徐海濤,楊建新,王 濤

(1.白求恩國際和平醫(yī)院干部病房，石家莊 050082；2.白求恩國際和平醫(yī)院，石家莊 050082；3.白求恩國際和平醫(yī)院保健科，石家莊 050082)

本院干部病房主要收治軍隊離退休干部，其平均年齡已達90歲，級別高，經歷特殊，確保住院期間享受到高效優(yōu)質的服務。如何改進工作滿足需求，進一步提高其信任度和歸屬感，是擺在醫(yī)院和科室的一項政治任務[1]。干部病房為了提升服務，緊盯問題做工作，與離退休干部廣泛談心交心，定期召開離退休干部和家屬座談會，組織問卷調查，科領導到干休所走訪，掌握其最關心并迫切需要解決的一些問題，同時制定整改措施，2016—2017年離退休干部對干部病房的滿意率除硬件環(huán)境以外，對醫(yī)護人員滿意率月月都在100%，科室建設實現(xiàn)綠色發(fā)展、協(xié)調發(fā)展和安全發(fā)展。

1 對象與方法

1.1對象調查對象主要為2015年3月份在干部病房住院的離退休干部，共調查230名，其中原軍職30名、原師職200名。離退休干部有語言障礙的，由家屬回答。調查醫(yī)護人員50名，其中軍人20名、非軍人30名。

1.2方法采取發(fā)放問卷、召開離退休干部和家屬及醫(yī)護人員座談會等方式。

1.3調查內容離退休干部問卷中主要包括：級別、性別、住院時間、住院及時性、查房及時性、合理用藥、技術能力、醫(yī)護人員責任心、病區(qū)管理和飲食等內容。對醫(yī)護人員主要了解工作難度和心理承受程度。

2 結 果

2.1了解離退休干部情況(表1)

表1 離退休干部問卷結果

2.2了解醫(yī)護人員情況(表2)

2.3存在問題分類匯總從離退休干部調研的數(shù)據(jù)看出，有2.6%認為不能夠及時住院。有27.4%的認為住院及時、但住干部病房不順利；調研的離退休干部普遍認為如果不需手術或介入等治療，不愿意住?？?。家屬點名用藥現(xiàn)象占10.4%；有4.8%的離退休干部經常到院區(qū)遛彎超過1個小時；病情穩(wěn)定不愿意出院的占18.7%；對年輕醫(yī)師不信任的占7.0%；對病區(qū)管理不滿意的占8.3%；對飲食不滿意的占19.6%。

表2 醫(yī)護人員問卷結果

從醫(yī)護人員了解的情況看出，有8%的認為離退休干部對自己缺乏信任感，多數(shù)是年輕醫(yī)師；有80%的認為離退休干部和家屬對自己要求高；在治療過程中提出使用貴重藥、新特藥的有18%；不配合治療的占到6%；對工作環(huán)境不喜歡的有16%，其認為干部病房屬于全科性質，專業(yè)性不強，發(fā)生糾紛概率高；90%的認為工作環(huán)境導致心理壓力較大。2015—2018年，科室有9名醫(yī)護人員先后辭職。

3 原因分析

3.1住院難和不愿意出院本院離退休干部的床位大部分都編設在干部病房，由于干部病房的場地限制，有一部分床位擺設在普通?？啤ｋx退休干部住院的正常流程是：高干門診(急診科)-住院處-干部病房，干部病房一旦沒有床位，由住院處聯(lián)系?？频母刹看参?，確保離退休干部第一時間得到救治。通過發(fā)放問卷和與離退休干部及家屬座談得知，離退休干部如果沒有?？浦委煟麄儾辉敢庾？撇》?，因為?？撇》渴且允罩蔚胤交颊邽橹?。但是作為專門收治離退休干部的干部病房，一些病情穩(wěn)定的卻不愿意出院，導致真正需要住院的不能入住干部病房。個別離退休干部反映入院不及時，主要表現(xiàn)在干部病房沒有床位時，住院處聯(lián)系?？瓶赡艿⒄`一些時間。針對離退休干部不愿意出院，分析原因：一是部分離退休干部認為干休所力量薄弱、醫(yī)療條件差，回家后感到不安全；二是一些離退休干部感到在醫(yī)院有護士照顧，有情況可以隨時呼叫；三是有一部分離退休干部認為醫(yī)院食堂飯菜品種多，每天有伙食補助，比在家方便。

3.2家屬期望值高[2]期望值高重點表現(xiàn)在：一是有的離退休干部和家屬不愿意讓年輕醫(yī)師分管。醫(yī)院為了加強干部病房的技術力量，補充一些年輕醫(yī)師，針對這些年輕醫(yī)師，科室制定以老帶新幫帶計劃。但是在每天的查房診療過程中，離退休干部總認為年輕醫(yī)師經驗少，擔心一有情況不能及時準確救治，有的離退休干部提出讓老醫(yī)師來分管。二是對服務態(tài)度要求高。在調研中發(fā)現(xiàn)，離退休干部不愿意住到?？撇》康脑?，有自身沒有歸屬感的原因，更主要的是感到普通科室的醫(yī)護人員說話、態(tài)度沒有干部病房好。三是在治療上，為了盡快控制病情，有的家屬常常提出使用貴重藥、新特藥，一方面醫(yī)師要執(zhí)行合理用藥，一方面還要避免投訴糾紛，醫(yī)師需要做大量的解釋溝通工作。四是離退休干部對伙食要求高。離退休干部食堂雖是重點保障離退休干部，但食堂實行的是社會化保障管理[3]，重視的是經濟效益，離退休干部意見比較大。

3.3安全隱患多離退休干部住在醫(yī)院最期盼自身安全，由于一些家屬不配合，科室在病區(qū)管理上存有好多安全隱患，如：私自使用大功率電器；離退休干部不請假離開病房到院區(qū)長時間散步；護工互串病房，有的護工責任心不強，導致離退休干部摔倒現(xiàn)象時有發(fā)生，離退休干部突發(fā)心臟驟停等意外明顯增多[4]等。

4 對 策

4.1嚴格住院標準為緩解離退休干部住干部病房難的問題，一是嚴格掌握住院標準，該在門診治療的，耐心向離退休干部做好解釋，該需住院的確保第一時間收治住院。因床位原因暫時住到專科病房的，干部病房一旦有出院，第一時間將離退休干部轉回干部病房。為保證急診患者及時住院，醫(yī)院建立離退休干部住院綠色通道，干部病房共有五個病區(qū)，要求每個病區(qū)的急救室不得隨便占用，確保急診患者隨時入住。對?？撇》扛刹看参贿M行裝修改造，要求干部床位不得收治地方患者，床位由醫(yī)院保健科統(tǒng)一管理，確保專管專用。二是加強與離退休干部日常溝通[5]，消除在住院觀念上的一些偏見。普通專科干部床位環(huán)境好、醫(yī)師技術精湛，住在那里同樣可以享受到高效溫馨的服務。三是加大對可出院患者的動員力度，病情穩(wěn)定的及時動員回家康復，家中環(huán)境好，飲食方便，利于疾病的治療與恢復。四是建立出院人數(shù)獎勵機制，發(fā)揮醫(yī)師不怕困難、主動作為的自覺性。通過實施一系列的跟進服務，科室床位周轉逐漸回歸到正常狀態(tài)，在?？谱≡旱碾x退休干部不但越來越少，而且住得也心安踏實，科室壓床現(xiàn)象得到明顯好轉。

4.2解除后顧之憂為解決離退休干部不愿意出院的問題，科室針對具體原因制定有效解決辦法。針對回到家不放心的問題，科室明確住院期間醫(yī)師誰主管、回到家后誰負責的原則，一周至少打一次電話，每月至少上門巡診一次。為讓出院的離退休干部回到家后放心，便于上門巡診成為常態(tài)化，科室及時向醫(yī)院申請在干部病房組建家庭病房科[6]，由一名副主任醫(yī)師和一名高年資護士組成，為家庭病房科固定一輛保障用車。家庭病房科主要為在家的離退休干部提供上門服務，調整治療方案，遇有需求隨叫隨到[7]。下一步醫(yī)院還要在干部病房和離退休干部家中安裝視頻查房系統(tǒng)[8]，醫(yī)師可以隨時觀察到病情變化，讓住院離退休干部看到，在家既能享受到親情的溫暖，也能享受到醫(yī)院專家的服務，壓床占床現(xiàn)象將會越來越少。針對有的干休所技術力量薄弱，家庭病房科還定期去干休所出門診，為醫(yī)護人員開展輔導講課，組織急救技能專題培訓[9]，有效提高干休所基層醫(yī)務人員處置突發(fā)急癥的能力。家庭病房科還經常到離退休干部家中開展健康宣教，讓離退休干部充分認識疾病，了解疾病，減少焦慮和不必要的擔心。

4.3提升內涵質量針對離退休干部不愿意讓年輕醫(yī)師分管的問題，一是與離退休干部積極溝通[10]，講清科室三級檢診的嚴謹性，對每個離退休干部的治療方案，都是上級醫(yī)師親自把關審定。二是為盡快提高年輕醫(yī)師的診治能力，科室對其有培訓計劃，有近期目標和遠期目標。為提高急救水平，科室安排其到急診科、ICU進修學習。老年人疾病多，要求醫(yī)師要具備全科醫(yī)師素質[11]，科室有計劃地安排其到心血管內科、神經內科、呼吸內科等科室輪轉?？剖疫€定期邀請同行專家來科室講課，每周組織一次疑難病例討論和前沿知識學習。為提升救治質量，科室完善查房、會診、搶救、報告等管理制度，設立24小時值班醫(yī)師、住院總醫(yī)師、三線主任在班制，一有搶救確保技術骨干在現(xiàn)場。三是成立科室專家技術小組，對疑難病例、危重患者實施五個病區(qū)一周一次聯(lián)合大查房，充分發(fā)揮團隊作用。通過開展精準醫(yī)療、精細護理，科室整體救治能力明顯提高，患者搶救成功率大幅度提升。2016—2017年，科室危重患者數(shù)578人次，較2014—2015年增加258人次，死亡人數(shù)同比減少4人。一些治療無望被家人都想放棄的離退休干部，經過醫(yī)護人員的不懈努力多次轉危為安，一名百歲老紅軍的子女在給科室贈送的錦旗上寫道，“是你們創(chuàng)造了生命奇跡”。

4.4強化優(yōu)質服務為提升醫(yī)護人員的服務水平，科室從強化服務意識、改善服務態(tài)度入手[12]，一是濃厚服務氛圍。制定“微笑服務、主動作為”科訓，在病區(qū)營造出以孝老敬老、傳承白求恩精神為內容的病區(qū)文化，無論在病房還是在走廊，到處都能看到文明服務用語和工作警示。二是推行感動服務，積極營造和諧醫(yī)患關系。向離退休干部推出十項公開承諾，每個病區(qū)設立10名住院患者監(jiān)督員，對醫(yī)護查房是否按時、服務態(tài)度是否滿意、診治質量是否高效及時給予監(jiān)督。為融洽醫(yī)患關系[13]，科室每季度開展一次優(yōu)秀醫(yī)師優(yōu)秀護士評選，是好是劣讓離退休干部說了算。針對家屬對治療期望值高的問題，科室開展“假如我是病人”、“你在為誰工作”大討論，讓醫(yī)護人員切實通過換位思考，體諒患者疾苦，增強工作的自覺性和主動性。針對部分醫(yī)護人員心理壓力大、對工作環(huán)境不喜歡等問題，在開展心理疏導的同時，還開展紅色教育和使命教育，邀請離退休干部講黨史，介紹戰(zhàn)斗經歷，邀請優(yōu)秀醫(yī)師優(yōu)秀護士談體會。結合救治三個百歲老人，總結出“及時、盡力、重視”六字服務體會[14]。讓大家都明白，只要及時，患者的生命就會有希望。只要盡力，醫(yī)師的付出就會得到理解。只要重視，生命的奇跡就可能會發(fā)生。針對離退休干部對飲食要求高的問題，醫(yī)院大刀闊斧進行改革，率先在離退休干部食堂取消社會化保障模式，改為醫(yī)院自己經營，飯菜品種和質量充分考慮老年人的口味和特點，食堂還推出糖尿病飲食、生日餐、百歲宴等特色飲食。

4.5加強風險防范針對家屬點名用藥現(xiàn)象，要求醫(yī)師加強溝通，耐心解釋，用誠心和真情打消家人的疑慮。針對存在的一些安全隱患，一是加強病房管理，向家屬講清使用大功率電器的危害，一旦病房調閘斷電對危重患者會有生命威脅，要求醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)一起收繳一起，不遷就不照顧。二是針對到院區(qū)遛彎長時間不返回的問題，科室向離退休干部和家屬講清發(fā)病的不確定性，一旦突發(fā)意外來不及搶救會遺憾終生，同時對不服從管理的動員回家。三是老年人突發(fā)意外的概率大幅度增多，針對心臟驟停、突發(fā)腦出血、消化道大出血等十余種急癥，科室制定搶救預案供醫(yī)護人員學習和掌握[15]。針對老年人容易摔到、墜床等情況，科室及時加強安全教育，在加強醫(yī)護人員巡視病房的同時，要求護工積極配合，對患者要高度負責，不要互串病房，不要離開老人視線?？剖疫€總結出十個容易誘發(fā)安全隱患的關鍵環(huán)節(jié)，如危重患者、急診患者、難溝通患者、期望值高的患者等，對這些環(huán)節(jié)從細從嚴抓管理，遇有苗頭早發(fā)現(xiàn)、早預判、早干預。