吳曉君 王為人

1 復旦大學附屬浦東醫(yī)院 上海 201300 2 北京科技大學 北京 100083

西班牙的蒙克洛亞大學醫(yī)院是HLA(Health Association，醫(yī)療聯(lián)合會)集團中最大的醫(yī)療機構(gòu)，為所有患者提供最高質(zhì)量的多學科醫(yī)療保健服務(wù)。醫(yī)院實現(xiàn)了其主要目標：在馬德里社區(qū)提供最高水平的醫(yī)療及護理，成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)質(zhì)量和卓越的學習標桿。蒙克洛亞大學醫(yī)院獲得了2018年EFQM(Europe Foundation Quality Managment，歐洲質(zhì)量管理基金會)歐洲卓越單項獎“為客戶增加價值”的全球卓越金獎。

主要優(yōu)勢

蒙克洛亞大學醫(yī)院制定了明確而穩(wěn)健的戰(zhàn)略，其戰(zhàn)略全力支持董事會制定的愿景和使命。戰(zhàn)略基于5條路線：(1)優(yōu)化財務(wù)狀況；(2)擴展開放醫(yī)院模式；(3)提高有效性和效率；(4)大學醫(yī)院的作用；(5)發(fā)展能力和競爭優(yōu)勢，以維護患者關(guān)系和獲得新患者。

顯然，最先進的技術(shù)用于實現(xiàn)蒙克洛亞大學醫(yī)院成為卓越醫(yī)療衛(wèi)生中心的愿景，并有助于實現(xiàn)2015年-2018年戰(zhàn)略計劃。醫(yī)院的最新醫(yī)療設(shè)備，如被管理團隊稱為“皇冠珠寶”的達芬奇機器人，以及 IT系統(tǒng)“綠色立方體”為醫(yī)院提供了競爭優(yōu)勢。通過全面的數(shù)據(jù)集成，使其得以實現(xiàn)有效、高效、靈活的管理。

卓越旅程中的亮點與挑戰(zhàn)

這是激動人心的旅程，以確保我們已準備好并能夠為每位患者提供安全和一流的醫(yī)療服務(wù)。在20年前制定路線圖時就選擇了EFQM模式，從那時起每兩年進行1次外部評估。2006年，已經(jīng)達到了500+的水平，從那以后一直在改進工作并且取得更高得分。

最重要的目標是努力達到卓越。實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵因素之一是必須傾聽患者、員工和利益相關(guān)者的聲音和意見；致力于不斷進行并支持變革，不僅是針對患者的改變，而且是針對整個工作方式的變革。

對組織未來的影響

醫(yī)院必須面對未來巨大的挑戰(zhàn)，蒙克洛亞大學醫(yī)院以敏捷的姿態(tài)面對變革，站在變革的最前沿。

傳統(tǒng)的醫(yī)院設(shè)施正在消亡，醫(yī)療服務(wù)的提供者更多地投資于門診診所、門診手術(shù)中心、獨立急診室和很少病床的微型醫(yī)院。傳統(tǒng)醫(yī)院正在轉(zhuǎn)向大數(shù)據(jù)和預測分析科學，以改善對最嚴重患者的護理。

通過遠程醫(yī)療投資，可使患者獲得高級專家服務(wù)，醫(yī)院系統(tǒng)正在減少對大型醫(yī)院的依賴和需求。遠程技術(shù)使處于服務(wù)中心的醫(yī)生可以監(jiān)視距離較遠區(qū)域患者的診斷、檢查。

醫(yī)院需要面對許多新的挑戰(zhàn)，需要以全新的方式迅速適應(yīng)接踵而來的變革。

其他組織可以從中學到什么

其他組織可以從該院最佳實踐中獲得的經(jīng)驗之一是基于價值的戰(zhàn)略。因為未來的市場將要求提供更好的結(jié)果、更低的成本或兩者兼而有之。醫(yī)療護理提供者通常將高質(zhì)量的研究或教育作為目標，但很少有人考慮到將其對患者治療的結(jié)果公之于眾，無論是向?qū)I(yè)人士還是對公眾。對于過程和結(jié)果及其相互作用的更全面方法來自于尋求不斷改善的機會，從提高存活率和延長器官有效功能，到減少并發(fā)癥和加速恢復。以透明和協(xié)作的方式比較各種類型的結(jié)果，可以成為改進的強大動力。

卓越

自2000年以來，蒙克洛亞大學醫(yī)院開發(fā)了大量的管理工具。開始于ISO9001，隨后的ISO14001、OHSAS18001、西班牙的社會責任標準SGE21，馬德里卓越獎，醫(yī)療保健旅游的質(zhì)量標準ICTE等。從開始推行并一直堅持使用的EFQM模型，成為醫(yī)院管理的基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略計劃的主要來源，是維持和增強蒙克洛亞大學醫(yī)院卓越的質(zhì)量承諾。

大學中心

醫(yī)院從開始就致力于成為一所醫(yī)學院，培育未來的醫(yī)療和護理畢業(yè)生。它為醫(yī)療和護理畢業(yè)生提供了最好的學習條件，提升勝任的能力。

研究中心

研究需要與日常醫(yī)療基本活動相結(jié)合，并致力于轉(zhuǎn)化為醫(yī)學成果。為此，該院創(chuàng)建了研究和創(chuàng)新部門，以協(xié)調(diào)、管理和鼓勵醫(yī)院專業(yè)人員的研究工作。一方面，它允許涵蓋從基礎(chǔ)研究到臨床實踐的整個過程；另一方面，它有利于臨床與生物技術(shù)企業(yè)合作開發(fā)診斷和治療產(chǎn)品。

以患者為中心

以EFQM模式為基準進行評估，重點是以患者為中心并專注于評估護理流程。目標不僅是評估組織，而且還提供教育和“良好實踐”的指南，幫助員工持續(xù)改進，不斷提高組織績效。

醫(yī)療護理的安全和質(zhì)量相互關(guān)聯(lián)。多年來，蒙克洛亞大學醫(yī)院建立了一個質(zhì)量框架，將患者安全納入質(zhì)量維度、卓越標準、績效衡量，以改善醫(yī)院的決策體系。

整個醫(yī)院的結(jié)構(gòu)、流程、成果和服務(wù)都完全融入這個全面的框架，以引導實現(xiàn)卓越的安全和質(zhì)量。

EFQM模式使蒙克洛亞大學醫(yī)院能夠踏上追求卓越的持續(xù)旅程，并專注于為患者、客戶、家庭、護理人員和社區(qū)提供安全、高質(zhì)量的護理和服務(wù)。

效率

良好的臨床實踐與科學知識的聯(lián)系已被證明是必不可少的。此外，良好的臨床實踐還要上升到卓越實踐，不僅包括科學知識和經(jīng)驗水平，還包括組織和運營方面，在不同的專業(yè)人員之間組織流程和活動，以不斷改善患者的結(jié)果。

臨床實踐正在發(fā)展，目前出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)有以下幾個方面：(1)協(xié)助參與患者診斷和治療的各方之間達成共識、協(xié)調(diào)與合作，以便通過流程和醫(yī)療方式管理每個人的責任和承諾。(2)通過協(xié)調(diào)所有設(shè)備和護理資源來整合護理，而不會留下護理真空的縫隙，實現(xiàn)更大的可協(xié)作性和可操作性。(3)患者自身環(huán)境避免消耗不必要的醫(yī)療護理資源。(4)提升診斷能力，提升治療效率，為患者就診提供最大價值。(5)開發(fā)信息系統(tǒng)，為臨床實踐帶來可操作性和安全性。(6)通過準確衡量醫(yī)療服務(wù)指標，以及護理流程的可操作性、臨床有效性、患者和組織滿意度及效率水平，推行以結(jié)果為導向的管理。

在蒙克洛亞大學醫(yī)院，卓越成為一種生活方式。無論是在臨床服務(wù)、患者護理、客戶關(guān)系、人力資源開發(fā)、社會責任還是財務(wù)增長等各領(lǐng)域，組織的各層面都在努力實現(xiàn)持續(xù)改進。

愿景、使命、價值觀

愿景

成為世界一流的醫(yī)院，擁有最好的技術(shù)設(shè)備、創(chuàng)新的管理和不間斷的持續(xù)改進結(jié)果。

成為醫(yī)學院學生和后期醫(yī)生培訓的最佳質(zhì)量中心，西班牙最重要的研究中心之一。

使命

作為醫(yī)療衛(wèi)生組織，實現(xiàn)卓越的承諾，提升患者及相關(guān)方的醫(yī)療衛(wèi)生水平，提供最高質(zhì)量及最高價值的安全和有效護理，為改善全社會健康水平做出貢獻。

價值觀

愿景必須通過一系列價值觀和行動原則踐行來實現(xiàn)，這些價值觀和行動原則除了與之相符外，還應(yīng)成為有利于實現(xiàn)這一目標的源泉。因此，除愿景之外，有必要以承諾的形式確定價值觀。簡而言之，不應(yīng)忘記，優(yōu)秀的組織因其價值觀而非結(jié)果而獲得認可。

(1)患者導向：患者是所有績效的中心。(2)質(zhì)量：最好的結(jié)果——卓越。(3)效率：更合理地使用資源。(4)尊重：對人、環(huán)境。(5)共同承諾，團隊合作以實現(xiàn)目標。(6)全員溝通和參與。(7)職業(yè)發(fā)展。

核心業(yè)務(wù)

蒙克洛亞大學醫(yī)院是HLA醫(yī)院集團的主要中心成員，為患者提供世界一流的醫(yī)療服務(wù)。

蒙克洛亞大學醫(yī)院的另一個標志是致力于不斷改進其管理和結(jié)果。2001年，蒙克洛亞大學醫(yī)院決定在管理中采用EFQM模式，并作為質(zhì)量政策的直接方法。

產(chǎn)品和服務(wù)

蒙克洛亞大學醫(yī)院提供先進的設(shè)施，使所有員工都以最高質(zhì)量的醫(yī)療護理滿足客戶和患者的健康需求。醫(yī)院大樓共有6層，有230間病房，12個帶休息室的套房，13個術(shù)后病房，14個手術(shù)室，2個產(chǎn)房，39個專業(yè)護理醫(yī)療單位等。

員工

蒙克洛亞大學醫(yī)院有510名員工，300名醫(yī)生。員工是蒙克洛亞大學醫(yī)院最重要的財產(chǎn)。這就是為什么能夠以最優(yōu)秀的專家提供頂級的醫(yī)療護理服務(wù)。

譯者點評：

在追求卓越的旅程中，獲獎?wù)邚娬{(diào)的是如何以創(chuàng)新應(yīng)對未來醫(yī)院的挑戰(zhàn)，蒙克洛亞大學醫(yī)院在此勾畫了未來所面對的挑戰(zhàn)：投資者的方向會轉(zhuǎn)向社區(qū)診所、門診手術(shù)中心、獨立急診室和微型醫(yī)院，大醫(yī)院的患者會分流減少，作用也從直接治療部分地轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)中心、遠程服務(wù)中心和支持中心。角色的變換需要整個醫(yī)院發(fā)生根本性的改變，以適應(yīng)新的環(huán)境和新的任務(wù)，創(chuàng)新無所不在。事實上，醫(yī)院的這種變革在全球范圍內(nèi)已經(jīng)悄然漸變，正在朝我們走來。所有患者都涌向大醫(yī)院，人滿為患的緊張局面在許多地方已經(jīng)漸漸消失。這種趨勢在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、AI等技術(shù)的支持下，步伐會越來越快，越來越近。挑戰(zhàn)當然無處不在，更多的是機會：患者就診越來越方便，獲得的高質(zhì)量醫(yī)療資源越來越可得、便捷。

并不只是蒙克洛亞大學醫(yī)院，或是只是醫(yī)院，而是每個行業(yè)、每個企業(yè)、每個人都面臨著未來變化的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn)，我們是否做好準備了？EFQM獲獎?wù)呓o我們的最佳實踐是預測未來，探索未來會發(fā)生哪些改變；而應(yīng)對之策是創(chuàng)新，以新的方式對應(yīng)新的市場、新的模式、新的行業(yè)、新的客戶，不能墨守成規(guī)，以不變應(yīng)萬變。

不斷創(chuàng)新才是解決之道。