張慧

[摘 要]醫(yī)院的門診收費工作很大程度上影響著醫(yī)院的常規(guī)服務質量和患者的就醫(yī)感受。本文首先對醫(yī)院門診收費工作存在的不足進行了總結分析，并從內部控制的角度，制定了醫(yī)院門診收費工作的優(yōu)化途徑，對提升醫(yī)院門診收費工作的綜合水平具有十分重要的意義。

[關鍵詞]內部控制;門診收費;醫(yī)院

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.24.002

[中圖分類號]R197.32[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2019）24-000-02

0 ? ? 引 言

門診收費工作是決定醫(yī)院常規(guī)服務水平的關鍵性工作，因此，結合新時期醫(yī)院醫(yī)療服務改革的有利條件，從內部控制的角度制定醫(yī)院門診收費工作的優(yōu)化途徑，是很多醫(yī)院工作人員重點關注的問題。

1 ? ? 醫(yī)院門診收費工作存在的不足

1.1 ? 收費服務流程過于復雜

從現(xiàn)有的一些醫(yī)院門診收費管理情況來看，收費流程的復雜性是提升門診收費困難度的主要因素。由于醫(yī)院建設和管理工作涉及的因素較多，無法有效憑借對醫(yī)院中各類科室的有效梳理實現(xiàn)對服務流程的有效控制。一些醫(yī)院并沒有使用統(tǒng)一管理的方式對不同科室的狀態(tài)進行合理設計，而患者只能在醫(yī)生的指導下，單純地按照醫(yī)生指令前往各區(qū)域繳費和檢查，很大程度上提升了就醫(yī)的復雜性，也使醫(yī)院不同科室之間各自為政現(xiàn)象難以得到有效全面改良。

1.2 ? 收費工作者專業(yè)素質偏低

從當前的一些醫(yī)院收費管理工作運行情況來看，醫(yī)院的收費管理工作領域人員對本工作的熱情不高，很多收費工作是簡單重復單一的業(yè)務，過于勞累和乏味，難以充分激發(fā)收費人員的興趣。一些收費工作在開展過程中，工作人員需要承擔較大的責任，資金錯誤核算和錯誤支出都有可能造成醫(yī)院損失，進而影響收費工作者的業(yè)績。此外，醫(yī)院的各個科室都有可能在某些時段存在較為閑暇的時間，但收費管理工作需要與各個科室進行對接，在大部分時間都需要承擔較大的勞動壓力。一些醫(yī)院在針對收費工作者進行管理的過程中，缺乏對專業(yè)素質培訓情況的關注，尤其對工作內容的創(chuàng)新缺乏足夠的關注，使收費工作者無法在不影響工作業(yè)績的情況下，拿出大量的時間參與專業(yè)素質培訓，無法有效提升專業(yè)技能。

1.3 ? 門診收費模式過于簡單

醫(yī)院的門診收費模式對醫(yī)院的收費工作質量具有較大的影響。但是目前很多醫(yī)院在進行收費工作創(chuàng)新處置的過程中，僅僅將提高收費技能作為關注的重點，缺乏對收費模式的有效改良，無法創(chuàng)新醫(yī)院的收費模式，不能為提升收費服務水平提供幫助。部分醫(yī)院雖然對改良掛號和繳費途徑具備一定的關注，但缺乏對收費高峰期患者狀況的重視，導致收費模式創(chuàng)新僅僅在理論層面實現(xiàn)收費制度改良，無法充分適應收費高峰的需求，難以為醫(yī)院收費模式全面改良提供幫助。一些醫(yī)院在進行收費模式創(chuàng)新過程中，將醫(yī)院各項收費工作的推進效率作為主要關注的問題，缺乏對患者情況的研究，使收費工作只能在醫(yī)院工作人員的操作下推進，無法充分發(fā)揮繳費者的主觀性和創(chuàng)造性，難以為醫(yī)院收費模式的高質量創(chuàng)新提供支持。還有一些醫(yī)院在進行收費模式創(chuàng)新過程中，對于新興技術的應用存在不足，尤其對互聯(lián)網(wǎng)技術所構建起的虛擬平臺，在收費管理方面的價值認知存在不足，使醫(yī)院在開展門診收費管理過程中，缺乏對網(wǎng)絡渠道強大信息處理能力的識別和應用，無法在收費效率和收費精準性方面取得大幅度進展。

1.4 ? 門診收費服務人性化水平較低

目前，一些醫(yī)院在制訂門診收費服務方案的過程中，雖然重視提升服務質量，但對具體提高服務水平的方法設計缺乏合理性，尤其對服務工作的人性化程度研究存在不足，無法為提升繳費者滿意度提供幫助。一些醫(yī)院在推進收費服務創(chuàng)新的過程中，存在一定的形式主義，缺乏對服務工作一線人員的思想培育，導致醫(yī)院中的很多人性化服務僅僅使用標語和口號等形式予以推進，雖然可以滿足上級領導的工作檢查需要，卻無法有效對服務工作進行創(chuàng)新，最終導致門診收費服務工作開展難以在人性化服務方案構建方面取得進展。還有一些醫(yī)院的門診收費工作在推進過程中，對于排隊狀態(tài)的考察存在不足，尤其對排隊過程中患者的感受調查不夠詳細，使針對排隊人群的服務無法得到有效改善。還有部分醫(yī)院雖然對提高門診收費服務人性化具備一定的意愿，但具體的工作執(zhí)行方法卻存在一定缺陷，尤其在進行硬件設施改造的過程中，缺乏對繳費者所受影響的有效分析，最終導致人性化服務方案難以得到有效構建。

2 ? ? 基于內部控制的醫(yī)院門診收費工作改良策略

2.1 ? 降低醫(yī)院門診收費工作流程復雜性

提升醫(yī)院門診收費工作的流程合理性，可以在很大程度上實現(xiàn)醫(yī)院門診收費管理工作改良。因此，要從創(chuàng)新內部控制管理方案的角度出發(fā)，對當前患者反映較為強烈的復雜收費問題進行針對性處置，以保證醫(yī)院的門診收費管理工作綜合質量得到有效提高。要強化對醫(yī)院基礎設施建設情況的重視，明確各個空間之間的關聯(lián)性，使醫(yī)院的門診收費工作在調整過程中，可以按照患者的需求進行收費流程優(yōu)化設計，有效實現(xiàn)對收費流程的簡化控制處理。要使用統(tǒng)一管理的方式，對醫(yī)院的門診收費工作進行改良，尤其要對收費形式的業(yè)務進行統(tǒng)一管理，避免復雜的資金核算占用較多的時間，提高醫(yī)院的收費公信力。醫(yī)院要加強對患者特征的關注，尤其要對患者不熟悉醫(yī)院收費流程的狀況具備足夠的認知，合理設計收費指導方案，在提升患者繳費便捷性的同時，降低醫(yī)院的引導工作壓力。要從收費環(huán)節(jié)主要點位的指導角度出發(fā)，對醫(yī)院的門診收費服務方案進行合理調整，以保證患者可以在參與門診收費的過程中獲得更大的便利。

2.2 ? 提高醫(yī)院收費工作者的專業(yè)素質

醫(yī)院的管理人員需要對收費人員專業(yè)素質的影響力具備完整的認知，并將提升收費人員專業(yè)素質上升至戰(zhàn)略層面，保證醫(yī)院的收費工作團隊可以獲得較為豐富的技能培訓機會。醫(yī)院管理人員需要對服務專業(yè)人士的工作狀態(tài)進行研究，尤其要對重復單一類型工作的乏味狀態(tài)加以分析，使醫(yī)院在推進收費管理工作的過程中，能夠滿足醫(yī)院收費工作改良控制的實際需要，為醫(yī)院改良收費人員的管理方法提供幫助。醫(yī)院的管理人員要結合收費服務的重要性特點，制定收費工作人員的素質優(yōu)化策略，尤其要注意對收費技能的培訓，使新型收費技能可以在收費團隊之中得到全面普及推廣，滿足醫(yī)院的收費管理工作改革需要。一定要強化醫(yī)院收費人員管理工作創(chuàng)新，使用彈性排班的方式，緩解醫(yī)院工作者的壓力，使醫(yī)院的工作人員可以更加靈活地處置自身工作，在緩解心理壓力的同時，具備更高的工作積極性，為提升收費服務水平奠定心理基礎。

2.3 ? 創(chuàng)新醫(yī)院門診收費模式

在制定醫(yī)院門診收費模式創(chuàng)新策略的過程中，要按照多元化創(chuàng)新理念，調整醫(yī)院的門診收費方式，允許就醫(yī)者使用多種方式參與繳費。醫(yī)院可以對繳費方式便利性的價值進行研究，并對便捷繳費環(huán)境下，就醫(yī)者對醫(yī)院的認可程度進行分析，有效保證醫(yī)院的門診收費工作可以更好地適應收費管理方案的創(chuàng)新需要，為門診收費模式發(fā)揮創(chuàng)新價值提供幫助。醫(yī)院要加強對繳費側重點的分析，尤其要對繳費高峰的形成原因進行研究，在滿足繳費者實際需求的同時，提高醫(yī)院的門診收費管理質量。一定要加強對就診能力的分析研究，尤其要對患者的各方面需求進行全面研究考察，使醫(yī)院在制訂就診效率控制方案的過程中，能夠在繳費環(huán)節(jié)方面實現(xiàn)有效控制，為提高繳費工作推進效率提供幫助。門診收費模式創(chuàng)新要加強對技術性因素的關注，尤其要對互聯(lián)網(wǎng)技術普及應用在繳費效率和繳費精準性方面的價值加以分析，以便醫(yī)院在處理門診收費模式設計工作的過程中，能夠更好地適應新型繳費手段的創(chuàng)新推廣需要。還可以探索集中繳費模式，將同一醫(yī)院所需的繳費明細進行全面分析設計，以此保證門診收費工作開展可以在集中核算的狀態(tài)下提升繳費效率。

2.4 ? 提高醫(yī)院門診收費服務人性化水平

醫(yī)院在制訂門診收費工作方案的過程中，需要對當前社會各界在人性化服務方面的需求加以研究，并對醫(yī)院當前收費服務在人性化方面存在的不足加以總結，使門診收費服務策略構建可以有效針對繳費者的實際需要做出調整，提升繳費者的服務滿意度。要對當前醫(yī)院推進收費服務改革存在的不足進行全面總結，尤其要對標語、口號等形式主義傾向較為明顯的因素進行有效規(guī)避，切實提升門診收費服務模式的人性化程度。醫(yī)院門診收費服務的創(chuàng)新還需要強化對排隊者狀態(tài)的考察，并將繳費者的服務滿意度作為服務人員業(yè)績考察的因素，以此提升收費服務質量。

3 ? ? 結 語

內部控制工作對提高醫(yī)院的綜合性服務水平至關重要。在當前社會各界人士對醫(yī)院的門診收費工作期待程度較高的情況下，加強對醫(yī)院內部控制工作的研究，并對醫(yī)院的門診收費工作進行改進策略設計，對提升醫(yī)院的綜合性服務質量具有十分重要的意義。

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