戴劍

伴隨著人們生活水平的提高和醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，人們越來越重視身體健康問題，因而對醫(yī)療單位醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平有了更高要求。但是，醫(yī)院在提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時醫(yī)療矛盾糾紛問題逐漸增多，怎樣創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系著成為醫(yī)療單位需要重視的問題。據(jù)統(tǒng)計：醫(yī)患矛盾中急診矛盾發(fā)生率占全院40%。所以，結(jié)合急診工作特殊性與緊迫性，立足于多方面、全過程入手，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的第一步就是規(guī)范急診管理。急診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)秉承著一切有利于搶救患者的原則嚴(yán)格遵守急診管理標(biāo)準(zhǔn)化，提高醫(yī)療服務(wù)水平、保證患者健康安全、規(guī)范人員行為。同時，還應(yīng)該致力于提高患者滿意度研究。

1 創(chuàng)新服務(wù)理念，完善制度

醫(yī)務(wù)工作者秉承著以患者為核心的原則，嚴(yán)格遵照法律制度要求辦事，全面提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者身體健康負(fù)責(zé)[1]。目前，我國關(guān)于衛(wèi)生方面的法律有《醫(yī)師法》；行政法有《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》；部門制度有《醫(yī)療單位管理實施細(xì)則》等，這些法律制度為醫(yī)療服務(wù)效率、質(zhì)量的提高提供了法律支持，實現(xiàn)了有法可依、有章可循[2]。此外，完善的管理制度是規(guī)范急診行為，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)前提，首先需要完善各項收費制度細(xì)則，更正不合理內(nèi)容，明確收費制度。做到讓患者對診療收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個明白”。檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)“五個放心”。制度的明確與完善有助于提升急診管理效果，增強醫(yī)院向心力[3]。同時，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。其次，明確分工，全面落實崗位責(zé)任制度，醫(yī)護(hù)人員要具備高責(zé)任意識。最后，科學(xué)合理的應(yīng)用行政法律制度重視制度建設(shè)，采取配套管理。結(jié)合規(guī)定要求如：三項活動一個整治，展開醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)督管理，促進(jìn)醫(yī)院管理效果與管理質(zhì)量的提升，做到急診工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化[4]。

2 約束急診服務(wù)行為，及時與患者交流

第一，完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，將急診行為落實到每個人，堅決禁止過渡服務(wù)、亂收費行為，醫(yī)院加大監(jiān)督管理[5]。第二，信息反饋，對違反的診療護(hù)理要求的投訴嚴(yán)格審查。第三，健全診療護(hù)理制度，開展講座教育培訓(xùn)，提倡操作規(guī)范透明化，主動接受群眾的監(jiān)督[6]。對于違規(guī)的醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)厲處分，要求醫(yī)務(wù)人員自覺參與培訓(xùn)教育工作，定期組織診療護(hù)理規(guī)范審核，尤其是年輕人員更要加大培訓(xùn)教育。第四，實施醫(yī)療不良事件通報機制，創(chuàng)建通報制度，全面分析、即時通知，及時改正錯誤吸取經(jīng)驗教育，降低不良事件發(fā)生率[7]。第五，醫(yī)務(wù)人員上崗需滿足執(zhí)業(yè)資格。一些新的技術(shù)、方法、檢查項目實施準(zhǔn)入管理，讓人員技術(shù)準(zhǔn)入和管理實現(xiàn)全面融合[8]。

醫(yī)務(wù)人員堅持正確的輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)患者對醫(yī)療高風(fēng)險、不穩(wěn)定性的認(rèn)知與寬容，為患者介紹醫(yī)院環(huán)境、功能，便于了解醫(yī)院醫(yī)療水平、服務(wù)理念從而主動配合治療工作[9]。保護(hù)患者切身權(quán)益，主動與患者交流幫助緩解消極情緒、了解病情，但要注意保護(hù)患者隱私，尊重患者選擇[10]。加大健康宣教，與患者保持渠道流暢，增加信任，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院定期進(jìn)行問卷調(diào)查，如：治療感受、對醫(yī)院的滿意度、意見想法等，便于醫(yī)院及時改正不足不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者就醫(yī)滿意度[11]。

3 加大和諧醫(yī)患關(guān)系宣傳，文明用語

結(jié)合行業(yè)特征規(guī)范各類各崗位醫(yī)護(hù)人員行為語言，端正態(tài)度、注意禮貌用語[12]。在宣傳欄、LED顯示屏、科室懸掛文明用語，營造濃厚的醫(yī)療環(huán)境。加大和諧醫(yī)患關(guān)系宣傳，不僅需要醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)識到和諧醫(yī)患關(guān)系建立的重要性，群眾也要意識到和諧醫(yī)患建立的必要性，創(chuàng)建和諧的醫(yī)患環(huán)境[13]。對醫(yī)院工作人員進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)，組織規(guī)范用語，使用語言技巧，提升其交流表達(dá)能力，減少矛盾誤會。

4 實施個性化的服務(wù)方案

第一，為患者看病治病提供便捷服務(wù)，取其精華去其糟粕，要有新穎的形式，創(chuàng)建便民服務(wù)流程與網(wǎng)站。第二，結(jié)合患者要求設(shè)置門診、急診，確保結(jié)構(gòu)設(shè)計科學(xué)合理，便于患者就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員就診[14]。第三，重視行風(fēng)建設(shè)，樹立為患者辦實事的思想意識，提高醫(yī)療服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。第四，建立和諧的就醫(yī)環(huán)境，保持干凈、良好的秩序、窗口服務(wù)標(biāo)識醒目清晰。第五，醫(yī)院各診室、部門工作人員需佩戴胸卡、以貌整潔、語言文明、服務(wù)熱情，醫(yī)院定期評定優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動[15]。

5 結(jié)語

規(guī)范急診管理，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)已成為醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)務(wù)人員主要工作內(nèi)容，全面解決群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實的利益問題，解決看病難、看病貴的問題，堅持為人民服務(wù)。作為醫(yī)療單位，我們要堅持不懈的樹立忠實為群眾、為患者服務(wù)的思想意識，主動與患者交流贏得患者的支持和信任，提升醫(yī)療服務(wù)效果，為創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)力所能及。