摘 要：本文以滿足讀者的需求為目的，重點(diǎn)探討和分析了讀者心理學(xué)在圖書館管理服務(wù)中的應(yīng)用，借此希望對各圖書館起到一些借鑒作用，為讀者提供人性化、個性化的服務(wù)，從而提高圖書館運(yùn)營服務(wù)的水平。

關(guān)鍵詞：讀者心理學(xué)；圖書館；管理服務(wù)

心理學(xué)對社會各行各業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。隨著心理學(xué)的廣泛應(yīng)用，在生活、工作的方方面面都取得了最佳的效果，能夠真正地解決人們的實(shí)際問題。在這種形勢下，我國圖書館的管理人員對讀者心理學(xué)也愈加重視，并在實(shí)踐中產(chǎn)生了積極的影響。心理學(xué)在圖書館管理服務(wù)中的應(yīng)用，不僅滿足了廣大讀者的需求，而且還在一定程度上提升了服務(wù)的質(zhì)量。

1 幫助工作人員了解讀者，以真誠服務(wù)讀者

圖書館的工作人員的情感變化直接影響著對讀者服務(wù)的水平。如果工作人員保持良好的心情狀態(tài)，就會對讀者進(jìn)行積極的服務(wù)；如果工作人員心情不好時，則對讀者服務(wù)工作產(chǎn)生消極的影響。所以，作為一名圖書館工作人員，良好的職業(yè)道德素養(yǎng)是十分必要的。在與讀者接觸的過程中，工作人員要以良好的服務(wù)態(tài)度積極主動地去了解讀者的閱讀需求及閱讀心理。與讀者近距離接觸時，要舉止大方得體，禮貌待人。在讀者遇到問題時，要富有愛心、熱心、并耐心地去解答讀者的疑惑，使讀者與服務(wù)人員沒有距離感，從而對圖書館高度信任。在遇到突發(fā)緊急的情況，比如為一件小事而產(chǎn)生口角，工作人員要以寬容的態(tài)度去對待讀者，以免對圖書館造成惡劣的影響，損害圖書館在讀者心中的整體形象。為此，圖書館工作人員在提供服務(wù)時，要時刻站在讀者的角度考慮問題，從內(nèi)心深處真誠對待讀者，建立起讀者與圖書館工作人員交流的橋梁。這樣以真心服務(wù)讀者，不僅能夠不斷提高工作人員自身服務(wù)意識，增強(qiáng)應(yīng)急應(yīng)變的能力，而且還能拓寬讀者的知識面，進(jìn)而滿足讀者的心理需求，達(dá)到良好的服務(wù)效果[1]。

2 分析讀者的閱讀心理，增強(qiáng)與讀者的溝通

站在心理學(xué)的角度對讀者進(jìn)行分析，可以知道閱讀心理需求與人的性格、內(nèi)在氣質(zhì)有著重要的關(guān)系。面對讀者，工作人員要對讀者的衣著、舉止、言行等進(jìn)行細(xì)致地觀察，對讀者的心理活動進(jìn)行深入的分析與研究，進(jìn)而初步判斷讀者的年齡、性格及閱讀興趣等。比如，青年人比較傾向于閱讀雜志，中年人喜歡專業(yè)性較強(qiáng)的書籍，老年人則關(guān)注健康養(yǎng)生方面的書籍。圖書館工作人員針對不同年齡層次的讀者，可以有針對性地開展優(yōu)質(zhì)且人性化的服務(wù)。如果工作人員與讀者之間沒有相應(yīng)的了解，沒有進(jìn)行充分的心理交流，那么工作人員就無法第一時間了解讀者的需求。這樣，會導(dǎo)致兩者之間的關(guān)系更加疏遠(yuǎn)，讀者也不能有效地利用豐富的圖書資料，進(jìn)而使圖書館的服務(wù)管理陷入不良的局面。所以，工作人員與讀者的心理交流要貫穿整個服務(wù)過程中，切實(shí)貫徹“服務(wù)第一，讀者至上”的服務(wù)宗旨，設(shè)身處地的為讀者著想，為讀者查找所需要的圖書資料，進(jìn)而調(diào)動讀者的主觀能動性，實(shí)現(xiàn)讀者與工作人員的深度交流與合作。

3 提高工作人員的情商，與讀者進(jìn)行情感交流

相對于其他工作而言，圖書館的服務(wù)工作是比較單調(diào)無味的。不僅要解決讀者讀書的需求，而且在遇到素質(zhì)水平較低的讀者時，也會嚴(yán)重影響工作人員的心情。所以，工作人員要學(xué)會情緒的自我控制與調(diào)節(jié)。從心理學(xué)的角度來看，情商會影響工作人員的服務(wù)態(tài)度。高情商的工作人員能夠有很強(qiáng)的自我情緒的控制能力，對自我情緒進(jìn)行及時處理，以高度的責(zé)任感、正確的心態(tài)面對讀者的情緒變化，使事情得到圓滿解決。而在與讀者進(jìn)行溝通時，語言的表達(dá)技巧是至關(guān)重要的。恰當(dāng)合適的語言往往會事半功倍。工作人員的每個動作及微笑，向讀者傳遞溫暖會使其放松，享受閱讀體驗(yàn)帶來的快樂。如果讀者情緒激動，需要別人理解時，工作人員無視讀者的感受，不能以適當(dāng)?shù)恼Z言舒緩讀者的情緒，解決讀者的問題，就會使讀者產(chǎn)生負(fù)面情緒，將不利于圖書館的和諧建設(shè)與發(fā)展。所以，工作人員要對讀者的情緒予以高度關(guān)注。通過觀察讀者，分析讀者的心理需求，從而理解讀者的行為，站在讀者的角度，尊重并感受讀者的情緒，及時傾聽讀者心理的所需所求，使讀者在圖書館保持愉快的心情去閱讀書籍。

4 基于讀者心理構(gòu)建信息服務(wù)平臺

圖書館要以讀者的心理為基礎(chǔ)，積極打造符合讀者心理的特色數(shù)據(jù)庫與個性化的服務(wù)管理模式。首先，可以根據(jù)讀者的心理需求與閱讀興趣，獲得豐富的資料信息。并針對圖書館的特色積極引入適合的圖書資源，為專業(yè)研究型讀者提供更全面的服務(wù)。還可以通過引進(jìn)新技術(shù)、新觀念、新思想，進(jìn)而開拓讀者閱讀的視野，激發(fā)讀者閱讀的興趣，滿足讀者個性化的需求，使數(shù)據(jù)庫資源發(fā)揮它應(yīng)有的專業(yè)性與實(shí)踐性的優(yōu)勢。同時，圖書館也要加大對信息傳輸方面的投入力度，可以把符合讀者心理預(yù)期的信息及時通過電子郵件、短信、微信公眾號、微博等形式，第一時間發(fā)送給相應(yīng)的讀者。其次，為更好地方便讀者查詢圖書，圖書館要打造智能化的圖書檢索平臺，結(jié)合讀者平時的閱讀習(xí)慣及心理預(yù)期，主動對符合讀者要求的閱讀資料進(jìn)行推薦。同樣，個性化信息參考咨詢平臺的建立也能夠起到很好的作用。通過平臺可以反映出讀者對一些類型圖書的關(guān)注程度，從而在此基礎(chǔ)上把讀者關(guān)注度高的信息進(jìn)行搜集并整理加工，咨詢平臺的設(shè)立可以很好地為讀者提供專業(yè)咨詢服務(wù)。最后，為及時解決讀者的疑惑，可以建立知識決策服務(wù)平臺。該平臺中會有讀者平時喜歡閱讀圖書的種類與遇到的困惑之處，進(jìn)而為讀者提供智能查詢、決策科學(xué)、學(xué)習(xí)研究等方面的幫助。還應(yīng)注意到讀者的需求不是一成不變的，圖書館要不斷地更新服務(wù)理念，構(gòu)建讀者需求的閱讀系統(tǒng)，這樣才能夠適應(yīng)讀者的要求，提高讀者閱讀的興趣與滿意度，進(jìn)而使圖書館的管理服務(wù)工作更上一層樓[2]。

5 結(jié)論

服務(wù)是圖書館事業(yè)發(fā)展的基石，工作人員的服務(wù)態(tài)度是圖書館服務(wù)質(zhì)量的保障。所以，圖書館工作人員要從心理學(xué)角度積極了解、研究讀者心理，熟悉讀者的閱讀習(xí)慣，在服務(wù)中加強(qiáng)心理交流，并為讀者構(gòu)建信息服務(wù)平臺，使廣大的讀者能夠滿意圖書館的服務(wù)，進(jìn)而真正推動圖書館服務(wù)管理工作的長效進(jìn)步與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]金霞.淺議讀者心理學(xué)在圖書館管理服務(wù)中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2016（09）：101+103.

[2]劉云.基于讀者心理學(xué)的高校圖書館個性化服務(wù)研究[J].傳播與版權(quán)，2015（10）：143-144.

作者簡介

盧梅（1984-），女，貴州安順人，本科，館員，研究方向：流通、典藏。