陳德寶 陳彩虹 應(yīng)爭(zhēng)先 王靜雅 杜金刊

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和患者對(duì)服務(wù)要求的不斷提高，醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)能力的強(qiáng)弱與醫(yī)療服務(wù)水平的高低直接影響著醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)是增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路[1]。檢驗(yàn)科作為醫(yī)院的一個(gè)重要窗口科室，更好地服務(wù)患者、持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)尤為重要。東陽(yáng)市人民醫(yī)院檢驗(yàn)科通過(guò)多項(xiàng)舉措持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，取得顯著成效。本文對(duì)其實(shí)踐舉措加以總結(jié)，并探討進(jìn)一步持續(xù)改善方向。

1 查找問(wèn)題

1.1 科室自查

東陽(yáng)市人民醫(yī)院檢驗(yàn)科于2015年3月取得ISO 15189《醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力的專用要求》認(rèn)可，2018年5月通過(guò)復(fù)評(píng)審。自2014年以來(lái)，嚴(yán)格按ISO 15189要求進(jìn)行科室自查，查找服務(wù)不符合項(xiàng)。2017年專門制作員工建議表，以獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)員工提建議。

1.2 醫(yī)院層面調(diào)研

醫(yī)院通過(guò)微信調(diào)研、醫(yī)患溝通會(huì)、電話調(diào)研、患者投訴接待、員工上報(bào)等多種調(diào)研方式收集意見(jiàn)，組織季度服務(wù)品質(zhì)管理會(huì)議尋找服務(wù)問(wèn)題存在點(diǎn)。目前，專門針對(duì)檢驗(yàn)科的反饋意見(jiàn)有50余項(xiàng)。

1.3 患者和員工反饋的意見(jiàn)和建議

檢驗(yàn)科每年在門診和病區(qū)分發(fā)滿意度測(cè)評(píng)表1000余份，收集患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)檢驗(yàn)科工作的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，專門制作患者投訴和建議記錄表，及時(shí)收集平時(shí)工作中發(fā)生的服務(wù)問(wèn)題。

1.4 第三方調(diào)研

醫(yī)院每季度定期開展一次為期3天的第三方患者滿意度調(diào)研，調(diào)研員由在醫(yī)院實(shí)習(xí)的學(xué)生擔(dān)當(dāng)。通過(guò)半天的調(diào)研員培訓(xùn)后，對(duì)門診、急診和住院3類患者開展問(wèn)卷調(diào)研。每次調(diào)研發(fā)放問(wèn)卷均超過(guò)600份。其中，患者反饋的與檢驗(yàn)科相關(guān)的意見(jiàn)和建議醫(yī)院有關(guān)部門會(huì)及時(shí)發(fā)送給科室負(fù)責(zé)人。

2 服務(wù)問(wèn)題的改善

2.1 改善策略

檢驗(yàn)科堅(jiān)持以患者為中心、以問(wèn)題為導(dǎo)向，圍繞服務(wù)問(wèn)題存在點(diǎn)，以ISO15189 CNAS-CL02：2012《醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則》為標(biāo)準(zhǔn)，采用品管圈（QCC）、豐田生產(chǎn)方式（TPS）等改善工具，優(yōu)化流程，提升服務(wù)品質(zhì)，提高專業(yè)技能。

2.2 改善措施

2.2.1 采血窗口排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題改善措施。隨著生活水平的改善，人們的保健意識(shí)不斷增強(qiáng)，采血排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象幾乎天天存在，特別在節(jié)假日高峰期會(huì)持續(xù)5 6個(gè)小時(shí)。門診檢驗(yàn)組采取動(dòng)態(tài)排班的改善措施：（1）每天上午安排3 4人提前0.5 1小時(shí)上班，中午安排1 2人值班；（2）在高峰期挑選采血技術(shù)好的人員上崗，以提高采血效率；（3）專業(yè)組長(zhǎng)根據(jù)具體排隊(duì)情況靈活增減采血窗口，盡量減少患者排隊(duì)時(shí)間。

2.2.2 門診檢驗(yàn)報(bào)告延遲問(wèn)題改善措施。檢驗(yàn)報(bào)告延遲即檢驗(yàn)周轉(zhuǎn)時(shí)間（從樣本采集到檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)出的時(shí)間）超過(guò)承諾時(shí)間。通過(guò)分析門診檢驗(yàn)報(bào)告延遲原因，采用如下改善措施：（1）在醫(yī)技檢查服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置“檢驗(yàn)標(biāo)本接收超時(shí)”的彈出窗口，提醒醫(yī)技人員有檢驗(yàn)標(biāo)本未按時(shí)接收，并促使其尋找未按時(shí)接收的原因和標(biāo)本去向；（2）增加真空管蓋顏色，將門診標(biāo)本與病房標(biāo)本加以區(qū)分，門診標(biāo)本優(yōu)先檢驗(yàn)與發(fā)送報(bào)告；（3）通過(guò)實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控檢驗(yàn)標(biāo)本周轉(zhuǎn)時(shí)間，設(shè)置“檢驗(yàn)標(biāo)本周轉(zhuǎn)時(shí)間超時(shí)”的彈出窗口，確保檢驗(yàn)標(biāo)本從核收、上機(jī)到審核所有環(huán)節(jié)無(wú)遺漏。

2.3 提升服務(wù)品質(zhì)

2.3.1 服務(wù)態(tài)度。在檢驗(yàn)科采血窗口，門診患者對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意較多，患者對(duì)采血人員評(píng)價(jià)是“很兇、態(tài)度冷漠、不理人、對(duì)老人家特別不耐煩”等。采血窗口患者流動(dòng)性大，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，工作繁忙，壓力大。在現(xiàn)有條件下，如何使眾多患者在擁擠嘈雜的環(huán)境下得到滿意的服務(wù)是一個(gè)重要的課題。醫(yī)院和科室都特別重視這一問(wèn)題并實(shí)施改善措施：（1）醫(yī)院管理層對(duì)檢驗(yàn)科進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)專項(xiàng)培訓(xùn)。從患者的角度出發(fā)，結(jié)合檢驗(yàn)科特點(diǎn)，尋找服務(wù)問(wèn)題存在點(diǎn)，然后從與患者溝通語(yǔ)言和行為動(dòng)作、服務(wù)循環(huán)的基本步驟等方面著手對(duì)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)行情景模擬，為員工提升服務(wù)能力提供錦囊妙計(jì)。（2）檢驗(yàn)科自身根據(jù)采血流程，從給患者留下良好印象、關(guān)心和尊重患者、給患者提供解決方案、創(chuàng)造知情的顧客4方面規(guī)范采血窗口員工應(yīng)說(shuō)什么、應(yīng)做什么，組織員工學(xué)習(xí)規(guī)范操作并劇本演練，為改善服務(wù)態(tài)度提供范本。

2.3.2 服務(wù)細(xì)節(jié)。在檢驗(yàn)科窗口，門診患者反饋工作人員很少甚至沒(méi)有告知必要信息、采血大廳空氣差。為使患者在檢驗(yàn)科窗口短暫的逗留時(shí)間內(nèi)獲取足夠必要的信息，醫(yī)院從多方面采取措施：（1）為患者制作檢驗(yàn)向?qū)危瑑?nèi)容包括檢驗(yàn)項(xiàng)目、取樣時(shí)間地點(diǎn)和要求、打印報(bào)告時(shí)間和地點(diǎn)等，重點(diǎn)內(nèi)容加粗加黑，使之醒目。（2）對(duì)員工強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，對(duì)有疑慮的患者及時(shí)給予提醒，做到多為患者著想，為患者解決本專業(yè)范圍內(nèi)的困惑。（3）粘貼溫馨提示提醒患者關(guān)注采血注意事項(xiàng)。（4）對(duì)于特殊標(biāo)本，在耐心告知患者如何采集的同時(shí)再給予書面小字條，便于患者加深理解。（5）在采血大廳安裝電風(fēng)扇，為患者提供舒適的就診環(huán)境。

2.4 提高專業(yè)技能

2.4.1 采血技能。檢驗(yàn)采血窗口工作人員流動(dòng)性大，采血水平參差不齊。鑒于采血操作的特殊性，采取以下改善措施：（1）對(duì)新進(jìn)員工和實(shí)習(xí)生開展采血技術(shù)講座，從采血材料準(zhǔn)備、個(gè)人防護(hù)、采血靜脈選擇、消毒穿刺點(diǎn)、具體采血步驟、日常采血不成功案例原因分析、低血糖暈血處理等各方面進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施一對(duì)一帶教，并進(jìn)行采血崗位上崗資格考核。（2）對(duì)于采血困難患者，向急診科和小兒科護(hù)士請(qǐng)求幫助。（3）要求新進(jìn)員工1年內(nèi)完成2000人次采血任務(wù)。

2.4.2 檢驗(yàn)技能。檢驗(yàn)科的宗旨是為臨床提供準(zhǔn)確及時(shí)的檢驗(yàn)報(bào)告。此宗旨的基礎(chǔ)是檢驗(yàn)人員必須有過(guò)硬的檢驗(yàn)技能。ISO 15189 CNAS-CL02：2012《醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則》為實(shí)驗(yàn)室人才的培養(yǎng)提供了系統(tǒng)的機(jī)制。東陽(yáng)市人民醫(yī)院檢驗(yàn)科以該準(zhǔn)則為理論依據(jù)，為提高員工檢驗(yàn)技能采取如下舉措：（1）每個(gè)專業(yè)組按員工工作年限，分類制定培訓(xùn)計(jì)劃和考核方案，對(duì)檢驗(yàn)儀器操作、手工檢驗(yàn)操作、細(xì)胞形態(tài)識(shí)別、室內(nèi)室間質(zhì)量控制等進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)與考核，對(duì)每位員工進(jìn)行能力評(píng)估，力求操作和檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）在每月2次的科務(wù)會(huì)上，每個(gè)專業(yè)組輪流開展檢驗(yàn)最新動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)講座，不斷更新專業(yè)知識(shí)。（3）每年都選派3 4名員工到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，根據(jù)臨床需要，開展檢驗(yàn)新技術(shù)。（4）為了培養(yǎng)臨床思維，提高檢驗(yàn)技術(shù)水平和解釋疑難檢驗(yàn)報(bào)告的能力，要求每位檢驗(yàn)醫(yī)師每星期利用半天休息時(shí)間到臨床科室上班，學(xué)習(xí)臨床醫(yī)療知識(shí)。

3 成效

東陽(yáng)市人民醫(yī)院臨床檢驗(yàn)服務(wù)持續(xù)改善工作取得明顯成效：（1）服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。檢驗(yàn)窗口員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，用心服務(wù)，適時(shí)微笑與關(guān)懷，有效改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。（2）檢驗(yàn)報(bào)告按時(shí)完成率提升。檢驗(yàn)報(bào)告周轉(zhuǎn)時(shí)間合格率明顯提高，患者基本上可以按約定時(shí)間取到報(bào)告。以門診凝血報(bào)告為例，2小時(shí)報(bào)告完成率從2016年的93.5%提高到2017年的94.5%。（3）采血排隊(duì)時(shí)間減短。抽血排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象得到有效控制，在采血高峰期每位患者等候采血時(shí)間基本控制在15分鐘內(nèi)。（4）員工專業(yè)技術(shù)水平提升明顯。采血窗口一次性采血成功率＞98%，經(jīng)常會(huì)收到患者贊美員工采血技術(shù)好的反饋；檢驗(yàn)操作規(guī)范，檢驗(yàn)差錯(cuò)減少；對(duì)于有疑問(wèn)的患者，工作人員會(huì)給予及時(shí)答疑，患者滿意度明顯提高。

4 討論

4.1 真正找到針對(duì)患者需求的服務(wù)點(diǎn)

對(duì)目前已有的滿意度調(diào)研方式進(jìn)行總結(jié)分析，繼續(xù)完善問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)，得到有效問(wèn)卷和客觀評(píng)價(jià)；加強(qiáng)檢驗(yàn)科自查力度，每個(gè)專業(yè)組每月在已有1名專職質(zhì)量監(jiān)督員的基礎(chǔ)上再增加1名普通監(jiān)督員進(jìn)行質(zhì)量檢查。實(shí)行晨會(huì)制度，總結(jié)前一天存在的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作注意事項(xiàng)，做到有問(wèn)題及時(shí)反饋，為進(jìn)一步做好精細(xì)化服務(wù)尋找突破口。

4.2 服務(wù)改善措施多元化

通過(guò)醫(yī)院舉行的《做有溫度的員工》培訓(xùn)，制定“有溫度員工”行為指南，增強(qiáng)員工用心服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)并運(yùn)用于實(shí)踐中。員工培訓(xùn)方面，在加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)和技能培訓(xùn)的同時(shí)，增加指導(dǎo)標(biāo)本采集、接收標(biāo)本時(shí)詢問(wèn)和告知、合理解釋、檢驗(yàn)結(jié)果答疑等窗口規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高員工聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的服務(wù)能力。進(jìn)一步改善采血排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象：（1）采用采血排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。按照取號(hào)、等候、抽血流程，患者根據(jù)排隊(duì)號(hào)上的提示可知曉目前排隊(duì)人數(shù)、需要等待時(shí)間、大概采血時(shí)間點(diǎn)，患者坐等叫號(hào)即可。（2）為了方便孕婦，在產(chǎn)科門診設(shè)立專門的孕婦采血窗口。

5 結(jié)語(yǔ)

改善醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的工作[2]，其目的是提高患者滿意度。我國(guó)一項(xiàng)關(guān)于136所三級(jí)醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查的研究結(jié)果顯示，門診患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)比其對(duì)醫(yī)院環(huán)境的評(píng)價(jià)更能影響其對(duì)整個(gè)就診過(guò)程的滿意度[3]。因此，檢驗(yàn)科服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改善重點(diǎn)在于門急診檢驗(yàn)窗口工作人員，在保證其具備過(guò)硬專業(yè)技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)著重強(qiáng)化服務(wù)技巧培訓(xùn)。