譚聰 楊洋 王慧敏 武晉凱 成向楠 溫雅 國網(wǎng)山西省電力公司呂梁供電公司

引言：本文主要對電力營銷業(yè)擴報裝的業(yè)務進行深度剖析，通過對業(yè)擴報裝問題的分析，明確電力營銷中業(yè)擴報裝服務機制與職業(yè)素養(yǎng)等問題的對策，進而推動我國電力營銷行業(yè)的快速發(fā)展。通過研究得知，強化電力營銷的業(yè)擴報裝就應保證業(yè)擴報裝服務機制的完善性，提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)。通過對電力營銷業(yè)擴報裝的對策探討，以此促進電力行業(yè)的高效發(fā)展。

1 業(yè)擴報裝存在的問題

1.1 管理制度不完善，服務質量得不到保障

從目前來看，很多電力企業(yè)在業(yè)擴管理方面仍然存在諸多的問題，例如業(yè)擴處于混亂狀態(tài)、工作管理制度不完善等。由于缺乏管理制度的約束，很多工作人員不能夠經(jīng)受金錢的誘惑從而進行違規(guī)操作，使得實際的業(yè)擴報裝工作無法規(guī)范開展，業(yè)擴工程質量得不到保證。而且，工作管理制度的不完善還造成了很多工作人員工作積極性不高、服務態(tài)度差的工作現(xiàn)象。因此，為了能夠保障服務質量就需要電力企業(yè)建設業(yè)擴服務機制，規(guī)范員工工作行為。

1.2 用電報裝類別和用戶用電的需求問題

傳統(tǒng)電力業(yè)擴報裝在管理過程中主要是根據(jù)相應的約束條件及規(guī)則，針對用電業(yè)務的不同，其專業(yè)術語也各不相同。在市場經(jīng)濟不斷變化的過程中，我國電力行業(yè)規(guī)模也在不斷的擴大，電力營銷業(yè)務也逐漸朝著市場化的方向發(fā)展。在用戶用電需求不斷擴大的過程中，其對于術語需求在不斷的提高，為了能夠使用戶用電需求得到有效的滿足，電力業(yè)務要不斷的完善系統(tǒng)技術。因為現(xiàn)代用戶需求具有不規(guī)則的特點。所以，就要找到能夠創(chuàng)建并且定義的報裝類別系統(tǒng)及工具，此方面需要進行有效解決。

1.3 業(yè)務費收取方面問題

在實現(xiàn)電力業(yè)擴報裝的時候會出現(xiàn)多種費用，比如電費代購、違約使用電費及高可靠性的費用等。在電力企業(yè)管理政策及管理模式不斷改革的過程中，選擇業(yè)務費用、業(yè)務費用名稱及收取業(yè)務費用的規(guī)則、計算其他增收項費用等還存在一系列的問題，如果降低不必要選項，是現(xiàn)代電力營銷系統(tǒng)中需要進一步改善的內容。

1.4 人員職業(yè)素養(yǎng)匱乏

職業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在專業(yè)技術素養(yǎng)與職業(yè)道德素養(yǎng)。在專業(yè)技術素養(yǎng)上沒有構建完整的人才體系，使得在電力營銷的過程中無法有效的技術支持。雖然電力營銷業(yè)擴包裝的職位主要職責是聯(lián)系電力企業(yè)與用電的客戶，但是在與用電客戶進行溝通的過程中，針對項目的溝通缺乏一定的專業(yè)性，對于客戶的問題難以以專業(yè)的角度進行分析，用電客戶無法獲得滿意的答案，對電力營銷的服務產生疑問性，增加客戶對電力企業(yè)的投訴概率。

2 電力營銷業(yè)擴報裝措施研究

2.1 健全管理制度，確保業(yè)擴管理工作質量

健全電力企業(yè)工作管理制度，確保業(yè)擴管理工作質量是供電營銷業(yè)擴管理中客戶全方位服務質量提升的關鍵因素。在實際工作過程中電力企業(yè)應該將客戶需求放在首位，踐行全方位服務客戶工作理念，并且制定出相應的制度來對工作人員進行管理，約束員工不良工作行為、提高員工工作積極性、端正員工服務態(tài)度。除此之外，電力企業(yè)還需要對業(yè)擴流程進行創(chuàng)新，盡可能簡化客戶用電申請手續(xù)，提升業(yè)擴報裝效率。

2.2 革新服務理念，豐富供電營銷業(yè)擴報裝服務渠道

革新服務理念，豐富供電營銷業(yè)擴報裝服務渠道是供電營銷業(yè)擴管理中客戶全方位服務質量提升的重要保障。在當下社會發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)技術不斷被運用于生產生活中，如果能夠將其與業(yè)擴工作的開展進行有機結合，必然能夠有效解決報裝渠道單一的問題。電力企業(yè)可以建設一個屬于自身的網(wǎng)上營業(yè)廳，并在網(wǎng)上營業(yè)廳中提供必要的報裝工作流程，這樣客戶就可以通過計算機或者手機在網(wǎng)絡上全面了解供電營銷業(yè)擴流程，提出用電申請、填寫所需資料以及查詢申請結果等。

2.3 推行業(yè)擴報裝“契約式”服務

業(yè)擴報裝“契約式”服務的運作方式。在客戶向供電企業(yè)提出用電申請時，客戶與供電企業(yè)自愿簽訂契約，明確設計審查、施工、驗收、送電等各個節(jié)電完成時間。通過契約式服務，客戶只需做好配合工作，其他協(xié)調和節(jié)點進度控制工作全部由供電企業(yè)負責，真正為客戶提供便捷、優(yōu)質、高效的服務，實現(xiàn)了客戶“早用電、早投產、早收益”。供電企業(yè)要加強內部業(yè)擴報裝協(xié)同部門的溝通合作，縮短客戶報裝周期，幫助客戶實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。供電企業(yè)還應制訂完善契約式服務管理辦法，強化營配協(xié)同和流程時限管理，保障業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)順暢流轉，實行協(xié)同工作契約備案制度，全程監(jiān)督履約情況，把“契約式”服務落實到位。

2.4 提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

電力營銷也擴報裝工作人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，將會整體提升我國電力產業(yè)的素質，從而提高相關人員的工作效率，可以更快、更好的解決用電客戶的要求，提升電力企業(yè)的服務質量。電力相關部門應建立人才培養(yǎng)計劃，進行良性競爭的選拔機制，建立專業(yè)人才智庫，對此人才庫進行定期的技術培訓，增加專業(yè)相關人員的實踐，便于了解客戶的相關需求，為用電客戶更好的提供專業(yè)的服務。在提升專業(yè)素養(yǎng)外，工作人員的道德素養(yǎng)也相當重要，在工作的體制中建立健全的崗位制度與責任制度，怎樣保證好自身的崗位與責任的要求，需要工作人員的職業(yè)道德的接入，才會確保工作優(yōu)質的進行，不僅可以提高營銷業(yè)擴報裝的效率，還可以提高工作人員的服務意識，使得與用電客戶之間建立良性的溝通，進而提升電力企業(yè)的經(jīng)濟性與社會效益性。

2.5 充分利用營銷GIS平臺輔助支持

目前多家省市供電企業(yè)建設了營銷GIS平臺。營銷GIS平臺整合了電網(wǎng)GIS平臺、營銷業(yè)務應用系統(tǒng)和生產PMS等相關信息，能夠為業(yè)擴報裝快速準確定位最佳的接入電源點和接入方式、業(yè)擴報裝密集度分析、供電方案編制等提供數(shù)據(jù)技術支持，從而可以大幅提高業(yè)擴報裝和現(xiàn)場勘查的效率與準確性。業(yè)務受理時，根據(jù)客戶申請時提供的報裝地址通過營銷GIS進行定位，選擇現(xiàn)場勘查最優(yōu)的現(xiàn)場工作路徑，結合生產、調度、地理特征等信息智能生成電源接入方案，可以減少業(yè)擴現(xiàn)場勘查和供電方案制定時長，降低成本，提高工作效率。各供電企業(yè)應加快完善基礎資料、關聯(lián)和維護設備屬性信息，提高信息準確度，在業(yè)擴報裝工作中推廣應用營銷GIS系統(tǒng)。

結束語：隨著“電改”的深入推進，傳統(tǒng)供電企業(yè)原有經(jīng)營模式將會發(fā)生深刻變化，而在此過程中，從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)、管理模式以及新技術等因素都是影響供電企業(yè)服務水平提升的重要內在因素。因此，未來的業(yè)擴工作只有從內部管理著手，加強人員培訓提升業(yè)務水平，加快新技術的應用進一步提升供電服務水平和增強自身競爭力。