)游客在制定購物地點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)。導(dǎo)致游客消費(fèi)時(shí)間過長，無法盡興地游玩，這嚴(yán)重降低了旅行社的服務(wù)質(zhì)量，影響旅游行業(yè)健康發(fā)展。

二、新《旅游法》實(shí)施后對四川成都市旅行社服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量得到保障

新《旅游法》中規(guī)定，旅行社必須按照行政管理部門規(guī)定繳納一定數(shù)量的保證金，以便于游客在遇到權(quán)益受到損害或其他突發(fā)事件的情況下，能夠得到有效的資金救助。這條規(guī)定的出現(xiàn)在一定程度上大大提升了旅行社的服務(wù)質(zhì)量。繳納保證金的舉措強(qiáng)化了行政管理部門對旅行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，督促旅行社在運(yùn)營期間遵守法律意識，保護(hù)游客基本權(quán)益，全心全意為游客服務(wù)。同時(shí)，對旅行社而言，繳納保證金的行為屬于事前預(yù)防范圍。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，旅行社能夠以保證金的方式，為游客提供資金支持，彌補(bǔ)傷害。繳納保證金的舉措，既保護(hù)了游客的基本利益，又對旅行社起到了一定的保障作用。

（二）旅行社風(fēng)險(xiǎn)得到保障

新《旅游法》中對保險(xiǎn)制度進(jìn)行了規(guī)定，其中強(qiáng)調(diào)要對所有關(guān)于旅游行業(yè)的項(xiàng)目，如酒店、交通、旅行社等實(shí)施責(zé)任保險(xiǎn)制度。由于經(jīng)營場所的人員比較密集，經(jīng)營者風(fēng)險(xiǎn)較低，所以比其他行業(yè)更容易發(fā)生安全事故。因此，強(qiáng)制性采取保險(xiǎn)制度，可提高旅行社風(fēng)險(xiǎn)防范意識，從而使其為游客提供消費(fèi)保障，同時(shí)也降低了旅行社運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

另一方面，新《旅游法》中規(guī)定，旅行社在組織安排任何旅游活動時(shí)，要與游客簽訂書面合同。合同內(nèi)應(yīng)包含旅行社的基本信息，旅游者的基本信息，本次旅游項(xiàng)目的基本信息，行程安排、旅游費(fèi)用、責(zé)任保險(xiǎn)等有關(guān)事項(xiàng)。以書面形式對旅游雙方行為加以約束，不僅僅保障了游客的知情權(quán)，也有利于旅行社在應(yīng)對突發(fā)事故時(shí)，更好地向游客說明情況。

（三）保障旅行社基本權(quán)益

新《旅游法》中規(guī)定，當(dāng)旅行社做出違反強(qiáng)制性規(guī)定舉措時(shí)，需要承擔(dān)其行為所帶來的后果；旅行社已經(jīng)盡到注意義務(wù)，但仍舊不能避免地發(fā)生了意外事故，該事件作為不可抗力處理；當(dāng)旅行社發(fā)生主觀性質(zhì)的不履行合同、不符合規(guī)定等行為時(shí)，需要承擔(dān)后果，并給予旅客一定的賠償；若旅行輔助人發(fā)生過錯(cuò)行為，以及因公共交通原因發(fā)造成游客損失，旅行社必須承擔(dān)索賠義務(wù)，否則將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；旅行社代訂業(yè)務(wù)時(shí)，只有其本身有過錯(cuò)行為時(shí)，才需要承擔(dān)責(zé)任等。

可見，上述條款中均明確規(guī)定，只有旅行社行為存在過錯(cuò)的前提下，才需要承擔(dān)責(zé)任。雖然在表面看來，新《旅游法》對旅行社提出了眾多要求，并在條款中細(xì)化了旅行社的過錯(cuò)賠償標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際上，也為旅行社賠償行為提供了法律保障和有關(guān)依據(jù)。這樣一來，當(dāng)游客想要因糾紛控告旅行社時(shí)便會更加慎重。

三、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量的有效舉措

旅行社在新《旅游法》實(shí)施后，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整經(jīng)營狀態(tài)，提高服務(wù)品質(zhì)。與旅游行政管理部門加大合作力度，完善導(dǎo)游人員管理體系，確保導(dǎo)游素質(zhì)統(tǒng)一，確保信息準(zhǔn)確和完整。旅行社必須嚴(yán)格按照新《旅游法》中的有關(guān)規(guī)定運(yùn)營，遵循市場規(guī)律，提高旅游產(chǎn)品的品質(zhì)。創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)容，把握市場規(guī)律。在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的期間，加入創(chuàng)新元素，在遵循《旅游法》規(guī)定的前提下，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營的個(gè)性化。將休憩地點(diǎn)、生態(tài)服務(wù)、農(nóng)業(yè)服務(wù)融入其中，擴(kuò)大旅游市場，開發(fā)旅游產(chǎn)品。

另一方面，要加大執(zhí)法力度，重新樹立旅行社的形象，不斷提升自身在旅游行業(yè)中的地位，以良好的形象帶給人們新產(chǎn)品。同時(shí)，引導(dǎo)旅游者重新認(rèn)識旅行社，促進(jìn)旅行社行業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級。重新整治成都市旅行社，對非法行為、非法部門、散客門市網(wǎng)點(diǎn)等嚴(yán)厲打擊，堅(jiān)決打擊個(gè)人的非法參與旅游業(yè)行為等。這樣才能全面提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，還人們一個(gè)健康發(fā)展的旅

游行業(yè)。

四、結(jié)語

本文針對新《旅游法》對旅行社服務(wù)質(zhì)量帶來的影響展開了分析，得出新《旅游法》對旅行社服務(wù)質(zhì)量的提升具有較大的促進(jìn)作用。法律條款中對旅行社行為進(jìn)一步做出了規(guī)定，其在約束旅行社行為的同時(shí)，也為旅行社開展相關(guān)工作提供了法律保障。要求旅行社不僅要對游客負(fù)責(zé)，也要對自身行為負(fù)責(zé)。

（作者單位：四川西南航空職業(yè)學(xué)院）