薛艷

(西安職業(yè)技術學院 電子信息工程系，西安 710077)

0 引言

隨著手機應用趨于多樣化并開始由傳統(tǒng)功能化產(chǎn)品向生活娛樂化產(chǎn)品轉型，以圖片為載體，以美化圖片和分享圖片為主要訴求的第三方應用程序——圖片分享類APP正逐漸興起。然而，很多這種APP因為功能不全面、用戶粘性差、用戶忠誠度低等原因慢慢衰落。通過對圖片分享類APP的用戶體驗對其用戶忠誠度的影響進行研究，旨在為此類APP的改進提出一些借鑒性的建議。

1 主要研究內容

本文主要通過用戶訪談、問卷調查、構建模型，采用定性與定量相結合的方式研究圖片分享類APP的用戶體驗對用戶忠誠度的影響。

(1)用戶體驗、用戶忠誠度的考量：通過與用戶的深度訪談，并結合相關文獻確定衡量圖片分享APP用戶體驗的維度，包括感官體驗、交互體驗、瀏覽體驗、信任體驗。用戶忠誠度主要從消費者對品牌的深度承諾，會在未來持續(xù)性再購或再惠顧其所偏好的產(chǎn)品或服務等方面考量。

(2)研究模型和方法：本文主要選取了相關分析、回歸分析等方法進行定量定性研究。并得出用戶體驗中哪些要素對用戶對圖片分享APP的忠誠度有影響，并且影響程度的大小如何的結論。

(3)提出建議：論述用戶體驗圖片分享 App 中存在的問題，諸如泄露個人隱私、傳播低俗內容等問題。經(jīng)過思考討論提出主要的解決之道，例如建立用戶認證功能規(guī)范其行為。

2 調研流程

2.1 用戶訪談

1) 訪談對象

根據(jù)使用時長和用戶體驗狀況將圖片分享類APP的用戶分為3類，分別為初級用戶、中級用戶和高級用戶。

2) 訪談過程

在訪談前，首先明確訪談目的，即了解用戶使用圖片分享類APP的主要行為及注重的用戶體驗要素，進而歸納出影響圖片分享類APP用戶體驗的主要因素。然后根據(jù)訪談目的擬定訪談提綱，提綱的設計需從訪談需求出發(fā)，按照由易到難，循序漸進的原則展開，措辭應盡可能通俗準確，避免誘導性提問。訪談的內容主要包括以下7各方面：

①您使用過哪些圖片分享類APP？

②您使用圖片分享類APP時哪些功能會經(jīng)常使用？

③您現(xiàn)在使用使用最多的是哪一款圖片分享APP？為什么主要選擇使用它？通常在什么情況下使用？

④您平時使用圖片分享類APP的頻率是多少？每次使用的時長大概多久？

⑤什么情況會使您考慮更換圖片分享類APP？

⑥您在意圖片分享類APP哪些方面的用戶體驗？您覺得目前您使用過的哪款圖片分享APP的哪些方面的用戶體驗做得最好？

⑦您對提升圖片分享類APP的用戶體驗有什么好的建議？

3) 訪談結果定性分析

對8位用戶進行訪談的記錄中，主要考察使用哪款圖片分享APP，經(jīng)常使用的功能，使用中所注重的用戶體驗要素，并對這些因素進行歸納，如表1所示。

表1 訪談結果

2.2 問卷設計

本次研究課題共設5個自變量，1個因變量。為了能夠較為準確地得到模型用的數(shù)據(jù)，我們將使用用李克特五級量表對影響用戶忠誠度的5個自變量以及用戶忠誠度因變量進行測量。問卷中的很不同意、不同意、一般、同意、很同意分別對應五級量表中的1、2、3、4、5，最后再對收集到的問卷進行數(shù)據(jù)處理，如表2所示。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 樣本特征分析

對樣本的主要特征進行分析，包括性別分布、職業(yè)分布、平均月收入。然后研究樣本反應出的使用行為特征，包括最常使用的APP、日均使用時長、周均使用頻率、日常使用場景。

3.2 信度分析

由于是社會科學類的研究，采用了李克特量表收集數(shù)據(jù)，所以進行信度檢驗采用的最多的是Cronbach alpha 系數(shù)法。經(jīng)過相關數(shù)據(jù)軟件的檢測，得出如下結果，如表3所示。

表2 研究指標

表3 圖片分享類APP用戶忠誠度問卷信度統(tǒng)計量表

從表3可知，用戶忠誠度的Cronbach's Alpha值為0.976，大于0.8，說明在研究過程中設計的量表質量很高，各個題項與主題一致性很高，同時證明了搜集到的數(shù)據(jù)時具有非常高的信度，如表4所示。

表4 圖片分享類APP用戶忠誠度問卷題項的信度分析

如表4所示，測量用戶忠誠度各個題項的校正的項目總相關性都遠遠大于0.5，說明問卷的題目的可靠性非常高，完全符合信度檢驗的標準，如表5、表6所示。

表5 圖片分享類APP用戶體驗要素度量信度統(tǒng)計量表

表6 圖片分享類APP用戶體驗要素度量題項的信度分析

同理，用戶體驗要素度量的Cronbach's Alpha值高達0.996，所以各個題項具有很高的可靠性。

3.3 相關分析

相關分析主要是用來分析變量之間相關性的一種方法，相關系數(shù)則是描述這種相關性方向及其程度的一種系數(shù)，通常用皮爾遜(Pearson)相關系數(shù)r來表示，取值范圍在-1與1之間。若相關系數(shù)為正，表示變量之間呈正相關，反之則呈負相關。相關系數(shù)的絕對值大小用來表示變量之間相關性的強弱，一般認為，r<0.4為低度相關，0.4<=r<=0.7為中度相關，r>0.7為高度相關，如表7所示。

表7 用戶體驗維度與用戶忠誠度相關分析表

3.4 回歸分析

為研究用戶體驗的各因子對用戶忠誠度是否存在直接影響，采用多元線性回歸法研究自變量和因變量之間的關系。自變量為用戶體驗的各因子，感官體驗、情感體驗、交互體驗、瀏覽體驗、信任體驗，因變量為顧客忠誠度，如表8所示。

表8 表模型摘要

從上述模型摘要看出，建立的線性擬合方程對真實數(shù)據(jù)的反應程度為35.2%。在營銷類調研中，通常>0.3的調整后R方就可認為該方程對數(shù)據(jù)的反應程度較好。D-W統(tǒng)計量接近2，所以不存在序列相關、偽回歸，如表9所示。

表9 Annova

根據(jù)Annova表中顯示，顯著性水平<0.05，說明所有的自變量對因變量產(chǎn)生顯著影響的概率為0。即至少有一個變量對因變量有顯著影響，如表10所示。

表10 系數(shù)

從顯著性水平來看，對“用戶忠誠度”因變量有顯著影響的自變量為“感觀體驗”、和“交互體驗”(<0.05)。從標準化回歸系數(shù)來看，除了“信任體驗”外所有因子的標準化系數(shù)均>0，說明圖片分享類APP的“感官體驗”、“交互體驗”、“情感體驗”、“瀏覽體驗”對用戶忠誠度都有正相關關系。“交互體驗”的β系數(shù)絕對值最大，達到0.318，其次是“感官體驗”，其β系數(shù)為0.239，表明這兩個預測變量對用戶忠誠度的解釋力較高。

4 總結

本研究通過定量與定性分析相結合的方法，旨在探討圖片分享類APP用戶體驗對用戶忠誠度的影響，構建了圖片分享APP用戶體驗模型，并采用Likert量表對用戶完成了問卷調查。從上文的數(shù)據(jù)分析可以看出，圖片分享類APP對用戶忠誠度有顯著影響，圖片分享類APP的感官體驗、情感體驗、交互體驗、瀏覽體驗對應用的用戶忠誠度成正相關關系，這四個因子可以進入用戶忠誠度的回歸方程，其中感官體驗、交互體驗對應用的用戶忠誠度有顯著影響。