郭抒然

（惠州市惠陽區(qū)圖書館，廣東 惠州 516211）

誠信，是中華民族世代傳承的美德，是衡量一個民族文明程度的基本標識，也是現代社會實現進步與發(fā)展的基本要求。隨著我國綜合國力的逐步提升，黨和國家進一步加強了社會誠信體系的建設，黨的十九大報告多次提及“公信力、誠信和信用”，充分說明了黨和政府對于社會誠信體系建設工作的高度重視，同時也表明了社會信用體系建設的重要性[1]。社會信用體系的建設需要各個行業(yè)、各個領域的協同并進才能真正發(fā)揮其效用。圖書館是全社會文化發(fā)展服務的重要職能部門，有責任也有義務參與到社會信用體系的建設當中。目前，國內圖書館信用體系建設已形成基本框架，但如何通過信用體系來有效地服務于讀者仍有待探索。因此，有必要深入探討社會誠信體系建設背景下，圖書館讀者信用服務開展所需遵循的基本原則、模式以及內容，以便更好地推動圖書館讀者信用服務實現創(chuàng)新發(fā)展。

1 圖書館讀者信用服務的內涵

讀者信用服務是指圖書館依據社會征信體系或圖書館自身的征信體系，按照一定的信用計算方法來規(guī)定讀者所能免費享受的服務范圍的一種服務方式[2]。從讀者的視角來看，信用服務不僅僅包括讀者所能夠享受到的服務權限，還包括讀者要為自身的信用行為承擔一定的責任。這種權力與義務相對稱的表現方式，意味著圖書館要想有效地開展對讀者的信用服務，就必須建立起一套行之有效的讀者信用管理體系。體系建立和運行的前提在于能夠有效地對讀者的信用行為進行捕捉和記錄，并為讀者和圖書館雙方所認可，進而形成對圖書館全體讀者均具有束縛力的社會守信機制與失信懲罰機制。與圖書館傳統讀者信用服務方式相比，當前圖書館讀者信用服務最大的不同在于引入了現代化管理技術，實現了管理效率的全面提升。傳統的圖書館讀者信用服務向用戶提供服務，主要是通過“免證、無押金”“市民卡、身份證擔?！钡热藶楣芾淼姆绞綄崿F，而借助信息技術與互聯網服務體系，讀者依靠圖書館所設計的征信積分，就可以更加方便快捷地享受到圖書館的各類信用服務，如信用積分借書擔保、信用積分文獻兌換等。

2 圖書館讀者信用服務遵循的基本原則

2.1 人本主義

公共圖書館發(fā)揮職能作用的基礎在于廣大讀者群體的理解和信任，只有從多個角度滿足讀者的切實需求，才能夠加強讀者與圖書館之間的關聯。因此，圖書館在構建信用體系時，需樹立以讀者為中心的服務意識，全面深入地考慮不同類型讀者的需求，及時發(fā)現廣大讀者在享受圖書館服務時的綜合感受，并將其作為優(yōu)化和調整服務體系的重要參考指標，通過換位思考應對潛在的信用風險，并為解決風險建立科學全面的應對策略。如果讀者因為客觀原因造成失信行為，圖書館應充分核實情況，對失信行為的起因進行綜合分析，準確識別誘發(fā)因素，予以差異化和人性化的處理。如圖書館內部管理系統故障引發(fā)無法及時還書，可以通過適當延長借閱時間以及一定程度減免月滯納金等方式進行人性化處理，從而達到營造良好的借閱氛圍，促進讀者信用成長的目的[3]。

2.2 科學系統性

讀者信用指標體系作為圖書館讀者信用服務實現的重要前提和基礎，在構建的過程中，還應按照系統論的基本思想，使不同的讀者信用指標能夠既相互平行又相互補充，盡可能地確保不同讀者信用指標代表意義的完整性。讀者信用指標的健全和完善是建立在科學發(fā)展觀之上的，信用指標的選取應符合圖書管理工作實際情況，注重整合中長期管理目標，避免建立主觀化的評價體系。同時，還需要及時對信用指標來源進行動態(tài)管理，充分把握信用管理和圖書館事業(yè)整體發(fā)展趨勢，使得指標評價體系既能夠體現個體差異，又能夠適應圖書館發(fā)展的總體戰(zhàn)略。需要注意的是，信用指標的建立和實行是系統工程，需要各方持續(xù)配合完成，只有這樣才能保證整個信用體系具有可執(zhí)行性和科學性。

2.3 創(chuàng)新性

隨著圖書館信息服務基礎以及讀者需求的變化，圖書館讀者信用服務在服務目標、管理方式以及實現途徑等多個層面也應及時作出調整。為了更好地滿足讀者的個性化、多元化訴求，并逐步實現讀者滿意度的提升，圖書館就必須充分重視信用服務的創(chuàng)新式發(fā)展。圖書館在提供讀者信用服務的過程中，首先要根據外部因素的變化，如信息資源供給條件、技術支撐條件、互聯網環(huán)境條件等，以自身服務實現目標為出發(fā)點，來尋求更符合讀者需要的、更為便捷的讀者服務模式。圖書館讀者信用服務只有與時俱進，從不同的角度實現服務的創(chuàng)新，才能增強自身服務優(yōu)勢，凸顯讀者信用服務的特色，并實現與社會信用體系建設的全面接軌[4]。

3 圖書館讀者信用服務的主要模式

3.1 以第三方征信平臺為基礎的讀者信用服務模式

以第三方征信平臺為基礎的讀者信用服務模式，主要是指圖書館依托第三方征信平臺所儲存的讀者信用記錄，來實現對讀者的分類管理與服務，其中的典型代表是上海圖書館。以第三方征信平臺為基礎的讀者信用服務模式的優(yōu)勢主要有以下3點：第一，圖書館所選擇的第三方征信平臺往往信息采集能力較強，可以實現事先信用管理的目標；第二，第三方征信平臺的信息采集對象通常比較全面，這有助于提升圖書館讀者信用服務的全面性；第三，以第三方征信平臺為基礎，可以實現圖書館信用管理體系與社會誠信體系的逐步接軌。但是，這種模式也存在兩個缺點：一方面，第三方征信平臺市場“魚龍混雜”，圖書館需要認真甄別才能找到合適的合作方；另一方面，第三方征信平臺所采用的信用評價標準可能與圖書館的信用服務標準存在一定的差距[5]。

3.2 圖書館自建征信平臺的讀者信用服務模式

圖書館自建征信平臺的讀者信用服務模式，是指圖書館將本館服務的讀者作為信用信息記錄數據的主要來源，并依據自建平臺采集的信用信息記錄數據來對讀者進行信用服務與管理的模式。目前，該服務模式已成為圖書館開展讀者信用服務最為普遍的一種模式，如南京市圖書館、蘇州市圖書館以及廣州市圖書館等。該服務模式最大的優(yōu)勢在于圖書館可以基于自身讀者信用服務的建設目標來自主設定讀者信用指標以及配套的管理辦法。有助于提升管理與服務的自主能動性；缺點主要是不能全面了解讀者在外部的個人征信情況，對讀者失信行為的限制管理方式相對單一，在與社會誠信體系的協同發(fā)展方面影響力有限[6]。

3.3 與第三方合作共建征信平臺的讀者信用服務模式

與第三方合作共建征信平臺的讀者服務模式，是圖書館基于共享共用的目標，通過共建信息征集平臺、有序對接用戶征信信息等途徑，來實現對讀者分類管理與服務的模式。該模式的優(yōu)勢主要體現在以下兩點：一是能夠提高讀者征信信息的全面性和普遍性，擴大讀者服務范圍；二是能夠借助第三方征信平臺已有的征信信息與平臺系統，來節(jié)約自身的平臺建設成本。與第三方合作共建征信平臺與其他兩種模式相比更具有創(chuàng)新性，是當前圖書館開展讀者信用服務的潛在方向。

4 圖書館讀者信用服務的主要內容

4.1 信用借閱服務

一直以來，圖書館基本上通過“收取押金、持證借閱”的方式來向讀者進行信用借閱服務。甚至在部分公共圖書館，讀者在取得借閱證后必須再交納一定的押金才能保證圖書借閱權利的實現，這就在一定程度上影響了圖書館圖書借閱服務的效率。然而，圖書館通過引入或建立社會信用體系的方法，就可以有效降低借閱服務門檻、敞開大門，讀者也可以就近、便捷、有效地獲取圖書文獻資源。例如，上海市各級各類圖書館通過與上海市社會信用體系的接軌，上海市民的征信情況只要滿足了圖書館設定的基本要求，就可以享受到全市區(qū)域內實現免押金辦證以及圖書通借通還服務[7]。

4.2 分級讀者服務

依托讀者的信用評價等級或積分，從多角度核定讀者可以享受圖書館的服務內容和層次，已成為當前圖書館進行個性化分級讀者服務、促進讀者服務質量提升的發(fā)展方向。讀者信用信息數據庫是該項服務依托的主體，圖書館利用大數據技術通過科學合理的信用評分標準，自動生成讀者可以享受到的服務內容和層次，讀者也可以通過網絡平臺或者圖書館一體化服務機進行查詢。例如，杭州圖書館通過利用阿里巴巴的芝麻信用積分，不僅可以有效核準讀者的圖書借閱權限、文獻下載權限，而且還可以定向實施對讀者失信行為的懲罰[8]。

4.3 館員評價服務

讀者在享受圖書館服務的同時，也有權力對館員或館員團隊進行評價。目前，國內部分圖書館正在探索將館員評價內容納入社會征信體系建設當中，目的在于逐步完善圖書館的自我監(jiān)督機制，提高自身的社會信用水平。例如，吉林圖書館通過建立面向讀者的在線館員評價服務，不僅有效地約束了館員在服務過程中的失信行為，而且顯著提升了讀者對服務的滿意度。

4.4 讀者誠信素養(yǎng)教育

圖書館面向讀者開展的服務，不應當僅僅局限于圖書借閱、文獻查詢或參考咨詢等業(yè)務內容，還應當充分發(fā)揮自身的教育職能，幫助讀者樹立社會誠信理念，使更多的讀者通過自身行為的改變來促進社會誠信體系建設落到實處。結合當前圖書館讀者誠信素養(yǎng)教育的現狀來看，公益性講座、展覽宣傳活動等都是可依托的具體形式[9]。例如，上海圖書館面向基層讀者開展的“做文明讀者，樹都市形象”系列活動，向廣大基層讀者展示了不誠信行為可能產生的惡劣影響和后果，促進了基層讀者誠信意識的建立。

5 圖書館讀者信用服務的建議與對策

5.1 以協同合作為出發(fā)點，積極參與社會誠信體系建設

圖書館參與社會誠信體系建設，應當基于縱向申請以及橫向溝通兩個維度協同推進。就縱向申請而言，圖書館應逐漸打破現有管理層級，對調研獲取的原始材料進行整理，形成規(guī)范化的成熟方案上報主管領導審批，向其說明構建讀者信用體系的重要價值，并且打破原有的溝通機制，促使信用體系建設部分能夠直接對接上級部門領導，縮短溝通層級。與此同時，圖書館還應積極與社會信用企業(yè)達成深度合作，致力于破除傳統工作方式中被動接受合作的模式，積極主動地與相關企業(yè)達成合作意向，不斷完善本館信用服務質量和水平，為廣大讀者提供全面的信用服務[10]。

5.2 以共享思維為導向，推動圖書館讀者信用服務的聯盟化與標準化

為了更好地體現圖書館讀者信用服務的效用，需要國內更多的圖書館以共享思維為導向，主動參與圖書館讀者信用服務聯盟建設與發(fā)展。只有在國內圖書館聯盟開展讀者信用服務的前提下，讀者的受益范圍才會更大，誠信體系建設的約束力才會更強。從實現路徑來看，需要廣大圖書館以當前的讀者信用服務為基礎，使讀者信用服務內容借助互聯網的優(yōu)勢逐步走向正軌，并在聯盟協作的框架下建成標準化的服務流程與技術支撐平臺，使國內讀者在更加寬廣的地域、領域內體會到便捷化、標準化與自動化的服務。這不僅是圖書館滿足當前個性化、多元化讀者服務的必然選擇，同時也是社會誠信體系建設發(fā)展的重要指導方向之一[11]。

5.3 以提升服務質量為目標，建立健全館員誠信服務準則

圖書館在要求讀者做到誠實守信的同時，也必須強化對自身誠信行為的建設，只有這樣才能以身示范、以德服眾。圖書館以提升服務質量為目標，建立健全館員誠信服務準則，不僅需要館員的行為舉止得當、服務流程準確到位，而且需要通過自身的誠信行為的體驗，來實現對讀者的引領示范，如注重保持環(huán)境衛(wèi)生，服務過程中要體現出人文關懷。同時，還應當強化對失信館員的懲處力度，對于推諉扯皮、服務期間玩手機、聊天、吃零食等工作失信行為要嚴肅處理。只有將館員信用服務行為納入圖書館的監(jiān)督體系中，才能確保圖書館不會因為部分館員的失信行為而使自身的社會公信力受損[12]。

5.4 以完善服務管理為目的，促進讀者信用回報的實現

圖書館讀者信用管理體系是規(guī)范讀者行為的重要舉措，信用管理對于引導讀者建立正確借閱意識，提升讀者的閱讀視野和閱讀水平發(fā)揮著積極的作用。因此，不應將圖書館信用服務管理簡單地視為一種懲罰機制，而應當對讀者給予更深層次的支持與鼓勵。所以，在建立信用服務管理體系時，既要注重減分管理，也要平衡加分管理，并將加分內容作為讀者獲取差異化服務的重要依據。例如，晉城市圖書館在充分調研讀者借閱行為的基礎上，明確了借閱過程中的加分內容與分值，并列出了分值對應的借閱權限，從而顯著提升了圖書的流通效率與保存質量。再如，溫州市圖書館推出了“少兒閱讀銀行”制度，當少兒讀者的信用積分達到一定的程度，就可以兌換一定價位的圖書作為禮物，從而有效地激發(fā)了少兒的閱讀興趣。

6 結語

讀者信用服務在國內圖書館界尚處于探索發(fā)展階段。與任何新的圖書館服務理念一樣，讀者信用服務在發(fā)展的過程中不可避免地會遇到各種各樣的問題，這就需要圖書館人以提高讀者滿意度為出發(fā)點，通過科學的規(guī)劃以及服務特色來促進讀者信用服務的創(chuàng)新發(fā)展，相信在不久的將來更具服務效益的讀者信用服務必將為社會大眾所喜愛，為全社會所認可。