曾崢

摘 要 經(jīng)濟不斷發(fā)展帶動了汽車行業(yè)的迅速崛起，人們生活水平不斷提高，對物質(zhì)的需求逐漸轉(zhuǎn)移到對生活品質(zhì)的追求，從而使各汽車品牌行業(yè)迅速發(fā)展，促使汽車銷售人員這一服務(wù)成為在汽車服務(wù)行業(yè)的新需求。在這樣的需求下，帶來的效益吸引了大量、各專業(yè)背景從業(yè)者。汽車銷售人員作為大眾汽車經(jīng)濟收入的一大支撐，其出行便利有序發(fā)展，影響到汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而在現(xiàn)階段，由于我國汽車行業(yè)發(fā)展情況尚不完善，導(dǎo)致汽車銷售人員在服務(wù)中還存在許多問題。因此，本文以大眾汽車為例，通過對大眾汽車客戶關(guān)系管理中存在的問題進行分析，進而提出應(yīng)對問題的建議，促進汽車行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 汽車銷售人員 大眾汽車 客戶關(guān)系管理

中圖分類號：F274 文獻標(biāo)識碼：A

0緒論

當(dāng)今時代，經(jīng)濟實力是國家綜合實力的重要體現(xiàn)。現(xiàn)階段，在政府的大力提倡下，汽車行業(yè)意識逐漸增強，汽車場所與服務(wù)逐漸增多，而在這個過程中，大眾汽車也由此應(yīng)運而生。

1大眾汽車情況簡介

上海大眾自從1984年進入中國市場以來，就憑借著其卓越的企業(yè)文化、精湛的制造工藝和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，在中國市場上一直保持著領(lǐng)先地位?，F(xiàn)階段，上海大眾的銷售和服務(wù)網(wǎng)點累計己經(jīng)有1400多家。從產(chǎn)品分類方面來說，上海大眾的汽車產(chǎn)品分為六類，A級轎車、B級轎車、AO級轎車、SUV， MPV和轎跑。

2大眾汽車客戶關(guān)系管理中存在的問題

現(xiàn)階段，大眾汽車存在銷售人員對客戶服務(wù)中有服務(wù)不到的地方。事實上，作為汽車銷售人員，其在滿足客戶需要、傳遞客戶價值和建立客戶關(guān)系方面起著關(guān)鍵作用，汽車銷售人員的性格、汽車服務(wù)方式和效果、專業(yè)技能等都會對客戶汽車建立信心和維護興趣發(fā)揮應(yīng)有的作用，但是，就大眾汽車銷售人員的客戶服務(wù)現(xiàn)狀來看，部分銷售人員存在預(yù)約遲到等現(xiàn)象，引起客戶的強烈不滿；除此之外，大眾汽車部分汽車銷售人員情緒管理不當(dāng)。大眾汽車規(guī)定，汽車銷售人員必須面對帶有不滿情緒的抱怨客戶，需要抑制自己的真實情感，并要求銷售人員對客戶展示出積極情緒，這樣的情緒管理壓抑汽車銷售人員自身的情緒，勢必會影響汽車銷售人員后續(xù)的工作狀態(tài)，導(dǎo)致工作失誤的增加。

3解決大眾汽車客戶關(guān)系管理中存在問題的對策

事實上，影響大眾汽車客戶滿意度的因素包括環(huán)境服務(wù)因素、服務(wù)因素、項目因素和汽車銷售人員因素。其中，環(huán)境服務(wù)因素方面，可以從溫馨、清潔、燈光照明等方面進行提升；服務(wù)因素方面，可以著重加強銷售顧問和言談舉止、態(tài)度、溝通能力的培養(yǎng)；項目因素方面，可以注重汽車產(chǎn)品服務(wù)項目的多元化、多功能發(fā)展，通過改進汽車產(chǎn)品服務(wù)項目，提高汽車銷售人員的素質(zhì)與形象，進而提高大眾汽車服務(wù)的質(zhì)量。

在未來，大眾汽車需要加強對客戶的管理與維護，最大限度減少客戶的流失。從加強客戶管理角度出發(fā)，大眾汽車應(yīng)該構(gòu)建客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略、培育“以客戶為中心”的公司文化，處理好“銷售人員第一”和“客戶第一”的關(guān)系，以規(guī)模和服務(wù)特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)“價格戰(zhàn)”策略；同時，加強與客戶的溝通交流，盡力滿足客戶需求，從而留住客戶，減少客戶的流失。

4結(jié)論

事實上，在近幾年，商業(yè)汽車行業(yè)的人數(shù)逐漸增多，這一職業(yè)的人數(shù)呈現(xiàn)上漲趨勢，但是在其發(fā)展過程中存在著諸多不足和制約發(fā)展因素。因此，本研究旨在為汽車客戶關(guān)系管理改革提供新視角、新思路、新策略。研究的理論意義在于以汽車客戶關(guān)系管理為向?qū)?，充分利用社會資源，健全汽車銷售人員再培訓(xùn)機制，增強客戶體驗，減少客戶流失，填補對汽車銷售人員服務(wù)相關(guān)研究領(lǐng)域的空白，有效地培養(yǎng)和配置國家認(rèn)定資格的汽車銷售人員。針對大眾汽車客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究的不足，通過對管理者、汽車銷售人員與消費人員進行調(diào)查，對汽車客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的問題等進行調(diào)查分析，能夠使大眾汽車的經(jīng)營者和相關(guān)部門對目前汽車銷售人員服務(wù)存在的相關(guān)問題有全面、清晰了解，并針對存在的問題提出可供參考的汽車銷售人員服務(wù)相關(guān)建議，促進其規(guī)范、有序地發(fā)展。

當(dāng)今時代，金融產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟逐步榮，而汽車行業(yè)的發(fā)展契機也已經(jīng)到來。在這種大背景下，以客戶制為主導(dǎo)的大眾汽車要想長期良好發(fā)展，就必須要注意客戶對于大眾汽車的滿意程度。通過結(jié)合大眾汽車的發(fā)展現(xiàn)狀，對大眾汽車客戶服務(wù)存在的問題進行分析發(fā)現(xiàn)，客戶對大眾汽車客戶關(guān)系管理、汽車銷售人員的水平等的滿意度決定了客戶的忠誠度，同時也是大眾汽車自身發(fā)展的重要動力與指標(biāo)。通過分析研究大眾汽車的服務(wù)現(xiàn)狀，不難看出，大眾汽車的發(fā)展還存在著許多問題，除了文中提出的問題以外，大眾汽車缺乏專業(yè)的運營管理人員，沒有成熟的市場環(huán)境，客戶管理制度不完善，公司服務(wù)不能與時俱進，職業(yè)培訓(xùn)體系混亂等都是大眾汽車需要盡快解決的問題。因此，針對這些問題，就需要進一步通過規(guī)范公司員工的薪酬設(shè)計、完善企業(yè)文化體系，完善績效反饋指標(biāo)和加強職工教育培訓(xùn)，改善員工需求等措施，改善客戶管理現(xiàn)狀，實現(xiàn)企業(yè)的進一步發(fā)展。

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